نرم افزار سی آر ام (CRM) چیست؟ + 6 مزیت کاربردی آن

نرم افزار سی آر ام (مدیریت ارتباط با مشتری) به عنوان یک سیستم مدیریتی بسیار مهم است زیرا به کسب و کارها کمک می‌کند تا اطلاعات مشتریان خود را جمع‌آوری و ذخیره می کنند و بهبود روابط با آنها را پیگیری نمایند. این نرم افزار برای کسب و کارهایی که به دنبال افزایش فروش، حفظ مشتریان و جلب مشتریان جدید هستند بسیار کاربردی است. با استفاده از نرم افزار سی آر ام، کسب و کارها می‌توانند اطلاعات مشتریان را به صورت سازماندهی شده جمع‌آوری کرده و از آنها برای بهبود خدمات و روابط با مشتریان بهره ببرند. در واقع، نرم افزار سی آر ام یک ابزار قدرتمند است که به کسب و کارها کمک می‌کند تا بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان خود را بهبود بخشند و در نتیجه، عملکرد و سودآوری خود را افزایش دهند. 

نرم افزار سی آر ام (CRM) چیست؟

استراتژی سی آر ام: چرا کسب و کارها به استراتژی سی آر ام نیاز دارند؟
کسب و کار شما به مشتریان شما وابسته است. از این رو ساده کردن تعامل با مشتری در چندین نقطه تماس، ردیابی سرنخ ها و معاملات از ابتدا تا بسته شدن آن بدون وجود استراتژی سی آر ام بیهوده است. بدون نرم‌افزار مناسب، کارکنان فروش شما برای ردیابی سرنخ‌ها و ماندن در مسیر اهداف خود شرایط سخت تری خواهند داشت. این منجر به طولانی شدن چرخه فروش و ضعیف شدن تجربه مشتری می شود. اینجا جایی است که یک سی آر ام وارد می شود. با وجود یک سی آر ام، کسب‌وکارها می‌توانند تعامل با مشتری را در چندین کانال ساده کنند، معاملات را از ابتدا تا بسته شدن دنبال کنند، یک نمای 360 درجه از تیکت های پشتیبانی، تماس‌های تلفنی، چت‌های زنده دریافت کنند، اهداف فروش خود را ردیابی کنند و با تجزیه و تحلیل قدرتمند تصمیم‌های مبتنی بر داده را بگیرند. هنگامی که یک استراتژی قوی سی آر ام برای کسب و کار خود دارید، به شما این امکان را می دهد که ارتباطات خود را با مشتریان شخصی سازی کنید؛ و این به نوبه خود به شما کمک می کند تا نیازهای آنها را شناسایی کرده و خدمات منحصر به فردی را به آنها ارائه دهید.

طبق گفته Nucleus Research، به ازای هر 1 دلار سرمایه گذاری در سی آر ام، 8.71 دلار در ازای آن دریافت می کنید. یعنی بازگشت سرمایه بیش از 750 درصد!

تاریخچه مختصری از نرم افزار سی آر ام

در اواخر دهه 60 و 70 میلادی، کسب‌وکارها با استفاده از روش‌های آفلاین مانند مجلات و رولودکس، سرنخ‌ها و مخاطبین خود را ردیابی و سازماندهی می‌کردند. از این رو راه اندازی سیستم‌های سی آر ام مدرن را می‌توان از دهه 80 و اوایل دهه 90 دانست، زمانی که کسب‌وکارها سرنخ‌ها و مخاطبین خود را در سیستم‌های مدیریت پایگاه داده دیجیتال ذخیره می‌کردند که سپس به فناوری اتوماسیون نیروی فروش (SFA) تبدیل شد. با رشد صنعت، فروشندگان مجبور به ارائه مجموعه گسترده تری از خدمات مانند ارتباطات همه کاناله، اتوماسیون بازاریابی، ردیابی عملکرد و تجزیه و تحلیل و گزارش شدند. امروزه 91% از شرکت هایی که 10 کارمند یا بیشتر دارند از سی آر ام در سازمان خود استفاده می کنند. تا به امروز، روابط با مشتریان از طریق تلاش هر تیمی که با مشتری در ارتباط است و در شرکت شما قرار دارد ایجاد و پرورش می یابد و این موضوع تنها به تیم فروش مربوط نمی شود. بر همین اساس، سی آر ام های امروزی به شکلی فراتر از یک اتوماسیون تبدیل شده اند. سی آر ام های سازمانی امروزی تیم های بازاریابی، فروش و خدمات شما را بر روی یک پلتفرم مشترک بنا می کنند و به مشتریانتان اجازه می دهد تا تجربیات یکپارچه ای با برند شما داشته باشند.

آیا کسب و کار من به نرم افزار سی آر ام نیاز دارد؟

اگر به دنبال تصمیم گیری درباره استفاده از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری هستید، بهتر است این علائم را در نظر بگیرید:

• عدم تمرکز: آیا داده‌ها در فایل های اکسل، کارت‌های ویزیت و یادداشت‌های شما در طول جلسات با مشتریان متمرکز و سازماندهی شده نیست؟

• ضعف در ارتباطات: آیا تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی شما در حوزه هایی فعالیت می‌کنند که منجر به کاهش کیفیت تجربه مشتری می‌شود؟

• عدم آگاهی: آیا تیم فروش شما نمی‌داند که با رشد پایگاه مشتریان شما، چگونه باید همه جزئیات را پیگیری کند؟

• چالش ها در توانمندسازی فروش: آیا در به روز نگه داشتن همه در مورد وضعیت معامله یا ارسال اسنادی مانند سفارشات فروش و فاکتورها با مشکل مواجه هستید؟

• رضایت مشتری ضعیف: آیا یافتن الگوها و شخصی سازی تعاملات خود با مشتریان برایتان سخت است؟

طبق گفته گارتنر، بین 70 تا 80 درصد سرمایه‌گذاری‌های سی آر ام در ابزارهای نرم‌افزار به‌عنوان سرویس (SaaS) انجام می‌شود.

مزایای نرم افزار سی آر ام چیست؟

1. افزایش فروش

یک سی آر ام می تواند به شما در شناسایی، پرورش و پیگیری سرنخ های با کیفیت کمک کند. این بدان معنی است که شما زمان و منابع خود را برای مشتری بالقوه ای که احتمالا تبدیل به مشتری نمی شود تلف نمی کنید. از این رو همراه با کوتاه شدن چرخه فروش، می‌توانید سرنخ‌های بیشتری را به صورت کارآمدتر پیگیری کنید و در مدت زمان کمتری آنها را به مشتریان راضی تبدیل نمایید.

2. بهبود فرآیند کسب و کار 

با تعریف و ایجاد فرآیندهای کارآمد برای کسب و کار خود، به تیم خود کمک کنید که سازنده بماند. یک سی آر ام می تواند به شما کمک کند تا از رعایت استانداردها در حین اجرای فرآیندها اطمینان حاصل کنید.از این طریق می توانید مطمئن شوید که وقت تیم فروش شما صرف بستن معاملات می شود و با خودکار کردن فعالیت های معمول، صرف کارهای روزمره نمی شود.

3. امنیت و انطباق داده ها

می‌توانید مطمئن باشید که داده‌های مشتری شما در پایگاه داده فروشنده‌تان ایمن هستند و توسط مکانیزم‌های امنیتی فیزیکی و دیجیتالی برتر محافظت می‌شوند.

4. تصمیم گیری تاکتیکی

 داده های دقیق از سراسر سازمانتان به تصمیم گیرندگان شما کمک می کند تا با اتخاذ تصمیمات بهتر به روندهای بازار واکنش نشان دهند.گزارش های دقیق نشان می دهد که تیم های شما چگونه عمل می کنند و جایی برای پیشرفت وجود دارد یا خیر.

5. دسترسی به داده های سی آر ام از طریق موبایل

یک سی آر ام دارای نسخه تلفن همراه تضمین می‌کند که تیم شما به داده‌های مهم سی آر ام در هر کجا که هستند دسترسی دارند. یک نماینده فروش در این زمینه می‌تواند اطلاعاتی در مورد مشتریان نزدیک خود جمع‌آوری کند، برای یک جلسه به آنجا مراجعه کند و با وارد کردن اطلاعات جدید در سی آر ام از طریق برنامه تلفن همراه خود، به راحتی سایرین را در جریان اطلاعات جدید قرار دهد.

6. افزایش رضایتمندی مشتری

یک سی آر ام تیم شما را با تمام داده های ثبت شده از یک مشتری و همچنین اطلاعاتی در مورد مسائل مشابهی که دیگران با آن مواجه هستند مطلع می کند. یک منبع متمرکز اطلاعات به تیم شما کمک می کند تا مشکلات مشتریان را به سرعت حل کنید و اطمینان داشته باشید که آنها راضی هستند. 47 درصد از کاربران سی آر ام که از آنها نظرسنجی شده است، گفته اند که سی آر ام تاثیر قابل توجهی بر حفظ مشتری دارد و همچنین تعداد مشابهی از کاربران اظهار داشتند که این ابزار بر رضایت مشتری نیز تاثیر دارد.

بیشتر بخوانید: نرم افزار سی آر ام مناسب برای شرکت شما کدام است؟

چگونه نرم افزار سی آر ام مناسب کسب و کار خود را انتخاب کنیم؟

هنگام انتخاب ابزار سی آر ام برای کسب و کار خود، اولین انتخابی که انجام می دهید بین نسخه نصبی یا ابری است. قبل از اینکه این انتخاب را انجام دهید، اجازه دهید این دو نسخه را با یکدیگر مقایسه کنیم.

یک دهه پیش سی آر ام های نصبی انتخاب سازمان ها بودند. اما امروزه نرم افزار سی آر ام ابری در ارائه مزایای بهتر راه طولانی را پیموده است. با سی آر ام های ابری، داده های شما امن و از هر کجا قابل دسترسی است، و تیم شما با آخرین و دقیق ترین اطلاعات مشتری مرتبط و به روز می ماند.

بیشتر بخوانید: SaaS چیست؟ 8 مزیت برتر نرم افزار به عنوان یک سرویس برای کسب و کار شما

چه نکاتی را باید هنگام اجرای سی آر ام در نظر بگیریم؟

هنگام انتخاب ابزار سی آر ام برای کسب و کار خود، اولین انتخابی که انجام می دهید بین نرم افزار سی آر ام نصبی یا ابری است. قبل از اینکه این انتخاب را انجام دهید، اما اجازه دهید نگاهی گذرا به مزایا و معایب هر دو بیاندازیم.

1) قابلیت استفاده

83 درصد از کسب و کارها اذعان می کنند که بزرگترین چالش آنها این است که کارکنانشان بتوانند از نرم افزار استفاده کنند. یک سی آر ام را انتخاب کنید که رابط کاربری ساده و تجربه کاربری عالی دارد و به راحتی قابل انتخاب است.

2) مقیاس پذیری

شرایط بازار پویا است - برای پیشی گرفتن از رقبا باید سرعت فعلی کسب و کار را حفظ کنید. آیا امکان افزایش ناگهانی نیروی کار خود را دارید؟ سی آر ام شما باید بتواند با تیم‌ها و کسب‌وکارتان با همگام شدن با سرعت فعلی کسب‌وکار رشد کند.

3) امنیت

یک سی آر ام با ویژگی های امنیتی پیشرفته مانند رمزگذاری، گزارش های حسابرسی، محدودیت های IP و احراز هویت دو مرحله ای انتخاب کنید. سی آر ام شما باید به شما این امکان را بدهد که بدون نگرانی در مورد به خطر افتادن داده ها، روی کسب و کار خود تمرکز نمایید.
 

4) سفارشی سازی

یک سی آر ام را انتخاب کنید که بتواند با افزودن ماژول‌های اضافی، فرآیندهای سفارشی و خودکار کردن وظایف تکراری در گردش کار و فرآیند کسب‌وکار شما را سازماندهی کند.

5) پویایی

اگر یک تیم فروش در این زمینه دارید، مهم است که اطمینان حاصل کنید که آنها همیشه به اطلاعات مشتری دسترسی دارند. این به آنها امکان می دهد که پویا  باشند، معاملات را به طور موثرتری ببندند و همه را در جریان نگه دارند.

جمع بندی از نرم افزار سی آر ام

با استفاده از نرم افزار سی آر ام، کسب و کارها می‌توانند اطلاعات مشتریان را به صورت سازماندهی شده جمع‌آوری کرده و از آنها برای بهبود خدمات و روابط با مشتریان بهره ببرند. در واقع، نرم افزار سی آر ام یک ابزار قدرتمند است که به کسب و کارها کمک می‌کند تا بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان خود را بهبود بخشند و در نتیجه، عملکرد و سودآوری خود را افزایش دهند. این ابزار دارای مزایای کاربردی از جمله؛ افزایش فروش، بهبود فرآیند کسب و کار کارآمد، امنیت و انطباق داده ها، تصمیم گیری تاکتیکی، دسترسی به داده های سی آر ام از طریق موبایل و افزایش رضایتمندی مشتری است. شما برای انتخاب یک نرم افزار سی آر ام خوب می توانید معیار هایی را نظیر؛ زیرساخت، دسترسی، قابل تست بودن، هزینه، سفارشی سازی و… بررسی کنید.

در این مقاله با توجه به اهمیت نرم افزار سی آر ام در هر نوع کسب و کاری، به ارائه تعاریف، مزایا و نحوه انتخاب نرم افزار متناسب با کسب و کارتان پرداختیم. ز این رو برای تهیه نرم افزار سی آر ام رایگان می توانید به وب‌سایت کدالین مراجعه کنید و چنانچه در این مورد سوالی دارید با ما در ارتباط باشید. خوشحال می شویم نظرات و دیدگاه های خود را با ما به اشتراک بگذارید.

What is CRM? | Microsoft Dynamics 365

What is CRM? - Salesforce

What is CRM?