شکایت مشتری (customer complaint) چیست؟

در این مقاله قصد داریم موضوعاتی را در رابطه با شکایت مشتری مورد بررسی قرار دهیم. شکایت مشتری به هرگونه ابراز نارضایتی، انتقاد یا اعتراضی گفته می‌شود که یک مشتری نسبت به محصول، خدمت، یا فرایند یک کسب‌وکار ارائه می‌دهد. این ابراز نارضایتی می‌تواند به صورت مستقیم (تماس تلفنی، ایمیل، مراجعه حضوری) یا غیرمستقیم (نظر در شبکه‌های اجتماعی، شکایت به سازمان‌های نظارتی) بیان شود. در ادامه این محتوا علاوه بر تعریف دقیق شکایت مشتری  و دلایل اهمیت آن، چند نمونه از شکایت های رایج مشتریان را مورد بررسی قرار داده و راه هایی برای حل آن شکایت ها ارائه می دهیم. همچنین در آخر مقاله به نحوه برخورد با شکایت مشتری و چگونگی رفع آن خواهیم پرداخت.

شکایت مشتری چیست؟

شکایت مشتری (customer complaint) در واقع نوعی بازخورد است که به مشکلات محصولات یا خدمات شرکت شما اشاره می‌کند. این شکایت‌ها فرصت‌هایی برای کسب‌وکار شما هستند تا فرآیندهای داخلی خود را بهبود بخشید و تجربه‌ی بهتری برای مشتریان رقم بزنید.

بیشتر بخوانید: تجربه مشتری (customer experience) چیست؟ | بررسی اهمیت و نحوه اندازه گیری تجربه مشتری

چرا شکایت مشتری اهمیت دارد؟

شکایت مشتری، در نگاه اول ممکن است به عنوان یک عامل منفی و آزار دهنده تلقی شود. اما در واقع، این شکایات حاوی اطلاعات ارزشمندی هستند که می‌توانند به بهبود کسب‌وکار و افزایش رضایت مشتری کمک کنند. در ادامه به دلایل اهمیت شکایت مشتری می‌پردازیم:

1. شناسایی مشکلات پنهان

• کشف نقاط ضعف: شکایت مشتری، نقاط ضعفی را در محصولات، خدمات یا فرآیندهای کسب‌وکار آشکار می‌کند که ممکن است از نظر مدیریت پنهان مانده باشند.

• پیشگیری از مشکلات بزرگ‌تر: با شناسایی و رفع مشکلات کوچک از طریق شکایت مشتری، می‌توان از بروز مشکلات بزرگ‌تر و خسارات مالی بیشتر جلوگیری کرد.

2. بهبود کیفیت محصولات و خدمات

• توسعه محصولات: با بررسی دقیق شکایات، می‌توان به نیازها و انتظارات مشتریان بهتر پی برد و محصولات و خدمات را متناسب با آن‌ها بهبود بخشید.

• افزایش رضایت مشتری: رفع مشکلات و بهبود کیفیت محصولات و خدمات، به طور مستقیم به افزایش رضایت مشتری و وفاداری او منجر می‌شود.

3. تقویت ارتباط با مشتری

• ایجاد فرصت برای تعامل: رسیدگی به شکایت مشتری، فرصتی برای برقراری ارتباط موثر و ایجاد رابطه قوی‌تر با آن‌ها فراهم می‌کند.

• جلب اعتماد مشتری: نشان دادن اهمیت به شکایت مشتری و تلاش برای حل مشکلات، اعتماد مشتری را به کسب‌وکار افزایش می‌دهد.

4. کاهش هزینه‌ها

• کاهش نرخ ترک مشتری: با رسیدگی مناسب به شکایت مشتری، می‌توان از دست دادن مشتریان ناراضی را کاهش داد.

• کاهش هزینه‌های بازاریابی: مشتریان راضی، بهترین تبلیغ‌کننده‌های کسب‌وکار هستند.

5. کسب اطلاعات ارزشمند

• بهبود فرآیندها: تحلیل شکایت مشتری، اطلاعات ارزشمندی در مورد فرآیندهای داخلی کسب‌وکار ارائه می‌دهد که می‌توان از آن‌ها برای بهبود بهره‌وری استفاده کرد.

• شناسایی فرصت‌های جدید: گاهی اوقات، شکایت مشتری حاوی ایده‌های جدید و نوآورانه‌ای هستند که می‌توان از آن‌ها برای توسعه کسب‌وکار استفاده کرد.

به طور خلاصه، شکایت مشتری، یک فرصت طلایی برای بهبود کسب‌وکار است. با در نظر گرفتن این دلایل، می‌توان نتیجه گرفت که شکایت مشتری نه تنها یک مشکل، بلکه یک منبع ارزشمند برای رشد و توسعه کسب‌وکار است.

انواع شکایت مشتری چیست؟

شکایت مشتری، زنگ خطری برای کسب‌وکارهاست. شناخت انواع شکایت‌ مشتری و دلایل بروز آن‌ها، گامی مهم در جهت بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتری است. با درک عمیق از این شکایات، می‌توان راهکارهای مؤثری برای رفع مشکلات و تقویت ارتباط با مشتریان ارائه داد.

1. مدت زمان زیاد انتظار برای ارتباط برقرار کردن با کارشناس

اگر تیم شما در یک مرکز تماس (کال سنتر) کار می‌کند، میانگین زمان انتظار برای ارتباط برقرار کردن با کارشناس (ATH) یکی از مهم‌ترین معیارهای عملکردی مرکز تماس شماست. مشتریان خواهان پاسخ‌های سریع هستند و نمی‌توانند برای صحبت با کارشناس، کل بعدازظهر را تلفن به دست منتظر بمانند. درواقع، مطالعات نشان می‌دهند که پس از گذشت حدود دو دقیقه، احتمالاً مشتریان تلفن را قطع می‌کنند و ۳۴ درصد از آن‌ها دیگر تماس نمی‌گیرند. این یعنی شما به‌طور بالقوه می‌توانید یک‌ سوم از مشتریان خود را فقط به این دلیل که به اندازه کافی سریع به تماسشان پاسخ نداده‌اید، از دست بدهید.

بیشتر بخوانید: نرم افزار مرکز تماس (call center) چیست؟ + بررسی ویژگی های نرم افزار کال سنتر

چطور این شکایت مشتری را حل کنیم؟ 

مدت زمان زیاد انتظار برای وصل شدن به کارشناس نشان دهنده دو مشکل است. اول اینکه، این موضوع می‌تواند به معنای تقاضای بیش از حد مشتریان نسبت به ظرفیت تیم پشتیبانی شما باشد. در این صورت، باید کارشناسان بیشتری را برای پاسخگویی به نیازهای مرکز تماس‌تان استخدام کنید. در عین حال، کارشناسان شما باید به خاطر مدت زمان زیاد انتظار عذرخواهی کنند و تلاش خود را برای حل و فصل شکایت مشتری در همان تماس اولیه به کار گیرند. مشکل دیگر ممکن است کمبود اتوماسیون در مرکز تماس شما باشد. نرم‌افزارهای مرکز تماس می‌توانند قابلیت‌هایی را در اختیار تیم پشتیبانی شما قرار دهند که عملیات را ساده‌سازی کرده و وظایف را به صورت خودکار انجام دهند. با به‌کارگیری این فناوری، می‌توانید با حذف کارهای کم‌اهمیت از جریان کاری روزانه‌ی تیم، بهره‌وری آن‌ها را بهینه کنید. این امر باید منجر به کاهش شکایت مشتری در مورد مدت انتظار و ایجاد تجربه‌ای رضایت‌بخش‌تر در زمینه‌ی خدمات شود.

بیشتر بخوانید: نرم افزار اتوماسیون بازاریابی (Marketing Automation) چیست؟

2. در دسترس نبودن یا اتمام موجودی محصول

تمام شدنِ زودهنگام موجودی یک محصول، معمولا نشانه‌ی خوبی است. اما اگر محصول برای مدت طولانی ناموجود بماند، مشتریان نسبت به زمان موجود شدن آن بی‌تاب می‌شوند. آن‌ها ممکن است درخواست سفارش ویژه دهند یا به‌طور مرتب برای دریافت به‌روزرسانی در مورد محصول تماس بگیرند. این موضوع به طور معمول نشان‌دهنده‌ی نیاز فوری به محصول شماست که باید بلافاصله برطرف شود.

چطور این شکایت مشتری را حل کنیم؟

به عنوان یک کارشناس خدمات مشتری، ممکن است شما در زمان سفارش محموله جدید حق اظهارنظر نداشته باشید. کارشناسان باید این مشکلات را به مدیران خود گزارش دهند تا آن‌ها بتوانند تیم‌های فروش و مدیریت محصول را مطلع کنند. کارشناسان خدمات مشتری باید از مشتریان بخواهند که صبور باشند و به آن‌ها اطلاع دهند که با رسیدن محموله با آن‌ها تماس خواهند گرفت. این نوع خدمات مشتری فعال به مشتریان اطمینان می‌دهد که از نیازهای فوری آنها آگاه هستید.

3. اجبار مشتریان به تکرار مشکلشان

مشتریان از تکرار مشکلاتشان برای کارشناسان متنفر هستند. این اتفاق زمانی می‌افتد که آن‌ها یا به کارشناسان جدید وصل شوند، یا با فردی صحبت کنند که به حرف‌هایشان به درستی توجه نمی‌کند. وقتی مشتریان مجبور شوند چندین بار مشکل خود را توضیح دهند، این تجربه هم برای آن‌ها آزاردهنده است و هم وقت‌گیر.

چطور این شکایت مشتری را حل کنیم؟

بهترین راه حل زمانی که مشتری از تکرار مشکلش شکایت می‌کند، جلوگیری از برقراری ارتباط مجدد او با کارشناس جدید است. حتی اگر نیاز به وصل کردن مشتری به یک متخصص دارید، به صورت داخلی با آن کارشناس تماس بگیرید و ببینید آیا می‌توانید توصیه‌های لازم را به او منتقل کنید. این کار ممکن است وقت‌گیرتر باشد، اما نیازهای فوری مشتری را برآورده می‌کند. یک راه حل بلندمدت برای این مشکل، سرمایه‌گذاری روی نرم‌افزار پشتیبانی (Help Desk) است. نرم‌افزار پشتیبانی می‌تواند درخواست‌های دریافتی را مدیریت و توزیع کند و آن‌ها را به مناسب‌ترین کارشناس اختصاص دهد. به این ترتیب، مشتریان شما مستقیماً به کارشناسانی وصل می‌شوند که بهترین مهارت را برای حل مشکلشان داشته باشند. همچنین، استفاده از یک راه‌حل جامع خدمات مشتری توصیه می‌شود. این راه‌حل به ردیابی و پاسخگویی به تمام تعاملات مشتری در سراسر کانال‌های مختلف در یک مکان واحد کمک می‌کند. کارشناسان خدمات مشتری به راحتی می‌توانند به مکالمات قبلی و جزئیات اضافی مشتری دسترسی پیدا کنند و این امر به آن‌ها کمک می‌کند تا تجربه‌ای کاملاً شخصی‌سازی‌شده برای مشتریان رقم بزنند.

4. بی‌تفاوتی کارشناس خدمات مشتری

برخی از مشتریان، صرف نظر از لحن و شخصیت کارشناس یا حتی زمان تماس، ممکن است با کارشناسان خدمات مشتری شما ارتباط برقرار نکنند. زمانی که یک کارشناس نتواند نیازهای مشتری را برآورده کند، برخی از مشتریان فکر می‌کنند این به دلیل بی‌علاقگی به مشکل آن‌هاست. گاهی اوقات این موضوع صحت دارد، گاهی دیگر هم انتظارات مشتری فراتر از توانایی‌های تیم شماست. صرف نظر از این که تقصیر با چه کسی است، زمانی که کارشناسان شما علاقه‌مند و دلسوز به نظر نرسند، اعتبار کسب‌و‌کار شما آسیب می‌بیند و باعث شکایت مشتری می شود.

چطور این شکایت مشتری را حل کنیم؟

در مواجهه با این نوع شکایت مشتری، کارشناسان باید به این فکر کنند که چه کاری می‌توانند برای ارائه خدمات فراتر از حد انتظار انجام دهند. هر کسب‌وکاری پروتکل خاصی دارد، اما گاهی اوقات برای جلوگیری از خروج مشتری، ارزش دارد که کمی قوانین را زیر پا بگذارید. حداقل کاری که کارشناسان می‌توانند انجام دهند، توجه به لحن و زبان بدن خودشان است تا مطمئن شوند رفتاری باانگیزه و مسئولیت‌پذیر ازخود نشان می‌دهند. اگر مشتری از برخورد یک کارشناس شکایت کرد، مدیریت همیشه باید موضوع را بررسی کند. مدیران نباید به کارشناسان خود شک داشته باشند، اما در عین حال باید تا حد امکان جزئیات کامل ماجرا را دریافت کنند. به جای انتقاد از روش کارشناس، به دنبال فرصت‌هایی باشید که به او در مورد جلوگیری از این نوع موقعیت‌ها آموزش دهید. اگر این مشکلات همچنان ادامه پیدا کنند، ممکن است زمان آن رسیده باشد که اقدامات جدی‌تری انجام شود.

5. محصول یا خدمات ضعیف

وقتی محصول شما خراب می‌شود، به طور طبیعی انتظار شکایت مشتری را دارید. اما در برخی موارد، محصول خراب نیست، بلکه مشتری نحوه استفاده از آن را به درستی نمی‌فهمد. گاهی اوقات هم مشتریان برای محصول یا خدمات شما مناسب نیستند، اما شرکت شما را به خاطر عدم برآورده کردن نیازهایشان سرزنش می‌کند. صرف نظر از دلیل رسیدن مشتریان به این نتیجه، تیم شما باید بداند که چطور مانع از روی آوردن آن‌ها به رقبایتان شود.

چطور این شکایت مشتری را حل کنیم؟

اگر محصول خراب نیست، به مشتری آموزش دهید. اهداف و نیازهای او را بفهمید، سپس به او یاد دهید که چگونه برای رسیدن به موفقیت از محصول استفاده کند. اگر محصول خراب است، گزینه‌هایی برای تعویض فوری در اختیار مشتری قرار دهید و سعی کنید دلیل خرابی را پیدا کنید. اگر دلیل خرابی، اشتباه کاربر بوده است، به آرامی به او توضیح دهید که چگونه می‌تواند از این اتفاق در آینده جلوگیری کند. برای راه‌حل بلندمدت، استفاده از ابزارهای بازخورد مشتری را در نظر بگیرید تا بتوانید از نظرات آن‌ها در مورد محصولتان استفاده کنید. می‌توانید از نظرسنجی‌های NPS برای اندازه‌گیری رضایت مشتری و یادگیری چگونگی بهبود ویژگی‌های محصول خود استفاده کنید. این ابزارهای بازخورد، داده‌های کمی و کیفی را در اختیار شما قرار می‌دهند که می‌توانید از آن‌ها برای بهبود توسعه‌ی محصول استفاده کنید.

6. عدم حل مشکل در تماس اول

وقتی مشتریان با تیم خدمات مشتری شما تماس می‌گیرند، انتظار دارند مشکلشان در همان تماس اول حل شود. مطالعات نشان می‌دهند که ۶۷ درصد از خروج مشتریان زمانی قابل اجتناب است که درخواست خدمات آن‌ها در اولین تعامل برطرف شود. این البته به این معنی نیست که کارشناسان شما باید مشتریان را برای مدت طولانی منتظر نگه دارند، بلکه به این معنی است که باید تلاش کنند در تماس اول به راه‌حلی برای مشکل آن‌ها دست یابند.

چطور این شکایت مشتری را حل کنیم؟

زمانی که کارشناسان شما تعاملی را با مشتری آغاز می‌کنند، باید به فوریت موضوع مورد نظر توجه داشته باشند. اگر نیاز مشتری فوری است، سعی کنید مشکل را در همان تماس اولیه حل کنید، اما وقت خود را با تکرار مراحل یا جستجوی اطلاعات غیرمرتبط هدر ندهید. اگر کارشناسان شما پاسخگوی مشکلی نباشند، باید مودبانه درخواست کنند که در آینده با مشتری تماس بگیرند و دلیل این موضوع را توضیح دهند، چرا که این فرآیند به حل سریع‌تر مشکل کمک می‌کند. یکی از راه‌های بهبود نرخ حل مشکل در تماس اول، اضافه کردن گزینه‌های پشتیبانی سلف سرویس به وب‌سایت شرکت شماست. ابزارهایی مانند انجمن‌های گفتگو و پایگاه دانش می‌توانند به مشتریان کمک کنند تا راه‌حل‌های مورد نیاز خود را پیدا کنند و به طور کلی از تماس با خدمات مشتری اجتناب ورزند. این رویکرد، تجربه‌ای لذت‌بخش‌تر و راحت‌تر از خدمات مشتری را برای مشتریان شما رقم می‌زند.

۷. عدم پیگیری

زمانی که مجبور به پیگیری پرونده‌ای هستید، مشتریان اغلب انتظارات متفاوتی در مورد نحوه‌ی ارتباط پیگیری دارند. برخی مشتریان انتظار یک زنجیره‌ی به‌روزرسانی مستمر را دارند، در حالی که برخی دیگر صبورترند. اگر کارشناسان شما به طور مداوم در مورد زمان پاسخگویی شفاف نباشند، ممکن است مشتریان فکر کنند پرونده‌ی آن‌ها را فراموش کرده‌اید.

چطور این شکایت مشتری را حل کنیم؟

اگر مجبور به پیگیری پرونده‌ای هستید، کارشناس خدمات شما باید انتظارات ارتباطی را به طور شفاف بیان کند. از مشتری بپرسید که آیا فرکانس پیشنهادی برای او مناسب است و اگر نه، سیستمی را تعریف کنید که هم برای کارشناس و هم برای مشتری کارآمد باشد. کارشناسان شما باید به نیازهای مشتریان متعهد باشند، اما در عین حال، مشتریان هم باید به کارشناسان شما فضا بدهند تا به طور مستقل روی مشکل کار کنند.

اگر کارشناسان شما به طور مداوم به‌روزرسانی ارائه دهند، مشتریان برای راه‌حل نهایی زمان بیشتری منتظر خواهند ماند. اگر تیم شما در پیگیری روند پرونده‌ها با مشکل مواجه است، باید استفاده از یک سیستم تیکت‌دهی را در نظر بگیرید. سیستم‌های تیکت‌دهی درخواست‌های ورودی را مستند می‌سازند و مدیریت پرونده‌های خدمات فعال را برای شما آسان‌تر می‌کنند. همچنین، می‌توانید آن را با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خود ادغام کنید تا تیکت‌ها مستقیماً به پروفایل‌های مشتریان مرتبط شوند.

۸. درخواست محصول یا قابلیت جدید

این مورد لزوماً یک شکایت به حساب نمی‌آید، اما چیزی است که تیم‌های خدمات مشتری به صورت روزانه با آن مواجه می‌شوند. اگر محصول یا خدمات شما تمام نیازهای مشتریان‌تان را برآورده نکند، آن‌ها ممکن است پیشنهاد یک محصول یا قابلیت جدید را مطرح کنند. در حالی که برخی از این پیشنهادها مفید هستند، اما اکثر آن‌ها برآورده‌کننده‌ی نیازهای خاص و موردی هستند که به بخش عمده‌ی مشتریان شما قابل تعمیم نیستند.

چطور این شکایت مشتری را حل کنیم؟

در این موارد، باید یک فضای سلف سرویس داشته باشید که کارشناسان شما بتوانند این درخواست‌ها را به آن‌جا هدایت کنند. این درخواست‌های محصول باارزش هستند، اما نمی‌توانید زمان کارشناسان را صرف گوش دادن به ایده‌های مشتریان کنید. یک فروم ایجاد کنید که مشتریان بتوانند ایده‌هایشان را در آن‌جا منتشر کنند تا تیم توسعه‌ی محصول شما آن‌ها را ببیند. این کار به تیم شما فرصتی می‌دهد تا در مورد ایده‌ها نظر دهند و با مشتریانی که می‌خواهند محصول شما را بهبود بخشند، تعامل داشته باشند.

چطور با شکایت مشتری برخورد کنیم؟

شکایت مشتری، زنگ خطری است که از نارضایتی او خبر می‌دهد. این زنگ خطر، فرصتی است تا تجربه مشتری را بهبود بخشیده و ارتباط قوی با او برقرار کنیم. با تبدیل تهدید شکایت به فرصتی برای رشد، می‌توانیم رضایت مشتری را جلب کرده و به وفاداری او دست یابیم.

1. جمع‌آوری بازخورد و جستجوی الگوها

اولین قدم در رسیدگی به شکایت مشتری، بررسی عمیق شکایت‌های دریافتی است. استفاده از نرم‌افزار ردیابی، این فرآیند را بسیار آسان‌تر می‌کند، زیرا شما قادر خواهید بود به سرعت به بازخورد و معیارهایی مانند میانگین زمان تماس دسترسی پیدا کنید. در مرحله بعد، به دنبال الگوها باشید. آیا بخشی از مشتریان شما شکایت‌های مشابهی دارند؟ به عنوان مثال، آنها ممکن است به طولانی بودن زمان انتظار برای برقراری ارتباط با کارشناس یا وجود باگ در محصول شما اشاره کنند. هر شکایتی که باشد، ابتدا باید بازخوردهای دریافتی را بررسی کنید. همچنین شما نمی‌توانید به حل مشکلی که از آن آگاه نیستید، بپردازید.

2. گفتگو با تیم خدمات مشتری

در مرحله بعد، این بازخوردها را با تیم خدمات مشتری خود به اشتراک بگذارید. در مورد چالش‌هایی که آن‌ها در برطرف کردن شکایت مشتری با آن مواجه هستند، بحث کنید و هر گونه اطلاعات اضافی را جمع‌آوری نمایید.

• آن‌ها از حجم بالای تماس‌ها و تیکت های دریافتی احساس خستگی می‌کنند؟

• آیا ابزارهای لازم برای ارائه بهترین خدمات را در اختیار دارند؟

• فرآیندهای فعلی خدمات مشتری قابل بهبود هستند؟

تیم خدمات مشتری شما هر روز در خط مقدم ارتباط با مشتریان قرار دارند، بنابراین بازخورد آن‌ها برای بهبود تجربه مشتری بسیار ارزشمند است.

3. شناسایی ریشه‌های اصلی شکایت مشتری

حالا که درک خوبی از مشکلاتی که مشتریان شما با آن مواجه هستند به دست آورده‌اید، زمان آن رسیده است که به دلایل اصلی آن مشکلات بپردازید. به عنوان مثال، اگر مشتریان از طولانی بودن زمان انتظار برای تماس با کارشناس شکایت می‌کنند، ممکن است این به دلیل تماس آن‌ها در ساعات اوج باشد، زمانی که تیم خدمات شما با حجم تماس‌های بالاتر از حد معمول مواجه است.

4. ایجاد برنامه‌ای برای رفع مشکلات و شکایت مشتری

حالا که ریشه اصلی نارضایتی مشتریان خود را پیدا کردید، زمان آن رسیده است که برای حل مشکل، برنامه‌ای را اجرا کنید.

• اگر علت اصلی، مشکلی در فرآیندهای خدمات داخلی فعلی شماست، آن‌ها را به‌روزرسانی کنید تا برای تیم شفاف‌تر شوند و در صورت لزوم آموزش‌های بیشتری ارائه دهید.

• شاید تیم خدمات مشتری شما متوجه هجوم تماس‌های مشتریانی شده است که برای کسب اطلاعاتی تماس می‌گیرند که می‌توان آن‌ها را از طریق یک صفحه پرسش و پاسخ (FAQ) سلف سرویس یا گزینه‌ای مشابه به طور بهتری در اختیارشان قرار داد. ایجاد یک پایگاه دانش که مشتریان بتوانند برای حل مشکلات خود از آن استفاده کنند، ممکن است بهترین راه‌حل برای عیب‌یابی‌های ساده باشد. به این ترتیب، مشتریان مجبور نمی شوند منتظر بمانند و این کار، زمان کارشناس خدمات شما را برای رسیدگی به درخواست‌های خدمات پیچیده‌تر آزاد می‌کند.

در بخش بعدی، به برخی از بهترین روش‌هایی می‌پردازیم که کارشناسان خدمات شما می‌توانند در تعامل روزانه با مشتریان برای بهبود تجربه آن‌ها به کار گیرند.

شکایت مشتری را چگونه رفع کنیم؟

رفع شکایت مشتری فرآیندی است که شامل دریافت بازخورد منفی، بررسی علت مشکل، حل کردن آن و در عین حال برقراری ارتباط با مشتری به گونه‌ای است که احساس شنیده شدن داشته باشد. رسیدگی به شکایت با هدف تبدیل مشتریان ناراضی به طرفداران پرشور تجربه‌ی خدمات شما، به این تکنیک‌ها خلاصه می‌شود:

1. در دسترس بودن

اگر مشتری مشکلی با محصول یا خدمات شما دارد، مجبور کردن او به طی کردن مراحلی پیچیده برای حل آن، تنها باعث ایجاد سرخوردگی بیشتر می‌شود. با ارائه گزینه‌های خودکار و امکان برقراری ارتباط آسان از طریق کانال‌های مختلف، حل مشکلات را برای مشتریان تسهیل کنید.

2. با دقت گوش دادن برای درک شکایت مشتری

بهترین کاری که می‌توانید برای یک مشتری ناراضی انجام دهید، گوش دادن فعال و تعامل با اوست.

• سوالات روشن‌کننده بپرسید.

• روی نیازهایشان تمرکز کنید.

• با آن‌ها همدردی کنید.

3. تایید کردن نارضایتی آنها

بهترین کاری که می‌توانید برای یک مشتری ناراضی انجام دهید، تایید کردن ناراحتی و درک احساسات اوست. همدردی یکی از مهم‌ترین مهارت‌های خدمات مشتری است و تایید کردن نارضایتی به آن‌ها احساس شنیده شدن و درک شدن می‌دهد.

4. بازگو کردن حرفشان به زبان خودتان برای شفافیت و درک شکایت مشتری

با تکرار خلاصه‌ای از مشکلشان به زبان خودتان، نشان دهید که به حرف‌هایشان گوش داده‌اید. با انجام این کار، درک خود را تایید می‌کنید و از مشتری تاییدیه می‌گیرید.

5. پیگیری حل مشکل در تماس اول

هرچه تلاش‌های بیشتری برای یافتن راه‌حل به‌صورت تماس‌های مکرر صورت گیرد، اصطکاک و در نتیجه نارضایتی بیشتری ایجاد می‌شود. برای داشتن یک تجربه‌ مشتری فوق‌العاده، باید تمام تلاش خود را برای حل کامل مشکل در همان تماس اول به کار گیرید. این کار نه تنها باعث افزایش رضایت مشتری می‌شود، بلکه بار کاری کل تیم پشتیبانی را نیز کاهش می‌دهد.

6. ارائه یک برنامه عملی

اگر در تماس اول قادر به ارائه راه حل نیستید، انتظارات را برای مراحل بعدی تعیین کنید:

• آیا آن‌ها از شما پاسخ خواهند گرفت؟ چه زمانی؟

• در این مدت چه کاری انجام خواهید داد؟ (به دست آوردن اطلاعات لازم و غیره)

اگر می‌دانید که مشکل آن‌ها به دلیل محدودیت‌های سیستم شما یا دلایل دیگر قابل حل نیست، نارضایتی آن‌ها را تایید کرده و جزئیات اقداماتی را که بر اساس بازخوردشان انجام می‌دهید، شرح دهید (ارسال نگرانی‌هایشان به بخش مربوطه، بالا بردن سطح اهمیت درخواست و غیره).

جمع بندی از مقاله شکایت  مشتری

شکایت مشتری به معنای ابراز نارضایتی یک مشتری از محصول، خدمات یا تجربه تعامل با یک کسب‌وکار است. این شکایات می‌توانند به صورت مستقیم (تماس تلفنی، ایمیل) یا غیرمستقیم (نظر در سایت‌ها، شبکه‌های اجتماعی) بیان شوند. دلایل اصلی شکایت شامل کیفیت پایین محصول، خدمات ضعیف، عدم پاسخگویی مناسب، نقض تعهدات و تجربه نامطلوب کاربری است. مدیریت مؤثر شکایت مشتری نه تنها باعث حفظ مشتریان موجود می‌شود، بلکه به بهبود کیفیت محصولات و خدمات، افزایش رضایت مشتری و در نهایت موفقیت کسب‌وکار کمک شایانی می‌کند. برای مدیریت مؤثر شکایات، کسب‌وکارها باید سیستم‌های جمع‌آوری و تحلیل شکایات را ایجاد کنند، به شکایات به سرعت و به صورت حرفه‌ای پاسخ دهند، و از آن‌ها به عنوان فرصتی برای بهبود استفاده کنند. در نهایت، شکایت مشتری را می‌توان به عنوان یک دارایی ارزشمند برای کسب‌وکار تلقی کرد که اگر به درستی مدیریت شود، می‌تواند منجر به موفقیت پایدار شود.

Customer complaints: Definition, examples, and resolution …

Common Customer Complaints: 8 Examples and Solutions

What is Customer Complaints? How to handle it effectively?