تجربه مشتری (customer experience) چیست؟ | بررسی اهمیت و نحوه اندازه گیری تجربه مشتری

در این مقاله می‌خواهیم به تجربه مشتری بپردازیم. تجربه مشتری شامل بررسی، تحلیل و بهبود تعاملات مشتریان با کسب‌وکار است و بر نقاط تماس مختلف مشتری در طول سفرشان تمرکز می‌کند. در ادامه سعی کردیم روش اندازه‌گیری تجربه مشتری و نحوه ایجاد یک تجربه مشتری منحصر به فرد را توضیح دهیم. با ایجاد یک تجربه مشتری مثبت کسب‌و‌کار شما می‌تواند به شما در بهتر شدن عملکرد شرکتتان کمک کند. امیدواریم که خواندن این بلاگ بتواند به شما در راستای شناخت اهمیت تجربه مشتری کمک کند تا بتوانید عملکرد خوبتری در کسب‌وکارتان داشته باشید.

تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری به ادراک مشتریان از کل برند در تمام جنبه‌های مسیر خریدار در مصرف و استفاده از محصول اشاره دارد. این تجربه، تاثیر بسیاری بر دیدگاه مشتریان از برند دارد و عواملی را که به سود آوری برای کسب‌و‌کار مرتبط است، تحت تاثیر قرار می‌دهد. دو عامل اصلی که باید در ایجاد تجربه مشتری مورد توجه قرار گیرند عبارتند از:

• محصولات: آیا محصول مشکلات را حل می‌کند؟ نیازها و انتظارات مشتری را برآورده خواهد کرد؟ و به طور کلی، آیا مشتریان را تحت تاثیر قرار می‌دهد؟ اگر چنین است، شما یک محصول خوب دارید که به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند.

• افراد: حتی اگر بهترین محصول را داشته باشید، چنانچه افرادی که در ارائه خدمات در کنار آن محصول هستند -مانند پشتیبانی مشتریٰ، مدیران حساب و غیره- نتوانند رضایت مشتری را جلب کنند، برندتان با مشکل مواجه خواهد شد. ترکیب یک محصول عالی با افراد عالی منجر به ایجاد تجربه‌ای شگفت انگیز برای مشتریان و در نتیجه حفظ رضایت آن‌ها خواهد بود.

آیا خدمات مشتری و تجربه مشتری یکسان هستند؟

خدمات مشتری و تجربه مشتری یکسان نیستند. اگرچه به یکدیگر مرتبط هستند، اما خدمات مشتری اصطلاحی محدودتر است که به منظور کمک به مشتریان برای حل مشکلات و استفاده بهتر از محصولات شما اشاره دارد. با این حال، تجربه مشتری یک اصطلاح جامع است که هر تعاملی که مشتری با برند شما در طول استفاده از محصولتان دارد را شامل می‌شود. این یعنی، تجربه مشتری شامل تمامی ارتباطات، خدمات و نقاط تماس با مشتری است و خدمات مشتری فقط بخشی از این تجربه گسترده است.

تجربه مشتری چه اهمیتی دارد؟

تجربه مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است زیرا بهبود آن می‌تواند به افزایش رضایت مشتریان، افزایش وفاداری، و در نهایت افزایش درآمد منجر شود. به طور کلی، شرکت‌ها باید توجه ویژه‌ای به درک و پیش‌بینی نیازهای مشتریان و سازگاری با تغییرات در انتظارات آنها داشته باشند تا بتوانند تجربه‌ای مثبت برای مشتریان خود فراهم کنند. این مفهوم از جنبه‌های مختلفی اهمیت دارد:

۱.وفاداری مشتری

تجربه مثبت می‌تواند باعث ایجاد وفاداری در مشتریان شود. وقتی مشتریان تجربه خوبی داشته باشند، احتمال بازگشت آنها به کسب‌وکار و توصیه آن به دیگران بیشتر است.

۲.تمایز از رقبا

در  بازاری که محصولات و خدمات مشابهی ارائه می‌شود، تجربه مشتری مثبت می‌تواند یک عامل تعیین‌کننده برای تمایز شما از رقبا باشد. کسب‌وکاری که تجربه بهتری ارائه دهد، احتمال بیشتری برای جذب و نگهداشت مشتریان دارد.

۳.افزایش درآمد

تجربه خوب مشتری می‌تواند منجر به افزایش فروش شود. مشتریانی که از تعامل با برند راضی هستند، تمایل به انجام خریدهای بیشتری دارند و حتی هزینه بیشتری برای دریافت خدمات بهتر پرداخت ‌می‌کنند.

۴.تبلیغات دهان به دهان

تجربه مثبت می‌تواند به تبلیغات دهان به دهان مثبت منجر شود. مشتریان راضی تجربیات خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند، که این موضوع می‌تواند به جذب مشتریان جدید کمک کند.

۵.کاهش هزینه‌ها

حفظ مشتریان موجود ارزان‌تر از جذب مشتریان جدید است. با ارائه تجربه مشتری خوب، کسب‌وکارها می‌توانند هزینه‌های مربوط به بازاریابی و جذب مشتریان جدید را کاهش دهند.

۶.داده‌ها و بازخوردها

تجربه مشتری منبع غنی از داده‌ها و بازخوردهای ارزشمند است که می‌تواند به بهبود محصولات و خدمات کمک کند. تحلیل بازخوردها می‌تواند نشان دهد که کجا نیاز به بهبود وجود دارد و مشتریان به چه چیزهایی بیشتر اهمیت می‌دهند. به طور کلی، تجربه مشتری نقشی کلیدی در موفقیت بلندمدت یک کسب‌وکار ایفا می‌کند و سرمایه‌گذاری در بهبود این تجربه می‌تواند منافع قابل توجهی را به همراه داشته باشد.

چگونه می‌توان تجربه مشتری را اندازه‌گیری کرد؟

برای تعیین اینکه چه مواردی را به خوبی انجام می‌دهید و در چه موقعیت‌هایی جای بهبود دارید، می‌توانید از روش‌های زیر استفاده کنید:

۱.نتایج نظرسنجی رضایت مشتری را تحلیل کنید.

استفاده منظم از نظرسنجی‌های رضایت مشتری و انجام آنها در لحظات مهم در طول سفر مشتری در استفاده از محصول یا سرویس‌های شما، بینشی ارزشمند درباره تجربیات مشتریان شما از برند، محصول یا خدمات‌تان ارائه می‌دهد. در نظرسنجی "State of Service 2024"، اکثریت پاسخ‌دهندگان از شرکت‌های سراسر جهان تمایل خود را برای افزایش سرمایه‌گذاری در جمع‌آوری و تحلیل بازخورد مشتریان اعلام کردند. تحلیل بازخورد مشتریان همچنان یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای درک نیازهای مشتری و ایجاد تجربه مشتری عالی است. بنابراین، تعجب‌آور نیست که اکثر شرکت‌ها قصد دارند به سرمایه‌گذاری در این فرآیند ادامه دهند.

این بیان اهمیت تحلیل بازخورد مشتریان را به عنوان یکی از ابزارهای کلیدی برای بهبود تجربه مشتری برجسته می‌کند. با گوش دادن به نظرات و بازخوردهای مشتریان، کسب‌وکارها می‌توانند نیازهای مشتریان را بهتر درک کنند و استراتژی‌های موثری برای ارائه تجربه مشتری برتر تدوین کنند. به همین دلیل، بسیاری از شرکت‌ها به افزایش سرمایه‌گذاری در این زمینه تمایل دارند تا از این اطلاعات برای بهبود مستمر استفاده کنند. این تحلیل‌ها به شرکت‌ها کمک می‌کند تا به نقاط قوت و ضعف در تجربه مشتری پی ببرند و بتوانند استراتژی‌های مناسبی برای بهبود آن تدوین کنند. افزایش سرمایه‌گذاری در این زمینه نشان‌دهنده اهمیت فزاینده درک و پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان است. یکی از بهترین روش‌ها برای اندازه‌گیری تجربه مشتری استفاده از امتیاز خالص ترویج کنندگان (NPS) است. این شاخص اندازه‌گیری می‌کند که مشتریان چقدر احتمال دارد تا بر اساس تجربه‌شان با شما، برندتان را به دوستان، خانواده و همکاران خود توصیه کنند.

بیشتر بخوانید: بازاریابی ارجاعی چیست؟

هنگام اندازه‌گیری NPS، داده‌ها را به صورت کلی و در تمامی تیم‌ها در نظر بگیرید. از آنجایی که تیم‌های مختلف بر تجربه کلی مشتری تأثیر می‌گذارند، نیاز به تصویری شفاف از عملکرد دارید و این تصویر از داده‌های متعدد به دست می‌آید. امتیاز خالص ترویج کنندگان (NPS) به شما این امکان را می‌دهد که تجربه مشتری را به صورت جامع و از دیدگاه‌های مختلف ارزیابی کنید. این شاخص به شما کمک می‌کند تا عملکرد تیم‌های مختلف را در تأثیرگذاری بر تجربه مشتری بسنجید و نواحی نیازمند بهبود را شناسایی کنید. با تحلیل داده‌ها به صورت جامع، می‌توانید استراتژی‌های بهبود تجربه مشتری را به صورت هماهنگ و یکپارچه پیاده‌سازی کنید و از نقاط ضعف احتمالی در هر بخش از سازمان آگاه شوید.

برای مثال، NPS برای استفاده از محصول چیست؟ برای تیم‌های خدمات مشتری در کانال‌های ارتباطی مختلف (تلفن، ایمیل، چت و غیره) چطور؟ برای فروش یا برای شرکت در وبینارهای بازاریابی چطور؟ و به همین ترتیب. تحلیل NPS از نقاط تماس مختلف در طول سفر مشتری در استفاده از محصول به شما نشان می‌دهد که در کجا نیاز به بهبود دارید و در کجاها تجربه‌ای عالی ارائه می‌دهید، از این طریق مشتریان احساس می‌کنند که به نظرات آن‌ها اهمیت می‌دهید و صدای آن‌ها را می‌شنوید. با استفاده از امتیاز NPS خود، عملکرد همه تیم‌های شرکت خود را بررسی کنید تا مطمئن شوید که در همه بخش‌ها عملکرد خوبی دارید. همچنین، ممکن است بخواهید به بازخورد مشتریان، چه مثبت و چه منفی، پاسخ دهید تا با مشتریان ارتباط برقرار کنید، رابطه خود را با آن‌ها عمیق‌تر کنید و وفاداری و ماندگاری آن‌ها را بهبود بخشید. این اقدام نشان‌دهنده توجه به نظرات مشتریان و تلاش برای بهبود تجربه آن‌ها است.

۲.نرخ و دلایل ریزش مشتری (Customer Churn) را شناسایی کنید.

در نظرسنجی "State of Service 2024"، بیست درصد از شرکت‌ها، جلوگیری از ریزش مشتری و افزایش ماندگاری آن‌ها را به عنوان چالشی در ایجاد تجربه مشتری عالی شناسایی کردند. ریزش مشتری بخشی از انجام  فعالیت‌های تجاری است. اما شما باید از دلایل ریزش مشتری درس بگیرید تا از تکرار آن‌ها جلوگیری کنید. بهتر است که به‌ طور منظم مشتریانی را که از دست داده‌اید را تحلیل کنید تا بتوانید تعیین کنید که آیا نرخ ریزش مشتریان شما در حال افزایش یا کاهش است، دلایل ریزش مشتری چیست، و چه اقداماتی می‌تواند در آینده برای جلوگیری از وقوع مجدد آن انجام شود.

۳.از مشتریان درخواست کنید که پیشنهادات خود را برای محصول یا ویژگی‌های جدید ارائه دهند.

ایجاد یک تجربه مشتری عالی، حول محور تأمین نیازهای مشتریان می‌چرخد. یکی از بهترین راه‌ها برای فهمیدن نیازهای آن‌ها، این است که از خودشان بپرسید! برای اینکه محصولات یا ویژگی‌های جدیدی را ارائه دهید که ارزشمندتر و مفیدتر باشند و مشکلات مشتریان را بهتر حل کنند، یک فرم برای مشتریان خود ایجاد کنید. این فرم می‌تواند از طریق ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، یا یک صفحه جامع به اشتراک گذاشته شود. به مشتریان این امکان را بدهید که به طور مکرر پیشنهادات خود را ارائه دهند. این رویکرد به مشتریان اجازه می‌دهد تا به صورت مستقیم و مؤثر نیازها و خواسته‌های خود را بیان کنند، و این به شرکت‌ها کمک می‌کند تا محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند. فراهم کردن چنین فضایی برای ارائه بازخورد، مشتریان را تشویق می‌کند که نظرات و ایده‌های خود را به اشتراک بگذارند و حس ارزشمندی و مشارکت را در آنها تقویت می‌کند. این تعامل می‌تواند به بهتر شدن تجربه کلی مشتری و افزایش وفاداری آنها نسبت به برند منجر شود. هرچند که ممکن است تمامی پیشنهاداتی که دریافت می‌کنید را به مرحله اجرا در نیاورید، اما ارزش آن را دارد که به ترندها یا درخواست‌هایی که مدام مطرح می‌شود، توجه کنید.

۴.روند درخواست‌های پشتیبانی مشتری را تحلیل کنید.

همچنین باید درخواست‌های پشتیبانی که نمایندگان شما هر روز در حال حل آن‌ها هستند را بررسی کنید. اگر مشکلاتی به طور مکرر در درخواست‌ها مشاهده می‌شود، دلایل احتمالی این مشکلات را بررسی کرده و ببینید چگونه می‌توانید راه‌حل‌هایی کلی برای آن‌ها ارائه دهید. انجام این کار به شما کمک می‌کند تا تعداد کل درخواست‌هایی که نمایندگان دریافت می‌کنند کاهش یابد و در عین حال تجربه‌ای روان و دلپذیر برای مشتریان فراهم کنید. مطالعات نشان می‌دهد، بیشتر شرکت‌ها موثر ترین کانال خدمات مشتریان را چت‌بات‌های هوش مصنوعی و چت آنلاین با نماینده انسانی می‌‌دانند. زیرا این نوع پشتیبانی‌های همانگونه که برای مشتریان سریع و آسان هستند، تحلیل داده‌ها را برای شرکت بسیار ساده تر می‌کند.

چگونه تجربه مشتری منحصر به فرد ایجاد کنیم؟

تجربه مشتری در نهایت امری ذهنی است. برخی از مشتریان به جنبه‌های مختلف تعاملات خود با یک برند ارزش متفاوتی می‌دهند. برندهایی که تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده ایجاد می‌کنند، ارزشمندترند. وقتی برندی تلاش می‌کند تا به مشتری نشان دهد که به او به طور شخصی اهمیت می‌دهد، باعث می‌شود مشتری احساس ویژه بودن کند. چه کسی احساس ویژه بودن را نمی‌خواهد؟ این احساس باعث می‌شود که فرد به عنوان یک مشتری هیجان‌زده شود و بخواهد تجربه مثبت خود را با دیگران به اشتراک بگذارد. در اینجا برخی از ویژگی‌های رایج تجربه مشتری عالی آورده شده است:

- شخصی‌سازی و کارایی: خدمات و ارتباطات را با نیازها و تاریخچه مشتریان تطبیق و آن‌ها را سریع و بهینه ارائه دهید. وقت طلاست!

- ثبات: با ارائه محصولی قابل اعتماد و یکنواخت تجربه‌ای دلگرم‌کننده فراهم می‌کنید که مردم می‌توانند به آن اعتماد کنند.

- همدلی و درک: نگرانی واقعی نسبت به مسائل و نیازهای مشتریان نشان دهید، به دیدگاه آن‌ها گوش دهید و آن را درک کنید.

- پیگیری: رابطه خود را با مشتری پس از خرید یا بستن درخواست پایان ندهید. بررسی وضعیت مشتریان و ارزیابی رضایت آن‌ها مهم است.

- ارتباط واضح: مشتریان را بی خبر نگه ندارید. مشتریان حق دارند از وضعیت آگاه باشند، به ویژه اگر مشکلی وجود داشته باشد.

- مکانیسم‌های بازخورد: ارائه راهی برای مشتریان به منظور ارائه بازخورد، کسب‌وکار شما را بهبود می‌بخشد و نشان می‌دهد که به نظرات مشتریان اهمیت می‌دهید.

برای ایجاد یک تجربه مشتری عالی، بهتر است با نقشه سفر مشتری آغاز کنیم. همچنین باید پرسونای خریداران را ایجاد و ارتباط مثبتی با مشتریان برقرار کنید، از مشتری بخواهید تا برایتان بازخورد بفرستد و بر اساس آن‌ها عمل کنید، محتوای مفیدی تولید کنید و یک جامعه بوجود آورید. درک سفر مشتری پایه‌گذار ایجاد یک تجربه مشتری عالی است. نقشه سفر مشتری خود را بررسی کنید تا به درک هر نقطه تماسی که با مشتریان‌تان دارید، برسید. سپس، تمرکزتان را بر این بگذارید که هر نقطه تماس را به تجربه‌ای مثبت برای مشتری تبدیل کنید. اگر بتوانید بفهمید مشتریانتان از کجا می‌آیند، فراهم کردن تجربه‌ای مثبت برای آن‌ها آسان‌تر است. هرچه بیشتر با مخاطبان خود در تماس باشید، ایجاد یک تجربه مشتری عالی برای شما آسان‌تر خواهد بود.

مدیریت تجربه مشتری آنلاین

مدیریت تجربه مشتری آنلاین یا دیجیتال به تجربه‌ای اشاره دارد که کسب‌وکار شما به‌صورت آنلاین یا از طریق یک اپلیکیشن موبایل ایجاد می‌کند. با بیشتر شدن شرکت‌هایی که کسب‌وکار خود را به صورت آنلاین ارائه می‌دهند، ایجاد روابط از طریق کانال‌های دیجیتال اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. اگر شما یک شرکت SaaS هستید یا در حال راه‌اندازی وب‌سایت یا اپلیکیشن هستید، در اینجا چند نکته برای توجه به تجربه مشتری آورده شده است.

بیشتر بخوانید: SaaS چیست؟

تجربه موبایل

داده‌ها نشان می‌دهند که مردم به طور چشمگیری از تلفن‌های همراه خود برای جستجو استفاده می‌کنند، بنابراین بهینه‌سازی وب‌سایت برای موبایل باید یک اولویت اصلی باشد. اگر کسب و کارتان در فضای آنلاین باشد، مشتریان می‌توانند شرکت شما را در هر جایی که دسترسی به موبایل یا Wi-Fi وجود دارد پیدا کنند. تجربه‌ای که این مشتریان دارند باید تقریباً مشابه تجربه‌ای باشد که کاربران دستگاه‌های دسکتاپ به صورت استاندارد دریافت می‌کنند. بنابراین وب‌سایت شما باید دارای یک اپلیکیشن جامع و کارا باشد. اگر چنین اپلیکیشنی ندارید، وب‌سایت شما باید در تمامی دستگاه‌ها پاسخگو و مطلوب باشد. علاوه بر این، اپلیکیشن یا وب‌سایت موبایل شما باید به همان اندازه مؤثر باشد که نسخه دسکتاپ شما موثر و خوب است. همچنین به یاد داشته باشید که ویژگی‌های موثر را به خاطر راحتی تیم خود فدا نکنید. بلکه، تلاش و منابع اضافی را به آن اختصاص دهید - مشتریان واقعاً تجربه همه کاناله (omnichannel) را ارزیابی خواهند کرد.

قابلیت استفاده

اگر مشتریان نتوانند به راحتی با محصول شما کار کنند، کارایی و موثر بودن محصولتان اهمیت ندارد. وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌ها باید به صورت شهودی طراحی شوند و مراحل لازم برای دستیابی به اهداف کاربران را به وضوح مشخص کنند. تیم شما می‌تواند با انجام تست‌های قابلیت استفاده روی وب‌سایت یا اپلیکیشن خود، طراحی مورد پسند کاربر را ایجاد کند. تست‌های قابلیت استفاده ارزیابی می‌کنند که چقدر استفاده از محصول یا خدمت شما آسان است. با انجام این تست‌ها قبل از تولید، می‌توانید وب‌سایت خود را به گونه‌ای طراحی کنید که استفاده از آن آسان باشد و مطمئن شوید که هر مشتری می‌تواند به اهداف خود برسد.

آموزش کاربران

برای برخی از شرکت‌ها، نیاز است که مشتریان نحوه استفاده از وب‌سایت یا اپلیکیشن آن‌ها را بیاموزند. همه افراد از نظر فنی آگاه نیستند و بسیاری از کسب‌وکارهای SaaS آموزش‌هایی برای کاربرانی که با محصولات یا خدمات آن‌ها آشنا نیستند، ارائه می‌دهند. آموزش کاربران فرآیند آموزش برای مشتریان جدید جهت استفاده از محصول یا خدمت شماست. چه یک شرکت SaaS باشید و چه نباشید، بهبود تجربه مشتری می‌تواند دشوار باشد. این به این دلیل است که باید تغییراتی در چندین بخش ایجاد کنید و اطمینان حاصل کنید که هر کارمند درک درستی از هدف مشترک دارد.

برای ایجاد تجربه مشتری خوب چه نکاتی  وجود دارد؟

برای ایجاد تجربه مشتری مثبت لازم است اطلاعاتی از مشتری خود بدست آورید و خودتان را جای مشتری بگذارید. با رعایت چند نکته که در اینجا آوردیم می توانید تجربه مشتری را برای شرکت خود بهتر کنید. 

۱.مشتریان خود را درک کنید.

برای ایجاد یک تجربه مشتری عالی، باید تجربه کنید که مشتری بودن چگونه است. این بسته به شرکت شما می‌تواند معانی متفاوتی داشته باشد.استفاده کردن از محصول یک دیدگاه خوب از زاویه دید مشتری به ما می‌دهد که دستیابی به آن از طریق دیگری ممکن نخواهد بود.

۲. وب‌سایت خود را بهینه کنید.

اطمینان حاصل کنید که وب‌سایت شما زیبا، سریع و با در نظر گرفتن مشتری طراحی شده باشد. شما می‌خواهید دسترسی مشتریان به حساب‌هایشان و یافتن اطلاعات مرتبط را تا حد ممکن آسان کنید. وقتی تجربه کاربری (UX) بهینه شده باشد، همه چیز در جایی خواهد بود که مشتری انتظار دارد و این تجربه‌ای بی‌دردسر برای مشتری فراهم می‌کند.

۳.در فضای مجازی به مشتری‌هایتان گوش دهید و با آن‌ها ارتباط بگیرید.

در شبکه‌های اجتماعی، مشتریان اغلب نگرانی‌، رضایت و خواسته‌های خود را درباره محصولات و خدمات به اشتراک می‌گذارند. اگر به این صحبت‌ها گوش ندهید، دیدگاه‌های ارزشمندی که می‌تواند تجربه مشتری را بهبود بخشد، از دست خواهید داد. هنگام ایجاد محتوا برای شبکه‌های اجتماعی، مهم است که این محتوا هم با کیفیت بالا و هم اصیل باشد.

۴.نیاز مشتریان خود را پیش بینی کنید.

با پیش‌بینی نیازهای مشتریان، می‌توانید تغییرات نیازهای آن‌ها را در طول دوره‌ای که با شرکت شما همراه هستند، شناسایی کنید. با توجه دقیق به مسیر مشتری، می‌توانید این نیازهای در حال تغییر را قبل از اینکه خود مشتریان متوجه شوند، تشخیص دهید. حفظ ارتباط منظم با مشتریان به شما امکان می‌دهد تا از سفر آن‌ها با شرکت خود آگاه باشید.

۵.ارتباط واضح با مشتری برقرار کنید.

توانایی انتقال جزئیات فنی به شیوه‌ای که هر کسی بتواند آن را درک کند، یک مهارت کلیدی برای موفقیت در خدمات مشتری است. کلید کار در درک مشتریان و ارتباط واضح در سطحی است که آن‌ها انتظار دارند و می‌فهمند. ارتباط واضح فقط به معنای ساده‌سازی توضیحات تا حد ممکن نیست بلکه باید درک جامعی از محصولات و خدمات خود داشته باشید تا بتوانید با هر کسی به طور موثر صحبت کنید.

۶. ارتباطی صادقانه با مشتری برقرار کنید.

صداقت بهترین سیاست است. صداقت و اصالت در تعامل با مشتریان، رمز موفقیت در خدمات مشتری است. البته، مشکلات این چنینی برای همه ناامیدکننده است، اما اگر بتوانید به طور صادقانه با مشتریان صحبت کنید، آن‌ها احساس ارزشمند و محترم بودن خواهند کرد که برای موفقیت بلندمدت مشتریان ضروری است.

۷.سرعت پاسخ‌دهی را افزایش دهید.

طبق تجربه‌های بدست آمده، پاسخ دهی سریع به مشتریان تا حد زیادی موفقیت مشتری را تقویت می‌کند. این کار باعث می‌شود مشتریان احساس کنند که وقت آن‌ها ارزشمند است و نگرانی‌هایشان به طور جدی بررسی می‌شود.

۸.هوش مصنوعی را مورد استفاده قرار دهید.

تحقیقات نشان می‌دهد که شرکت‌ها برای بهبود تجربه مشتری به سوی افزودن هوش مصنوعی پیش می‌روند. افزودن چت‌بات‌های هوش مصنوعی و داشتن هوش مصنوعی تولیدی برای افزایش خدمات مشتریان از انواع روش‌هایی هستند که مورد استفاده شرکت‌ها قرار می‌گیرد تا تجربه مشتری بهتر شود.

۹.بگذارید مشتریان به خودشان کمک کنند.

پشتیبانی حضوری همیشه یکی از ارکان موفقیت مشتریان است، اما نسل‌های جوان‌تر به سمت تمایل به خدمات خودکار حرکت می‌کنند. بیشتر مصرف‌کنندگان نسل جدید ترجیح می‌دهند از خدمات خودکار استفاده کنند و این روند احتمالاً در آینده افزایش خواهد یافت. بنابراین، سرمایه‌گذاری در یک پایگاه دانش کامل و ابزارهای سلف سرویس می‌تواند به مشتریان کمک کند تا به طور مستقل مشکلات خود را حل کنند.

۱۰.همراه با ارائه محصول بهتر است به ارزش آن بیفزایید.

ارائه محصول با ارزش باید یک امر بدیهی باشد؛ همه ما می‌خواهیم از یک محصول با کمترین هزینه ممکن بیشترین بهره را ببریم. اما این به معنای ارائه محصول ارزان نیست، بلکه باید بر ایجاد چیزی تمرکز کنید که واقعاً به زندگی مردم سود برساند و ارزش پولی که به سختی به دست آمده را داشته باشد. با توجه به افزایش هزینه‌ها و محدودیت‌های مالی، ارائه ارزش به مشتریان بیشتر از همیشه تعیین‌کننده رضایت و موفقیت مشتریان خواهد بود.

جمع بندی مقاله تجربه مشتری

تجربه مشتری همان ادراک مشتریان از برند در تمام جنبه‌های مسیر خریدار در مصرف و استفاده از محصول است. اهمیت تجربه مشتری از آن جهت است که بهبود آن به شرکت در افزایش رضایت مشتریان، افزایش وفاداری و در نهایت افزایش درآمد کمک می‌کند. برای اندازه‌گیری تجربه مشتری بهتر است نتایج نظرسنجی رضایت مشتری را تحلیل کنید، نرخ و دلایل ریزش مشتری را شناسایی کنید، نظر مشتریان درباره محصولاتتان را بشنوید و روند درخواست‌های پشتیبانی مشتری را تحلیل کنید. مدیریت تجربه مشتری یکی از اجزای اساسی استراتژی مشتری محور است که به معنای فرآیند بررسی، تحلیل و بهبود تعاملات مشتریان با کسب‌وکار شماست. برای ایجاد یک تجربه مشتری فوق العاده بهتر است موارد زیر را در نظر داشته باشید: شخصی سازی، کارایی، ثبات، همدلی و درک، پیگیری، ارتباط واضح و مکانیسم‌های بازخورد. در نهایت تجربه مشتری یک امر ذهنی است. همچنین درک مشتریان، بهینه سازی وب‌سایت، ارتباط با مشتریان، پیش بینی نیاز مشتریان، برقراری ارتباط واضح و صادقانه با مشتری، افزایش سرعت پاسخگویی، افزودن هوش مصنوعی، افزودن ارزش به محصول و اجازه دادن به مشتری تا به خودشان کمک کنند.

در این مقاله با توجه به اهمیت تجربه مشتری آن را تعریف کرده و به توضیح مزایای کلیدی آن پرداختیم. از این رو برای تهیه نرم‌افزار اختصاصی مورد نیاز برای کسب‌و‌کار یا سازمان خود جهت بهبود روند تجربه مشتری می‌توانید به وبسایت کدالین مراجعه کنید و چنانچه در این مورد سوالی دارید با ما در ارتباط باشید. خوشحال می‌شویم نظرات و دیدگاه‌های خود را با ما به اشتراک بگذارید.

What is CX (Customer Experience)?

Customer Experience: What It Is and Why It's Important ...

What Is Customer Experience (CX)?