نقشه سفر مشتری (customer journey map)چیست؟

ایجاد نقشه سفر مشتری بسیار مهم است زیرا این ابزار به کسب و کارها کمک می‌کند تا مشتریان خود را بهتر بشناسد، نیازها و ترجیحات آنها را درک کند و تجربه آنها را بهبود بخشد. این باعث می‌شود که کسب و کار بتواند خدمات و محصولات خود را بهتر به مشتریان ارائه دهد و روابط پایدارتری با آنها برقرار کند. نقشه سفر مشتری در صنایع خدماتی مانند بانکداری، خدمات بهداشتی، فروشگاه‌ها، رستوران‌ها، فروش آنلاین و همچنین در صنایع تولیدی مانند خودروسازی، الکترونیک، مواد غذایی و ... کاربردی است. همچنین هر کسب و کاری که با مشتریان در تعامل است و تجربه مشتریان برای موفقیت آن اهمیت دارد، می‌تواند از نقشه سفر مشتری بهره ببرد.

نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری یک ابزار استراتژیک است که مراحل و فعالیت‌هایی که مشتری در طول تعامل با کسب و کار دارد را نشان می‌دهد. این نقشه از شناخت مشتری، جذب، تعامل، انگیزه و حفظ تا بهبود تجربه مشتریان و تقویت روابط آنها با کسب و کار کمک می‌کند. با استفاده از نقشه سفر مشتری، کسب و کار می‌تواند فرآیندهای خود را بهبود بخشد، تجربه مشتریان را بهبود بخشند و بازدهی و سودآوری خود را افزایش دهد.

چگونه نقشه سفر مشتری را ایجاد کنیم؟

ایجاد نقشه سفر مشتری یک ابزار بسیار مهم برای شناخت بهتر نیازها و ترجیحات مشتریان و بهبود تجربه آن‌ها است. این فرآیند از تحلیل داده‌ها، تعامل با مشتریان و ارزیابی تجربه‌های قبلی شروع می‌شود. با ایجاد نقشه سفر مشتری، می‌توان بهترین راهکارها برای جذب و حفظ مشتریان را شناسایی کرد و خدمات و محصولات خود را بهبود داد. این نقشه به کسب و کار کمک می‌کند تا بازاریابی هدفمندتر و موثرتری داشته باشد و به مشتریان خود تجربه‌ای منحصر به فرد ارائه دهد.

۱. از الگوهای نقشه سفر مشتری استفاده کنید.

چرا وقتی می توانید از یک الگو استفاده کنید، نقشه سفر مشتری را از ابتدا تهیه کنید؟ با استفاده از الگوهای آماده نقشه سفر مشتری می توانید در زمان خود صرفه جویی کنید. این موارد دارای الگوهایی است که نقشه سفر خریدار، یک روز از زندگی مشتری شما، پرورش پیشرو و موارد دیگر را ترسیم می کند. همچنین این الگوها می توانند به تیم های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری کمک کنند تا درباره شخصیت خریدار شرکت شما اطلاعات بیشتری کسب کنند. این نه تنها منجر به بهبود محصول شما می شود، بلکه تجربه مشتری بهتری را نیز به همراه خواهد داشت.

۲. اهداف روشنی را برای نقشه خود تعیین کنید.

قبل از اینکه در نقشه سفر مشتری خود غوطه ور شوید، باید از خود بپرسید که چرا در وهله اول این نقشه را ایجاد می کنید. این نقشه را به سمت چه اهدافی هدایت می کنید؟ برای کیست؟ و بر اساس چه تجربه ای است؟ اگر پاسخی برای این سوالات ندارید، توصیه می‌کنم یک شخصیت خریدار ایجاد کنید. این یک مشتری ساختگی است که تمام اطلاعات جمعیتی و روانشناختی مشتری احتمالی ​​شما را نشان می دهد. این پرسونا به شما یادآوری می کند که هر جنبه ای از نقشه سفر مشتری خود را به سمت مخاطب مناسب هدایت کنید.

۳. شخصیت و اهداف آنها را مشخص کنید.

اینجاست که تجزیه و تحلیل سفر مشتری به شما کمک می کند. برای شروع، می‌توانید از ابزارهای تجزیه و تحلیل سفر مشتری استفاده کنید. برخی از راه‌های عالی برای دریافت بازخورد ارزشمند مشتری، پرسشنامه و آزمایش کاربر است. نکته مهم این است که فقط با مشتریان واقعی یا بالقوه تماس بگیرید. شما از افرادی که علاقه مند به خرید محصولات و خدمات شما هستند و یا با شرکت شما تعامل داشته اند یا قصد انجام این کار را دارند، بازخورد می خواهید. چند نمونه از سوالات خوب برای پرسیدن عبارتند از:

• چگونه در مورد شرکت ما شنیدید؟

•  چه چیزی برای اولین بار شما را به وب سایت ما جذب کرد؟

•  اهدافی که می خواهید با شرکت ما بدست آورید چیست؟ به عبارت دیگر، برای حل چه مشکلاتی تلاش می کنید؟

•  معمولا چه  مقدار زمان در وب سایت ما صرف می کنید؟

•  آیا تا به حال از ما خرید کرده اید؟ اگر بله، عامل ترغیب کننده شما چه بوده است؟

•  آیا تا به حال برای خرید با وب سایت ما تعاملی داشته اید که منجر به خرید نشده باشد؟ اگر چنین است، چه چیزی شما را به این تصمیم سوق داد؟

•  در مقیاس ۱تا ۱۰،دسترسی به وب سایت ما تا چه اندازه آسان است؟

• آیا تا به حال به پشتیبانی مشتری نیاز داشته اید؟ اگر چنین بوده، در مقیاس ۱تا ۱۰چقدر مفید بوده است؟

•  آیا می‌توانیم بیشتر به شما کمک کنیم تا روند خرید شما آسان‌تر شود؟

می‌توانید از این ابزار شخصیت خریدار برای پر کردن جزئیاتی که از بازخورد مشتری تهیه می‌کنید، استفاده کنید.

۴. شخصیت مشتری هدف خود را برجسته کنید.

هنگامی که در مورد شخصیت های مشتری که با کسب و کار شما تعامل دارند یاد گرفتید، تمرکز خود را به یک یا دو مورد محدود کنید. به یاد داشته باشید، نقشه سفر UX تجربه مشتری که مسیر خاصی با شرکت شما طی می‌کند را ردیابی می‌کند؛ بنابراین اگر شخصیت‌های زیادی را در یک سفر گروه‌بندی کنید، نقشه شما دقیقا آن تجربه را منعکس نمی‌کند. هنگام ایجاد اولین نقشه خود، بهتر است رایج ترین شخصیت مشتری خود را انتخاب کنید و مسیری را که معمولا هنگام درگیر شدن با کسب‌وکار شما برای اولین بار طی می کنند، در نظر بگیرید. می‌توانید از یک داشبورد بازاریابی برای مقایسه هر کدام و تعیین بهترین روش برای ایجاد نقشه سفر خود استفاده کنید. نگران مواردی که کنار گذاشته اید نباشید، زیرا همیشه می توانید به عقب برگردید و یک نقشه جدید و اختصاصی را برای آن نوع مشتریان ایجاد کنید.

۵. تمام نقاط تماس را فهرست کنید.

با فهرست کردن نقاط تماس در وب سایت خود شروع کنید. بر اساس تحقیقات خود، باید فهرستی از تمام نقاط تماسی که مشتریان شما در حال حاضر استفاده می کنند و مواردی که فکر می کنید در صورت عدم همپوشانی باید از آنها استفاده کنند، داشته باشید. این در ایجاد نقشه سفر UX ضروری است زیرا بینشی از اقدامات مشتریان به شما ارائه می دهد. به عنوان مثال، اگر آنها از نقاط تماس کمتر از حد انتظار استفاده می کنند، آیا این بدان معناست که آنها به سرعت از سایت شما دور می شوند و سایت شما را زودتر ترک می کنند؟ و یا اگر آنها بیش از حد انتظار از سایت شما استفاده می کنند، آیا به  معنای این است که وب سایت شما پیچیده است و برای رسیدن به یک هدف نهایی به چندین مرحله نیاز دارد؟ در هر صورت، درک نقاط تماس به شما کمک می کند تا نقاط قوت و مشکلات سفر مشتری خود را درک کنید. به غیر از وب سایت‌تان، شما باید به نحوه یافتن مشتریانتان در اینترنت نگاه کنید.  این کانال ها ممکن است شامل موارد زیر باشد: کانال های اجتماعی، تبلیغات پولی، بازاریابی ایمیلی، سایت های بررسی شخص ثالث.  شما می توانید یک جستجوی سریع در گوگل درباره برند خود انجام دهید تا تمام صفحاتی که از شما نام می برند را ببینید. این موارد را با بررسی Google Analytics خود تایید کنید تا ببینید ترافیک شما از کجا می آید. لیست خود را به نقاط تماسی که رایج ترین هستند کاهش دهید. هنگام ایجاد نقشه سفر UX خود، نقاط تماس زیر را در نظر بگیرید:

• اقدامات مشتری

اقدامات مشتریان خود را در هر تعامل با برند خود فهرست کنید. این ممکن است کلمات کلیدی مورد استفاده در جستجوی گوگل یا ورود به سیستم زمانی باشد که مشتری روی ایمیلی کلیک می کند. ممکن است فهرستی طولانی از اقدامات را به پایان برسانید که  این بسیار خوب است. سپس می توانید اطلاعاتی که بدست آورده‌اید را با منطق خود سازماندهی کنید. تشخیص اینکه چه زمانی از مشتریان انتظار می رود اقدامات زیادی برای دستیابی به اهداف خود انجام دهند بسیار مهم است. کاهش تعداد مراحلی که یک مشتری باید انجام دهد ممکن است خطرناک باشد، اما با نرخ تبدیل بالاتر نتیجه می دهد.

• احساسات و انگیزه های مشتری

تمام بازاریابی ها نتیجه علت و معلول هستند. به همین ترتیب، هر اقدامی که مشتریان شما انجام می دهند با انگیزه و احساسات همراه است و احساسات مشتریان شما بسته به اینکه در کدام قسمت از سفر خود هستند تغییر می کند. یک نقطه درد یا یک مشکل معمولا محرک عاطفی اقدامات مشتری شما است. دانستن این موضوع به شما کمک می کند محتوای مناسب را در زمان مناسب برای هموارسازی سفر احساسی مشتری از طریق برند خود ارائه دهید.

• موانع و نقاط درد مشتری

بدانید که چه موانعی از انجام اقدامات مورد نظر مشتری شما جلوگیری می کند. یکی از موانع رایج، هزینه است. برای مثال، من می‌توانم محصول شما را دوست داشته باشم، اما اگر متوجه شوم که نرخ حمل و نقل شما به طور غیرمنتظره‌ای بالاست، قطعا سبد خرید خود را به ثبت نهایی نمی رسانم. برجسته کردن این موانع بالقوه در سفر مشتری می تواند به شما در کاهش آنها کمک کند. یکی از راه‌حل‌ها ارائه صفحه پرسش‌های متداول است که به سوالات رایج درباره هزینه‌های حمل و نقل پاسخ می‌دهد.

بیشتر بخوانید: ۲۰ نوع از نقاط تماس مشتری که در سفر مشتری شما موثر است.

۶. منابعی که در اختیار دارید و منابعی که نیاز دارید را مشخص کنید.

نقشه سفر مشتری شما تقریبا بر هر بخش از کسب و کار شما تاثیر می گذارد. این همه منابعی را که برای ایجاد تجربه مشتری استفاده می شود برجسته می کند. به عنوان مثال، شاید نقشه شما نشان دهد که تیم شما ابزار لازم برای پیگیری مشتریان را ندارد. با استفاده از نقشه خود، می‌توانید به مدیریت توصیه کنید که روی ابزارهای خدمات مشتری سرمایه‌گذاری کند تا به تیم شما در مدیریت تقاضای مشتری کمک کند. با گنجاندن این ابزارهای جدید در نقشه خود، می‌توانید به دقت پیش‌بینی کنید که چگونه بر کسب‌وکار شما تاثیر می‌گذارند و ارزشی بیش از اندازه ایجاد می‌کنند. این کار متقاعد کردن تصمیم گیرندگان را برای سرمایه گذاری روی پیشنهادات شما بسیار آسان تر می کند.

۷. خودتان به سفر مشتری بروید.

کل نقشه برداری از سفر مشتری تا زمانی که خودتان آن را امتحان نکنید، فرضی باقی می ماند. این کار به شما نشان می دهد که مشتریان ممکن است در مسیر سفر مشتری شما از کجا بیفتند یا به موانعی برسند. برای هر یک از شخصیت های خود، سفر آنها را از طریق فعالیت رسانه های اجتماعی، خواندن ایمیل های آنها و جستجوی آنلاین دنبال کنید.

۸. نتایج خود را تجزیه و تحلیل کنید.

فقط به دلیل اینکه نقشه خود را طراحی کرده اید کار شما تمام شده محسوب نمی شود. این مهم ترین بخش از فرایند است: تجزیه و تحلیل نتایج. چند نفر روی وب سایت شما کلیک می کنند اما قبل از خرید آن را می بندند؟ چگونه می توانید بهتر از مشتریان حمایت کنید؟ اینها برخی از سوالاتی هستند که باید با نقشه کامل خود به آنها پاسخ دهید. تجزیه و تحلیل نتایج به شما نشان می دهد که در کجا نیازهای مشتری برآورده نمی شود. به این ترتیب، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که تجربه‌ای ارزشمند ارائه می‌دهید و مردم می‌توانند با کمک شرکت شما راه‌حل‌هایی برای مشکلات خود بیابند.

۹. نقشه خود را در طول زمان به روز کنید.

تجزیه و تحلیل داده های شما باید چشم اندازی از اهداف تان درباره وب سایت‌ شما را ارائه دهد. سپس می توانید برای رسیدن به این اهداف تغییراتی در وب سایت خود ایجاد کنید. شاید این اضافه کردن (CTA) دعوت به اقدام خاص تر باشد، یا نوشتن توضیحات طولانی تر زیر هر محصول برای روشن شدن هدف آن باشد. مهم نیست که این تغییرات چقدر بزرگ یا کوچک باشد، آنها موثر خواهند بود زیرا مستقیما با آنچه مشتریان به عنوان نقطه درد خود ذکر کرده اند مرتبط است. با کمک نقشه سفر مشتری که تنظیم کرده اید، می توانید اطمینان حاصل کنید که این نیازها و نقاط درد همیشه برطرف می شوند.

بهتر است هر چند وقت یکبار باید نقشه سفر مشتری خود را به روز کنید، نقشه شما باید به صورت مداوم در حال پیشرفت باشد. بررسی ماهانه یا فصلی آن به شما کمک می‌کند شکاف‌ها و فرصت‌ها را برای ساده‌سازی بیشتر سفر مشتری خود شناسایی کنید. از تجزیه و تحلیل داده های خود به همراه بازخورد مشتریان برای بررسی موانع موجود استفاده کنید. همه ذینفعان را در این فرآیند درگیر نگه دارید، به همین دلیل است که باید نقشه های خود را در یک ابزار مشارکتی مانند Google Sheets تنظیم کنید. علاوه بر این، شما می توانید جلسات منظمی را برای تجزیه و تحلیل اینکه چگونه محصولات یا پیشنهادات جدید سفر مشتری را تغییر داده‌اند برگزار کنید.

انواع نقشه ها و نمونه های سفر مشتری

چهار نوع نقشه سفر مشتری وجود دارد که هر کدام مزایای منحصر به فردی دارند.

وضعیت فعلی

این نقشه های سفر مشتری پرکاربردترین نوع هستند. آنها اعمال، افکار و احساساتی را که مشتریان شما در حال حاضر هنگام تعامل با شرکت شما تجربه می کنند را به تصویر می کشد. آنها بهترین استفاده را برای بهبود مستمر سفر مشتری دارند.

یک روز از زندگی

این نقشه‌های سفر مشتری، اعمال، افکار و احساساتی را که مشتریان شما در حال حاضر در فعالیت‌های روزانه خود تجربه می‌کنند، تجسم می‌کنند، خواه شامل شرکت شما باشد یا خیر. این نوع نگاه گسترده تری به زندگی مشتریان شما می دهد و مشخص می کند که نقاط درد آنها در زندگی واقعی چیست. بهتر است از نقشه‌های روزمره برای رفع نیازهای برآورده نشده مشتریان قبل از اینکه مشتریان از وجود آنها مطلع شوند، استفاده شود. شرکت شما می تواند از این نوع نقشه سفر مشتری هنگام بررسی استراتژی‌های توسعه بازار جدید استفاده کند.

وضعیت آینده

این نقشه‌های سفر مشتری، اعمال، افکار و احساساتی را که مشتریان شما در تعاملات آینده با شرکت شما تجربه خواهند کرد را تجسم می‌کنند. بر اساس تعامل فعلی آنها با شرکت شما، تصویر واضحی از جایی که کسب و کار شما در آینده جا می گیرد خواهید داشت. این نقشه ها برای نشان دادن چشم انداز شما و تعیین اهداف روشن و استراتژیک بهترین هستند.

طرح خدمات

این نقشه های سفر مشتری با یک نسخه ساده شده از یکی از سبک های نقشه بالا شروع می شود. سپس، آنها بر روی عوامل مسئول ارائه آن تجربه، از جمله افراد، سیاست‌ها، فناوری‌ها و فرآیندها لایه‌بندی می شوند. طرح های خدماتی به بهترین وجه برای شناسایی علل اصلی سفرهای فعلی مشتری یا مراحل مورد نیاز برای دستیابی به سفرهای آینده مشتری مورد نظر استفاده می شود.

جمع بندی

این ابزار یک فرآیند تصویرسازی از تجربه کامل یک مشتری از ابتدای تعامل با یک کسب و کار تا پایان آن است. این نقشه شامل مراحل جذب، تعامل، خرید، پشتیبانی و حفظ مشتری است و با توجه به نیازها و ترجیحات مختلف مشتریان، بهبود یافته و به روز شده می‌شود. با ایجاد نقشه سفر مشتری، می‌توان بهترین راهکارها برای جذب و حفظ مشتریان را شناسایی کرد و خدمات و محصولات خود را بهبود داد. این نقشه به کسب و کار کمک می‌کند تا بازاریابی هدفمندتر و موثرتری داشته باشد و به مشتریان خود تجربه‌ای منحصر به فرد ارائه دهد. هر کسب و کاری می تواند با توجه به نیاز کسب و کار خود نقشه سفر مشتری خود را تهیه کند. این ابزار انواع مختلفی دارد که شامل؛ وضعیت فعلی مشتریان، یک روز از زندگی مشتری، وضعیت آینده و طرح خدمات می شود.

در این مقاله با توجه به اهمیت ایجاد سفر مشتری در هر نوع کسب و کاری، به ارائه تعاریف، مزایا، مراحل و نحوه ایجاد آن پرداختیم. از این رو برای اطلاع بیشتر در مورد نرم افزارهای مدیریتی و مالی می توانید بلاگ های دیگر ما را مطالعه کنید و چنانچه در این مورد سوالی دارید با ما در ارتباط باشید. خوشحال می شویم نظرات و دیدگاه های خود را با ما به اشتراک بگذارید.

How To Build A Customer Journey Map - abtasty

How to Create Customer Journey Maps

How to Create a Customer Journey Map

How to Create a Customer Journey Map (With Examples)