رضایت مشتری چیست؟ | بررسی تفاوت های رضایت و وفاداری مشتری

مقایسه رضایت مشتری با وفاداری مشتری بسیار حائز اهمیت است. زیرا رضایت مشتری نشان‌دهنده این است که مشتریان با خدمات یا محصولات شما راضی هستند، اما وفاداری مشتری نشان‌دهنده این است که مشتریان علاوه بر رضایت، حاضرند به شما وفاداری نشان دهند و ممکن است به صورت دائمی از خدمات یا محصولات شما استفاده کنند. این مقایسه برای صنایع و کسب و کار‌هایی که به روابط بلندمدت با مشتریان خود اهمیت می‌دهند، مثل خدمات مشتریان، فروش خدمات یا محصولات با ارزش افزوده، بسیار کاربردی است. برای فروشگاه‌های مصالح ساختمانی، تعامل چهره به چهره می‌تواند به شما بینشی نسبت به اینکه تجربه مشتری چگونه پیش می‌رود، بدهد. بدیهی است که فرض کنیم مشتری که سر یک نماینده فروش فریاد می زند، تجربه خوبی ندارد. از سوی دیگر، می توان تصور کرد فردی که اغلب با دوستان و خانواده خود دوباره برای خرید از شما باز می گردد، مشتری وفادار است. اما در وب یا تلفن، گفتن اینکه مشتری شما چه فکری می کند می تواند دشوارتر باشد. شما می توانید مسیری را که مشتری برای خرید یک کالا طی کرده است دنبال کنید، اما وب سایت شما به اندازه کافی رسا نیست که بینش عمیقی از احساس مشتری به شما بدهد. آنها ممکن است تأیید ایمیل خود را برای دوستی ارسال کنند تا از پیشنهادات عالی شما مطلع شود، یا ممکن است با ناامیدی سر خود را به صفحه کلید بکوبند، از این که خرید ساده یا تغییر اشتراک بسیار سخت است.

بنابراین برای هر نقطه تماس بین کسب و کار شما و مشتری، مطالعه در مورد احساس مشتریان می تواند به شما کمک کند تا بهتر بفهمید که در کجا کسب و کار شما نیاز به بهبود دارد، هم بر اساس مبادلات و هم در پرورش وفاداری طولانی مدت که از طریق ارجاعات و بررسی ها نتیجه می دهد. وفاداری مشتری و رضایت مشتری یک مفهوم مشابه نیستند، به این معنی که کسب و کار شما باید هر دو را اندازه گیری کند. بلکه باید یکی از آنها بر دیگری اولویت داشته باشد. از این رو در ادامه به شما یاد خواهیم داد که چگونه بفهمید کدام یک اهمیت و اولویت بیشتری دارد.

وفاداری مشتری در مقابل رضایت مشتری

رضایت مشتری اندازه گیری نگرش مشتری نسبت به یک محصول، یک خدمت یا یک برند است. معمولا نظرسنجی رضایت مشتری در مقیاس عددی اندازه گیری می شود. وفاداری مشتری مجموعه ای از رفتارها و نگرش هایی است که مشتری وفاداری به یک محصول، خدمات یا برند را نشان می دهد، مانند تکرر خرید یا انتخاب برند شما به جای رقیب. تصور کنید که به فروشگاه رفته اید و یک تلویزیون 4K کاملا جدید خریداری کرده اید. پس از خرید، شخصی به شما نظرسنجی ارائه می کند و از شما می پرسد که آیا از تجربه خود راضی هستید یا خیر. مطمئنا شما راضی هستید، زیرا شما تلویزیونی را که می خواستید با قیمتی که مایل بودید بپردازید، دریافت کردید، و می خواهید آن را در خانه خود تنظیم کنید.

حالا تصور کنید در پایان معامله یک نظرسنجی متفاوت به شما داده شده است - این نظرسنجی از شما می پرسد که چقدر مایلید فروشگاه را به دوستان خود توصیه کنید. در اینجا، شما تلویزیون خود را دریافت کردید. اما مدیر فروش وقت خود را هدر داد تا محصولی با قیمت بیشتر به شما بفروشد. احتمالا می‌توانستید به همین راحتی آن را به صورت اینترنتی بخرید، اما می‌خواستید آن روز آن را دریافت کنید تا بتوانید آن را برای مهمانی تماشای المپیک خود در امشب تنظیم کنید. با این اوصاف احتمالا توصیه نمی کنید که دوستی برای خرید تلویزیونش به اینجا بیاید. یکی از این نظرسنجی ها گذشته (رضایت مشتری) و دیگری آینده (وفاداری مشتری) را اندازه گیری می کند. همانطور که در این مثال می بینید، آنها می توانند بازخوردهای بسیار متفاوتی را تولید کنند که هر کدام پیامدهای خاص خود را برای موفقیت کسب و کار شما دارند.

نحوه اندازه گیری رضایت مشتری

رضایت مشتری احساس مشتری پس از انجام معامله با کسب و کار شماست. می توانید از آن برای درک اینکه آیا تجربه مشتری انتظارات را برآورده کرده است یا خیر استفاده کنید. همچنین این یک راه عالی برای اجازه دادن به مشتریان ناراضی است، و به آنها یک کانال خصوصی برای بیان بازخورد نشان می دهد، نه اینکه یک نظر عصبانی را به طور عمومی در رسانه های اجتماعی یا در یک نقد بیان کند. ساده ترین معیار تجربه مشتری، امتیاز رضایت مشتری (CSAT) می تواند به شما کمک کند بفهمید آیا فروشگاه شما اساسی ترین وظایف خود را انجام می دهد یا خیر. CSAT بالا به شما نشان می دهد که سفر خریدار شما برای خرید محصولی در فروشگاه شما قابل پیش بینی و انجام شدنی است یا خیر. CSAT پایین نیز نشان دهنده این است که آیا شما مشتریان خود را قبل از اینکه آماده تسویه حساب شوند از دست می دهید یا خیر. احتمالا در گذشته نظرسنجی های CSAT را دیده اید. آنها به سادگی از شما می خواهند که در مقیاس نقطه ای (مثلا 1-5 یا 1-10) امتیاز دهید که چقدر از تجربه خود راضی بودید. برای فروشگاه های آنلاین و فرآیندهای فروش بدون تماس حضوری، زمانی که برای رضایت مشتری نظرسنجی می کنید مهم است. زمان‌های متداول برای نمایش نظرسنجی در صفحه «پرداخت موفقیت‌آمیز» پس از خرید، در ایمیل های بعدی یا چند ماه قبل از پایان اشتراک است. نظرسنجی‌های CSAT نیز به طور گسترده در طول تجربه پشتیبانی مشتری، از عیب‌یابی و پشتیبانی آنلاین تا تماس‌های نماینده پشتیبانی مشتری برای اندازه‌گیری اینکه چقدر این تعامل برای مشتریان مفید بوده است، استفاده می‌شود.

نحوه اندازه گیری وفاداری مشتری

اندازه گیری وفاداری مشتری دشوار است چرا که امری ذهنی است و می تواند بسته به کسب و کار یا صنعت شما متفاوت باشد. با این حال، می‌توانید با ترکیبی از داده‌های کمی و کیفی برای تعیین میزان تعهد مشتریانتان به کسب‌وکارتان استفاده کنید. با تجزیه و تحلیل بازخورد مشتریان شروع کنید، سپس این روندها را با گزارش های دیگری مانند استفاده از محصول، تکرار فروش، نرخ ریزش و غیره مقایسه کنید. اگرچه CSAT یک معیار مهم است، اما وفاداری مشتری ممکن است حتی برای کسب و کار شما بسیار مهم باشد. مشتریان وفادار نظرات مثبتی می نویسند، این خبر را به دوستان و خانواده منتقل می کنند و برای خرید بیشتر به فروشگاه شما باز می گردند - در مجموع همه اینها باعث ایجاد تجارت جدید و تکراری برای شرکت شما می شود.  بر خلاف رضایت مشتری، وفاداری مشتری آینده نگر است. این معیاری است که نشان می‌دهد چقدر ممکن است در بلندمدت از مشتریان خود به دست آورید. دانستن این اطلاعات می تواند به شما کمک کند تغییرات سازنده ای در سفر مشتری ایجاد کنید و ارزش ثابتی را برای پایگاه کاربر فعال خود ایجاد کنید. بیایید برخی از داده هایی را که باید هنگام اندازه گیری وفاداری مشتری تجزیه و تحلیل کنید، مرور کنیم.

امتیاز خالص پروموتر

برای اندازه گیری وفاداری مشتری، می توانید از( Net Promoter Score)  استفاده کنید. شما NPS را به روشی مشابه با معیار CSAT اندازه گیری می کنید، با استفاده از یک نظرسنجی در مقیاس ده درجه ای که این سوال را می پرسد، "چقدر احتمال دارد [فروشگاه/محصول] را به یک دوست توصیه کنید؟" برای هر پاسخ نظرسنجی، می توانید مشتری خود را در یکی از وضعیت های زیر قرار دهید.

• تبلیغ کنندگان (امتیاز: 9-10): بهترین مشتریان شما حامیان فروشگاه شما هستند، آنها اغلب برای خرید دوباره مراجعه می کنند و شما را به دوستان و خانواده خود معرفی می کنند و به نوبه خود فروش بیشتری را برای فروشگاه شما ایجاد می کنند.

• منفعلان (امتیاز: 7-8): این مشتریان ممکن است در نظرسنجی های CSAT امتیاز خوبی کسب کنند، اما بیش از آن وفاداری زیادی به فروشگاه شما ندارند. اگر معامله بهتری در جای دیگری پیدا کنند، احتمالا آن را خواهند گرفت.

• مخالفان (امتیاز: 0-6): متاسفانه وسیع ترین دامنه امتیاز نظرسنجی برای مشتریانی در نظر گرفته شده است که ممکن است فعالانه به دنبال آسیب زدن به برند شما از طریق بررسی های منفی باشند.

شما می توانید برای پیدا کردن NPS خود، درصد مخالفان را از درصد تبلیغ کنندگان کم کنید. NPS از 100- تا 100 متغیر است. جایی که فروشگاه شما در مقیاس قرار می گیرد، نشانگر خوبی است برای اینکه متوجه شوید آیا بستر را برای ایجاد مشتریان وفادار فراهم می کنید یا خیر.

تعامل با مشتری

فقط به این دلیل که مشتریان پس از هر تعامل نظر خود را مطرح نمی کنند، به این معنی نیست که آنها وفادار نیستند. مشتریان به احتمال زیاد بعد از یک تجربه منفی  نظر خود را بیان می کنند تا بعد از یک تجربه مثبت. اگر خود را به نظرسنجی ها و NPS محدود کنید، ممکن است فقط نیمی از نظرات را از مشتریان خود دریافت کنید. یکی از معیارهایی که اندازه‌گیری آن سخت است، اما در مورد کسب‌وکار شما صحبت می‌کند، تعامل با مشتری است. این می تواند در فروشگاه های شما، از طریق تلفن، رسانه های اجتماعی یا از طریق سایت های بررسی شخص ثالث انجام شود. اگر مردم در مورد کسب و کار شما صحبت می کنند، شرکت شما باید آن را ثبت کند و آن را برای الگوهای خود تجزیه و تحلیل کند. وقتی مشتریان به طور مکرر با شرکت شما ارتباط برقرار می کنند، به احتمال زیاد به کسب و کار شما وفادار می شوند. دلیلش این است که با هر تعامل شرکت شما فرصتی برای تقویت رابطه با آن مشتری دارد. هرچه بیشتر از این فرصت ها استفاده کنید، مشتریان وفادار بیشتری برای کسب و کار خود ایجاد خواهید کرد.

ارزش طول عمر مشتری

ارزش طول عمر مشتری یا CLTV، کل درآمدی را که یک کسب و کار می تواند از یک مشتری انتظار داشته باشد را نشان می دهد. برای محاسبه آن، باید تعیین کنید که یک مشتری به طور متوسط چقدر در کسب و کار شما تاثیر دارد و با شما در ارتباط است. سپس آن را در میانگین طول عمر مشتری ضرب کنید. CLTV به دو دلیل با وفاداری مشتری مرتبط است. ابتدا، به طور خلاصه نشان می دهد که مشتریان شما چقدر ارزش ملموس و پولی برای کسب و کار شما به ارمغان می آورند. بنابراین، بهبود وفاداری مشتری باید مستقیماً در CLTV تاثیرگذار باشد. دلیل دوم طول عمر مشتری شماست. شناسایی دفعات خرید مشتریان برای تعیین اینکه آیا آنها به کسب و کار شما وفادار هستند یا خیر، کلیدی است. اگر طول عمر آنها به طور قابل توجهی بیشتر از تاریخ انقضای محصولات یا اشتراک های شما باشد، ممکن است نشان دهنده این باشد که کسب و کار شما باید برنامه وفاداری خود را بهبود دهد.
 

سهم کیف پول

اگر متوجه شده اید که CLTV شما پایین به نظر می رسد، ممکن است بخواهید به سهم خود از کیف پول (SOW) نیز نگاهی بیندازید. سهم کیف پول به نسبت هزینه مشتری در صنعت شما اشاره دارد. این امر تجزیه و تحلیل می کند که مشتریان شما چقدر برای محصولات شما در مقایسه با محصولات مشابه برند شما هزینه می کنند. این یک معیار عالی است، به این دلیل که باید به هنگام تلاش برای مشاهده عملکرد شرکت شما در مقایسه با رقبای خود به آن توجه کنید. سهم کیف پول را می توان با تقسیم میانگین پولی که برای محصولات شما خرج می شود بر کل مبلغی که مشتریان برای محصولات در صنعت شما خرج می کنند محاسبه کرد. این درصد نشان‌دهنده این است که وقتی مشتریان بین شما و رقبایتان انتخابی دارند، چقدر به کسب و کار شما باز می‌گردند. یک مثال عالی که در آن سهم کیف پول بسیار مورد توجه است: یک پمپ بنزین را در نظر بگیرید. وقتی نوبت به خرید بنزین می‌رسد، شخصیت‌های خریدار بالقوه بسیار زیادی وجود دارد که پیگیری وفاداری آنها در پایگاه مشتریان شما دشوار است. بنابراین در اینجا محاسبه میانگین سهم کیف پول، یک راه عالی برای به دست آوردن یک دید کلی از میزان جذابیت کسب و کار شما برای مخاطبان هدف شما است.
 

نرخ حفظ مشتری

یکی دیگر از معیارهای مهمی که باید آن را پیگیری کنید، نرخ حفظ است. این معیار درصد مشتریانی را نشان می دهد که پس از مدتی در کسب و کار شما باقی می مانند. و با تقسیم مشتریانی که در پایان یک دوره دارید (منهای مشتریان جدیدی که به دست آورده اید) بر تعداد مشتریانی که در ابتدا داشتید محاسبه می شود. در حالی که باید به طور منظم بر حفظ مشتری در کل پایگاه کاربری خود نظارت داشته باشید، باید نرخ حفظ جداگانه ای را نیز برای وفادارترین مشتریان خود محاسبه کنید. به هر حال، این افراد بیشترین هزینه را در کسب و کار شما می کنند، بنابراین شما می خواهید مطمئن شوید که آنها را در درجه اول حفظ می کنید. اگر متوجه شدید که این نرخ از اکثر مشتریان شما کمتر است، ممکن است زمان آن رسیده باشد که برنامه وفاداری خود را افزایش دهید.

شاخص وفاداری مشتری

یک جایگزین برای NPS، شاخص وفاداری مشتری (CLI) است که می توانید برای ارزیابی وفاداری از آن استفاده کنید. در حالی که از همان مقیاس نقطه ای NPS استفاده می کند، از شرکت کنندگان سوالات فرضی در مورد خرید مجدد می پرسد. ابتدا، مشتریان شما پاسخ های خود را به سه سوال مختلف رتبه بندی می کنند. هر سوال در مورد محصولات این شرکت است و اینکه آیا آنها دوباره این محصولات را می خرند یا خیر. سپس، این مقادیر با هم در یک امتیاز به طور میانگین جمع می شوند که نشان دهنده میزان وفاداری مشتری نسبت به کسب و کار شما است.  یکی از مزیت های این رویکرد این است که شاخصی مستقیم‌تر از NPS است، بنابراین بازخورد شما بسیار دقیق‌تر و مرتبط‌تر با هدفی است که می‌خواهید به آن برسید. نکته منفی این است که چون شما بسیار مستقیم هستید، قصد واقعی خود را برای ارائه این فرم نشان می دهید. برخی از مشتریان ممکن است فکر کنند که شما به دنبال پاسخ خاصی هستید و بازخورد خود را به جای اینکه حقیقت را به شما بگویند، برای ارائه آنچه شما به آن امیدوار هستید، تطبیق دهند. اکنون که چند روش برای اندازه گیری وفاداری مشتری را مورد بحث قرار دادیم، وقت آن است که در مورد اینکه چگونه می توانید آن را در کسب و کار خود بهبود بخشید صحبت کنیم.

چگونه وفاداری مشتری را افزایش دهیم؟

هیچ فروشگاهی نمی تواند امتیاز 100 بگیرد، به این معنی که همیشه فرصت هایی برای بهبود وفاداری مشتری وجود دارد. در اینجا چهار زمینه برای تمرکز بر روی آنها وجود دارد که از طریق آنها می توانید برای بهبود وفاداری مشتری خود اقدام می کنید.

1. فراتر از انتظارات بروید.

شما باید اطمینان حاصل کنید که همه چیز در مورد تجربه خرید مشتری بهینه، آسان و سریع است. اما از آنجایی که امروزه در عصر خریدهای آنلاین و بدون لمس فیزیکی زندگی می کنید، می توانید همه این کارها را انجام دهید و همچنان فقط انتظارات مشتری خود را برآورده کنید. برآورده کردن انتظارات، صرفا رضایت مشتری را تضمین می کند، اما در ایجاد وفاداری مشتری زیاد جلو نمی رود. برای اینکه فراتر از انتظارات عمل کنید، نیازمند تلاش بیشتری هستید، اما ارزشش را دارد. شما می توانید با خوشحال کردن مشتری خود از انتظارات فراتر بروید. در اینجا چند ایده کارآمد وجود دارد:

• به نمایندگان خدمات مشتری خود آموزش دهید تا از انتظارات مشتریان فراتر بروند.

• قبل از اینکه مشتری خودش فروشگاه شما را را چک کند یا پس از خرید اصلی، می توانید از طریق ایمیل، تخفیف های شگفت انگیز اضافه کنید.

• به همراه سفارش مشتری یک هدیه رایگان ارسال کنید.

• پس از اینکه مشتری سفارش خود را دریافت کرد، بررسی کنید تا از وجود هرگونه سوال یا شکایت مطلع شوید

• ارسال رایگان ارائه دهید.

2. به خوبی ارتباط برقرار کنید.

ارتباط خوب یک فعالیت انسانی بنظر می رسد. اگر به خوبی ارتباط برقرار کنید، می‌توانید یک عنصر انسانی را به برندتان اضافه کنید که الهام‌بخش یک ارتباط عمیق‌تر و عاطفی‌تر بین مشتری و کسب‌وکارتان باشد.

• به روز رسانی در طول فرآیند حمل و نقل

• پیگیری قوی برای هر ایمیل پشتیبانی مشتری

• توضیحات به موقع برای هرگونه تاخیر یا مشکل سفارش

3. به مشتریان وفادار پاداش دهید.

شرطی کردن رفتار خوب باید بخش اصلی برنامه وفاداری مشتری شما باشد. اگر مشتری شما به طور مکرر از شما خرید می کند یا مشتریان جدیدی برای کسب و کار شما ایجاد می کند، آیا نباید چیزی از آن کسب کنند؟ مطمئنا باید پاداش یا هدیه ای دریافت کند، و به همین دلیل است که ایجاد برنامه‌های پاداش قوی برای مشتریان بازگشتی و برنامه‌های وفاداری مشتری برای مشتریانی که این خبر را با دوستان و خانواده پخش می‌کنند، مهم است.

4. از معیارها برای بهبود کسب و کار خود استفاده کنید.

CSAT و NPS، تنها معیارهایی که باید برای بهبود کسب و کار خود استفاده کنید، نیستند. نظارت دقیق بر سلامت کسب و کارتان به معنای درک سفر مشتری و سنجش تاثیر پس از فروش شماست. برای مثال، اندازه‌گیری اینکه آیا کمپین‌های بازاریابی ایمیلی شما فروش بیشتری ایجاد می‌کنند، راه خوبی برای مشاهده اینکه کجا می‌توانید وفاداری مشتری را بهبود ببخشید، است. به یاد داشته باشید که یک مشتری راضی همیشه یک مشتری وفادار نیست. ارزیابی تجربه مشتری بخش مهمی از مقیاس‌پذیری و حرکت رو به جلو یک کسب‌وکار است. اگر قبلا آنها را اندازه گیری نمی کردید، می توانید با نظرسنجی‌هایی برای اندازه‌گیری CSAT و NPS  شروع کنید.

جمع بندی

رضایت مشتری اندازه گیری نگرش مشتری نسبت به یک محصول، یک خدمت یا یک برند است. معمولا نظرسنجی رضایت مشتری در مقیاس عددی اندازه گیری می شود. وفاداری مشتری مجموعه ای از رفتارها و نگرش هایی است که مشتری وفاداری به یک محصول، خدمات یا برند را نشان می دهد، مانند تکرر خرید یا انتخاب برند شما به جای رقیب. وفاداری مشتری و رضایت مشتری هر دو معیار های مهمی برای اندازه گیری دارند. معیار هایی که برای اندازه گیری وفاداری مشتری قابل استفاده است شامل؛ ارزش طول عمر مشتری، نرخ حفظ مشتری، سهم کیف پول و... می شود. یه طور کلی باید در نظر داشت که وفاداری مشتری نظرسنجی مناسبی برای آینده و رضایت مشتری برای گذشته است و هر دو برای رشد کسب و کارها ضروری می باشند.

Customer Loyalty vs Customer Satisfaction - Nicereply

Customer Satisfaction vs Customer Loyalty

Customer Satisfaction vs. Customer Loyalty

Customer Satisfaction vs. Customer Loyalty