چطور خدمات مشتری خود را بهبود دهیم؟

خدمات مشتری از مهم ترین مولفه های یک کسب و کار است، از این رو بهتر است شما یک تیم پشتیبانی را به این کار اختصاص دهید. سرمایه گذاری در تیم خدمات مشتری به مرور زمان افزایش سوددهی کسب و کار شما را به همراه دارد خدمات مشتری به بهبود روابط با مشتریان، افزایش رضایت آنها، افزایش وفاداری و حفظ مشتریان فعلی و جلب مشتریان جدید منجر می‌شود. این امر باعث افزایش فروش، افزایش درآمد و سوددهی بیشتر برای کسب و کار می‌شود. خدمات مشتری شامل افزایش رضایت مشتریان، افزایش وفاداری آنها، افزایش شناخت برند، افزایش فروش و درآمد، حفظ مشتریان فعلی و جلب مشتریان جدید، بهبود روابط عمومی و شهرت برند، افزایش اعتبار و قابلیت رقابتی و بهبود عملکرد کلی کسب و کار است.

خدمات مشتری چیست؟

خدمات مشتری کمک به مشتریان در حل مشکلات، آموزش نحوه استفاده از محصولات و پاسخ به سوالات آنها است. این امر در مورد خدمت به نیازهای مشتریان است، همچنین می تواند اشکال مختلفی داشته باشد، از عیب یابی نصب محصول گرفته تا دانلود نرم افزار و پردازش بازگشت خرید. در بیشتر تعاملات خدمات مشتری، مشتری برای درخواست، پرسیدن یک سوال یا یادداشت شکایت با یک شرکت تماس می گیرد. سپس یک نماینده خدمات مشتری پشتیبانی، تخصص و کمک را به سرعت ارائه می دهد. کیفیت خدمات مشتریان یک شرکت - خوب یا بد - می تواند نقش بزرگی در موفقیت یک شرکت داشته باشد 60  درصد از مصرف کنندگان ، بر اساس خدماتی که انتظار دریافت آن را دارند، چیزی را از یک برند نسبت به برند دیگر خریداری کرده اند. علاوه بر این، مشتریان ناراضی با تجربیات منفی می توانند به قیمت کسب و کار با ارزش شما تمام شود، زیرا 73 درصد از مشتریان می گویند که پس از چندین تجربه بد به یک برند جدید روی می آورند و بیش از نیمی از آنها پس از یک تجربه بد کسب و کار شما را ترک می کنند.

خدمات مشتری چه اهمیتی دارد؟

خدمات مشتری بسیار حائز اهمیت است زیرا ارتباط مستقیم بین مشتریان و کسب و کار شما وابسته به آن است. این امر مشتریان را حفظ می کند و ارزش بیشتری از آنها می گیرد. با ارائه خدمات مشتری درجه یک، کسب و کارها می توانند هزینه های جذب مشتری را کاهش دهند. از این رو در پرورش طرفداران وفادار تاثیر بسزایی دارد که مشتریان جدید را ارجاع می دهد، به عنوان مطالعات موردی عمل می کند و توصیفات و بررسی ها را ارائه می دهد. سرمایه‌گذاری در خدمات مشتری به فعال کردن فلایویل شما کمک می‌کند زیرا مشتریان وفادار به شما کمک می‌کنند تا با متقاعد کردن مشتریان احتمالی برای تعامل با برندتان، مشتریان جدیدی را به‌طور رایگان و یا با هزینه کمتری به دست آورید. توصیفات مثبت آنها موثرتر از تلاش های بازاریابی فعلی شما خواهد بود.

مزایای مالی خدمات به مشتریان چیست؟

یک شرکت با خدمات مشتری عالی تیمی دارد که بیشتر سوالات را پاسخ می دهد و مسائل مشتریان را حل می کند. ارائه خدمات عالی به مشتریان می تواند باعث صرفه جویی و افزایش درآمد برای یک کسب و کار شود. در واقع، بهبود تجربه مشتری می تواند درآمد فروش را 2-7٪ و سودآوری را 1-2٪ افزایش دهد. در اینجا برخی از مزایای مالی خدمات به مشتریان آورده شده است.

1. حفظ مشتری ارزان تر از جذب مشتری است.

طبق آمار، هزینه جذب مشتری (CAC) و میزان هزینه ای که برای جذب مشتری جدید صرف می شود، برای شرکتی که درصد کمی از بودجه خود را در خدمات مشتری سرمایه گذاری نکرده است، بالاتر می باشد. از این رو، سرمایه گذاری در خدمات مشتری می تواند نرخ ریزش شما را کاهش دهد. کاهش نرخ ریزش، هزینه ای را که باید برای به دست آوردن مشتریان جدید صرف کنید و CAC کلی را کاهش می دهد. این به این دلیل است که تلاش برای حفظ مشتریان موجود در دراز مدت سودآورتر است. حجم عظیمی از فروش از طریق مشتریان فعلی حاصل می شود و تنها 20 درصد از مشتریان فعلی شما منبع 80 درصدی سود شرکت شما خواهند بود.

نکته حرفه ای: ایجاد یک تجربه خوب برای مشتری، حفظ مشتری را بهبود می بخشد. تجربه ورود عالی و پیشنهادات سفارشی‌شده می‌تواند در راضی نگه‌داشتن مشتریان، تاثیر بسزایی داشته باشد.

2. مشتریان به شرکت هایی که خدمات مشتری بهتری دارند، هزینه بیشتری پرداخت خواهند کرد.

قیمت گذاری برای خدمات عالی دشوار است ولی باید در نظر داشت که تعداد زیادی از مشتریان مایلند برای دریافت آن مبلغی را پرداخت کنند. مشتریان برای نحوه برخورد تیم خدمات مشتری با آنها ارزش زیادی قائل هستند و شرکت ها مستقیما از برخوردهای مثبت با خدمات مشتری سود می برند. بیش از 80 درصد از مشتریان گزارش کردند که دریافت ارزش در طول یک تجربه خدماتی باعث می‌شود حتی زمانی که فرصت تغییر به رقیب داده می‌شود، خرید مجدد را در نظر داشته باشند. در عصری که شرکت‌ها یاد می‌گیرند خدمات مشتری را اولویت‌بندی کنند، هر شرکتی که این کار را انجام ندهد سقوط می‌کند و از بین می رود. علاوه بر این، یک تجربه مثبت می تواند آنها را برای یک برند ماندگار کند، در حالی که یک تعامل منفی می تواند آنها را به سمت یک رقیب سوق دهد.

نکته حرفه ای: برای ارائه خدمات خوب به مشتریان که اغلب مشتریان به دنبال آن هستند، باید به طور مداوم به مشکلات و دغدغه های آنها را توجه کنید. بدین صورت برای آنها به نظر می‌رسد که شما سریع تصمیم‌گیری می‌کنید، در طول مکالمه همدل هستید، گزینه‌های پشتیبانی همه‌کاناله را ارائه می‌دهیدو در واقع از بازخورد مشتری برای بهبود شیوه‌های خود استفاده می‌کنید تا همیشه مشتری خود را در ذهن داشته باشید.

3. خدمات مشتری ارزش طول عمر مشتری را افزایش می دهد.

ارزش طول عمر مشتری (CLV) یک معیار بسیار مهم در هنگام اجرای یک کسب و کار است CLV کل درآمدی را نشان می دهد که می توانید از یک مشتری انتظار داشته باشید. رشد این ارزش به این معنی است که مشتریان شما بیشتر خرید می کنند یا پول بیشتری در کسب و کار شما خرج می کنند. اما کسب‌وکارها در استفاده از این معیار حیاتی فضایی برای بهبود دارند، زیرا تنها ۴۲ درصد از شرکت‌ها می‌توانند ارزش طول عمر مشتری را اندازه‌گیری کنند. سرمایه‌گذاری در تیم خدمات مشتری راهی عالی برای بهبود ارزش طول عمر مشتری است. اگر مشتریان تجربه خوبی با تیم‌های خدمات مشتری و پشتیبانی شما داشته باشند، احتمالا دوباره به سراغ شرکت شما خواهند آمد یا حداقل تجربه مثبت خود را با دیگران به اشتراک می گذارند که باعث ایجاد ارتباط با پایگاه مشتریان شما می شود. خدمات مشتری باعث می شود مشتریان جدید نسبت به کسب و کار شما اعتماد بیشتری داشته باشند و به شما امکان می دهد محصولات اضافی را با اصطکاک کمتری به فروش برسانید. کاربران جدید اطمینان خواهند داشت که تیم فروش شما محصولاتی را توصیه می کند که واقعا با نیازهای آنها مطابقت داشته باشد و تجربه خرید آسان تری را هم برای مشتری و هم برای کارمندان شما ایجاد کند.

نکته حرفه ای: برای افزایش CLV، روی ایجاد روابط طولانی مدت و سودمند با مشتریان خود تمرکز کنید. ارائه یک محصول/خدمت عالی و پشتیبانی عالی در زمانی که مشتریان به کمک نیاز دارند، احتمال خرید مجدد آن چیزی که شما ارائه می‌دهید را افزایش می‌دهد. هر تجربه مثبت احتمال بازگشت آنها را افزایش می دهد و طول رابطه شما را افزایش می دهد و CLV بالاتری ایجاد می کند.

4. خدمات مشتری می تواند منجر به درآمد بیشتر شود.

رهبران کسب‌وکارها می‌دانند که بودجه‌بندی و سایر تصمیم‌های کسب‌وکار در آخر به یک نتیجه نهایی می‌رسند. اما خدمات مشتری علاوه بر اینکه می تواند درآمد داشته باشد و بر قیمت نهایی نیز تاثیر می گذارد. طبق آمار بدست آمده، رهبران تجربه مشتری در تمام صنایع 2 برابر رشد درآمد بیشتری نسبت به همتایان خود دارند و این از سال 2016 ثابت بوده است. علاوه بر این، طبق گزارش‌ها، شرکت‌های آمریکایی سالانه حدود 136.8 میلیارد دلار ضرر می‌کنند، زیرا از دست دادن مشتریان قابل اجتناب است. بنابراین، یک تجربه مثبت یا منفی مشتری به طور مستقیم بر درآمد و رشد شرکت شما تاثیر می گذارد.

چگونه خدمات مشتری را بهبود ببخشیم؟

شرکت ها فراتر از درک اینکه چقدر ضروری است که تلاش قابل توجهی برای ایجاد یک تیم خدمات مشتری مستحکم انجام دهند، باید تمام ابزارهایی را که برای ارائه خدمات مشتری به صورت سازگار و پیشگیرانه مورد نیاز کارکنان است را در اختیار آنها قرار دهند. در اینجا چند آمار وجود دارد که باید هنگام بهبود تیم خدمات مشتری خود در نظر داشته باشید:
 

1. مشتریان انتظار خدمات با کیفیت بالا را دارند.

مردم فقط انتظار ندارند که کسب و کار شما یک تیم خدمات مشتری داشته باشد. آنها پیش بینی می کنند که تیم خدمات مشتری شما فعال و آماده کمک در یک لحظه باشد. در واقع، بر اساس داده‌های جدید جمع‌آوری‌شده پس از همه‌گیری کووید-۱۹، بیش از نیمی از شرکت‌کنندگان در نظرسنجی (۵۸ درصد) گفتند که انتظارات خدمات مشتریانشان امروز بیشتر از سال های قبل است. مشتریان، خدمات مشتری با کیفیت بالاتری را طلب می کنند؛ در اصل 66 درصد مشتریان گفتند که اگر احساس کنند با آنها "به عنوان یک عدد رفتار می شود، نه یک فرد"، برند خود را تغییر می دهند. و فضای زیادی برای رشد کسب و کارها وجود دارد، زیرا 71٪ از مشتریان می گویند که می خواهند یک تجربه ثابت در سراسر کانال ها داشته باشند، اما تنها 29٪ می گویند که آن را دریافت می کنند. مشتریان اکنون گزینه های بیشتری نسبت به گذشته دارند و در صورت نارضایتی از تجربه خود، ترسی ندارند که برند مورد نظر خود را تغییر دهند. بنابراین اگر برندها می خواهند مشتریان وفادار خود را جذب و حفظ کنند، باید به برآورده کردن انتظارات آنها توجه ویژه ای داشته باشند.

2. کسب و کارها به راه حل های همه کانالی نیاز دارند.

قبل از دوره کرونا، کسب‌وکارها به تدریج راه‌های دیجیتالی جدیدی را برای تعامل و حمایت از مشتریان کشف کردند. اما پس از شیوع بیماری همه گیر، این جدول زمانی به طور قابل توجهی شتاب گرفت و دیگر کالایی برای تجارت از طریق برقراری ارتباط با مشتریان از طریق رسانه های اجتماعی، چت زنده یا تماس های ویدیویی نبود. طبق تحقیقات انجام شده، تنها 50 درصد از شرکت‌ها تیم‌های خدمات خود را با اساسی‌ترین ویژگی‌های خدماتی که یک CRM می‌تواند ارائه دهد، فعال کرده‌اند: میز کمک، پایگاه دانش و قابلیت‌های ایمیل مشترک. در نتیجه، بسیاری از کسب‌وکارها برای ارائه ابزارهای مورد نیاز به تیم‌های خدمات مشتریان خود برای ارائه خدمات به مشتریان در هر کانال، کارهای زیادی باید انجام دهند.

آمار خدمات مشتری: ابزارهای کانال omni به تیم های خدماتی قدرت می بخشد. گزارش ها همچنین نشان می دهند که همه شرکت‌های با رشد بالا، کانال‌ها و ابزارهای متعددی را پیاده‌سازی کرده‌اند و تیم‌های خدمات مشتری خود را توانمند کرده و خدمات مشتریان را بهبود می‌بخشند. مشتریان نه تنها از استفاده از این کانال ها لذت می برند، بلکه با گذشت زمان، آنها را به عنوان یک استاندارد در صنعت خدمات مشتری می دانند. در نتیجه، کسب‌وکارها باید روی راه‌حل‌های همه‌کاناله سرمایه‌گذاری کنند تا این رسانه‌های جدید را به هم پیوند دهند و یک تجربه خدمات مشتری بی‌نقص ایجاد کنند. تصویر زیر نحوه عملکرد تجربه‌های چند کاناله را توضیح می‌دهد:

به جای اینکه هر کانال به طور مستقل عمل کند، کانال ها به یکدیگر متصل می شوند تا بتوانند پیام ها و اطلاعات را آزادانه به اشتراک بگذارند. به این ترتیب، مشتریان برای دریافت کمک از کسب و کار شما، مجبور نیستند از کاری که انجام می دهند دوری کنند. درعوض، هر زمان که به کمک نیاز داشته باشند، می توانند با هر کانالی که انتخاب می کنند تماس بگیرند و پاسخی فوری و قابل اعتماد دریافت کنند.

3. خدمات عالی به مشتریان یک مزیت رقابتی است.

صرف نظر از صنعت شما، شما می خواهید کسب و کارتان برجسته شود. از این گذشته، هیچ کس تلاش نمی کند در چیزی "دومین بهترین" باشد. در واقع، شما می خواهید از هر شرکت دیگری که با آن رقابت می کنید بهتر باشید و می خواهید مشتریان شما نیز آن را بدانند. این کلید برای وفادار نگه داشتن مشتریان و تعامل مداوم آنها با برند شما است. خدمات مشتری می تواند یک تمایز عالی برای شرکت شما باشد. اما ریزش زمانی اتفاق می‌افتد که مشتری تجارت با یک برند را متوقف می شود و اغلب به دلیل تجربه ضعیف خدمات مشتری است. اگر مشکل مشتری در اولین تعامل حل شود، حداقل 67٪ از این ریزش قابل پیشگیری است. این بدان معناست که اگر خدمات عالی به مشتری ارائه دهید، نه تنها مشتریان خود را حفظ خواهید کرد، بلکه رقبای خود را نیز به دست خواهید آورد. این غیرقابل انکار است که یک تیم خدمات مشتری خوب آموزش دیده و مثبت می تواند شرکت شما را به بهترین نسخه از خود تبدیل کند. توانایی آنها در برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان می تواند شرکت شما را متحول کند و پایگاه مشتری شما را رشد دهد.

ما مشتریان خود را به عنوان مهمانان دعوت شده برای یک مهمانی می بینیم که در آن ما میزبان هستیم. وظیفه ما هر روز این است که هر جنبه مهمی از تجربه مشتری را کمی بهتر کنیم.

- جف بزوس، بنیانگذار آمازون

چگونه خدمات مشتری از تلاش های بازاریابی حمایت می کند؟

اعضای تیم خدمات مشتری در خط مقدم هستند و روزانه با مشتریان فعلی و بالقوه ارتباط برقرار می کنند. در نتیجه این نزدیکی، خدمات مشتری می تواند بینش ارزشمندی را ارائه دهد که می تواند به بهبود نتایج بازاریابی نیز کمک کند.

1. کارمندان خدمات مشتری می توانند بینش های مهمی در مورد تجربیات مشتری ارائه دهند.

مهم نیست که برند خود را چگونه درک می کنید. آنچه اهمیت دارد این است که مشتری شما چگونه آن را درک می کند. به عنوان مثال، اگر برای یک شرکت پوشاک ورزشی کار می کنید، ممکن است برند خود را با تناسب اندام، سلامتی و تندرستی و افرادی که ورزش می کنند مرتبط کنید. با این حال، مشتریان شما ممکن است از شما خرید کنند زیرا آنها برند شما را با اوقات فراغت، راحتی و جذابیت مرتبط می کنند. بنابراین، باید بازاریابی خود را نیز با این ارزش ها هماهنگ کنید. تیم خدمات مشتری شما می تواند به بسیاری از این سوالات کاوشگر برای شما پاسخ دهد. به جای صرف زمان و هزینه برای بررسی دائمی مشتریان، می توانید از کارکنان خدمات مشتری خود بخواهید به سادگی این سوالات را در حین تعامل با مشتریان بپرسند. پاسخ آنها می تواند بینش های زیادی در مورد بهبود محصولات، بازاریابی، اهداف و آموزش کارکنان به شما بدهد. هرچه بیشتر تجربه مشتری را بهبود ببخشید، کارمندان شما سخت‌تر کار خواهند کرد. تحقیقات نشان می‌دهد شرکت‌هایی که روی تجربه مشتری سرمایه‌گذاری می‌کنند، نرخ مشارکت کارکنان را نیز به طور متوسط ۲۰ درصد افزایش می‌دهند.

2. خدمات مشتری فعال فرصت های بازاریابی را ایجاد می کند.

اگر به دنبال راهی مقرون به صرفه برای سرمایه گذاری در کسب و کار خود هستید، خدمات پیشگیرانه مشتری را در نظر بگیرید. این رویکرد به جای منتظر ماندن برای گزارش مشکلات توسط مشتریان، قبل از اینکه متوجه شوند مشکلات وجود دارد، با آنها ارتباط برقرار می کند. این به مشتریان می‌گوید که شما دائما برای حذف موانع از تجربه کاربری آن‌ها تلاش می‌کنید. اما خدمات پیشگیرانه به مشتری فقط برای رضایت مشتری استفاده نمی شود. همچنین یک ابزار بازاریابی موثر برای معرفی و ترویج محصولات و خدمات جدید است. به عنوان مثال، اگر یک ویژگی جدید ایجاد کنید که مشکل رایج محصول شما را حل کند، تیم خدمات مشتری شما می تواند آن را به مشتریان شما ارجاع دهد.

آنها می توانند از CRM یا سیستم تیکت شما برای جستجوی مشتریانی که در گذشته با این مشکل رو به رو بوده اند استفاده کنند، از طریق تیکت خدمات با آنها ارتباط برقرار کنند و ویژگی جدید و مزایای آن را معرفی کنند. این می‌تواند موثرتر از یک طرح فروش باشد، زیرا مشتریان احساس می‌کنند که نماینده خدمات پس از عیب‌یابی مشکل آنها را درک می‌کند. داده‌های کنونی نشان می‌دهد که خدمات پیشگیرانه به مشتریان بسیار مهم‌تر از همیشه است. مشتریان هر صنعتی به انقلاب دیجیتالی پرشتاب عادت کرده اند و انتظار دارند تیم های خدمات مشتری در حل مسائل خود سریع عمل کنند. یکی از ناامیدی‌های اصلی مشتریان زمان‌های انتظار طولانی در هنگام جستجوی پشتیبانی است، و ناراحتی آنها تنها با در انتظار ماندن های طولانی‌ افزایش می‌یابد.

3. خدمات مشتری شخصی می تواند نرخ تبدیل آنلاین شما را بهبود بخشد.

اگر تجارب شخصی مصرف‌کننده را در نظر بگیرید، نرخ تبدیل آنلاین شما می‌تواند تا 8 درصد بهبود یابد. نرخ تبدیل بالاتر نیز منجر به فروش و درآمد بیشتر می شود. خدمات مشتری مانند بازاریابی و فروش، چرخ فلایویل شما را در حرکت نگه می دارد. اما خدماتی که شخصی سازی نشده است و باعث می شود مشتریان احساس کنند چیزی بیش از یک شماره تیکت در سیستم وجود ندارد به حفظ مشتری آسیب می رساند. 62 درصد از مصرف‌کنندگان فکر می‌کنند که کسب‌وکارها می‌توانند به صورت شخصی‌سازی  شده ای کارهای بیشتری را انجام دهند، زیرا ترجیح می‌دهند احساس کنند که یک تجربه همه چیز را در مورد آنها پوشش می دهد. داده‌ها نشان می‌دهند که خدمات عالی به مشتری یک انتظار است. بنابراین، شما مشتریان جدید جذب خواهید کرد، از ریزش مشتری جلوگیری می کنید و با خدمات عالی به مشتریان، شهرت و تصویر برند خود را اثبات خواهید کرد.
 

جمع بندی

خدمات مشتری کمک به مشتریان در حل مشکلات، آموزش نحوه استفاده از محصولات و پاسخ به سوالات آنها است. این امر در مورد خدمت به نیازهای مشتریان است، همچنین می تواند اشکال مختلفی داشته باشد، از عیب یابی نصب محصول گرفته تا دانلود نرم افزار و پردازش بازگشت خرید. اگر یک شرکت تیم خدمات مشتری عالی داشته باشد که بیشتر سوالات مشتریان را پاسخ دهد و مسائل آنها را حل کند، می تواند قدم بزرگی در صرفه جویی و افزایش درآمد کسب و کار خود بردارد. خدمات مشتری به علت برقراری ارتباط موثر با مشتریان می تواند بینش های مهمی را در مورد تجربه مشتریان به تیم بازاریابی ارائه دهد و از این رو فعالیت تیم خدمات مشتری یک شرکت به طور موثری می تواند در تمام بخش های یک شرکت مفید و اثربخش باشد.

در این مقاله با توجه به اهمیت خدمات مشتری در هر نوع کسب و کاری، به ارائه تعاربف، دلایل اهمیت و نحوه بهبود آن پرداختیم. از این رو برای اطلاع بیشتر درمورد نرم افزارهای مدیریتی و مالی، می توانید بلاگ های دیگر ما را مطالعه کنید و چنانچه در این مورد سوالی دارید با ما در ارتباط باشید. خوشحال می شویم نظرات و دیدگاه های خود را با ما به اشتراک بگذارید.

Importance of Customer Service Explained: 8 Benefits

8 Reasons Why Customer Service Is Important and a Priority

What Is Customer Service, and What Makes It Excellent?

Why Customer Service is Important: 10 Reasons to ...