در بخش فروش، چه عواملی باعث ایجاد شکایت مشتری می‌شوند و چگونه می‌توان از آن‌ها پیشگیری کرد؟
توسط سیما رجایی در 2024/12/11 | 12:04در کسب‌وکار من که در حوزه فروش محصولات آرایشی و بهداشتی فعالیت می‌کنم، به طور مداوم با شکایت مشتری مبنی بر عدم تطابق کیفیت محصولات با تبلیغات مواجه می‌شوم. این موضوع باعث شده است که اعتماد مشتریان به برند ما کاهش یابد و فروشمان تحت تأثیر قرار گیرد. برای رفع این مشکل، به دنبال راهکارهای موثری هستم تا بتوانم از بروز چنین شکایت‌هایی پیشگیری کنم و رضایت مشتریان را جلب کنم.
دقیقا! این قضیه بزرگ‌نمایی تو تبلیغات خیلی بده. انگار داریم یه وعده الکی به مشتری می‌دیم. به نظرم علاوه بر اینکه واقع‌بین باشیم، باید یه بخش "انتظارات واقع‌بینانه" هم تو تبلیغاتمون داشته باشیم. مثلاً بگیم "این محصول لک‌ها رو کمرنگ می‌کنه اما برای رفع کامل لک‌ها، ممکنه به درمان‌های مکمل هم نیاز باشه." اینجوری مشتری‌ها می‌دونن که ما صادقیم و انتظاراتشون رو مدیریت می‌کنیم.
کاملاً موافقم. یه بار یکی از مشتری‌هامون از یه سرم مو شکایت کرده بود که موهاش رو خشک کرده. بعد که بررسی کردیم دیدیم این سرم برای موهای چرب مناسب بود و اون مشتری موهای خشک داشت. پس باید محصول رو متناسب با نوع مو معرفی کنیم. مثلاً بگیم "این سرم برای موهای چرب و مستعد ریزش مو عالیه." اینجوری هم مشتری راضی‌تره و هم محصولمون به دست مشتری مناسبش می‌رسه.
آره، کنترل کیفیت خیلی مهمه. اما به نظرم یه قدم جلوتر بریم. چه‌طوره یه بخش "بازرسان مشتری" داشته باشیم؟ یعنی از خود مشتری‌ها بخوایم که محصولات رو تست کنن و نظرشون رو بگن. اینجوری هم بهشون حس مسئولیت‌پذیری می‌دیم و هم ازشون ایده می‌گیریم. مثلاً یه مسابقه آنلاین برگزار کنیم و از شرکت‌کننده‌ها بخوایم که محصولمون رو تست کنن و نظرشون رو بنویسن. برنده‌ها هم جایزه بگیرن!
آموزش فروشنده‌ها خیلی حیاتیه. ما باید یه دوره آموزشی جامع برای فروشنده‌هامون برگزار کنیم که توش همه چیز رو بهشون یاد بدیم، از شناخت محصول تا نحوه برخورد با مشتری ناراضی. مثلاً یه بازی نقش‌آفرینی برگزار کنیم تا فروشنده‌ها بتونن موقعیت‌های مختلف رو شبیه‌سازی کنن و یاد بگیرن چطور به بهترین شکل ممکن به مشتری‌ها پاسخ بدن. این مقاله با سوالتون مرتبطه https://codalin.ir/blog/customer-complaint
باید یه سیستم جامع برای مدیریت شکایات مشتری داشته باشیم. مثلاً یه فرم آنلاین طراحی کنیم که مشتری‌ها بتونن راحت شکایتشون رو ثبت کنن. بعد از ثبت شکایت، باید سریع بهش رسیدگی کنیم و به مشتری پاسخ بدیم. حتی اگه نتونیم مشکل رو حل کنیم، باید به مشتری توضیح بدیم که چرا و چه اقداماتی انجام دادیم. از طرفی، باید از این شکایات به عنوان فرصتی برای بهبود محصولات و خدماتمون استفاده کنیم
یه نکته‌ی دیگه هم هست. باید به نظرات مشتری‌ها به صورت جدی رسیدگی کنیم. اگه مشتری‌ای شکایتی داشت، باید سریع بهش پاسخ بدیم و مشکلش رو حل کنیم. اینجوری مشتری احساس می‌کنه که به حرفش گوش دادیم و بهمون اعتماد بیشتری می‌کنه.
لطفا برای پاسخ به این موضوع وارد شوید