ریزش مشتری (Customer-churn) چیست؟

بازاریابان بیش از هر زمان دیگری بر افزایش وفاداری و حفظ مشتری متمرکز هستند. بنابراین تقاضای جدید برای یک کسب و کار متکی بر حفظ مشتریان فعلی است. در این مقاله به استراتژی هایی برای کاهش ریزش مشتری می پردازیم.

ریزش مشتری چیست؟

ریزش مشتری به درصد مشتریانی که استفاده از محصول یا خدمات شرکت شما را در یک دوره زمانی مشخص پایان داده اند، اطلاق می‌شود. معمولاً با تقسیم تعداد مشتریانی که در یک دوره زمانی خاص (به عنوان مثال، سه ماهه قبل) از دست داده‌اید، بر تعداد مشتریانی که آن دوره زمانی را با آنها شروع کرده‌اید، محاسبه می‌شود.

ریزش مشتری - که به عنوان فرسایش مشتری نیز شناخته می‌شود - به نرخ مشتریانی که محصول یا خدمات شما را خریداری می کنند یا مشترک آن هستند، رابطه خود را با شما پایان می دهند و دیگر درآمدی برای کسب و کار شما به ارمغان نمی آورند، اشاره دارد.

چرا ریزش مشتری مهم است؟

در حالی که ریزش مشتری اجتناب ناپذیر است، نرخ ریزش بالا می تواند بر سود شما تاثیر بگذارد. سودآوری کسب و کار شما تا حد زیادی به توانایی شما در حفظ مشتریان فعلی بستگی دارد. در واقع، تحقیقات صنعت می گوید افزایش ۵ درصدی در حفظ مشتری می تواند سود را بین ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش دهد. به همین دلیل مهم است که مراقب ریزش مشتری باشید و قبل از تشدید آن اقداماتی برای جلوگیری از آن انجام دهید. اولین قدم برای جلوگیری از ریزش این است که بفهمید علت اصلی چیست. در ادامه به برخی از علل رایج بحث خواهیم کرد.

بیشتر بخوانید: نرم افزار سی آر ام (CRM) چیست؟ + 6 مزیت کاربردی آن

علل ریزش مشتری چیست؟

دلایل ریزش مشتریان می تواند برای هر مشتری شخصی و منحصر به فرد باشد، اما معمولاً در چند دسته رایج قرار می گیرند. در ادامه به بررسی هر کدام می پردازیم.

قیمت

قیمت، یک اعتراض رایج برای فروشندگان و مدیران موفقیت مشتری به طور یکسان است. اگر مشتریان راه حل مقرون به صرفه تری برای مشکلی که دارند پیدا کنند، ممکن است از بین بروند. به همین دلیل مهم است که ارزش و آموزشی برای مشتری ایجاد کنید تا مشتریان احساس کنند که خرید از شما ارزش هزینه کردن را دارد.

تناسب محصول/ بازار

تناسب ضعیف محصول یا بازار یکی دیگر از دلایل متداول ریزش مشتری است و نیاز به همسویی نزدیک با فروش و خدمات مشتری را نشان می دهد. اگر فروشندگان برای رسیدن به اهداف مشخص شده تلاش می کنند و برای فروش به مشتریان مناسب تشویق نمی شوند، زمانی که مشتری متوجه شود نمی تواند با استفاده از راه حل شما به اهداف خود دست یابد، نتیجه در عرض چند ماه پس از خرید تغییر می کند.

تجربه‌ی کاربری

اگر تجربه کاربر با نرم‌افزار یا برنامه‌های کاربردی برای آنها مشکل باشد، کمتر احتمال دارد که از آن به طور منظم استفاده کنند یا آن را به دوستان خود توصیه کنند.

تجربه‌ی مشتری

در نهایت، اگر تجربه مشتری در ارتباط با سایر جنبه‌های برند شما، مانند محتوای بازاریابی یا تیم پشتیبانی مشتری مثبت نباشد، ممکن است به احتمال زیاد از بین برود. مشتریان می‌خواهند از طرف جوامعی که از آنها حمایت می‌کنند احساس استقبال و ارزشمندی کنند. اگر آنها تجارب مثبتی در تعامل با شرکت شما نداشته باشند، نمی خواهند به آن توجه کنند. در حالی که این عوامل معمولاً باعث ریزش مشتری می شوند، انواع مختلفی از ریزش وجود دارد که بهتر است از آنها نیز آگاه باشید. در واقع، ممکن است تعجب کنید اگر متوجه شوید که برخی از ریزش ها واقعاً برای تجارت شما خوب است.

انواع ریزش مشتری چیست؟

در اینجا هفت مورد از رایج ترین انواع ریزش مشتری در صنایع وجود دارد.

۱. کاهش درآمد

کاهش درآمد کمی با کاهش مشتری متفاوت است، اما بسیار حائز اهمیت است که هنگام تجزیه و تحلیل این معیار، آن را در نظر بگیرید. کاهش درآمد مقدار درآمدی است که در یک دوره معین از دست می‌رود. این لزوماً به این معنی نیست که شما مشتریان خود را از دست می دهید، بلکه به اندازه قبل از پایگاه مشتریان خود درآمد کسب نمی کنید. اگر مشتریان اشتراک یا نسخه ارزان‌تری از محصول شما انتخاب کنند، ممکن است این اتفاق بیفتد. در این صورت آنها هنوز از کسب و کار شما خرید می کنند اما پول کمتری نسبت به قبل خرج می کنند.

۲. مداخله رقبا

هر کسب و کاری رقبای خود را دارد و همیشه مشتریانی هستند که شما را به شرکت دیگری ترجیح دهند. ایده آل نیست اما اتفاق می افتد و شما نمی توانید تمام وقت خود را صرف نگرانی در مورد آن کنید. از آن مهم تر، این است که بر روی این موضوع تمرکز کنید که چرا این مشتریان شرکت های رقیب دیگر را جایگزین شما می کنند. آیا آنها برای کسب و کار شما مناسب نیستند؟ آیا شرکت شما کاری انجام می دهد تا آنها را از خود دور کند؟ زمانی که بتوانید علت آن را کشف کنید، می‌دانید که برای حفظ کدام مشتریان باید تلاش کنید و به هر حال کدام یک از آنها کسب و کار شما را ترک خواهند کرد.

۳. فرآیند معارفه ناموفق

برای برخی از کسب و کارها، ریزش مشتری در ابتدای سفر مشتری معمول است. اینکه چنین شرکت‌هایی  معمولا برنامه‌ای را برای آموزش نحوه استفاده از محصول و خدمات ارائه نمی‌دهند. در واقع این به مشتری بستگی دارد که بفهمد محصول چگونه کار می کند و چگونه می تواند نیازهای او را برآورده کند. هنگامی که برنج می‌خرید، احتمالاً فقط به مجموعه‌ای از دستورالعمل‌های چاپ شده در کنار جعبه نیاز دارید. اما، اگر هزینه زیادی برای نرم افزاری که کسب و کار شما را اداره می کند، می پردازید، ممکن است از نظر پشتیبانی و منابع از ارائه دهنده نرم افزار خود کمی بیشتر انتظار داشته باشید. امروزه، ۷۴ درصد از مجموعه های سازمانی یک تیم اختصاصی برای جذب مشتری دارند. بنابراین یک برنامه خوب جذب مشتری می تواند به شما در کاهش ریزش کمک کند.

۴. ویژگی یا عملکرد مورد نظر

بیش از نیمی از مصرف کنندگان انتظار دارند که همه تجربیات‌شان شخصی سازی شود. این میل به تجربه های شخصی سازی شده به این معنی است که بیشتر مشتریان شما از شما انتظار دارند که ویژگی ها یا محصولات جدیدی ایجاد کنید که نیازهای آنها را برطرف کند.  اگر پایگاه مشتریان متنوعی دارید، ممکن است برخی از آنها وقتی محصول یا ویژگی جدیدی را ارائه می‌کنید که با اهداف آنها ارتباطی ندارد، ناامید شوند. در حالی که این محصول جدید ممکن است برای اکثر مخاطبان هدف شما عالی باشد، ممکن است برخی از آنها احساس کنند که برند شما در جهتی متفاوت از آنچه انتظار داشتند پیش می رود. این یک نوع ریزش مشتری است که همیشه برای کسب و کار شما منفی تلقی نمی شود. اگر برند شما به سمت و سوی جدیدی می رود، ممکن است به قیمت ریزش مشتری تمام شود. بنابراین،  بهتر است مطمئن شوید که به طور فعال نرخ ریزش خود را کنترل می کنید.

۵. تعطیلی شرکت

اگر شما یک کسب و کار B2B هستید، ممکن است مشتریانی داشته باشید که از کار بیفتند یا با شرکت دیگری ادغام شوند. بیشتر اوقات، این موارد اجتناب ناپذیر هستند و بخشی از کار در یک محیط B2B هستند. اینجاست که استراتژی جذب مشتری برای شما اهمیت پیدا می کند، زیرا نرخ ریزش مشتری را متعادل می کند.

۶. نادیده گرفته شدن ارزش های برند

برخی از افراد ممکن است با ارزش های برند شما هماهنگ نباشند. به عنوان مثال، اگر شرکت شما به ارائه محصولات سازگار با محیط زیست افتخار می کند، ممکن است با افرادی روبرو شوید که برای این فرآیند تولید ارزش قائل نیستند. در عوض، این مشتریان بیشتر بر روی قیمت پایین‌تر و فرآیند تحویل سریع تمرکز دارند تا خرید محصولات سازگار با محیط زیست؛ بنابراین، آیا تسلیم می شوید و مطابق با این مشتریان هستید؟ یا همگام با ارزش‌های برندتان رفتار می کنید؟ مشتریان نیروی فلایویل شما را تامین می کنند. اما، درست مانند یک خودرو، مهم است که سوخت مناسبی را در موتور خود قرار دهید. از این رو اگر بیش از حد با بخش نامناسبی از مخاطبان هدف خود مطابقت داشته باشید، برند شما در طولانی مدت آسیب خواهد دید. در عوض، به بازخوردهای وفادارترین مشتریان خود متمایل شوید، زیرا آنها دیدگاهی را به اشتراک می گذارند که با ارزش های برند شما همخوانی دارد.

۷. رشد پلاتو

همانطور که شرکت شما رشد می کند، آن نیز تغییر می کند. پایگاه مشتریان شما بزرگتر می شود، کارمندان بیشتری استخدام می کنید و می توانید محصولات و خدمات بیشتری را ارائه دهید که برای مخاطبان بیشتری جذاب باشد. این نوع تغییر برای کسب و کار شما عالی است، اما گاهی اوقات ممکن است به قیمت از دست دادن مشتری تمام شود. به عنوان مثال، فرض کنید شما در ابتدا یک محصول رایگان ارائه می‌دادید که اکنون متوجه شده‌اید که اگر با مجموعه‌ای از محصولات بسته‌بندی شده باشد، مشتریان مایل به پرداخت آن هستند. در حالی که این تغییر منجر به درآمد بیشتر می شود، ممکن است مشتریانی را که فقط محصول رایگان می خواهند از دست بدهید. اکنون که آنها باید هزینه آن را بپردازند، به شرکت دیگری می روند که از آنها هزینه ای دریافت نمی کند. این نمونه دیگری از ریزش مشتری طبیعی است. بله، شما در ابتدا مشتریان خود را از دست می دهید، اما در نهایت در حال جایگزینی آنها با مشتریان جدیدی هستید که هزینه بیشتری برای محصول یا خدمات شما خواهند داشت.

چگونه نرخ ریزش مشتری را محاسبه کنیم؟

فرمول:  x۱۰۰ (مجموع مشتریان در شروع دوره/مشتریان از دست رفته)

فرض کنید سه ماه گذشته را با ۵۰۰ مشتری شروع کرده اید و این دوره سه ماهه را با ۴۷۵ مشتری به پایان رسانده اید. این به این معنی است که ۲۵ مشتری را از دست داده اید.برای یافتن نرخ ریزش خود برای دوره سه ماهه، تعداد مشتریانی را که از دست داده اید (۲۵) بر تعداد مشتریانی که با آنها شروع کرده اید (۵۰۰) تقسیم کنید. سپس، نتیجه را در ۱۰۰ ضرب کنید.

۰.۰۵= 500 ÷ ۲۵

0.05x100=5%

نرخ ریزش شما برای سه ماهه ۵٪ است.

نمونه هایی از نرخ ریزش

بسیاری از شرکت‌های SaaS، به‌ویژه در فضای B2C، نرخ ریزش خود را منتشر می‌کنند تا نشان دهند که چقدر مشتریان را حفظ می‌کنند. شما می توانید از این مثال‌ها استفاده کنید تا درک خود را از نرخ ریزش خود را بالا ببرید.

بیشتر بخوانید: SaaS چیست؟ 8 مزیت برتر نرم افزار به عنوان یک سرویس برای کسب و کار شما

Netflix

۳.۳ ٪ نرخ ریزش ماهیانه

نتفلیکس یکی از پایین ترین نرخ های ریزش در صنعت پخش ویدئو را دارد. نرخ ریزش ماهانه آن ۳.۵ ٪ است که به طور قابل توجهی پایین است و در این صورت بیش از ۹۶٪ از مشتریان ترجیح می دهند با نتفلیکس بمانند. از دلایل پایداری مشتریان آن می توان به فهرست گسترده نمایش‌ها و آوازه تثبیت شده برند اشاره کرد.

Disney+

۳.۷ ٪ نرخ ریزش ماهانه

دیزنی همیشه از حضور در سایر سرویس های استریم اجتناب کرده است و سرویس خود را برای توزیع آنلاین نمایش های خود راه اندازی کرده است. نرخ ریزش ماهانه دیزنی پلاس از مارس ۲۰۲۳، ۵٪ است. نرخ ریزش برای Disney Bundle، که شامل Disney+، Hulu و ESPN+ می‌شود، حتی کمتر و تنها ۲٪ است.

Spotify

۳.۹ ٪ نرخ ریزش ماهانه

اسپاتیفای یک سرویس پخش موسیقی محبوب است که به دلیل توصیه های شخصی سازی شده و کتابخانه موسیقی گسترده اش شناخته شده است. به گفته پل ووگل، مدیر مالی این شرکت، در پایان سال ۲۰۲۱ نرخ ریزش ۳.۹ درصدی گزارش شده است.

Apple TV

٪۱۵.۶ نرخ ریزش ماهانه

نرخ ریزش ماهانه این شرکت ۱۵.۶ ٪ است. هرچند برخی از رسانه ها گزارش داده اند که این میزان ممکن است به ۲۰ درصد هم برسد. یک روزنامه نگار حوزه فناوری آن را « محبوب ترین» پلتفرم اپل در نظر گرفته است؛ دیگری استدلال کرده است که کاتالوگ آن «کوچک» است و محتوای آن عمدتاً غیر اصلی است. علاوه بر این، بسیاری از کاربران اپل از بخش آزمایشی رایگان آن استفاده می کردند. اپل از زمان راه‌اندازی دوره‌های تبلیغاتی خود را تمدید کرده بود، که ممکن است دلیل افزایش نرخ ریزش آن در مقایسه با رقبای خود باشد.

جمع بندی از مقاله ریزش مشتری

تعریف دقیق ریزش مشتری، پایان یافتن ارتباط مشتری و عدم خرید آنها از کسب کار به صورتی که دیگر درآمدی برای آن کسب و کار ایجاد نکند، است.مراقبت از ریزش مشتریان و انجام اقداماتی برای جلوگیری از ریزش به دلیل اینکه سودآوری کسب و کارها تا حد زیادی به توانایی آنها در حفظ مشتریان فعلی بستگی دارد، حائز اهمیت است. علل ریزش مشتری می تواند شامل مواردی همچون:  قیمت، تناسب محصول/ بازار، تجربه‌ی کاربری و تجربه‌ی مشتری باشد. ریزش مشتری انواع مختلفی دارد که اینها عبارتند از: کاهش درآمد، مداخله رقبا، فرآیند معارفه ناموفق، ویژگی یا عملکرد مورد نظر، تعطیلی شرکت، نادیده گرفته شدن ارزش های برند و رشد پلاتو.

در این مقاله با توجه به اهمیت ریزش مشتری در هر نوع کسب و کاری، به ارائه تعاریف، دلایل اهمیت و انواع ریزش مشتری پرداختیم. در این مقاله با توجه به اهمیت ریزش مشتری در هر نوع کسب و کاری، به ارائه تعاریف، دلایل اهمیت و انواع ریزش مشتری پرداختیم. از این رو برای اطلاع بیشتر درمورد نرم افزار باشگاه مشتریان می توانید بلاگ های دیگر ما را مطالعه کنید و چنانچه در این مورد سوالی دارید با ما در ارتباط باشید. خوشحال می شویم نظرات و دیدگاه های خود را با ما به اشتراک بگذارید.