تقسیم بندی (Customer segmentation) مشتری چیست؟

در این مقاله، به بررسی مفهوم تقسیم‌ بندی مشتری، انواع مختلف آن و نحوه اجرای این فرآیند خواهیم پرداخت. همچنین، اهمیت و مزایای تقسیم‌ بندی مشتری، تفاوت‌های آن با تقسیم‌ بندی بازار، روش‌های جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتریان را نیز بررسی خواهیم کرد. همانطور که می‌دانید شناخت دقیق و جامع از مشتریان یکی از ارکان اصلی موفقیت در هر کسب‌وکاری است. یکی از روش‌های مؤثر برای این شناخت، تقسیم‌ بندی مشتری است. تقسیم‌ بندی مشتری، فرآیندی است که در آن مشتریان بر اساس ویژگی‌ها، نیازها، رفتارها و الگوهای خریدشان به گروه‌های مختلف تقسیم می‌شوند. تقسیم بندی مشتریان به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که استراتژی‌های بازاریابی خود را هدفمند تر طراحی کنند و در نتیجه، ارتباطات بهتری با مشتریان خود برقرار کنند. تقسیم‌ بندی مشتری به عنوان ابزاری کلیدی در افزایش فروش، بهبود وفاداری مشتری و ارتقای کیفیت خدمات شناخته می‌شود.

تقسیم بندی مشتری چیست؟

تقسیم بندی مشتری شامل گروه بندی مشتریان موجود و احتمالی بر اساس ویژگی‌های مشترک است. وقتی مشتریان را به طبقات مختلف تقسیم می‌کنید، نیازها، ترجیحات و الگوهای خرید آنها را بهتر درک خواهید کرد. سپس تیم‌های بازاریابی و فروش شما می‌توانند تلاش‌های خود را برای دسترسی به مشتریان شما به مناسب‌ترین روش انجام دهد. در نتیجه کمپین ها و اقدامات هدایت شده باعث افزایش وفاداری مشتری خواهد شد.

مزایای تقسیم بندی مشتری چیست؟

تقسیم‌ بندی مشتری به شما در شناخت عمیق‌ مشتریانتان و بازاریابی محصولات به بهترین شکل ممکن کمک می‌کند. می‌توانید بفهمید کدام یک از مشتریانتان ارزش سرمایه‌گذاری بیشتری دارند و همچنین کسب اطلاعات از اینکه چگونه تکنیک‌های بازاریابی خود را بهبود دهید از مزایای این فرآیند است. در ادامه درباره برخی از مزایای آن صحبت خواهیم کرد.

۱. ارتقای رابطه با مشتری و وفاداری به برند

تقسیم‌ بندی مشتری به شما نشان می‌دهد که هر مشتری دقیقاً به دنبال چیست، اینگونه می‌توانید پیام‌های بازاریابی خود را به درستی تنظیم کرده و کانال مناسبی برای ارتباط با آنها انتخاب کنید. این فرآیند علایق، عادات هزینه‌کردن، بودجه‌ها و سایر اطلاعات مربوط به مشتریان را به شما نشان می‌دهد. وقتی بر اساس این اطلاعات با مشتریان ارتباط برقرار کنید، آنها احساس می‌کنند که برایتان اهمیت دارند و در نتیجه خریدهای بیشتری انجام می‌دهند.

۲. بهبود تجربه مشتری و افزایش فروش

با تقسیم‌ بندی مشتری، شما می‌دانید که مشتریان چه نیازی، چه زمانی و به چه منظوری به آن نیاز دارند. این اطلاعات به شما امکان ارائه خدمات بهتری را می‌دهد. به عنوان مثال، تنظیم پیام‌های بازاریابی به گونه‌ای که کاربران تبلیغات‌هایی را دریافت کنند که دقیقاً به آنها نیاز دارند، می‌تواند باعث خریدهای بیشتر شود. وقتی بدانید چگونه پاسخگوی نیازهای مشتریان در شرایط مختلف باشید، می‌توانید خدمات حرفه‌ای، پشتیبانی مشتری و محصولات یا خدمات بهتری ارائه دهید. انجام این کارها باعث افزایش فروش شما می‌شود، زیرا نیازهای مشتریان را برآورده می‌کنید و کسب‌وکار شما مورد تقاضا قرار می‌گیرد. همچنین، از آنجا که می‌دانید روی کدام مشتریان تمرکز کنید، کسب‌وکار شما زمان و منابع خود را صرفه‌جویی می‌کند و در نهایت تقسیم‌ بندی مشتری، درآمدهای شما را افزایش می‌دهد.

تقسیم‌ بندی مشتری و تقسیم‌ بندی بازار چه تفاوتی با یکدیگر دارند؟

گاهی در مورد تقسیم‌ بندی مشتری و تقسیم‌ بندی بازار سردرگمی وجود دارد، زیرا بسیاری از شرکت‌ها این اصطلاحات را به طور متناوب استفاده می‌کنند. اکثر کسب‌وکارها تقسیم‌ بندی مشتری را به عنوان زیرمجموعه‌ای از تقسیم‌ بندی بازار در نظر می‌گیرند. حقیقت این است که این دو همپوشانی دارند و هر دو هدفشان تعریف مشتریان است، که تمرکز اصلی روی تقسیم‌ بندی است؛ با این حال، هر یک استفاده‌های خاص خود را دارند. برای مثال تقسیم بندی مشتری با بخشی از بازار شما سروکار دارد، این در حالی است که تقسیم‌بندی بازار با نگاهی به کل بازار شکل می‌گیرد.

انواع تقسیم بندی مشتریان کدامند؟

انواع مختلفی از تقسیم بندی مشتریان وجود دارد که می‌توانید برای کسب و کار خود از آن‌ها استفاده کنید. هر کدام دارای متغیرهایی هستند که باید هنگام تقسیم بندی در نظر بگیرید. تقسیم‌ بندی مشتری، فرآیندی است که در آن مشتریان یک کسب‌وکار بر اساس ویژگی‌ها و معیارهای مشخص به دسته‌ها یا گروه‌های مختلفی تقسیم می‌شوند. هدف اصلی این فرآیند، شناسایی تفاوت‌ها و شباهت‌های مشتریان و بهبود استراتژی‌های بازاریابی و فروش است. در ادامه، برخی از این تقسیم بندی‌ها را معرفی می‌کنیم.

تقسیم‌ بندی جمعیتی

تقسیم‌ بندی جمعیتی، مشتریان را بر اساس ویژگی‌های مشترک مانند جنسیت، سن، وضعیت تاهل، سطح تحصیلات، شغل، درآمد و محل زندگی گروه‌بندی می‌کند.

تقسیم‌ بندی جغرافیایی

برای تقسیم‌ بندی جغرافیایی، لازم است مشتریان خود را بر اساس جغرافیا که شامل زبان مشترک و محل زندگی آنها می‌شود، تقسیم کنید. مکان می‌تواند یک محله، شهر، کشور یا منطقه باشد. همچنین می‌توانید شیوه حمل و نقل آنها را نیز در نظر بگیرید. برای مثال با دانستن شیوه تردد مشتریانتان می‌توانید از انواع تبلیغات استفاده کنید مثلا اگر مشتریانتان بیشتر از مترو استفاده می‌کنند، می‌توانید با نصب بنر داخل مترو به بهبود بازاریابی خود بپردازید.

تقسیم‌ بندی روانشناختی

این نوع تقسیم‌ بندی بر اساس علایق، ارزش‌ها و ویژگی‌های شخصیتی مشتریان است. شناخت علایق مشتریان کمک می‌کند تا بدانید آن‌ها بیشتر از چه چیزهایی لذت می‌برند و به این ترتیب تبلیغات خود را به سمت علاقه آن‌ها هدایت کنید یا با نهادهای مختلف همکاری کنید. همچنین بر اساس ویژگی‌های شخصیتیشان می‌توانید بدانید که از کدام شیوه تبلیغاتی استفاده کنید تا بهتر با آن‌ها ارتباط برقرار کنید.

تقسیم‌ بندی رفتاری

تقسیم‌ بندی رفتاری به تاریخچه خرید مشتریان، پاسخ به کمپین‌های بازاریابی و الگوهای استفاده از محصولات یا ویژگی‌ها در هنگام گروه‌بندی توجه می‌کند. همچنین داشتن اطلاع از مشارکت اخیر مشتری بینشی درباره آخرین تعامل مشتری با کسب‌وکار شما می‌دهد که راهنمای شما در اقدام بعدی خواهد بود. در اقدام‌های بعدی می‌توانید به یک واکنش مثبت با تبلیغات پاداش دهید یا تیم خدمات مشتری شما می‌تواند بر تقویت رابطه با مشتریانی کار کند که تعامل اخیرشان با کسب‌وکار شما منفی بوده است.

تقسیم‌ بندی مبتنی بر نیازها

کسب‌وکارها تقسیم‌ بندی مبتنی بر نیازها را بر اساس ملزومات خاصی که مشتریان در تحویل محصول یا خدمات نیاز دارند، انجام می‌دهند. ویژگی‌های محصول از این جهت که نیازهای مشتری را برآورده کند اهمیت به سزایی دارد. باید دریابید که ویژگی‌هایی که مشتری به دنبال آن‌ است چه چیزهایی هستند تا بتوانید محصولی فراگیر تولید کنید. نیازهای خدماتی نیز اهمیت دارند زیرا بیشتر مشتریان به نحوه تعامل شما با آن‌ها اهمیت زیادی می‌دهند مثلا زمان یا نحوه تحویل محصول را طوری باید تنظیم کنید که مطابق نیازهای مشتری باشد تا یک تجربه مشتری مثبت بوجود آورده باشید.

تقسیم‌ بندی تکنوگرافیک

این گروه‌بندی مشتریان را بر اساس استفاده آنها از دستگاه‌ها، برنامه‌ها و نرم‌افزارها تقسیم می‌کند. نوع دستگاه یا مرورگری که اکثر مشتریان شما استفاده می‌کنند می‌تواند بینشی به شما بدهد تا بتوانید وقت و هزینه‌های خود را صرف تولید محتوا و تبلیغ در همان مرورگر و بسته به نوع دستگاهی که مورد استفاده قرار می‌دهند، طراحی‌های مختلف انجام دهید. همچنین داشتن شناخت از اینکه مشتریان از کدام منابع استفاده می‌کنند مهم است. برای مثال اگر بیشتر مشتریانتان از فضای مجازی استفاده کنند، باید طوری تنظیم کنید که بیشتر انرژیتان را روی تولید محتوا در این فضا بکنید.

چگونه مشتریان را تقسیم بندی کنیم؟

در نظر گرفتن اصول تقسیم‌ بندی مشتری، کسب‌وکار شما را برای تبدیل و فروش آماده می‌کند. در ادامه استراتژی‌های اساسی مورد نیاز که برای فرآیند تقسیم‌ بندی مشتری موثر است را آوردیم.

۱. شناسایی اهداف و متغیرهای تقسیم‌ بندی مشتریان

برای جمع‌آوری داده‌های مناسب که به ارائه بهترین تجربه مشتری کمک کند، ابتدا باید نوع تقسیم‌ بندی مشتریانی که کسب‌وکار شما به آن نیاز دارد را تعیین کنید. به عنوان مثال، آیا شما قصد دارید محصول یا ویژگی جدیدی را ارائه دهید یا بازار خود را گسترش دهید؟ برای ارائه محصول یا ویژگی جدید، به تقسیم‌بندی‌های روانشناختی، مبتنی بر نیازها و تکنوگرافیک توجه کنید. سپس، هر نوع تقسیم‌ بندی را مورد بررسی قرار دهید تا عناصر مورد نیازتان را شناسایی کنید. هرچند این موارد ممکن است کوچک به نظر برسند، اما می‌توانند بر نوع پیام‌هایی که به مشتریان هر بخش ارسال می‌کنید تاثیر بگذارند و نتایج اقدامات بازاریابی شما را تحت تاثیر قرار دهند.

۲. راه‌اندازی پروژه تقسیم‌ بندی مشتریان

پس از اینکه تصویر روشنی از نوع تقسیم‌ بندی مشتریان مورد نظرتان به دست آوردید، وقت آن است که پروژه‌های خود را راه‌اندازی کنید. یک روش آسان این است که بخش‌ها را سازماندهی کنید و سپس با بزرگ‌ترین بخش شروع کنید. پس از تعیین اولویت‌ها، شروع به راه‌اندازی پروژه‌ها کنید.

۳. تعیین هدف

برای هر پروژه تقسیم‌ بندی مشتریان، ابتدا باید هدفی تعیین کنید. سپس، یک چارچوب (خاص، قابل اندازه‌گیری، قابل دستیابی، مرتبط و زمان‌بندی شده) برای تعریف هدف خود ایجاد کنید و به سوالاتی مانند تقاضا برای بخش خاص، زمان لازم برای ساخت و تکمیل پروژه، مهلت و نحوه اندازه‌گیری موفقیت پاسخ دهید.

۴. شامل کردن گروه گذاران

گروه گذاران اصلی شامل کارکنان از بخش‌ها و تیم‌هایی هستند که باید در موفقیت پروژه سرمایه‌گذاری کنند، زیرا اهداف به طور مستقیم بر آنها تاثیر می‌گذارد. این افراد شامل مشتریان فعلی، تأمین‌کنندگان و کسب‌وکارهای محلی هستند. همچنین، نحوه مشارکت آنها در فرآیند تقسیم‌ بندی را روشن کنید.

۵. تعریف دامنه پروژه

برای جلوگیری از تداخل یا سردرگمی در آینده، از همان ابتدا دامنه هر پروژه را مشخص کنید. اهدافی برای مناطقی مانند منابع داده و بودجه تعیین کنید.

۶. تعریف خروجی‌های پروژه

آخرین کار در راه‌اندازی پروژه این است که نتایج مورد انتظار را مشخص کنید. این نتایج ممکن است شامل پروفایل‌های بخش‌ها، دامنه‌های مشخص شده برای هر بخش باشد.

۷. جمع‌آوری و سازمان‌دهی داده‌های مشتری

برای به دست آوردن داده‌هایی مانند سن و وضعیت تأهل از مشتریان باید به صورت عمدی عمل کنید. خوشبختانه، روش‌های مختلفی برای جمع‌آوری داده از مشتریان وجود دارد. برخی از این روش‌ها مستقیم هستند، مانند نظرسنجی‌های مشتری، در حالی که دیگران غیرمستقیم‌اند و بینش‌هایی از داده‌های به دست آمده استخراج می‌کنند.

- نظرسنجی‌ها: می‌توانید از نظرسنجی‌ها، از جمله نظرسنجی‌های پس از خرید، نظرسنجی‌های بعد از فروشگاه و نظرسنجی‌های رضایت محصول، برای جمع‌آوری داده‌های صادقانه از مشتریان استفاده کنید. این نظرسنجی‌ها به شما کمک می‌کنند تا اطلاعاتی درباره افکار و رفتارهای مشتریان که برای بهبود محصول یا خدمات ضروری است، جمع‌آوری کنید. با این حال، توضیح دهید که چرا به پاسخ‌ها نیاز دارید و تنها سوالات مرتبط با هدف نظرسنجی را به زبان و اصطلاحاتی که هر مشتری می‌تواند با آن ارتباط برقرار کند، بپرسید.

- ابزارهای تحلیلی: می‌توانید از ابزارهای تحلیل چند کاناله برای بررسی پلتفرم‌های اجتماعی مختلف استفاده کنید. این ابزارها به شما کمک می‌کنند تا متوجه شوید مشتریان در مورد شرکت شما چه می‌گویند و مکالمات در کجا رخ می‌دهد.

- گوش دادن اجتماعی: رسانه‌های اجتماعی مکان مناسبی برای به دست آوردن داده‌های مشتری هستند. بنابراین، از طریق بازخوردها و اشاره‌ها یا بحث‌های مربوط به برند خود جستجو کنید. سپس، گوش دادن اجتماعی را با تحلیلی دنبال کنید که بینش‌های ارزشمندی برای بهبود فعالیت‌های تجاری مشتری‌محور ارائه می‌دهد.

بیشتر بخوانید: گوش دادن اجتماعی چیست؟

استراتژی‌های تقسیم‌ بندی مشتریان  در فرآیندهای بازاریابی و فروش چگونه عمل می‌کنند؟

پس از جمع‌آوری داده‌های لازم از مشتریان، باید بخش‌های مختلف را بسازید. برای به دست آوردن بهترین نتایج، لازم است این مرحله بنیادی را با برخی ایده‌های کلیدی دنبال کنید.

۱. استفاده از machinre learning

هرچند این کار اجباری نیست، اما می‌تواند صرفه‌جویی زیادی در زمان تیم شما ایجاد کند. به‌ کارگیری خودکارسازی، تقسیم‌ بندی مشتریان را آسان می‌کند، زیرا می‌تواند به کسب‌وکار شما کمک کند تا لیست‌های تماس را تقسیم‌بندی کرده و حتی روندهای ارتباطی ایجاد کند و به این ترتیب بار کمتری بر روی تیم شما باقی بگذارد.

۲. دسترسی آسان به بخش‌ها

هر بخش مشتری را با کانال‌های بازاریابی و فروش مرتبط هماهنگ کنید. برای مثال، برای رسیدن به مشتریان نسل Z، استراتژی بازاریابی شما باید در پلتفرم‌هایی مانند TikTok یا Instagram باشد و نه Facebook.

۳. گنجاندن مشتریان وفادار 

در حالی که سعی در جذب مشتریان جدید دارید، از مشتریان موجود خود غافل نشوید. بر روی به حداکثر رساندن تعاملات با آنها کار کنید تا تعداد خریدهای‌شان افزایش یابد.

۴. استفاده آسان از بخش‌ها

اطمینان حاصل کنید که برای اعضای تیم بخش‌های مشتریان قابل استفاده به نظر بیاید. از زبان واضحی استفاده کنید که آنها بتوانند با آن ارتباط برقرار کنند و مطمئن شوید که بخش‌ها سازماندهی شده و به راحتی قابل پیمایش هستند.
 

بازاریابی به بخش‌های مشتریان خود

داشتن بخش‌های مشتریان کافی نیست. شما باید از این بخش‌ها بهره‌برداری کنید و این به معنای ایجاد یک برنامه برای هر بخش و متمرکز کردن ارتباطات خود بر روی نیازهای مشتریان است. برای دستیابی به بهترین نتیجه، باید برنامه‌های خاصی برای هر بخش ایجاد کنید. می‌توانید از اطلاعات بخش‌ها برای تعیین نوع محتوا و محصولات یا ویژگی‌هایی که بیشترین ارزش را برای آنها به ارمغان می‌آورد، استفاده کنید. سپس محتوای جدیدی بسازید که آنها بتوانند با آن درگیر شوند و استراتژی‌ای برای ارسال آن طراحی کنید. همچنین، زمان مناسب را برای ارسال محتوا را شناسایی کنید. سپس می‌توانید ایمیل‌های آنها را شخصی‌سازی کنید و صفحات فرود معنادار تری را ایجاد کنید. این کارها به مشتریان کمک می‌کند تا احساس کنند شما آنها را درک می‌کنید، برای آنها ارزش قائل هستید و آماده‌اید تا مشکلاتشان را سریع‌تر حل کنید.

اجرای تحلیل‌های منظم تقسیم‌ بندی مشتریان

تغییر مداوم اتفاق می‌افتد، بنابراین باید مدل تقسیم‌ بندی مشتریان خود را به‌ طور منظم تحلیل کنید. این تحلیل‌ها به شما کمک می‌کند تا تأیید کنید که آیا بخش‌ها هنوز ضروری هستند و آیا عملکرد آنها به شما در رسیدن به اهداف‌تان کمک می‌کند یا خیر. می‌توانید تحلیل تقسیم‌ بندی مشتریان را طبق مراحل زیر انجام دهید:

۱. بازنگری دقت هر بخش مشتری

هر بخش را از نظر دقت بررسی کنید و اطمینان حاصل کنید که به درستی مشخص و تعریف شده است.

۲. مقایسه عملکرد هر بخش با اهداف کسب‌وکار

عملکرد هر بخش را با اهداف کسب‌وکار که منجر به ایجاد آن شده است، مقایسه کنید تا بررسی کنید آیا به تحقق این اهداف کمک می‌کند یا خیر.

۳. درخواست بازخورد از تیم‌های داخلی

از تیم‌های داخلی خود برای دریافت بازخورد در مورد اثربخشی و دقت بخش‌ها نظرخواهی کنید.

۴. جمع‌آوری بازخورد از مشتریان

بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کنید تا نظر آنها را در مورد نحوه تقسیم‌ بندی و تعاملات آنها را دریافت کنید.

۵. اقدام بر اساس نتایج به‌ دست‌آمده

بر اساس نتایج به‌دست‌آمده از تحلیل‌ها، اقداماتی را انجام دهید تا مدل تقسیم‌ بندی خود را بهینه کنید و به بهبود عملکرد و رسیدن به اهداف کسب‌وکار کمک کنید.

نتیجه گیری مقاله تقسیم بندی مشتری

تقسیم‌ بندی مشتری یک استراتژی حیاتی برای درک عمیق‌تر نیازهای مشتریان و بهبود اثربخشی کمپین‌های بازاریابی است. با استفاده از این روش، کسب‌وکارها می‌توانند پیام‌ها و پیشنهادات خود را به‌طور دقیق‌تری مورد هدف قرار دهند و تعاملات بهتری با مشتریان برقرار کنند که در نهایت منجر به افزایش فروش و وفاداری مشتریان می‌شود. از مزیت‌های تقسیم‌بندی مشتری می‌توان به بهبود رابطه با مشتری، افزایش وفاداری به برند و ارتقای تجربه مشتری اشاره کرد. با شناسایی و درک نیازهای خاص هر گروه از مشتریان، می‌توانید خدمات و محصولات خود را بهینه‌سازی کرده و استراتژی‌های بازاریابی خود را بهتر کنید. تقسیم‌ بندی مشتری به شما در شناسایی مشتریان ارزشمند کمک می‌کند. برای موفقیت در فرآیند تقسیم‌ بندی، لازم است به اصولی مانند شناسایی اهداف و متغیرهای تقسیم‌ بندی، راه‌اندازی پروژه‌های مناسب، جمع‌ آوری و سازمان‌دهی داده‌های مشتری و تحلیل منظم تقسیم‌ بندی توجه داشته باشید. استفاده از فناوری‌های جدید مانند ماشین یادگیری می‌تواند به تسهیل این فرآیند و افزایش دقت آن کمک کند. در نهایت، با اجرای تحلیل‌های منظم و استفاده از نتایج به‌دست‌آمده، می‌توانید استراتژی‌های خود را بهینه کنید و به بهبود عملکرد کسب‌وکار خود ادامه دهید. این روند به شما کمک خواهد کرد تا با تغییرات بازار و نیازهای مشتریان سازگار شوید و موفقیت‌های بیشتری کسب کنید.

در این مقاله با توجه به اهمیت تقسیم بندی مشتری و تاثیر آن روی پیشرفت در کسب و کار،  به تعریف آن پرداختیم و مزایای کلیدی و کاربرد آن را توضیح دادیم. از این رو برای تهیه نرم‌افزار اختصاصی مورد نیاز برای کسب‌و‌کار یا سازمان خود، می‌توانید به وبسایت کدالین مراجعه کنید و چنانچه در این مورد سوالی دارید با ما در ارتباط باشید. خوشحال می‌شویم نظرات و دیدگاه‌های خود را با ما به اشتراک بگذارید.

Customer Segmentation: The Ultimate Guide

Customer Segmentation Analysis: Definition & Methods

Customer Segmentation: How to Segment Users & Clients ...