حفظ مشتری (customer-retention) چیست؟

حفظ مشتری بسیار مهم است زیرا مشتریان وفادار به طور معمول بیشتر از محصولات یا خدمات شما خرید می‌کنند، این باعث افزایش فروش و درآمد شما می‌شود. این امر برای صنایع و کسب و کارهایی که رقابت شدیدی در بازار دارند، مانند خدمات فناوری اطلاعات، خدمات فروشگاهی و خدمات رستورانی، بسیار کاربردی است. حفظ مشتری به معنای ارائه خدمات و محصولات با کیفیت، ارزشمند و جذاب برای مشتریان است تا آن‌ها به شما وفادار بمانند و بازخوردهای مثبت به دیگران نیز انتقال دهند.

حفظ مشتری چیست؟

حفظ مشتری (customer retention) معیاری است که هر کسب و کار برای سنجش وفاداری و موفقیت کلی مشتری در طول زمان به کار می بندد ؛ این ملاک می تواند به شما در شناخت تعداد مشتریان وفادار و پیش بینی رفتار تکرار خرید و میزان رضایت مشتری کمک کند.

 نحوه حفظ مشتری چه نکاتی دارد؟

بنظر شما چه نکاتی در رابطه با حفظ مشتری کاربردی است؟ در ادامه به این نکات خواهیم پرداخت.

۱. امکان تجربه سوار کار شدن (onboarding) قوی برای مشتری ایجاد کنید.

هنگامی که مشتری اولین خرید خود را تجربه می کند؛ کسب و کار شما فرصت پیدا می کند تا اولین تاثیر به یاد ماندنی را ایجاد کند. در اینجا هر تجربه ناخوشایندی برای مشتری یک نکته منفی درباره کسب و کار شما تلقی می شود؛ بنابراین بهتر است یک فرآیند سوار شدن خوب، دارای گردش کار با راه اندازی به موقع ارتباطات با مشتری و دسترسی آسان به یک پایگاه دانش باشد تا مشتریان جدید را تحت تاثیر قرار دهد.

۲. پیشنهادات شخصی سازی شده به مشتری ارائه دهید.

هر مشتری نیاز منحصر بفرد خود را دارد بر این اساس کسب و کار شما باید از ارائه راه حل های کلی برای خدمات و محصولات مورد نیاز مشتریان خود بدون توجه به اولویت های آنها اجتناب کند؛ نکته قابل توجه این است که ارائه تجربیات و پیشنهادات شخصی سازی شده در پیشرفت روابط با مشتریان تاثیر به سزایی دارد. در نتیجه؛ اگر پیشنهادات شما به صورت شخصی و مرتبط به هر مشتری باشد تمایل مشتریان به ادامه خرید از کسب و کارتان افزایش پیدا می کند.

۳.برای ایجاد اعتماد مشتریان خود تلاش کنید.

فرآیند جلب اعتماد مشتریان راهی یک شبه نیست بلکه زمان بر است؛ علاوه بر این باید در نظر داشته باشید که اعتماد مشتریان منجر به خرید از شما می شود و نه بالعکس؛ در اینجا اعتمادسازی برای هر کسب و کاری متفاوت عمل می کند و نمی توان برای همه یک نسخه پیچید؛ اما به طور کلی بهتر است شما به صورت مداوم به قول هایی که داده اید عمل کنید و آنچه را که می گویید در طول زمان انجام دهید، این موضوع بر اینکه مشتریان شما برند شما را قابل اعتماد می دانند یا خیر تاثیر خواهد داشت.

۴. یک چرخه بازخورد از مشتری ایجاد کنید.

در این بخش شما می توانید سیستمی برای جمع آوری، تجزیه و تحلیل نظرات و نظرسنجی ها ایجاد کنید و برای بهبود تجربه مشتریان خود نتایج به دست آمده را بررسی کنید و در اختیار تیم های متخصص قرار دهید تا بتوانند نقص های محصول شما را رفع کنند؛ این کار باعث بهبود عملکرد شما در رسیدگی به انتقادات مشتری می شود.

۵. یک تقویم ارتباط با مشتری بسازید.

تقویم ارتباطی نموداری است که سوالات مشتریان را پیگیری می کند و زمانی که مشتریان فعلی با برند شما تعاملی نداشته باشند به شما هشدار می دهد. در اینجا حتی اگر مشتریان شما در چرخه بازخورد مشارکت نمی کنند؛ تیم شما باید به صورت فعالانه با آنها ارتباط برقرار کند.

۶. یک برنامه آموزشی برای مشتری ایجاد کنید.

برنامه آموزش مشتری نشان دهنده سرمایه گذاری طولانی مدت در پایگاه مشتریان شما است؛ این کار باعث می شود که مشتریان برای حل مشکلات و سوالات خود به منبع دانشی دسترسی داشته باشند و قبل از تماس با تیم پشتیبانی شما از این ویژگی ها استفاده کنند.

۷. خدمات منحصر بفردی را به مشتری ارائه دهید.

به طور کلی ارائه خدمات یا محصولاتی که از نظر مشتریان شما برتر از سایر رقیبان باشد کار چندان آسانی نیست اما باید در نظر داشت که دریافت پاداش در ازای این کار به اندازه خود ارزشمند است. در فرآیند خرید کردن مردم در نهایت چیزی را می خرند که برایشان ارزش دارد، بنابراین رفع مشکل در گردش کار یا انجام یک فرایند به صورت خودکار دلیل محکمی برای متعهد شدن مشتری به برند شماست.

۸. برنامه حفظ مشتری خود را شروع کنید.

برنامه حفظ مشتری یک ابتکار منحصر بفرد است که به منظور تشویق وفاداری مشتریان طراحی شده است؛ این برنامه ها می توانند توسط شرکت مدیریت شوند، برای مثال ایجاد فرآیند پذیرش مشتری یا فعالیتی که توسط خود مشتری صورت بگیرد؛ مانند دانلود و استفاده از یک برنامه تلفن همراه برای خرید آن.

استراتژی های کارآمد حفظ مشتری چیست؟

برای بهبود عملکرد خود در اجرای مراحل حفظ مشتری، می توانید از استراتژی هایی که در ادامه به تفسیر آنها می پردازیم استفاده کنید.

۱. ابزارهای خدمات مشتری را فراهم کنید.

اگر یک کسب و کار کوچک تا متوسط هستید، تیم پشتیبانی شما ممکن است فقط از چند نفر تشکیل شود؛ با این حال، همانطور که پایگاه مشتری خود را افزایش می دهید، می توانید برای تکمیل نیازهای خدمات مشتری شرکت‌تان نیز از فناوری های موجود استفاده کنید. برای مثال، دوچرخه‌های سانتا کروز دقیقا زمانی این کار را انجام داد که متوجه شد رویکرد فعلی خود برای پشتیبانی از مشتری پایدار نیست. در حالی که این شرکت متعهد به ارائه خدمات عالی به مشتریان بود، با توجه به خرید دوچرخه‌های خود توسط مشتریان، رعایت این استاندارد سخت‌تر و سخت‌تر شد. دوچرخه های سانتا کروز به جای استخدام نمایندگان بیشتر به ابزارهای خدمات مشتری روی آورد. این کار با یک سی آر ام شروع شد و از این نرم افزار برای ثبت تعاملات مشتری و ایجاد بلیط های پشتیبانی استفاده می کرد. نمایندگان از یک ابزار وظیفه برای علامت‌گذاری موارد پشتیبانی و اطمینان از پاسخگویی به موقع به هر بلیط استفاده کردند. همگام با رشد شرکت، آنها اقدامات دیگری نیز برای متمرکز کردن عملیات خدمات مشتری انجام دادند. از این رو تمام درخواست‌های پشتیبانی به یک صندوق ورودی مشترک منتقل می‌شد که در آن نمایندگان می‌توانستند در ارائه  بلیط‌های خدمات همکاری کنند. این کار تیم را آسان‌تر کرد تا مسائل فوری یا حساس را ساده‌تر حل کنند و احتمال جلوگیری از ریزش را بهبود بخشند.

۲. وقتی اشتباه می کنید عذرخواهی کنید.

تا آنجا که ممکن است سعی کنید از اشتباه کردن دوری کنید، اما در نظر داشته باشید که اشتباهات در تجارت اتفاق می افتند. خواه این اشتباه نقض داده، خطا در صورت‌حساب یا چیز دیگری باشد، یک اشتباه بسته به نحوه برخورد با آن، می‌تواند شما را در معرض خطر از دست دادن مشتریان ارزشمندتان قرار دهد. تحقیقات نشان داده است که در موارد خطای شرکت، 96٪ از پاسخ دهندگان در نظرسنجی معتقدند که اگر شرکت ها عذرخواهی کنند و وضعیت را اصلاح کنند، به خرید از شرکتی که مکررا از آن خرید می کردند، ادامه می دهند. از این جهت شما باید یک برنامه برای اجتناب ناپذیر بودن اشتباه، یک برنامه برای چگونگی حل سریع آن و عذرخواهی صادقانه و حرکت به سمت جلو برای حفظ مشتریان وفادار خود ایجاد کنید.

۳. از یک ماموریت الهام بگیرید.

گاهی اوقات یک برند وفاداری را نه از طریق تاکتیک ها و سیستم ها، بلکه از طریق آنچه که نشان می دهد مانند تنظیم یک ماموریت یا چشم انداز برای شرکت خود القا می کند. برای مثال شرکت تامز کل مدل کسب و کار خود را حول محور تبدیل جهان به مکانی بهتر ساخته است. روشی که این شرکت دارد خط مشی "یک برای یک" است؛ به این صورت که به ازای هر جفت کفشی که خریداری می‌شود، یک جفت به افراد نیازمند اهدا می کند و تا کنون بیش از 60 میلیون جفت کفش جدید را اهدا کرده است. به عنوان مصرف کننده، ما بر اثرات نوع دوستانه و زیست محیطی که عادات خرید ما را فراتر از مصرف کردن یک محصول در برمی گیرد، تمرکز کرده ایم؛ در واقع انجام کارهای خوب برای ما اهمیت بیشتری پیدا می کند.البته این بدان معنا نیست که بازاریابی خود را بر اساس یک پیام نوع دوستانه فقط برای انجام آن بسازید؛ بلکه بهتر است چیزی را پیدا کنید که مردم به آن اهمیت می دهند و برندتان را حول آن قرار دهید.

۴. مشتریان را به آسانی توانمند کنید.

مهم نیست که کسب و کار شما در چه صنعتی است، شما می خواهید  برای سهیم شدن محصول یا خدمات خود در آن اقداماتی انجام دهید. برای مثال قهوه استارباکس همیشه در بازاریابی خود، به ویژه در بخش جذب مشتری، نوآور بوده است. در روزهای اولیه، بنیانگذاران استارباکس تلاش کردند تا تجربه لذت‌بخشی را برای مشتری ارائه دهند. اما برای رشد، آنها باید نوآوری می کردند؛ یکی از مبتکرانه‌ترین حرکت‌های حفظ مشتری، ویژگی ثبت سفارش و پرداخت در اپلیکیشن است و به لطف این ویژگی، مشتریان می توانند قهوه خود را حتی قبل از رسیدن به مغازه سفارش دهند. برای انجام این کار شما می توانید محصولات و خدمات خود را تا حد امکان در دسترس قرار دهید؛ خواسته ها و رفتارهای مشتریان خود را شناسایی کنید و ابزارها و سیستم هایی را ایجاد کنید که آنها را توانمند کند و البته باید در نظر داشت که انتخاب یک روش مدرن یا سنتی  برای انجام این کار کاملا به شما بستگی دارد.

۵. از قابلیت شخصی سازی استفاده کنید.

وقتی صحبت از شخصی سازی می شود، افراد در اولویت هستند. مشتریان نمی خواهند از طریق شخصی‌سازی توصیه‌ها و خدمات مانند مردم با آنها رفتار شود، بلکه می‌خواهند انسانیت پشت برند شما را نیز ببینند. برای مثال Tesco سوپر مارکتی با نزدیک به 4000 فروشگاه، حضور پررنگی در بریتانیا دارد. البته برای برندهای بزرگی مانند این، معتبر و انسانی بودن می تواند چالش برانگیز باشد. خرید آنلاین مواد غذایی بسیار راحت است؛ اما مردم همچنان دوست دارند با افراد دیگری معامله کنند. خدمات به مشتریان هنوز ضروری است و افراد این شرکت با استفاده از توییتر به عنوان راهی برای اجرای آن با معیار انسانی بودن انتخاب کرده‌اند. آنها با افزودن شخصیت به تعاملات خود به مشتریان‌شان نشان داده اند که به آنها اهمیت می دهند. برای شروع با رویکردی مانند این، شخصیت مخاطب خود را شناسایی کنید و با آنها در کانال های مورد نظرشان ارتباط برقرار کنید. مهم نیست ایمیل باشد یا بستر دیگری، انتخاب شما باید بستری باشد که مشتریان‌تان در آنجا حضور دارند؛ بنابراین در اینجا باید مشتریان را تشویق کنید که مستقیماً از طریق آن کانال با شما صحبت کنند و بهتر است آن را بخشی از پیام های خود قرار دهید و در حین و پس از تجربه خرید به آنها یادآوری کنید. علاوه بر اینها، سعی کنید همیشه هر پیامی را شخصی سازی کنید؛ هیچ‌کس از پاسخ‌های آماده خوشش نمی‌آید، بنابراین مطمئن شوید که هر چیزی که در حال برقراری ارتباط  با مشتری است یک انسان به نظر برسد.

۶. با مشتریان خود صحبت کنید.

برای هر کسب و کاری بسیار مهم است که هم گوش دهید و هم با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید؛ علاوه بر این شما می توانید از گزارش های دست اولی که در استراتژی شما درست یا غلط پیش می رود یاد بگیرید. برای مثال R&G Technologies یک شرکت پشتیبانی فناوری اطلاعات در استرالیا است که روابط قوی و طولانی مدتی را با مشتریان خود ایجاد کرده است و این روابط را با زمان‌های پاسخ سریع و توافق‌نامه‌های سخت‌گیرانه در سطح خدمات (SLA) تقویت می‌کند. آنها به سرعت به مشتریان خود باز می گردند و کارمندان آنها بین این شاخص های کلیدی عملکرد و میزان درآمدشان ارتباطی برقرار می کنند. با این حال، بزرگترین درس، در نظرسنجی های رضایت مشتری آن است. مشتریان R&G Technologies فرصتی برای بیان اینکه چه چیزی خوب است و چه چیزی خوب نیست را دارند و این کار به شرکت اجازه می‌دهد تا مشتریان ناراضی را قبل از اینکه سرگردان شوند شناسایی کند. R&G به شدت بر روی پرسیدن سوالات درست تمرکز می کند تا بینش هایی را که می تواند روی آنها اجرا کند به دست آورد و این اطلاعات را در راستای اتخاذ تصمیمات تجاری بهتر و حفظ مشتریان استفاده می کند. مهمتر از همه، این بحث ها چالش های مخاطبان R&G را مشخص می کند و این می تواند به اطلاع رسانی استراتژی کلی بازاریابی و حفظ کمک کند. بنابراین، قدرت مکالمه یک به یک با مشتریان خود را دست کم نگیرید،مخصوصا اگر یک تجارت آنلاین دارید.

جمع بندی از مقاله حفظ مشتری

حفظ مشتری معیاری برای سنجش وفاداری مشتری و پیش بینی رفتار تکرار خرید آنها است. برای حفظ و نگهداشت مشتری شما می توانید اقداماتی از قبیل؛ ایجاد امکان تجربه سوار شدن قوی برای مشتری، ارائه پیشنهادات شخصی سازی شده به مشتری، تلاش برای ایجاد اعتماد مشتریان، ایجاد یک چرخه بازخورد از مشتری، ساخت یک تقویم ارتباط با مشتری، ایجاد یک برنامه آموزشی برای مشتری و ارائه خدمات منحصر بفرد به مشتری را انجام دهید. استراتژی های حفظ مشتری شامل؛ فراهم سازی ابزارهای خدمات مشتری، عذرخواهی کردن هنگامی که اشتباه می کنید، الهام گرفتن با یک ماموریت، توانمند سازی مشتریان، استفاده از قابلیت شخصی سازی و صحبت با مشتریان خود، است.

در این مقاله با توجه به اهمیت حفظ مشتری در هر نوع کسب و کاری، به ارائه نحوه حفظ مشتری و استراتژی های آن پرداختیم. از این رو برای تهیه نرم افزار اختصاصی مورد نیاز کسب و کار و سازمان خود می توانید به وبسایت کدالین مراجعه کنید و چنانچه در این مورد سوالی دارید با ما در ارتباط باشید. خوشحال می شویم نظرات و دیدگاه های خود را با ما به اشتراک بگذارید.

 

Customer retention basics, 8 strategies, and metrics - Zendesk

What is Customer Retention? Importance and Metric

What is customer retention?

14 Customer Retention Strategies That Work In 2024