نرم افزار سی آر ام به چه معناست؟ + بررسی انواع آن

هسته اصلی هر مدل کسب و کار خوب ایجاد و حفظ روابط مطلوب با مشتری است. اما این ممکن است پیچیده باشد که همیشه پیگیری کنید و بدانید مشتریان شما چه کسانی هستند و چگونه با شرکت شما ارتباط دارند. و این برای همه صدق می کند – چه شرکت شما کوچک باشد و فقط باید صدها مشتری را دنبال کند یا بزرگ و صدها هزار مشتری برای مدیریت داشته باشد.  بهترین راه برای رویارویی با این چالش، استفاده از ابزار مناسب، یعنی یک سی آر ام خوب. اگر هنوز به بازار سی آر ام اطمینان ندارید، سوالات زیادی برای شما پیش خواهد آمد. اول از همه، این در مورد شناخت سه نوع مختلف سی آر ام است: سی آر ام های مشارکتی، عملیاتی و تحلیلی. در این مقاله سعی داریم تا هر سه نوع سی آر ام را بررسی کنیم.

چند نوع نرم افزار سی آر ام وجود دارد؟

مدیریت ارتباط با مشتری دارای دسته بزرگی از ابزارها است. محصولات سی آر ام از نظر عملکرد و تمرکز متفاوت هستند. به صورتی که آنها را می توان به سه دسته اصلی تقسیم کرد.

• نرم افزار های سی آر ام مشارکتی

• نرم افزار های سی آر ام عملیاتی

• نرم افزار های سی آر ام تحلیلی

1. نرم افزار های سی آر ام مشارکتی

اغلب تیم بازاریابی، نمایندگان فروش و کارکنان پشتیبانی مشتری در بخش‌های مختلفی هستند که از یکدیگر جدا هستند. در شرکت‌های بزرگ‌تر، این بخش‌ها اغلب با عوامل دیگری مانند موقعیت جغرافیایی، کانال‌های مورد استفاده، تمرکز محصول و حوزه‌های تخصصی از هم جدا می‌شوند. برای ارائه یک تجربه مشتری بدون مشکل در کل سفر مشتری، باید راهی برای به اشتراک گذاری اطلاعات در کل شرکت پیدا کنید. سی آر ام های مشارکتی تضمین می‌کنند که همه تیم‌ها بدون توجه به بخش یا کانالی که روی آن کار می‌کنند، به داده‌های به‌روز مشتریان به طور یکسان دسترسی داشته باشند. از یک طرف، پشتیبانی مشتری تمام اطلاعاتی را دارد که در بازاریابی و فروش در تماس با مشتریان بالقوه جمع‌آوری شده است، اما کارکنان پشتیبانی در مرکز تماس نیز داده‌های فعلی در مورد تعاملات مشتری که از طریق ایمیل انجام شده است را نیز دارند. ادغام بخش‌ها و کانال‌ها باعث می‌شود مشتریان این تجربه را حفظ کنند و دغدغه خود را هر بار که با شخص دیگری صحبت می‌کنند تکرار کنند. در نتیجه هر کارمند می تواند به سرعت و به راحتی تمام تعاملات قبلی مشتری و تمام جزئیات مهم را مشاهده کند.

2. نرم افزار های سی آر ام عملیاتی

سی آر ام های عملیاتی به بهینه سازی فرایندهای ارتباط با مشتری در یک شرکت کمک می کنند. آنها ابزارهایی را ارائه می کنند که می توانند کل سفر مشتری را بهتر تجسم و مدیریت کنند. این همچنین با بسیاری از نقاط تماس سر و کار دارد. این روند با اولین تعاملات با وب سایت شرکت شما شروع می شود، در کل فرآیند مدیریت سرنخ از طریق پایپ لاین فروش ادامه می یابد و از طریق رفتار آنها به عنوان مشتریان واقعی گسترش می یابد. سیستم های سی آر ام عملیاتی معمولا عملکردهای اتوماسیون را ارائه می دهند. اتوماسیون بازاریابی، اتوماسیون فروش و اتوماسیون خدمات بخشی از کارهایی را که در غیر این صورت کارمندان باید به دوش می‌کشیدند، بر عهده می‌گیرند. این باعث صرفه جویی در زمان می شود و از این طریق می توان برای جنبه های خلاقانه و شخصی زمان بیشتری را صرف کرد. این امر همچنین ادامه ارائه خدمات با کیفیت بالا و مقیاس پذیر را برای شرکت های در حال رشد آسان تر می کند.

3. نرم افزار های سی آر ام تحلیلی

سی آر ام های تحلیلی در درجه اول برای کمک به تجزیه و تحلیل داده های موجود مشتری و در نتیجه ارائه بینش، بسیار مهم هستند. اکنون ابزارها و پلتفرم‌های دیجیتال جمع‌آوری حجم زیادی از داده‌ها را آسان‌تر می‌کنند. اما تجزیه و تحلیل داده ها، مرحله تبدیل آن داده ها به ارزش برای کسب و کار شما، کار آسانی نیست. در واقع، برآوردها نشان می دهد که بیش از نیمی از داده هایی که شرکت ها جمع آوری می کنند هرگز استفاده نمی شوند. داده های مشتری شما بسیار ارزشمند است. یک سی آر ام تحلیلی ویژگی هایی را ارائه می دهد که به شما امکان می دهد از داده های خود برای شناسایی روندهای رفتار مشتری استفاده کنید. این اطلاعات به شما کمک می‌کند بفهمید کدام گام‌ها احتمالا منجر به فروش می‌شوند، چه چیزی باعث وفاداری مشتری می‌شود و مشکلات رایج مشتری چیست.

چگونه یک نرم افزار سی آر ام مناسب برای شرکت خود انتخاب کنیم؟

اگر نسبتا مطمئن هستید که کسب و کار شما به سی آر ام نیاز دارد اما هنوز در مرحله تحقیق هستید، دانستن تفاوت‌های بین سه نوع سی آر ام بسیار مهم است. در حالی که همپوشانی زیادی بین سه دسته سی آر ام وجود دارد، هر کدام بر روی عملکردهای اصلی خاص متمرکز هستند.

1. عملکرد نرم افزار سی آر ام مشارکتی

در سی آر ام های مشارکتی، عملکرد اصلی دوگانه است:

• انتشار اطلاعات به روز برای همه، صرف نظر از بخش و مکان، از طریق یک پلتفرم واحد

• سهولت در یافتن اطلاعات مناسب در صورت نیاز برای کاربران

در مقایسه با سایر سی آر ام های، سی آر ام های مشارکتی بیشتر بر حفظ و رضایت مشتری متمرکز هستند تا بسته شدن معاملات. با این وجود، سی آر ام های مشترک برای تیم های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری راه حلی برای مشکل قدیمی منابع داده است. اطلاعاتی که فروش و بازاریابی در مورد مشتریان بالقوه می آموزند تنها در صورتی برای تیم تجربه مشتری مفید است که شرکت راهی برای انتشار آسانتر آن را بیابد. این همچنین در مورد بینش های مربوط به پشتیبانی مشتری برای فروش و بازاریابی صدق می کند.

نرم افزار سی آر ام  مشارکتی شامل ویژگی های کلیدی زیر هستند:

• مدیریت تعامل

یک سی آر ام مشترک ردیابی تعاملات مشتریان (بالقوه) با شرکت شما را آسان می کند. و این بدون توجه به کانال مربوطه صورت می گیرد. در این محصول، زمانی که مشتری از طریق تلفن، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، اپلیکیشن پیام‌رسانی یا حتی بازاریابی حضوری با مخاطب شرکت در ارتباط باشد، اطلاعات به‌روزرسانی می‌شود. نمایندگان پشتیبانی می‌توانند اطلاعات مربوط به تماس، نحوه حل مشکل و سایر جزئیات مهم را که ممکن است برای تعاملات آینده با مشتریان مفید باشد، ذخیره کنند.

• مدیریت تغییرات

مشتریان انتظار دارند که برندها از طریق کانال های مختلف قابل دسترسی باشند. این مهم است که بدانید مشتریان شما کدام کانال ها را ترجیح می دهند و بهترین راه برای دسترسی به آنها چیست. سی آر ام های مشارکتی به ردیابی کانال‌هایی که مشتریان شما برای مخاطبین مختلف استفاده می‌کنند کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که در مکان مناسب و در زمان مناسب در دسترس هستید.

• مدیریت اسناد

برخی از سی آر ام های مشارکتی به شرکت ها کمک می کنند تا اسناد مهم مشتری را ادغام کنند. این عملکرد عملی است، به عنوان مثال، اگر کارکنان در طول مشاوره نیاز به دسترسی به قراردادها یا پیشنهادات مشتری داشته باشند می توانند به راحتی به آنها دسترسی داشته باشند.

نرم افزار سی آر ام  مشارکتی در موارد زیر مناسب هستند:

شرکت هایی با بخش های زیادی که در حال حاضر در تلاش هستند تا همه را در جریان قرار دهند. این امر به ویژه برای شرکت هایی که مکان های زیادی دارند و پشتیبانی همه کاناله ارائه می دهند صادق است. یک سی آر ام مشارکتی بسیار ارزشمند است حتی اگر مشتریان شما قبلا از اینکه مجبور هستند بارها و بارها وقتی به بخش دیگری وارد می شوند درباره دغدغه های خود بگویند، شکایت کرده باشند.

2. عملکرد نرم افزار سی آر ام های عملیاتی

نرم افزار سی آر ام عملیاتی اینگونه عمل می کنند:

سی آر ام های عملیاتی اغلب شامل ویژگی های معمولی سی آر ام های مشارکتی هستند. با این حال، آنها همچنین دارای ویژگی هایی برای ردیابی، مدیریت و بهبود کل چرخه عمر مشتری هستند. در حالی که سی آر ام های مشارکتی بیشتر بر روی راضی نگه داشتن مشتریان تمرکز می کنند تا آنها برگردند، سی آر ام ها به همان اندازه به این موضوع می پردازند که چگونه مشتریان در وهله اول به شرکت شما آمدند و چگونه سپس به مشتریان شما تبدیل شدند. علاوه بر این، توابع اتوماسیون نقش مهم تری در سی آر ام ها ایفا می کنند. سی آر ام های عملیاتی اغلب شامل اتوماسیون فروش، اتوماسیون بازاریابی و قابلیت های اتوماسیون خدمات برای کارایی بیشتر در مدیریت تمام روابط با مشتری می شود.

نرم افزار سی آر ام عملیاتی شامل ویژگی های کلیدی زیر هستند:

• اتوماسیون بازاریابی

با استفاده از این ویژگی با ایجاد کمپین‌های ایمیلی که ایمیل‌های مرتبط را بر اساس فعالیت‌های مشتری خاص راه‌اندازی می‌کنند و به کار دستی کمتری نیاز دارد، در وقت تیم‌های بازاریابی صرفه‌جویی می‌کند. به طور مشابه، یک ابزار اتوماسیون بازاریابی می تواند محتوای سفارشی شده را در وب سایت شرکت بر اساس جایی که مشتریان در سفر مشتری خود هستند توصیه کند. این یک تجربه شخصی‌تر و مرتبط‌تر برای مشتریان ایجاد می‌کند، در حالی که حجم کار برای تیم شما کاهش می‌یابد.

• اتوماسیون فروش

این قابلیت می‌تواند فرآیند مدیریت سرنخ را با خودکار کردن امتیازدهی سرنخ ساده‌تر کند و تعیین اینکه کدام مشتریان بالقوه باید در اولویت قرار بگیرند، آسان‌تر می‌شود. سی آر ام های عملیاتی همچنین می توانند به طور خودکار تعیین کنند که کدام وظایف بر اساس اولویت بندی به هر نماینده فروش واگذار می شود. همچنین می‌توان پیام‌های خودکار را به مراحل خاصی در پایپ لاین فروش اختصاص داد.
 

• اتوماسیون خدمات

با این ویژگی تمام اطلاعاتی که سی آر ام عملیاتی در مورد وضعیت مشتری دارد، می تواند برای مشخص کردن مهمترین جزئیاتی که یک نماینده پشتیبانی برای ارائه کمک سریع و موثر به آن نیاز دارد، استفاده شود. سی آر ام عملیاتی همچنین می تواند به طور خودکار نظرسنجی هایی را برای مشتریان ارسال کند تا رضایت خود را اندازه گیری کند. این به شما امکان می دهد عملکرد تیم خود را بهتر ارزیابی کنید.

نرم افزار سی آر ام عملیاتی در موارد زیر مناسب هستند:

این نوع سی آر ام برای شرکت هایی که می خواهند از اطلاعات مشتریان خود بهره بیشتری ببرند و در عین حال فرآیندها را برای کارمندان ساده کنند، بسیار کاربردی است. علاوه بر این، شرکت هایی که می خواهند یک نمای کلی با کیفیت بالا از کل چرخه زندگی مشتری به دست آورند و به دنبال روش هایی برای بهبود فرآیندها در بخش هایی هستند که تماس مستقیم با مشتری دارند.

3. عملکرد سی آر ام های تحلیلی

نرم افزار سی آر ام  تحلیلی اینگونه عمل می کنند:

در حالی که دو نوع دیگر از سی آر ام را می توان به طور منظم توسط کارمندانی که به صورت روزانه با سرنخ ها و مشتریان در تعامل هستند استفاده کرد، سی آر ام های تحلیلی برای توسعه استراتژی ها در سطوح بالاتر مناسب هستند. تجزیه و تحلیل داده ها به معنای نگاه کردن به اطلاعات مشتری جمع آوری شده در یک بازه زمانی مشخص و استفاده از آن برای پاسخ به سوالات است.

نرم افزار سی آر ام تحلیلی شامل ویژگی های گزارش دهی هستند که به شما کمک می کند به سوالات زیر پاسخ دهید:

• کدام کمپین های بازاریابی بیشترین سرنخ را ایجاد می کنند؟

• کدام یک منجر به معامله می شود؟

• کدام تبلیغات فروش منجر به خرید می شود؟

• کدام مشتریان بیشترین ارزش طول عمر را دارند؟

• کدام مشکلات اغلب درخواست های پشتیبانی دارند؟

• شایع ترین شکایات مشتریان چیست؟

• مشتریان از کدام ویژگی ها و منابع بیشتر استفاده می کنند و بیشتر دوست دارند؟

• تیم پشتیبانی شما چقدر در حل مشکلات مشتری موثر است؟

• کارکنان پشتیبانی شما چقدر سریع به یک راه حل می رسند؟

پاسخ به این سوالات و سوالات مشابه برای تعیین نقاط ضعف رویکرد فعلی شما و اینکه چه تغییراتی منجر به نتایج بهتر می شود مهم است. سی آر ام های تحلیلی در این مرحله مفید هستند زیرا از داده کاوی استفاده می کنند. این یک فرآیند تکنولوژیکی برای تجزیه و تحلیل مجموعه داده های بزرگ با هدف شناسایی روندها است. فناوری در چنین فرآیندهایی بسیار بهتر از انسان است - به خصوص زمانی که مقدار داده ها دائما در حال افزایش است.

نرم افزار سی آر ام تحلیلی در موارد زیر مناسب هستند:

برای شرکت هایی که داده های مشتریان زیادی دارند و نمی دانند چگونه از آنها به طور موثر استفاده کنند.

جمع بندی

مدیریت ارتباط با مشتری دارای دسته بزرگی از ابزارها است. محصولات سی آر ام از نظر عملکرد و تمرکز متفاوت هستند. به صورتی که آنها را می توان به سه دسته اصلی تقسیم کرد که شامل؛ سی آر ام مشارکتی، عملیاتی و تحلیلی است. سی آر ام های مشارکتی تضمین می‌کنند که همه تیم‌ها بدون توجه به بخش یا کانالی که روی آن کار می‌کنند، به داده‌های به‌روز مشتریان به طور یکسان دسترسی داشته باشند. سی آر ام های عملیاتی به بهینه سازی فرایندهای ارتباط با مشتری در یک شرکت کمک می کنند. آنها ابزارهایی را ارائه می کنند که می توانند کل سفر مشتری را بهتر تجسم و مدیریت کنند. سی آر ام های تحلیلی در درجه اول برای کمک به تجزیه و تحلیل داده های موجود مشتری و در نتیجه ارائه بینش، بسیار مهم هستند.

In-Depth Comparison of the 3 Types of CRM

Understanding the 3 types of CRM systems

3 Types of CRM Software and Which To Choose

Everything You Need To Know About The 3 Types of CRM