بازخورد مشتری (customer feedback) چیست؟

جمع آوری و تجزیه و تحلیل بازخورد مشتری می تواند برای بهبود محصول یا خدمات شما بسیار ارزشمند باشد؛ با این حال، دریافت این بازخورد اغلب می تواند برای بسیاری از مشاغل چالش برانگیز باشد. این به این دلیل است که انگیزه مشتریان با اهداف و فرصت های خودشان سازگار است؛ بنابراین آنها مسئولیتی در قبال ارائه بازخورد به شرکت شما ندارند. بسیاری از مشتریان به دلیل مشکلاتی که این اقدامات ایجاد می کنند، تمایلی به تکمیل نظرسنجی ها و یا شرکت در بررسی ها را ندارند. اکثر مشتریان برنامه های شلوغی دارند و زمانی را برای بازخورد دادن به محصول یا نقص های خدمات شما تلف نمی کنند. دیگران ممکن است نسبت به سوالاتی که می‌پرسید شک داشته باشند و با ارائه اطلاعات صادقانه احساس راحتی نکنند. هنگام درخواست بازخورد، باید بهترین راه برای نزدیک شدن به مشتریان خود را در نظر بگیرید.

بازخورد مشتری چیست؟

بازخورد مشتری اطلاعاتی است که مشتریان در مورد تجربه خود از محصولات یا خدمات شما وهرگونه تعاملی که داشته اند را با کسب و کار شما به اشتراک می گذارند. این بازخورد می تواند غیر مستقیم یا مستقیم باشد. به عنوان مثال، مشتریان می‌توانند آشکارا درباره برند شما در رسانه‌های اجتماعی بدون برچسب زدن (غیر مستقیم) صحبت کنند یا نظرات خود را راجع به محصول شما در وب‌سایت کسب‌وکارتان بگذارند (مستقیم).

چرا بازخورد مشتری مهم است؟

بازخورد مشتریان مهم است زیرا به شما می گوید که مشتریان شما در مورد کسب و کار شما چه احساسی دارند. شما متوجه خواهید شد که آنها چه چیزهایی را در مورد پیشنهادات شما دوست دارند و در چه زمینه هایی برای پیشرفت شما مناسب است؛ از این رو بدون این بازخورد ها ، نمی‌دانید که آیا مشتریانتان را راضی می‌کنید یا خیر.

دریافت بازخورد مشتری چه مزایایی دارد؟

1. بازخورد مشتری به شما کمک می کند تا در مورد مخاطبان خود در سطح عمیق تری بیاموزید.

کسب‌وکار شما احتمالاً تحقیقات گسترده‌ای در خصوص بازار و شخصیت خریدار انجام داده است تا مخاطبان هدف شما و نحوه ارتباط آنها با کسب‌وکار شما را درک کند. در حالی که این تحقیقات بینش ارزشمندی را برای شما ایجاد کرده است، باید در نظر داشته باشید که هیچ چیز ارزشمندتر از بینشی که مستقیمااز مشتریان شما می آید، یعنی همان بازخورد مشتری، نیست. آنها به شما اطلاعات بیشتری در مورد خودشان، نحوه استفاده از محصولات و خدمات شما و انتظاراتی که از شما دارند می دهند. از این رو هنگامی که بیشتر در مورد آنها و اینکه چه کسی هستند درک کردید، می توانید تجربیاتی را ایجاد کنید که مستقیماً با نیازهای آنها در ارتباط است. مشتریان شما از قبل انتظار دارند که برندهایی که با آنها معامله می کنند نیازهای آنها را درک کرده و از آنها در فرآیندهای خود حمایت کنند.

برای مثال:

۷۳ درصد از مصرف کنندگان در سراسر جهان انتظار دارند که شرکت ها نیازها و انتظارات منحصر به فرد خود را درک کنند.

بیش از نیمی از مصرف کنندگان می گویند که پس از یک تجربه شخصی به خریداران مکرر تبدیل می شوند

۸۰ درصد از رهبران کسب و کار می گویند که مصرف کنندگان به طور متوسط ۳۸ درصد بیشتر از زمانی که تجربه آنها شخصی سازی شده است، خرج می کنند.

2. بازخورد مشتریان به شما بینشی در مورد سطح رضایت آنها می دهد.

رضایت مشتری، میزان رضایت مشتریان از محصولات، خدمات و هرگونه تعامل با کسب و کار شما را دربرمی گیرد. این یک معیار مهم است زیرا به شما کمک می کند تا به مشکلات مشتریان رسیدگی کنید، از ریزش آن جلوگیری کنید و پایگاهی از مشتریان وفادار بسازید. روش‌های خاص جمع‌آوری بازخورد مشتری، یعنی نظرسنجی‌های رضایت مشتری، دقیقاً به شما می‌گوید که مشتریان شما چه احساسی دارند و چقدر رضایت دارند.

۳. بازخورد مشتری به تیم های پشتیبانی کمک می کند تا مهارت های خود را توسعه دهند.

پشتیبانی شما به مشتریان به طور مستقیم بر موفقیت آنها در محصولات یا خدمات شما تاثیر می گذارد. بازخورد مشتری به شما کمک می‌کند مطمئن شوید که تیم‌های پشتیبانی شما می‌توانند به موفقیت مشتریان کمک کنند، زیرا می‌تواند بینش خاصی در مورد عملکرد نمایندگان ارائه دهد. برای دریافت بازخورد از مشتری، می‌توانید نظرسنجی‌ها را پس از تماس‌های پشتیبانی ارسال کنید تا از مشتریان بپرسید که چقدر از کمکی که دریافت کرده‌اند راضی هستند. تیم‌هایی که از بازخورد مشتری برای ایجاد و بهبود مهارت‌های خود استفاده می‌کنند، برای برآورده کردن نیازهای مشتری و ایجاد تجربیات لذت‌بخش مناسب‌تر هستند.

۴. بازخورد مشتریان به شما کمک می کند محصولات و خدمات خود را بهبود بخشید.

مشتریان گاهی اوقات بازخوردی ارائه می دهند که به تجربه منفی آنها اشاره می کند. اگرچه ممکن است ناامید کننده به نظر برسد اما، این بازخورد در واقع به شما کمک می کند محصولات و عملکرد تجاری خود را بهبود ببخشید، به خصوص اگر از آن برای ایجاد تغییرات استفاده کنید. به عنوان مثال، مشتریانی که به طور مداوم یک نقطه درد را در فرآیند همراه سازی شما ذکر می‌کنند و به شما می‌گویند که ممکن است نیاز به توضیحات بیشتر داشته باشید و فرآیند خود را به‌روزرسانی کنید تا مطمئن شوید که به خوبی اجرا می‌شود. همچنین استفاده از این نوع بازخورد مشتری تضمین می‌کند که شما بر اساس یک فرضیه تغییراتی ایجاد نمی‌کنید، بلکه در افکار و احساسات واقعی کسانی که بیشترین اهمیت را دارند، تغییراتی ایجاد می‌کنید.

۵. بازخورد مشتریان به شما کمک می کند تا مشتریان جدید جذب کنید.

بررسی مشتریان نوعی بازخورد است و مصرف کنندگان اغلب در تصمیم گیری خرید به آن تکیه می کنند؛ بر این اساس مشتریان جدید می خواهند از مشتریان فعلی شما و تجربیات آنها با شما بشنوند. بنابراین؛ هنگامی که این نوع بازخورد ها را جمع‌آوری می‌کنید و از مشتریان خود برای بررسی محصولتان درخواست می‌کنید، به مشتریان بالقوه اطلاعاتی را می‌دهید که هنگام تصمیم‌گیری برای خرید به دنبال آن هستند و این موضوع به شما در جذب مشتری کمک می‌کند.

۶. بازخورد مشتری به شما کمک می کند تا با مشتریان ناراضی گفتگو کنید.

بازخورد مشتری می تواند به شما کمک کند تا مشتریان ناراضی را شناسایی کرده و با آنها گفتگو کنید و فرصتی را برای درست کردن آن و تغییر مسیر رابطه خود باز کنید. همچنین بازخورد آنها در مورد وضعیت‌شان به شما کمک می کند تا نقاط درد آنها را یاد بگیرید و بخش های احتمالی را برای بهبود عملکردتان شناسایی کنید. گفتگو کردن با این مشتریان و استفاده از بازخورد آنها برای ایجاد تغییرات به شما کمک می کند تا وفاداری مشتری را افزایش دهید، زیرا 83٪ از مشتریان معتقد هستند که نسبت به برندهایی که به شکایات آنها پاسخ می دهند و آنها را حل می کنند احساس وفاداری بیشتری می کنند.

روش های دریافت بازخورد مشتری چیست؟

۱. کانال‌های رسانه‌های اجتماعی را رصد کنید.

رسانه‌های اجتماعی روشی ارزان و کارآمد برای برقراری ارتباط با مخاطبان هدف شما تبدیل شده‌اند. مشتریان در حال حاضر فعالانه در جوامع توییتر، اینستاگرام و سایر رسانه ها شرکت می‌کنند و پیوستن به مکالمات کسب‌وکار شما هیچ هزینه‌ای برای آنها ندارد؛ بنابراین شما می توانید به نظرات پاسخ دهید، پیام های مستقیم ارسال کنید و با مخاطبان خود ارتباط برقرار کنید تا متوجه شوید واقعاً مردم در مورد شرکت شما چه احساسی دارند. هنگامی که تیم شما با نظرات منفی روبرو می شود، مطمئن شوید که به سرعت به آنها پاسخ داده می شود، چرا که کاربران فعال رسانه های اجتماعی انتظار دارند فورا از طرف کسب و کار شما پاسخی دریافت کنند؛ بنابراین باید یک منبع معتبر را به هر کانال اختصاص دهید. علاوه بر اینها نظارت دقیق بر اخبار اجتماعی  مربوط به کسب و کار شما یک راه عالی برای ردیابی روندها و رویدادهایی است که می تواند بر تجارت شما تاثیر بگذارد.

۲. مشوق هایی برای بازخورد ارائه دهید.

انجام یک نظرسنجی زمان با ارزشی را از برنامه شلوغ مشتری می گیرد؛ از این رو یکی از راه هایی که می توانید نظرسنجی های شرکت خود را برای سرمایه گذاری ارزشمند کنید، ارائه پاداش به مشتری درازای تکمیل آنها است. این یک رویکرد تراکنش ساده و در عین حال بسیار موثر برای  دریافت بازخورد است. در حالی که پاداش های نقدی یا تخفیف ها عالی هستند، به در نظر داشته باشید که بهتر است پاداش نقدی نباشد، بلکه می توانید با استفاده از محتوای رایگانی که برای گردش کارشان مفید است مشتریان را تشویق کنید. برای مثال این پاداش می تواند یک کتاب الکترونیکی، یک مطالعه داخلی و یا یک جزوه آموزشی که به آنها در رسیدن به اهدافشان کمک می کند باشد.

۳. یک مسابقه در رسانه‌های اجتماعی برگزار کنید.

اگر چیزی وجود دارد که مشتریان دوست دارند، این فرصتی است برای اینکه آن محصول را به صورت رایگان برنده شوند. یکی از راه های عالی برای جمع‌آوری بازخورد بیشتر، استفاده از کانال مورد علاقه‌تان برای تبلیغ یک مسابقه رسانه‌های اجتماعی است. در پست خود، فرمی برای جمع‌آوری نظرات مشتری ارائه دهید و در قوانین تکمیل کردن آن راهی برای برنده شدن یک چیز عالی مشخص کنید. مشتریان تا زمانی که رسیدن به جایزه خیلی طولانی و خسته‌کننده نباشد با شرکت در یک نظرسنجی را مشکلی ندارند؛ علاوه بر اینها مطمئن شوید که تاریخ شروع و پایان مشخصی را تعیین کرده اید تا بتوانید داده های تازه را تجزیه و تحلیل کنید و فورا برنده را تعیین کنید.

۴. امتیاز خالص ترویج دهنده را بپذیرید.

امتیاز NPS یکی از بهترین راه ها برای به دست آوردن و اندازه گیری بازخورد مشتری است. در این روش از مقیاس 1-10 برای تعیین اینکه آیا مشتریان، شرکت شما را به مشتریان دیگری توصیه می کنند یا خیر استفاده می شود، امتیازات از 0-6 به عنوان پاسخ های منفی یا "مخالفت" در نظر گرفته می شود و نمرات بین 7-8 خنثی یا "منفعل" هستند و در نهایت، نمرات 9 و 10 نماد تجربیات مثبت هستند و به آنها "ترویج دهنده" می گویند. بهترین بخش NPS این است که هم برای مشتری و هم برای شرکت کارآمد است. این نظرسنجی فقط از یک سوال استفاده می کند که ثبت و تجزیه و تحلیل نتایج را آسان می کند و علاوه بر این، این روش نیاز به سرمایه گذاری طولانی مدت از سوی مشتری ندارد و شما شانس بیشتری برای دریافت بازخورد متفکرانه دارید.

۵. نظرات پس از خرید را در نظر بگیرید.

اگر یک وب سایت تجارت الکترونیک دارید، مهم است که بدانید مشتریان شما در مورد تجربه کاربری خود چه احساسی دارند. با این حال، گاهی اوقات این ممکن است مشکل باشد زیرا یک نظرسنجی می تواند مشتریان را از تمرکز برای خرید منحرف کند. مسلما شما نمی خواهید یک فروش احتمالی را بابت یک نظرسنجی از دست بدهید بلکه می توانید با نمایش گزینه های بازخورد پس از انجام خرید از این امر جلوگیری کنید؛ در این صورت پس از نهایی شدن فروش، حواس پرتی مشتری کمتر خواهد شد و علاقه بیشتری به ارائه بازخورد خواهد داشت. این امر به ویژه در معاملاتی که شامل مقادیر بیشتری از سرمایه گذاری احساسی است، مانند خرید یک دستگاه بزرگ، بسیار مفید واقع می شود.

۶. درخواست بازخورد را به تاخیر بیندازید.

در حالی که دریافت بازخورد در لحظه عالی است، زمانی مفیدتر می شود که بازخورد متفکرانه و دقیق باشد. بنابراین باید در نظر داشت که گاهی اوقات ایجاد یک دیدگاه کامل در مورد تجربه خرید توسط مشتری ممکن است زمان بر باشد، از این رو اگر بلافاصله بازخورد درخواست کنید، شما فقط احساسات اولیه آنها را دریافت می کنید و نه اینکه محصول یا خدمات چگونه آنها را در طول زمان تحت تاثیر قرار داده است. اگر متوجه شدید بازخورد مشتری نادرست به نظر می رسد، سعی کنید یک یا دو هفته قبل از نظرسنجی از مشتریان خود صبر کنید. در اینجا ممکن است موانعی که آنها را به چالش کشیده اند، متوجه شوید.

۷. از سایت‌های نظارت بر بازخورد استفاده کنید.

به‌جای درخواست مستقیم بازخورد، می‌توانید با استفاده از سایت‌ها و برنامه‌های شخص ثالث، بر آنچه که افراد درباره شرکت شما پست می‌کنند نظارت کنید. این سایت ها می‌توانند هر زمان که نظری در مورد شرکت شما در هر وب سایتی ارسال می‌شود به شما اطلاع دهند. این می تواند به شما کمک کند بازخوردهایی را که ممکن است در انجمن های آنلاین ارسال شود و تیم خدمات مشتری شما از آن بی اطلاع باشند را کشف کنید. با توجه به اینکه جوامع اینترنتی جدید هر روز ظاهر می شوند، داشتن راداری که بتواند  حواشی آنلاین راجع به شرکت شما را نظارت کند بسیار مهم است.

۸. یک کیوسک نظرسنجی راه اندازی کنید.

اگر شرکت شما میزبان یا شرکت کننده در یک رویداد است، این یک فرصت عالی برای درخواست بازخورد از مشتریان است. یکی از راه های شروع این مکالمه، راه اندازی یک کیوسک نظرسنجی است. کیوسک‌های نظرسنجی در مقابل رفتن به سمت مشتری و درخواست از او برای پر کردن فرم، مزاحمت کمتری دارند. در عوض، مشتریان می‌توانند به سادگی به کیوسک نزدیک شوند، نظرسنجی را روی رایانه لوحی پر کنند، سپس بدون نیاز به تعامل با یک نماینده خدمات به راه خود ادامه دهند. این امر به مشتریان این حریم خصوصی را می‌دهد تا بدون اینکه از سوی یکی از کارمندان شما که ممکن است مشتاقانه منتظر پاسخ آنها باشد، تحت فشار قرار بگیرند، بازخورد صریح تری ارائه دهند.

۹. از نقشه های حرارتی در وب سایت خود استفاده کنید.

بازخورد مشتری لزوماً نباید به طور مستقیم باشد. فعالیت مشتریان در وب سایت شما می تواند اطلاعات ارزشمندی را با کمک یک نقشه حرارتی در اختیار شما قرار دهد. از این رو می توانید با استفاده از یک رویکرد ساده تر، داده های هر بخش از وب سایت‌تان را که مشتری بیشتر روی آنها کلیک کرده است، جمع آوری کنید. در واقع این به شما امکان می دهد تصمیمات آگاهانه ای در مورد UX و بهینه سازی وب سایت خود بگیرید و همچنین بخش هایی را که بیشترین کلیک را انجام داده اید با بخش هایی که نادیده گرفته شده اند، مقایسه کنید.

جمع بندی

بازخورد مشتری شامل اطلاعاتی است که مشتریان درباره تجربه استفاده از محصولات و خدمات شما و هرگونه تعامل با شرکت شما ارائه می دهند، این بازخورد ها می توانند به صورت مستقیم یا غیر مستقیم باشند. دریافت بازخورد از مشتریان، به شما احساسات آنها نسبت به محصولتان، سطح رضایت آنها و چشم اندازی از عملکرد محصولات شما را نشان می دهد و از این جهت برای هر کسب و کاری از اهمیت بسیاری برخوردار است. از مزایای بازخورد مشتری می توان به آموختن در مورد مخاطبان در سطح عمیق تر، دست پیدا کردن به بینشی درباره سطح رضایت مشتری، توسعه مهارت های تیم پشتیبانی، بهبود محصولات و خدمات، جذب مشتریان جدید و گفتگو با مشتریان ناراضی اشاره کرد. دریافت بازخورد از مشتریان روش هایی دارد که شامل؛ رصد کانال‌های رسانه‌های اجتماعی، ارائه مشوق هایی برای بازخورد، برگزاری یک مسابقه در رسانه‌های اجتماعی، پذیرش امتیاز خالص ترویج دهنده، در نظر گرفتن نظرات پس از خرید، به تاخیر انداختن درخواست بازخورد، استفاده از سایت های نظارت بر بازخورد، راه اندازی کیوسک نظرسنجی و استفاده از نقشه های حرارتی در وب سایت خود می باشد.

در مقاله با توجه به اهمیت دریافت بازخورد مشتری در هر نوع کسب و کاری، به ارائه مزایا و روش های آنها پرداختیم. از این رو برای اطلاع بیشتر درمورد نرم افزار باشگاه مشتریان می توانید بلاگ های دیگر ما را مطالعه کنید و چنانچه در این مورد سوالی دارید با ما در ارتباط باشید. خوشحال می شویم نظرات و دیدگاه های خود را با ما به اشتراک بگذارید.