پشتیبانی مشتری چیست و ساختار آن چگونه است؟

پشتیبانی مشتری به عنوان یک عنصر حیاتی در هر کسب و کار محسوب می‌شود زیرا به ارتباط مستقیم با مشتریان برای حل مشکلات، پاسخ به سوالات و ارائه خدمات پس از فروش می‌پردازد. از آنجایی که این فرایند باعث افزایش رضایت مشتری،حفظ مشتریان و افزایش فروش می شود، بسیار حائز اهمیت است. پشتیبانی مشتری در انواع صنایع و کسب و کارهایی از جمله فروش خدمات آنلاین، خرده فروشی، فروش محصولات فناوری، خدمات پزشکی و سلامت، صنعت گردشگری و بسیاری دیگر کاربرد دارد. در کل، پشتیبانی مشتری در واقع تلاش برای ارائه تجربه بهتر به مشتریان است، این می تواند از طریق پاسخگویی به سوالات، حل مشکلات و ارائه راهنمایی‌های لازم به آنها باشد.

پشتیبانی مشتری چیست؟

پشتیبانی مشتری فرایندی است که به هر گونه چالش و مشکل مشتری، بلافاصله از طریق تلفن، ایمیل، چت زنده، تیکت یا رسانه های اجتماعی رسیدگی می شود. پشتیبانی مشتری نه تنها تجربه کاربری بهتری را تضمین می کند، بلکه اعتماد و وفاداری را بین برند و مشتریانش تقویت می کند. مشتریان همیشه هنگامی که به شما می گویند با مشکلی روبرو هستند، تعاملات پشتیبانی مشتری را آغاز می کنند. مهم‌ترین دلیل سرمایه‌گذاری در تیم‌های پشتیبانی مشتری، خوشحال کردن مشتریان است. انجام این کار برای موفقیت بلند مدت کسب و کار شما بسیار مهم است، زیرا هنگامی که مشتریان خود را خوشحال می کنید، به احتمال زیاد مشتریان وفادار و بلندمدتی را پرورش خواهید داد که از شما حمایت می کنند و تجارت جدیدی را جذب می کنند.

چند آمار دیگر که تاکید بر اهمیت پشتیبانی مشتری دارند عبارتند از:

• 50 درصد از مشتریان پس از یک تجربه بد به یک رقیب تغییر مسیر خواهند داد.

• 75 درصد از مشتریان مایلند برای خرید از شرکت هایی که تجربه مشتری خوبی به آنها می دهند، هزینه بیشتری بپردازند.

• اگر خدمات مشتریان شرکت عالی باشد، 78 درصد از مصرف کنندگان پس از یک اشتباه دوباره با یک شرکت تجارت می کنند.

•  93 درصد از مشتریان احتمالا با شرکت هایی که خدمات مشتریان را به صورت عالی ارائه می دهند، خریدهای مکرر انجام می دهند.

نحوه تعامل پشتیبانی مشتری با خدمات مشتری و موفقیت مشتری چگونه است؟

پشتیبانی مشتری، خدمات و موفقیت، همگی تیم‌هایی مربوط به مشتری برای شکوفایی و رشد کسب‌وکار شما هستند - اما این تیم‌ها اغلب گیج می‌شوند و به جای یکدیگر به آنها اشاره می‌شود. در اینجا یک تفکیک سریع از تعاریف و تفاوت های آنها آورده شده است.

خدمات مشتری در مقابل پشتیبانی مشتری

خدمات مشتری فعال تر از پشتیبانی مشتری است. در واقع، این گونه به یک مشتری گفته می شود: "من چیزی برای شما دارم" به جای اینکه مشتری بگوید "من به چیزی از شما نیاز دارم." نمایندگان خدمات مشتری اغلب مشتریان را قبل از اینکه بدانند به کمک نیاز دارند راهنمایی می کنند، در حالی که پشتیبانی مربوط به واکنش به مشکل مشتری است. به عنوان مثال، یک شرکت نرم افزاری را در نظر بگیرید. خدمات مشتری ممکن است شامل دسترسی کاربران به ویژگی‌ها یا به‌روزرسانی‌های جدید باشد که ممکن است برای آنها مفید باشد، حتی قبل از اینکه کاربر متوجه شود به آنها نیاز دارد. از سوی دیگر، هنگامی که کاربر با مشکل یا باگ مواجه می شود، پشتیبانی مشتری وارد عمل می شود و قصد دارد آن را به سرعت حل کند. ترکیب این دو، یک رویکرد جامع برای تجربه مشتری را تضمین می کند که هم نیازهای پیش بینی شده و هم نگرانی های فوری آنها را برآورده می کند. به این ترتیب، می توانید وفاداری طولانی مدت ایجاد کنید و باعث حفظ مشتری و ارجاعات دهان به دهان مثبت شود.

موفقیت مشتری در مقابل پشتیبانی مشتری

موفقیت مشتری انجام کاری برای مشتریان است که شاید نمی دانستند که آن را می خواهند یا به آن نیاز دارند. این فرایند بدون خدمات مشتری و پشتیبانی نمی تواند وجود داشته باشد، زیرا تنها در صورتی می توانید به موفقیت مشتریان کمک کنید که بتوانید پشتیبانی واکنشی ارائه دهید و به طور فعال مشتریان خود را راهنمایی کنید. به عنوان مثال، نمایندگان ممکن است با پیشنهاد محصولات یا خدمات دیگر برای مشتریان که مکمل هر آنچه قبلا خریداری کرده‌اند یا کمک به هماهنگی بهتر با نیازها و اهداف کسب‌وکار خود، فروش متقابل یا متقاطع را انجام دهند. 

نکاتی درباره ساختار تیم پشتیبانی مشتری

خواه به دنبال بهبود استراتژی های پشتیبانی مشتری فعلی خود باشید یا به دنبال ایجاد یک تیم پشتیبانی، از ابتدا باشید، مهم است که ساختار تیم خود را بشناسید. ساختار تیم پشتیبانی مشتری بسیار مهم است زیرا تعیین می کند که تیم پشتیبانی شما چقدر فعال و آگاه است؟ چقدر خوب می توانند از مشتریان حمایت کنند و آنها را خوشحال کنند؟ تیم شما چقدر راحت می تواند با رشد شرکت شما همگام شود؟ به این دلایل، مهم است که با بنیاد تیم خود شروع کنید یا دوباره ارزیابی کنید. از این رو شناسایی شرایط شرکت و نیازهای مشتری راه خوبی برای شروع است. سپس، می توانید به این فکر کنید که مشتریان شما اغلب در مورد چه چیزی درخواست کمک می کنند. مسائل فنی؟ فرایند آماده سازی؟ بازپرداخت و برگرداندن محصول؟ این عوامل احتمالا بر اساس صنعتی که در آن مشغول هستید و محصولاتی که می فروشید متفاوت خواهد بود، و پاسخ های شما به شما کمک می کند تا بدانید که چگونه تیم های کوچکتری را که در سازمان پشتیبانی مشتری گسترده تر خود ایجاد می کنید، تخصصی تر کنید.

نمونه ساختار تیم پشتیبانی مشتری

آنچه متفاوت خواهد بود، تیم های فردی و آنچه که در آن تخصص دارند و برای مشتریان شما مدیریت می کنند، است. به عنوان مثال، یکی از تیم‌های شما می‌تواند فرایند On-boarding را مدیریت کند، دیگری می‌تواند دموها را مدیریت کند و تیم دیگر می‌تواند آموزش را مدیریت کند. همچنین می‌توانید سطوح مختلفی از پیچیدگی را به هر تیم اختصاص دهید؛ یک تیم می‌تواند سوالات کلی را مدیریت کند، یکی می‌تواند به سوالات فنی پاسخ دهد و دیگری می‌تواند مسائل پیشرفته‌تر را پیگیری کند. نحوه ایجاد و تخصیص این تیم ها به شما بستگی دارد، مشتریان شما چه نیازی دارند و چه مسئولیت هایی را به نمایندگان خدمات مشتری(CSR) خود اختصاص می دهید.

مسئولیت های پشتیبانی مشتری

توجه داشته باشید که بسته به شرکت و مشتریان شما ممکن است مسئولیت ها کمی متفاوت به نظر برسند، اما در زیر لیستی از متداول ترین فعالیت هایی که نمایندگان پشتیبانی مشتری روز به روز انجام می دهند آورده شده است:

•  به تماس های تلفنی مشتریان پاسخ دهید.

•  به درخواست ها و سوالات ایمیل پاسخ دهید.

•  برای درخواست مشتریان، چت زنده را در وب سایت خود اجرا کنید.

•  تیکت ها را در صف پشتیبانی مشتری مدیریت و اولویت بندی کنید، به تیم مربوطه اختصاص دهید و روی آنها کار کنید.

•  به نظرات رسانه های اجتماعی، پیام های مستقیم و درخواست ها پاسخ دهید.

•  برای مشتریانی که می‌خواهند به مطالب پشتیبانی شما دسترسی داشته باشند، محتوای آموزشی، پرسش‌های متداول، وبلاگ و پایگاه دانش بنویسید، منتشر کنید و به اشتراک بگذارید.

•  به آماده سازی و آموزش مشتریان در مورد نحوه استفاده از محصولات یا خدمات‌تان در هنگام تماس کمک کنید.

•  انواع شکایات، بازخوردها و تمجیدهای مشتری را مدیریت کنید و در صورت لزوم آنها را تشدید کنید!

•  در صورت نیاز به مشتریان در مورد اطلاعات شرکت، محصول یا خدمات مشاوره دهید.

•  محصول یا خدمات خود را در داخل و خارج برای ارائه پشتیبانی کافی درک کنید.

•  حساب‌ها و اشتراک‌ها را ارتقا و تغییر دهید یا لغو کنید.

•  راه حل هایی را برای مشتریان بر اساس نیازها و اهداف خاص‌شان در هنگام کار برای حل چالش های آنها پیشنهاد کنید.

•  به مشتریان توجه کنید تا زمانی که احساس کنند نقاط درد‌‌‌‌‌‌شان برطرف شده است.

• راه‌حل‌هایی برای چالش‌هایی که در درازمدت (در صورت امکان) به وجود می آیند، ارائه دهید.

• همیشه به‌عنوان نمایندگان مثبت و مطابق با برند شرکت خود عمل کنید.

همانطور که می بینید، کارکنان پشتیبانی مشتری شما هر روز بر روی بسیاری از وظایف مختلف کار می کنند. این مسئولیت ها و وظایف در چندین کانال نیز گسترش می یابد. در ادامه به این کانال ها می پردازیم.

کانال های پشتیبانی مشتری

امروزه استفاده از پشتیبانی همه‌کاناله بسیار حیاتی است، زیرا مشتریان می‌خواهند این گزینه را به بهترین کانال خود برسانند. در ادامه لیستی از رایج ترین کانال های پشتیبانی مشتری امروزی آمده است:

• تلفن: هر تیم پشتیبانی مشتری باید بتواند از طریق یک خط پشتیبانی تلفنی که توسط نمایندگان خدمات مشتری شما مدیریت می شود، به مشتریان کمک کند.

• ایمیل: اطمینان حاصل کنید که تیم پشتیبانی مشتری شما یک صندوق ورودی ایمیل جامع دارد که در آن مشتریانی که به دنبال پاسخ های متفکرانه و کتبی هستند، می توانند سوالات و مشکلات خود را در آن ارسال کنند.

• چت زنده: چت زنده به نمایندگان خدمات مشتری شما کمک می کند تا ارتباطی که با مشتریان خود از طریق پیام فوری در صفحات وب سایت شما دارند مدیریت کنند. 

• رسانه‌های اجتماعی: اگر از X (توییتر سابق)، اینستاگرام (یا هر پلتفرم اجتماعی دیگری) استفاده می‌کنید، مطمئن شوید که نمایندگان خدمات مشتری پیام‌های مستقیم، نظرات و اعلان‌ها را برای هرگونه سوالی که نیاز به پاسخ دارد بررسی می‌کنند. این را می توان با کمک یک نرم افزار رسانه های اجتماعی ساده کرد.

• پایگاه دانش و پرسش‌های متداول: اگر کسب‌وکار شما دارای پایگاه دانش با پرسش‌های متداول است، اطمینان حاصل کنید که نمایندگان خدمات مشتری شما مرتبا آن را به‌روزرسانی می‌کنند، زیرا بهتر است اطلاعات تا حد امکان دقیق، خاص و مفید باشد تا اطمینان حاصل کنید که مشتریان می‌توانند پاسخ‌هایی برای حل چالش‌های خود پیدا کنند.

•  انجمن: انجمن تحت رهبری مشتری، جایی است که مشتریان می توانند دانش و تجربیات خود را به اشتراک بگذارند و همچنین از یکدیگر بیاموزند. از نمایندگان پشتیبانی خود بخواهید محتوای به اشتراک گذاشته شده در انجمن را بررسی کنند تا در صورتی که مشتریان به طور مکرر به چالش های خاصی اشاره کنند، فرصت هایی برای ارائه پشتیبانی داشته باشند.

• تیکت: مشتریان شما ممکن است انتخاب کنند که تیکتی را از طریق وب سایت شما (و یا نرم افزار فروش تیکت شما) ارسال کنند تا به طور خودکار در یک صف قرار بگیرند و وقتی نوبت به آنها برسد، پشتیبانی مورد نیاز خود را از نمایندگان دریافت کنند.

نمونه های پشتیبانی مشتری

1. JetBlue: توجه به مشتریان خود بیش از سود

زمانی که طوفان ایرما در سال 2017 فلوریدا را درنوردید، بسیاری از خطوط هوایی شروع به افزایش قیمت‌های خود از فرودگاه‌های فلوریدا کردند. اما JetBlue جهت کمک به مشتریان خود برای رسیدن به جایی امن، قیمت‌های خود را تخفیف داد. این شرکت در حال حاضر بیش از 13 بار عنوان بالاترین رضایت مشتری را در بین اپراتورهای ارزان قیمت دریافت کرده است. در حالی که برخی از شرکت‌ها ترجیح می‌دهند از افزایش تقاضا به عنوان فرصتی برای کسب سود استفاده کنند، JetBlue نشان داد که بیشتر به ایمنی مشتریان خود اهمیت می‌دهد تا به سود خود.

نکته کلیدی: شما باید در نظر بگیرید که چگونه می توانید قدردانی یا حمایت خود را از مشتریان‌تان نشان دهید. ممکن است تخفیف هایی را به افراد بازنشسته یا معلمان بدهید یا درصدی از درآمد خود را به یک هدف یا خیریه خاص اهدا کنید. نشان دادن مهربانی و همدلی برای ایجاد وفاداری بلندمدت به برند و روابط قوی تر با مشتری بسیار مهم است.

2. Adobe Care: به دنبال بازخورد

Adobe یک حساب توییتر جداگانه Adobe Care ایجاد کرد که به طور خاص برای درخواست های خدمات مشتری طراحی شده است و این برند اغلب پیام هایی را ارسال می کند که طرفداران خود را تشویق می کند تا در مورد هر گونه سوال یا نگرانی نظر دهند. این امکان برقراری ارتباط را فراهم می کند و مشتریان Adobe را تشویق می کند تا شکایات یا مشکلات را به صورت عمومی ارسال کنند. در حالی که این می تواند یک حرکت چالش برانگیز به نظر برسد، به سایر مشتریان کمک می کند تا پاسخ های مورد نظر خود را پیدا کنند؛ در عین حال تعهد برند به شفافیت و اعتماد را نیز نشان می دهد. 

نکته کلیدی: یک کانال خاص اختصاص داده شده به پشتیبانی مشتری ایجاد کنید و اطمینان حاصل کنید که نمایندگان خدمات شما در زمان های از پیش تعیین شده در دسترس هستند تا به سوالات یا نگرانی های دنبال کنندگان خود به سرعت و به صورت کارآمد پاسخ دهند.

3. MADE.COM: پاسخگویی به نظرات هر مشتری

اگر برخی از پست‌های اینستاگرام شرکت مبلمان MADE.com را مرور کنید، به سرعت متوجه یک روند خواهید شد: این برند به هر نظری که روی پست‌هایش گذاشته می‌شود، از جمله مواردی که به ناامیدی مشتریان اشاره می‌کند، پاسخ می‌دهد. این نشان دهنده علاقه MADE.com به ارائه پشتیبانی مورد نیاز مشتریان خود است - آنها می توانند هر کجا و هر زمان که ترجیح می دهند آن را دریافت کنند. در حالی که این مشتریان می‌توانند تلفن را برای تماس با خط پشتیبانی MADE.com بردارند، بسیاری از آن‌ها راحت‌تر می‌توانند در اینستاگرام مشکلات یا نگرانی‌های خود را بیان کنند. MADE.com به جای حذف یا نادیده گرفتن نظرات، تصمیم هوشمندانه ای می گیرد و پشتیبانی مشتری را با پاسخ دادن مستقیم انجام می دهد. هر نظر با همدلی و دقت ارائه می‌شود و این مشتریان را تشویق می‌کند تا برای اطلاعات بیشتر یا کمک مستقیما با نماینده تماس بگیرند. 

نکته کلیدی: خدمات موثر و مهربانی را به مشتریان خود در هر کجا که ترجیح می دهند آن را دریافت کنند، ارائه دهید. خدمات مشتری نباید فقط از طریق تلفن یا ایمیل وجود داشته باشد، بلکه باید در رسانه های اجتماعی نیز وجود داشته باشد، جایی که اکثر مشتریان شما ترجیح می دهند با برندها تعامل داشته باشند.

4. Zappos.com: بازگشت به جامعه

خدمات مشتری فقط حل کردن مشکل نیست. بلکه به معنای فراتر رفتن از یک جامعه یا گروهی از افراد است تا جنبه انسانی برند شما را نشان دهد. به عنوان مثال، نحوه همکاری Zappos.com با Shoes That Fit را در نظر بگیرید، برنامه ای که هدف آن ارائه کفش های ورزشی جدید برای هر کودک نیازمند است. در نوامبر 2021، Zappos.com و Shoes That Fit به 150 کودک در منطقه لاس وگاس کفش های جدید، لوازم مدرسه، غذا و تجهیزات ورزشی ارائه کردند. این بچه‌ها پولی به مشتریان Zappos.com نمی‌دهند، اما Zappos.com زمانی که کفش‌هایی را به افراد نیازمند اهدا کردند، جنبه همدلانه و انسانی برندشان را نشان داد. علاوه بر این، Zappos.com ارزش‌های شرکت خود را نشان داد و به طور ایده‌آل وفاداری و غرور برند را در میان مصرف‌کنندگان خود افزایش داد. 

نکته کلیدی: 63 درصد از مشتریان تمایل بیشتری به خرید از شرکت هایی دارند که مسئولیت اجتماعی دارند. برای ایجاد وفاداری طولانی مدت به برند و در عین حال ایجاد تفاوت، به دنبال راه هایی برای بازپرداخت و مشارکت در تلاش های خیریه برای نشان دادن ارزش های شرکت خود باشید.

جمع بندی از مقاله پشتیبانی مشتری

پشتیبانی مشتری فرایندی است که به هر گونه چالش و مشکل مشتری، بلافاصله از طریق تلفن، ایمیل، چت زنده، تیکت یا رسانه های اجتماعی رسیدگی می شود. ساختار تیم پشتیبانی ممکن است بسته به اندازه و نوع سازمان متغیر باشد. اما به طور کلی شامل تیم‌های متخصص و مسئول برای مدیریت نیازهای مشتریان، اپراتورها برای انجام وظایف روزانه ارتباطی و تکنیسین‌ها برای حل مسائل فنی می‌باشد. بهترین کانال هایی که از طریق آن می توانید تیم پشتیبانی مشتری خود را آماده به اقدام کنید شامل؛ تلفن، ایمیل چت زنده، پایگاه دانش، سیستم تیکتینگ ، ایجاد انجمن و مهم تر از همه رسانه های اجتماعی است. 

 در این مقاله با توجه به اهمیت پشتیبانی مشتری در هر نوع کسب و کاری، به ارائه تعاریف، مزایا و نکاتی پیرامون ساختار تیم پشتیبانی مشتری پرداختیم. از این رو برای تهیه نرم افزار اختصاصی موردنیاز کسب و کار و سازمان خود می توانید به وبسایت کدالین مراجعه کنید و چنانچه در این مورد سوالی دارید با ما در ارتباط باشید. خوشحال می شویم نظرات و دیدگاه های خود را با ما به اشتراک بگذارید.

Customer Support: Definition, Importance, Process + Tips

Customer support and service – Everything you need to know

Customer Support: Definition, Importance, and 8 Essential ...

Customer support: Definition, importance & 10 key strategies