10 نوع بازخورد مشتری که به درک مشتریان شما کمک می کند

مشتریان صادق ترین منتقدان محصول شما و همچنین قوی ترین حامیان آن هستند، بنابراین بازخورد آنها به منبعی ارزشمند از حقیقت برای تجارت شما تبدیل می شود. در این مقاله انواع مختلف بازخوردی را که مشتریان می‌توانند ارائه کنند و همچنین نحوه استفاده از آن برای بهبود تجربه مشتری و حمایت از تصمیم‌های کلیدی توسعه را بررسی می‌کنیم.

بازخورد مشتری چیست؟

 بازخورد مشتری بینش و نظرات ارائه شده توسط کاربران یک محصول یا خدمات است. این نوع بازخورد بسیار ارزشمند است زیرا به کسب و کار اجازه می دهد تا از فرضیات و حدس و گمان ها عبور کند. در عوض، دریچه ای مستقیم به تجربیات و ادراکات مشتری ارائه می دهد. این به شما کمک می کند تا داده های حاصل از این تعاملات را  تجزیه و تحلیل و از آنها استفاده کنید:

- نقاط درد واقعی مشتری را شناسایی کنید.

-  ریزش را پیش بینی و کاهش دهید.

-  مشکلات را شناسایی و حل کنید.

-  فرصت های بهینه سازی را مشخص کنید.

- ارائه محصولات را در جهت درست توسعه دهید.

انواع بازخورد مشتری شامل چه چیز هایی است؟

۱. پاسخ های نظرسنجی مشتری

 نظرسنجی‌ها یکی از محبوب‌ترین ابزارها برای ایجاد بازخورد فعالانه مشتریان هستند، چراکه مقرون‌به‌صرفه، مقیاس‌پذیر و نسبتا آسان تنظیم می‌شوند. همچنین نظرسنجی‌ها، از درک احساسات سطح بالای مشتری گرفته تا جمع‌آوری بازخوردهای دقیق و متمرکز، بسیار متنوع هستند. البته باید در نظر داشت که نظرسنجی ها محدودیت هایی دارند.

اول، آنها زمینه محدودی را پیرامون داده‌هایی که جمع‌آوری می‌کنند، ارائه می‌دهند و از این جهت درک انگیزه‌های اساسی یا نقاط درد خاص پشت پاسخ‌های مشتری دشوار می شود.  این داده‌ها همچنین می‌توانند نادرست یا به دلیل عوامل مختلفی مانند نحوه بیان سوالات، اختلاف در درک هر پاسخ‌دهنده از سوال‌ها و سوگیری عدم پاسخ، نادرست یا غیر معمول باشند.

نکته حرفه ای: یک راه عالی برای غلبه بر محدودیت زمینه این است که تمرکز نظرسنجی خود را محدود کنید.  با یک سوال مقدماتی بزرگ شروع کنید، مانند "چقدر از تجربه خود راضی هستید؟"، سپس با سوالات زمینه ای که به تدریج به پاسخ های پاسخ دهندگان می پردازد، ادامه دهید. 

۲. نظرات مشتریان

 نظرات یک شکل طبیعی از بازخورد هستند. صرف نظر از اینکه کسب و کار به صورت فعالانه، آنها را به انجام این کار ترغیب می کند، برخی از پایگاه کاربران یک محصول معمولا نظرات و تجربیات خود را به اشتراک می گذارند. این بازخورد بسیار مهم است زیرا بینش هایی را مستقیما از دیدگاه مشتری ارائه می دهد که می تواند نقاط درد را شناسایی کند، تجربه مشتری را بهبود بخشد و به طور کلی محصول بهتری ایجاد کند.

چیزی که بازخورد ها را جذاب تر می کند، این است که نظرات کاربران اغلب به صورت عمومی به اشتراک گذاشته می شود و از این جهت اهمیت آنها فراتر از خود کسب و کار گسترش می یابد.  این معرض عمومی"به معنای ارائه نظرات در جامعه کاربران فعلی، اهمیت دارد و برای مشتریان بالقوه ای که اغلب برای تصمیم گیری خرید به این اطلاعات اعتماد می کنند، تاثیر بسزایی می گذارد. به این دلایل، نظارت دقیق، پاسخگویی و رسیدگی به نگرانی‌های مطرح شده در بررسی‌های مشتریان برای کسب‌وکارها حیاتی است.  

 نکته حرفه ای: در حالی که داشتن هزاران نظر مثبت عالی است، نحوه برخورد کسب و کار شما با بازخورد منفی نیز به همان اندازه مهم است. در اینجا برخی از بهترین روش ها وجود دارد که باید به خاطر داشته باشید:

-  بازخورد را به طور عمومی تأیید کنید.

-  حالت تدافعی نگیرید و از نظر احساسی پاسخ ندهید.

-  اگر اشتباه شما بود، آن را به عهده بگیرید، اگر نه، توضیح واضح و همدلانه ارائه دهید.

-  یک قطعنامه یا راه حل ارائه دهید.

-  در صورت لزوم پیگیری کنید.

۳. گزارش اشکال یا خطا

ممکن است حتی بهترین محصولات گاهی اوقات با خطا یا اشکال مواجه شوند. با اجازه دادن به کاربران برای ارسال گزارش‌های خطا به صورت خودکار یا دستی، کسب‌وکارها می‌توانند اقدامات پیشگیرانه‌ای انجام دهند تا این اشکالات را قبل از اینکه به مشکلات مهم‌تری تبدیل شوند، شناسایی و برطرف کنند.

 بازخورد این گزارش‌ها برای شناسایی و اولویت‌بندی اشکالات، حل مشکلات کاربران به‌طور کارآمدتر و اطلاع‌رسانی درباره تصمیم‌های توسعه در آینده استفاده می‌شود.  اما به غیر از مزایای فنی گزارش های اشکالات، فراهم کردن بستری برای به اشتراک گذاشتن بازخورد کاربران در این شرایط مهم است. این به آنها حس کنترل را در هنگام برخورد با یک موقعیت ناامیدکننده می دهد.  به علاوه، به آنها نشان می دهد که تجربیات آنها مهم است و نگرانی های آنها جدی گرفته می شود.

 نکته حرفه ای: شما نمی خواهید این نوع بازخورد را صرفا به عنوان یک موضوع فنی در نظر بگیرید، بلکه انسانی کردن این تجربه با ایجاد یک فرآیند همدلانه برای ارسال گزارش و پیگیری پس از این واقعیت می تواند راهی طولانی داشته باشد.

۴. درخواست امکانات

 همانطور که از نام آن مشخص است، درخواست امکانات به زمانی که کاربران می خواهند ویژگی جدیدی به محصول اضافه شود، اشاره دارد.  این نوع بازخورد به‌ویژه برای تیم‌های محصول بسیار مفید است، زیرا به آنها کمک می‌کند نیازها و ترجیحات کاربر را درک کنند، ایده‌ها را تایید کنند و نقاط ضعف موجود در ارائه محصول فعلی خود را شناسایی کنند. در نهایت، این بازخوردها بستری برای توسعه محصول و نقشه راه آن را ایجاد می کند.

 درخواست‌های امکانات برای سایر تیم‌ها نیز مفید است، زیرا بینشی در مورد ترجیحات مشتری و نقاط درد آنها ارائه می‌دهد که تصمیمات استراتژیک را هدایت یا اطلاع‌رسانی می‌کند. ایجاد فرصت هایی برای کاربران جهت ارسال و بحث در مورد درخواست امکانات بیشتر، برای هر کسب و کار مشتری محوری غیر قابل مذاکره است. این نه تنها نشان می‌دهد که کسب‌وکار برای ورودی‌های کاربر ارزش قائل است و به بهبود محصولات خود متعهد است، بلکه ابزار قدرتمندی برای ایجاد یک جامعه در میان کاربران در نظر دارد.

 نکته حرفه ای: برقراری ارتباط با درخواست امکانات بیشتر خود را برای کاربران آسان کنید. برخی از ساده‌ترین راه‌ها برای انجام این کار عبارتند از راه‌اندازی انجمن‌ها، ایجاد فرم‌های درخواست ویژگی اختصاصی و ارسال نظرسنجی.

۵. رتبه بندی محصولات

 رتبه بندی محصول، میزان رضایت کاربر را از یک محصول یا تجربه می سنجد. این را می توان یک نوع ساده بازخورد در نظر گرفت زیرا بدون اضافه کردن زمینه‌ای به اطلاعات ارائه شده رضایت مشتریان را ارزیابی می کند. در حالی که ممکن است کاربران تشویق شوند تا رتبه بندی مورد نظر خود را توضیح دهند، این کار به ندرت ممکن است اجباری شود.

 شایان ذکر است که رتبه بندی محصول معمولا در زمان ارائه خدمات یا خرید رخ می دهد. برای مثال، ممکن است از یک کاربر خواسته شود که پس از تحویل محصول، کیفیت محصول را از یک ستاره به پنج ستاره ارزیابی کند.  به همین ترتیب، پس از یک تعامل خدماتی، ممکن است از مشتری خواسته شود که تجربه خود را با نماینده فروش در مقیاس یک تا پنج رتبه بندی کند.  این نوع بازخورد به چند دلیل می تواند بسیار ارزشمند باشد:

- جمع آوری بازخورد بلافاصله پس از فروش یا تجربه خدمات، نزدیکترین تقریب به بازخورد بلادرنگ است.

-  رتبه بندی متوسط ​​می تواند عملکرد فعلی محصول را اندازه گیری کند و حتی عملکرد آینده را پیش بینی کند.

-  مانند بررسی ها، رتبه بندی محصول عمومی است و رتبه بندی های مثبت می توانند به طور قابل توجهی درک عمومی و اعتبار محصول را افزایش دهد.

 نکته حرفه ای: کاربران را به صورت فعالانه تشویق کنید تا نظرات خود را در کنار رتبه بندی ها ارائه دهند. هرچند بهتر است از اجباری کردن حفظ تعامل خودداری کنید، اما گزینه‌های خلاقانه را برای تشویق مشتریان به اشتراک‌گذاری بازخورد جستجو کنید.  ارائه مشوق هایی مانند تخفیف یا امتیاز قابل بازخرید را در نظر بگیرید.

۶. تعاملات پشتیبانی مشتری

 مدیریت تعاملات پشتیبانی مشتری دشوار است، زیرا معمولا پس از برخورد یک کاربران با محصول و یا  ناامید شدن آنها، اتفاق می‌افتد. با این حال، این تعاملات بهترین منبع برای جمع آوری بازخورد و بینش ارزشمند مشتری هستند.

 برخلاف نظرسنجی‌ها، رتبه‌بندی‌ها و غیره، تعاملات پشتیبانی مشتری فرصت نادری را برای جمع‌آوری بازخورد در زمان واقعی فراهم می‌کند. برخی از نمونه‌های این تعاملات عبارتند از تماس‌های تلفنی، چت زنده، مکاتبات ایمیلی، تعاملات رسانه‌های اجتماعی و وبینارها.

 تماس‌های پشتیبانی به نمایندگان اجازه می‌دهد تا در مورد بازخوردی که دریافت می‌کنند، به جستجو بپردازند، در حالی که مشتری احتمالا واکنش‌های صادقانه و واقعی را ارائه می‌کند. این فرصت عالی برای به دست آوردن درک عمیق از تجربه مشتری، تایید بازخورد از کانال‌های دیگر و آشکار کردن الگوهای برجسته‌کننده مسائلی است که بر چندین کاربر تأثیر می‌گذارد.

 نکته حرفه ای: استفاده از یک ابزار پشتیبانی مشتری را در نظر بگیرید تا به شما کمک کند تعاملات پشتیبانی را ضبط و تجزیه و تحلیل کنید.

۷. بازخورد درون برنامه

باید چندین راه وجود داشته باشد که کاربران بتوانند بازخورد خود را بدون ترک یا بستن برنامه شما ارسال کنند. این روش‌ها شامل مواردی هستند که قبلاً در بخش‌های قبلی پوشش داده شده‌اند مانند نظرسنجی، رتبه‌بندی و تعاملات پشتیبانی.

با این حال، بازخورد جمع‌آوری‌شده در یک برنامه فرصت‌های منحصربه‌فردی را فراهم می‌کند که خارج از محیط برنامه قابل تکرار نیستند.  به عنوان مثال، تعاملات پشتیبانی در داخل برنامه به کاربران اجازه می دهد تا بستری را در زمان واقعی برای بازخورد خود فراهم کنند، مانند مشخص کردن عناصر یا ویژگی های خاص.

 به همین ترتیب، کسب‌وکارها  می‌توانند روش‌های بازخورد را با ویژگی‌ها، قابلیت‌ها و تجربیات خاص در برنامه تنظیم کند. برای مثال، ممکن است از کاربر خواسته شود که طراحی صفحه‌ای را که در حال حاضر در آن است رتبه‌بندی کند یا فرم درخواست یک محصول خاص را که بخشی از مجموعه محصول گسترده‌تر است، پر کند. فعال کردن بازخورد درون‌ برنامه‌ای به کسب‌وکارها امکان تولید بازخورد هدفمند و دقیقی را می‌دهد که در غیر این صورت ممکن نیست.

 نکته حرفه ای: به یاد داشته باشید که هنگام استفاده از بازخورد درون برنامه، به تجربه کاربر آسیبی نزنید.  پیدا کردن لحظات مناسب ضروری است، مانند زمانی که کاربر یک کار را انجام داده یا یک تعامل مثبت داشته است. یک تجربه یکپارچه و کاربرپسند باید اولویت اصلی شما باشد.

۸. مصاحبه با مشتری

مانند تعاملات پشتیبانی مشتری، مصاحبه با مشتری این فرصت را فراهم می کند تا بازخورد کاربر را بررسی کنید، زمینه را کشف کنید و بینش عمیق تری نسبت به دیدگاه مشتری به دست آورید. با این حال، برخلاف تماس‌های پشتیبانی، کسب‌وکارها باید فعالانه این تعاملات را آغاز کند.

 تفاوت اصلی دیگر این است که مصاحبه با مشتری به کسب و کارها اجازه می دهد تا بینش های هدفمندی در رابطه با مسائل خاص را کشف کند، برخلاف تعاملات پشتیبانی، که در آن بازخورد به سادگی به صورت ارگانیک ایجاد می شود. به جای اجازه دادن به مشتری برای هدایت مکالمه، نقاط گفتگو از نظر استراتژیک با اهداف از پیش تعیین شده همسو می شوند و میزبان گفتگو را به سمت موضوعات خاص هدایت می کند.

 همانطور که ممکن است انتظار داشته باشید، این روش در مقایسه با روش های دیگری که در این مقاله توضیح داده شده اند، کاربردی تر است. همچنین به دلیل تدارکات راه اندازی این مصاحبه ها، نیازمند رویکردی سنجیده و برنامه ریزی شده هستید. با این حال، از آنجایی که این مصاحبه‌ها به یک رویکرد کنترل‌شده و هدایت‌شده‌تری برای جمع‌آوری بازخوردها نیاز دارند، بینش‌هایی را آشکار می‌کنند که ممکن است از طریق کانال‌های منفعل‌تر ظاهر نشوند.

نکته حرفه ای: هنگام تهیه راهنمای مصاحبه خود، مجموعه ای از سوالات کامل را هدف قرار دهید. برخی از آنها باید با پایان باز باشند تا بحث عمیق را تشویق کنند، در حالی که برخی دیگر می توانند بر اساس اهداف شما بر حوزه های خاصی تمرکز داشته باشند.

۹. در نظر گرفتن رسانه های اجتماعی

در سال 2021، نظرسنجی Statista نشان داد که سه پلتفرم محبوب رسانه های اجتماعی (در آن زمان)، یوتیوب، فیس بوک و اینستاگرام، به ترتیب توسط 81، 69 و 40 درصد از بزرگسالان ایالات متحده استفاده می شدند. مشتریان شما در رسانه های اجتماعی حضور دارند. اما مهمتر از آن این است که مشتریان شما دائماً بازخوردهای مهمی را در این پلتفرم ها به اشتراک می گذارند. به طور کلی دو نوع بازخورد وجود دارد که می توان در رسانه های اجتماعی جمع آوری کرد:

-  بازخورد در مورد برند یا کسب و کار.

-  بازخورد در مورد موضوعات مرتبط با برند یا تجارت (رقبا، جایگاه، صنعت و غیره).

ساده ترین راه برای یافتن این بازخوردها این است که به سادگی یک عبارت جستجو (نام کسب و کار، صنعت، و غیره) را در هر نوار جستجوی رسانه های اجتماعی تایپ کنید. با این حال، به زودی خواهید دید که این در هر مقیاس قابل توجهی و برای دوره های طولانی مدت به شدت بی اثر است.

انتخاب دوم شما می تواند استفاده از ابزار یا سرویس نظارت بر رسانه های اجتماعی باشد. هرچند جدای از نظارت ساده بر مکالمات، رسانه های اجتماعی نیز می توانند ابزار مفیدی برای درخواست فعالانه بازخورد از مخاطبان شما باشند. راه آسان برای انجام این کار این است که به سادگی در یک پست بازخورد بخواهید یا از یکی از ابزارهای بازخورد بومی مانند نظرسنجی ها و پست های انجمن استفاده کنید.از طرف دیگر، می‌توانید سایر روش‌های جمع‌آوری بازخورد مانند نظرسنجی‌ها را در پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی خود تبلیغ کنید و مشتریان خود را به مشارکت تشویق کنید.

 نکته حرفه ای: نظارت بر رسانه خود را به ذکر برچسب از محصول یا برند خود محدود نکنید. اکثر ذکر محصولات ارگانیک در مکالمات طبیعی، شامل برچسب گذاری مشاغل یا مارک ها نمی شود.  با این حال، این یادآوری های بدون برچسب جواهری پنهان برای درک احساسات واقعی کاربر و نحوه درک محصول شما در طبیعت هستند.

۱۰. بینش داده های رفتاری مشتری

 داده های رفتاری منبع بازخورد مشتری است که اغلب نادیده گرفته می شود زیرا به طور فعال مشتری را درگیر نمی کند. برخلاف روش‌های دیگر، که بازخورد مشتریان را از طریق آنچه می‌گویند جمع‌آوری می‌کنند، داده‌های رفتاری به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا با تجزیه و تحلیل آنچه که انجام می‌دهند از مشتریان بازخورد جمع‌آوری کنند.

 این بدان معناست که کسب‌وکارها از اقدامات، تعامل‌ها و الگوهایی که توسط کاربران یا مشتریان به هنگام تعامل با یک محصول یا پلتفرم به نمایش گذاشته می‌شوند، تحلیل و معنا می‌گیرند. به عنوان مثال، فرض کنید یک خرده فروش آنلاین را مشاهده کرده‌اید که بسیاری از کاربران هنگام خرید از دستگاه های تلفن همراه خود، سفارشات خود را تکمیل نمی کنند. در آن صورت، این داده‌ها به این بازخورد تبدیل می‌شوند که مشکلی در تجربه خرید تلفن همراه وجود دارد. خرده‌فروش حتی می‌تواند بیشتر در داده‌ها عمیق شود تا محل خروج کاربران را پیدا کند و نقاط درد را شناسایی کند. این یکی از مهمترین مزایای این روش جمع آوری بازخورد است.

بینش‌های رفتاری بر داده‌ها تکیه می‌کنند و به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهند که بسیاری از سوگیری‌های موجود در اشکالات دیگر بازخوردها را حذف کنند و دقت یافته‌های خود را به میزان قابل توجهی افزایش دهند. برای مثال، به جای اینکه از کاربران نظرسنجی، بخواهیم تعیین کنند که آیا برخی از عناصر موجود در یک صفحه وب مفید هستند یا خیر، نقشه های حرارتی و ابزارهای ردیابی کلیک می توانند به سادگی به شما نشان دهند که آیا روی آن عناصر کلیک می کنند یا خیر.

 به همین ترتیب، به جای سازماندهی پنل مصاحبه کاربر برای جمع آوری بازخورد در مورد UX وب سایت شما، یک ابزار ضبط جلسه می تواند جلسات واقعی کاربر را ضبط کند و به شما امکان می دهد این جلسات را بر اساس ویژگی ها و رفتارها  کاربر فیلتر کنید.

 نکته حرفه ای: قبل از سرمایه گذاری در تغییرات قابل توجه در سایت یا محصول خود، از ابزارهای تحلیل رفتار برای اعتبارسنجی ایده های خود در مقیاس کوچکتر استفاده کنید. به عنوان مثال، یک صفحه ورود به جای منبع اصلی ایجاد کنید تا ببینید آیا کسی روی آن کلیک می کند یا خیر. به عنوان یک قاعده کلی، هر ایده را به عنوان یک فرضیه در نظر بگیرید که در معرض تجزیه و تحلیل و آزمایش مناسب است.

جمع بندی

بازخورد مشتری 

بینش و نظرات ارائه شده توسط کاربران که دریچه ای مستقیم به تجربیات و ادراکات مشتری برای کسب و کار ها ایجاد می کند.

انواع بازخورد مشتری

۱. پاسخ های نظرسنجی مشتری

۲. نظرات مشتریان

۳. گزارش اشکال یا خطا

۴. درخواست امکانات

۵. رتبه بندی محصولات

۶. تعاملات پشتیبانی مشتری

۷. بازخورد درون برنامه

۸. مصاحبه با مشتری

۹. در نظر گرفتن رسانه های اجتماعی

۱۰. بینش داده های رفتاری مشتری

در این مقاله با توجه به اهمیت دریافت بازخورد مشتری در هر نوع کسب و کاری، به ارائه تعریف و انواع آن پرداختیم. از این رو برای اطلاع بیشتر درمورد نرم افزار باشگاه مشتریان می توانید بلاگ های دیگر ما را مطالعه کنید و چنانچه در این مورد سوالی دارید با ما در ارتباط باشید. خوشحال می شویم نظرات و دیدگاه های خود را با ما به اشتراک بگذارید.