سفر مشتری(customer-journey) چیست؟ | معرفی 5 مرحله آن

سفر مشتری برای یک کسب و کار بسیار مهم است زیرا این سفر به تجربه کلیه مشتریان از خرید یا استفاده از محصول یا خدمات شما ارتباط دارد. با توجه به اینکه تجربه مشتریان می‌تواند تاثیر بزرگی بر بازخورد ها، وفاداری، و حتی شهرت کسب و کار داشته باشد، سفر مشتری باید به دقت طراحی و مدیریت شود. سفر مشتری در انواع صنایع و کسب و کار های مختلف کاربرد دارد، از جمله فروش خدمات، فروش محصولات، خدمات به مشتریان، صنایع خدماتی، رستوران ها، فروشگاه ها و حتی شرکت های فناوری اطلاعات. در این مقاله به ارائه تعریف دقیقی از سفر مشتری و مراحل آن می پردازیم.

سفر مشتری چیست؟

سفر مشتری مجموعه‌ای از تعاملاتی که مشتری با یک برند، محصول یا کسب‌وکار دارد، وقتی از یک نقطه درد آگاه می‌شود و تصمیم خرید می‌گیرد، اطلاق می شود. در حالی که سفر خریدار به فرآیند کلی رسیدن به خرید اشاره دارد، سفر مشتری به تجربه خرید خریدار با یک شرکت یا خدمات خاص اشاره دارد.

سفر مشتری در مقابل سفر خریدار

درک تفاوت بین سفر مشتری و سفر خریدار برای اغلب کسب و کار ها ممکن است چالش برانگیز باشد. سفر خریدار کل تجربه خرید از قبل از خرید تا پس از خرید را در بر می گیرد. این مسیر از آگاهی مشتری تا تبدیل شدن به یک کاربر محصول یا خدمات را پوشش می دهد. به عبارت دیگر، خریداران از خواب بیدار نمی شوند که تصمیم به خرید بگیرند؛ بلکه آنها فرایندی را طی می کنند تا محصول یا خدمات جدید را در نظر بگیرند، ارزیابی کنند و در نهایت تصمیم بگیرند. سفر مشتری به جایگاه برند شما در سفر خریدار اشاره دارد. اینها نقاط تماس مشتری هستند که هنگام گذراندن مراحل سفر خریدار، با مشتریان خود ملاقات خواهید کرد. وقتی نقشه سفر مشتری را ایجاد می کنید، به جای اینکه آن را به شانس بسپارید، کنترل هر نقطه تماس را در هر مرحله از سفر به دست می گیرید. ممکن است مراحل سفر مشتری برای شما یکسان نباشد اما در واقع، برند شما احتمالا مجموعه ای از مراحل منحصر به فرد سفر مشتری را ارائه می دهد. اما شما از کجا شروع می کنید؟ در ادامه به مراحل سفر مشتری می پردازیم.

مراحل سفر مشتری چیست؟

به طور کلی، 5 مرحله وجود دارد که مشتریان هنگام تعامل با یک برند یا محصول از آن عبور می کنند: آگاهی، ارزیابی، تصمیم گیری، حفظ و وفاداری.

1. مرحله آگاهی

در مرحله آگاهی، مشتریان متوجه می شوند که مشکلی دارند. در این مرحله، آنها ممکن است ندانند که به یک محصول یا خدمات نیاز دارند، اما در هر صورت شروع به تحقیق خواهند کرد. در اینجا، برندها باید محتوای آموزشی ارائه دهند تا به مشتریان در تشخیص مشکل و ارائه راه حل های بالقوه کمک کند. هدف شما باید کمک به مشتریان برای کاهش دردشان باشد، نه تشویق به خرید. برخی از محتوای آموزشی که می توانید ایجاد کنید عبارتند از: مقالات و راهنماهای نحوه کار، وایت پیپرهای عمومی، کتاب های الکترونیکی عمومی، دوره های رایگان. این محتوا می تواند از طریق نقاط تماس مشتری مانند: وبلاگ شما، رسانه های اجتماعی، موتورهای جستجو ارائه شود.

2. مرحله ارزیابی

 در مرحله ارزیابی، مشتریان به اندازه کافی تحقیقات انجام داده اند تا متوجه شوند که به یک محصول یا خدمات نیاز دارند.  در این مرحله، آنها شروع به مقایسه برند ها و پیشنهادات می کنند. در طول این مرحله، برندها باید محتوای بازاریابی محصول را ارائه دهند و به مشتریان کمک کنند تا پیشنهادات مختلف را مقایسه کنند و در نهایت، محصول یا خدمات خود را انتخاب کنند. هدف این است که به مشتریان کمک کنیم تا در یک بازار شلوغ حرکت کنند و آنها را به سمت تصمیم خرید سوق دهند. محتوای بازاریابی محصول ممکن است شامل موارد زیر باشد: فهرست محصولات، راهنمای مقایسه محصولات و نمودارها، کاغذهای سفید متمرکز بر محصول، داستان‌های موفقیت مشتری یا مطالعات موردی. این محتوا می تواند از طریق نقاط تماس مشتری مانند: وبلاگ شما، وبسایت شما، موتورهای جستجو، رسانه های اجتماعی، همایش ها ارائه می شود.

3. مرحله تصمیم گیری

 در مرحله تصمیم گیری، مشتریان راه حلی را انتخاب کرده و آماده خرید هستند. در طول این مرحله، برند شما باید یک فرآیند خرید یکپارچه را ارائه دهد تا خرید محصولات را تا حد امکان آسان کند.  من در این مرحله هیچ محتوای آموزشی یا محصولی دیگری را توصیه نمی‌کنم – همه چیز در مورد جلب مشتری برای خرید است.  این بدان معناست که می‌توانید مستقیم‌تر در مورد تمایل مشتریان برای خرید از شما رفتار کنید. محتوای مرحله تصمیم ممکن است شامل موارد زیر باشد: دموهای رایگان، مشاوره رایگان، صفحات ثبت نام محصول، صفحات قیمت گذاری، تبلیغات محصول (یعنی "اکنون ثبت نام کنید و 30٪ پس انداز کنید")  محتوای مرحله تصمیم می تواند از طریق نقاط تماس مشتری مانند: وبسایت شما، موتورهای جستجو، پست الکترونیک ارائه شود.

4. مرحله نگهداری

در مرحله حفظ، مشتریان اکنون راه حلی را خریداری کرده اند و در شرکتی که از آن خرید کرده اند، می مانند، نه اینکه به ارائه دهنده دیگری بروند. در طول این مرحله، برندها تجربه‌ای عالی از ورود به هواپیما و خدمات مداوم به مشتریان ارائه می‌دهند تا اطمینان حاصل شود که مشتریان از بین نمی‌روند. استراتژی های مرحله نگهداری ممکن است شامل موارد زیر باشد: ارائه یک مدیر موفقیت اختصاصی برای مشتری،  تیم خدمات مشتری خود را به راحتی در دسترس قرار دهید، ایجاد یک پایگاه دانش در صورتی که مشتریان با موانعی مواجه شوند. استراتژی‌های مرحله نگهداری می تواند از طریق نقاط تماس مشتری مانند: وبسایت شما، چت، زنده پست الکترونیک، رسانه های اجتماعی ارائه شود.

5. مرحله وفاداری

در مرحله وفاداری، مشتریان نه تنها ماندن در یک شرکت را انتخاب می کنند، بلکه فعالانه آن را به خانواده، دوستان و همکاران تبلیغ می کنند.  مرحله وفاداری را می توان مرحله وکالت نیز نامید. در طول این مرحله، برندها باید بر ارائه یک تجربه فوق‌العاده برای مشتری متمرکز شوند. این باید از محتوای وب سایت شما تا نمایندگان فروش شما تا تیم رسانه های اجتماعی و UX محصول شما را شامل شود. مهمتر از همه، مشتریان زمانی وفادار می شوند که با محصول شما به موفقیت دست پیدا کنند – اگر کارساز باشد، احتمالاً نام تجاری شما را به دیگران توصیه می کنند.استراتژی های مرحله  وفاداری ممکن است شامل موارد زیر باشد: داشتن یک وب سایت آسان برای پیمایش، سرمایه گذاری روی تیم محصول خود برای اطمینان از اینکه محصول شما فراتر از انتظارات مشتری است، از طریق برنامه وفاداری یا ارجاع، اشتراک‌گذاری نام تجاری خود را با دیگران آسان کنید، ارائه امتیازات به مشتریان مستمر، مانند تخفیف. استراتژی‌های مرحله وفاداری می تواند از طریق نقاط تماس مشتری مانند:وبسایت شما، پست الکترونیک، رسانه های اجتماعی، محصولات شما ارائه شود.

برای اینکه بفهمید آیا مشتریان شما به مرحله وفاداری رسیده‌اند یا خیر، یک نظرسنجی Net Promoter Score را امتحان کنید، که یک سوال ساده می‌پرسد: "در مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد ما را به یک دوست توصیه کنید؟"

نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری یک نمایش بصری از تجربه مشتری با یک شرکت است.  همچنین بینشی در مورد نیازهای مشتریان بالقوه در هر مرحله از این سفر و عواملی که به طور مستقیم یا غیرمستقیم انگیزه یا مانع پیشرفت آنها می شود، فراهم می کند. سپس کسب‌وکار می‌تواند از این اطلاعات برای بهبود تجربه مشتری، افزایش تبدیل‌ها و افزایش حفظ مشتری استفاده کند. اکنون، نقشه سفر مشتری را نباید با نقشه سفر UX اشتباه گرفت.  اما، برای وضوح، اجازه دهید این دو را در زیر متمایز کنیم.

نقشه سفر UX چیست؟

نقشه سفر UX نشان می‌دهد که چگونه یک مشتری سفر خود را به سمت دستیابی به یک هدف خاص یا تکمیل یک اقدام خاص تجربه می‌کند. به عنوان مثال، در صورتی که هدف ردیابی، سفر کاربر به سمت خرید محصول یا خدمات باشد، عبارت نقشه‌برداری سفر UX را می‌توان به جای عبارت «نقشه‌برداری سفر مشتری» به کار برد. با این حال، نقشه‌برداری سفر UX می‌تواند برای نقشه‌برداری از سفر (یعنی اقدامات انجام‌شده) به سمت اهداف دیگر، مانند استفاده از یک ویژگی محصول خاص، استفاده شود.
 

چرا نقشه سفر مشتری مهم است؟

در حالی که سفر مشتری ممکن است ساده به نظر برسد – شرکت محصول یا خدماتی را ارائه می دهد و مشتریان آن را می خرند، بنابراین برای اکثر مشاغل، معمولا اینطور نیست. در واقع، این یک سفر پیچیده است و زمانی شروع می شود که مشتری از مشکل آگاه شود (که ممکن است مدت ها قبل از آگاهی از محصول باشد) و سپس در یک فرآیند پیچیده آگاهی، ارزیابی و تصمیم گیری بیشتر حرکت می کند. مشتری همچنین در معرض عوامل خارجی متعدد (تبلیغات رقبا، نظرات و غیره) و نقاط تماس با شرکت (مکالمه با نمایندگان فروش، تعامل با محتوا، مشاهده دموهای محصول و غیره) قرار دارد. به خاطر داشته باشید که ۸۰ درصد مشتریان تجربه خود را با یک شرکت به اندازه محصولات آن مهم می‌دانند. با ترسیم این سفر، تیم های بازاریابی، فروش و خدمات شما می توانند هر مرحله از فرآیند را درک کنند، تجسم کنند و بینشی به دست آورند. سپس می توانید هرگونه اصطکاک در طول مسیر را کاهش دهید و سفر را تا حد امکان برای مشتریان خود مفید و لذت بخش کنید.  تقسیم بندی سفر مشتری به صورت مرحله به مرحله، همسو کردن هر مرحله با یک هدف و ساختار مجدد نقاط تماس شما بر اساس آن، گام‌های اساسی برای به حداکثر رساندن موفقیت مشتری هستند. در اینجا چند مزیت دیگر برای به دست آوردن نقشه سفر مشتری آورده شده است.

بیشتر بخوانید: موفقیت مشتری چیست؟| 5 نکته اساسی در اجرای موفقیت مشتری

1. شما می توانید شرکت خود را با دیدگاهی درونگرا دوباره متمرکز کنید.

به جای کشف مشتریان از طریق بازاریابی برونگرا، می توانید از مشتریان خود بخواهید که شما را با کمک بازاریابی درونگرا پیدا کنند. بازاریابی برونگرا شامل تاکتیک‌هایی است که مخاطبان عمومی یا بی‌علاقه را هدف قرار می‌دهد و به دنبال ایجاد اختلال در زندگی روزمره مشتریان است. بازاریابی برونگرا  ممکن است پرهزینه و ناکارآمد است. مشتریان فعلی و بالقوه‌ را آزار می‌دهد و منصرف می‌کند. بازاریابی درونگرا شامل ایجاد محتوای مفیدی است که مشتریان از قبل به دنبال آن هستند. ابتدا توجه آنها را جلب کنید و بعدا روی فروش تمرکز می کنید. با ترسیم نقشه سفر مشتری، می توانید بفهمید چه چیزی برای مشتریانتان جالب و مفید است و چه چیزی آنها را دور می کند.

2. می توانید یک پایگاه مشتری هدف جدید ایجاد کنید.

شما باید سفر مشتری را به درستی درک کنید تا به اطلاعات جمعیتی و روانشناسی مشتریان خود دست یابید. اگر به طور مکرر مخاطبان زیادی را هدف قرار دهید نه افرادی که واقعا به پیشنهاد شما علاقه مند هستند  این اتلاف وقت و هزینه است که. تحقیق در مورد نیازها و نقاط درد مشتریان معمولی شما تصویر خوبی از انواع افرادی که در تلاش وقت و هزینه خود را تلف کرده‌اید. بنابراین، شما می توانید بازاریابی خود را به مخاطبان خاص تبدیل کنید.

3. شما می توانید خدمات مشتری فعال را پیاده سازی کنید.

نقشه سفر مشتری مانند یک نقشه راه برای تجربه مشتری است. لحظاتی را که افراد لذتی را تجربه می کنند و موقعیت هایی که ممکن است با مانعی مواجه شوند را برجسته می کند. دانستن این موضوع به شما امکان می دهد استراتژی خدمات مشتری خود را برنامه ریزی کنید و در زمان های ایده آل مداخله کنید. خدمات پیشگیرانه به مشتری باعث می‌شود برند شما قابل اعتمادتر به نظر برسد.  برای مثال، زمانی که بخش پشتیبانی مشتری، پیش‌بینی کنید که تیکت ها در چه زمانی افزایش پیدا می کند، می توانید برای فعال بودن تیم خود، پیامی به مشتریان ارسال کنید تا آنها را در مورد ساعات تنظیم‌شده توسط تیم خود مطلع کنید. همچنین اگر در دسترس نبودید گزینه‌های پشتیبانی اضافی را به آنها بگویید تا اگر مشکلی فوری پیش آمد، شما چگونه آن را حل می کنید. با انتظارات تعیین شده، اگر مشتریان کمی بیشتر از حد معمول منتظر بمانند، تعجب نخواهند کرد. بنابراین آنها حتی اگر نیاز به یافتن راه‌حل سریع‌تری داشته باشند، گزینه‌های جایگزینی برای انتخاب خواهند داشت، مانند ربات چت یا پایگاه دانش.

4. می توانید نرخ حفظ مشتری خود را بهبود ببخشید.

وقتی دید کاملی از سفر مشتری دارید، انتخاب مناطقی که می توانید آن را بهبود ببخشید آسان تر است. وقتی این کار را انجام می‌دهید، مشتریان نقاط درد کمتری را تجربه می‌کنند و در نهایت به ترک افراد کمتری از برند شما برای رقبا منجر می‌شود. به هر حال، 33 درصد از مشتریان تنها پس از یک تجربه ضعیف، برند خود را تغییر خواهند داد. نقشه‌برداری سفر UX می‌تواند به افراد در مسیر ریزش اشاره کند. اگر رفتارهای رایج این مشتریان را ثبت کنید، می توانید قبل از ترک کسب و کارتان، آنها را شناسایی کنید. اگرچه ممکن است همه آنها را ذخیره نکنید اما ارزش امتحان کردن را دارد. تنها تا 5 درصد افزایش نرخ حفظ مشتری، می‌تواند سود شما را بین 25 تا 95 درصد افزایش دهد.

بیشتر بخوانید: حفظ مشتری چیست؟

5. می توانید ذهنیت مشتری مداری را در سراسر شرکت ایجاد کنید.

همانطور که شرکت شما رشد می کند، هماهنگ کردن همه بخش های خود برای تمرکز بر مشتری مانند تیم های خدمات مشتری، پشتیبانی و موفقیت شما می تواند دشوار باشد. دلیل آن این است که هر بخش اهداف متفاوتی دارد، به این معنی که ممکن است نیازهای مشتری را در اولویت قرار ندهند و بر ترافیک وب سایت، سرنخ ها، ثبت نام محصول و غیره تمرکز کنند. یکی از راه‌های غلبه بر این حجم از داده این است که یک نقشه واضح سفر مشتری را با کل سازمان خود به اشتراک بگذارید. نکته مهمی که وجود دارد این است که هر مرحله از سفر مشتری، از جذب اولیه تا پشتیبانی پس از خرید را ترسیم می کنند و این به بازاریابی، فروش و خدمات مربوط می شود.

فرایند نقشه برداری سفر مشتری چگونه است؟

فرآیند ایجاد نقشه سفر مشتری، نمایش بصری تجربه مشتری از یک شرکت است. این تجربه مشتری را هنگام تعامل با یک تجارت جمع آوری می کند و اطلاعات را در یک نقشه بصری ترکیب می کند. هدف این فرآیند ترسیم بینش هایی است که به شما کمک می کند درک کنید که مشتریان شما چگونه سفر خود را تجربه می کنند و گلوگاه های بالقوه در این مسیر را شناسایی کنید. همچنین توجه به این نکته که بیشتر سفرهای مشتری خطی نیستند بسیار حائز اهمیت است. در ازای این، اغلب  خریداران سفری رفت و برگشت، چرخه‌ای و چند کانالی را تجربه می‌کنند.

نقشه سفر مشتری شامل چه مواردی است؟

1. فرآیند خرید

برای تعیین فرآیند خرید مشتریان خود، باید داده ها را از همه منابع مرتبط (ابزارهای جستجو، CMS، ابزارهای تجزیه و تحلیل رفتار مشتری و غیره) جمع آوری کنید تا مسیر مشتری خود را از اولین تا آخرین تماس به طور دقیق ترسیم کنید. با این حال، می‌توانید با ایجاد دسته‌های گسترده با استفاده از مراحل فرآیند سفر خرید معمولی – آگاهی، ارزیابی و تصمیم گیری– و نقشه‌برداری افقی آنها را ساده نگه دارید.

2. احساسات

چه هدف بزرگ باشد چه کوچک، به یاد داشته باشید که مشتریان شما در حال حل یک مشکل هستند. این بدان معناست که آنها احتمالا احساس می کنند، خواه تسکین، خوشحالی، هیجان یا نگرانی باشد. افزودن این احساسات به نقشه سفر به شما کمک می کند تا احساسات منفی و نقاط دردناکی که باعث می شود آنها را شناسایی و کاهش دهید. شما می توانید در نقشه سفر مشتری خود از شکلک‌ها برای نمایش احساسات بالقوه در مراحل مختلف سفر مشتری استفاده کنید.

3. اقدامات کاربر

این عنصر، جزئیات کاری را که مشتری در هر مرحله از فرآیند خرید انجام می دهد، ارائه می دهد. برای مثال، در مرحله آگاهی از مشکل، مشتریان ممکن است کتاب‌های الکترونیکی را دانلود کنند یا به وبینارهای آموزشی بپیوندند. اساسا، شما در حال بررسی نحوه حرکت و رفتار مشتریانتان در هر مرحله از سفر خود هستید.

4. تحقیقات کاربر 

مشابه بخش آخر، این عنصر توضیح می‌دهد که خریدار در چه چیزی یا در کجا در حال انجام اقدامی است یا تحقیقی انجام می دهد. به احتمال زیاد، خریدار در مرحله آگاهی به موتورهای جستجو مانند گوگل، روی می آورد تا راه حل هایی برای مشکل خود پیدا کنند. با این حال، مهم است که به آنچه آنها در حال تحقیق هستند توجه کنید تا بتوانید به بهترین شکل به نقاط درد آنها بپردازید.

5. راه حل ها

به‌عنوان عنصر نهایی در نقشه سفر مشتری، راه‌حل‌ها جایی هستند که شما و تیم‌تان راه‌های احتمالی را برای بهبود فرآیند خرید خود بررسی کنید تا مشتریان در حین سفر با نقاط درد کمتری مواجه شوند.

جمع بندی

سفر مشتری مجموعه‌ای از تعاملاتی که مشتری با یک برند، محصول یا کسب‌وکار دارد، وقتی از یک نقطه درد آگاه می‌شود و تصمیم خرید می‌گیرد، اطلاق می شود. سفر مشتری دارای مراحلی است که شامل؛ آگاهی، ارزیابی، تصمیم گیری، نگهداری و وفاداری می باشد. سفر مشتری یک سفر پیچیده است و زمانی شروع می شود که مشتری از مشکل خود آگاه شود (این ممکن است مدت ها قبل از آگاهی از محصول باشد) و سپس در یک فرآیند پیچیده آگاهی، ارزیابی و تصمیم گیری بیشتر حرکت می کند. مشتری همچنین در معرض عوامل خارجی متعدد (تبلیغات رقبا، نظرات و غیره) و نقاط تماس با شرکت (مکالمه با نمایندگان فروش، تعامل با محتوا، مشاهده دموهای محصول و غیره) قرار دارد. تهیه نقشه سفر مشتری برای هر کسب و کاری ضروری و کارآمد است، از این رو در این مقاله به این امر مهم پرداختیم.

در این مقاله با توجه به اهمیت سفر مشتری در هر نوع کسب و کاری، به ارائه تعاریف، مزایا، مراحل و نحوه ایجاد آن پرداختیم. از این رو برای تهیه نرم افزار اختصاصی مورد نیاز کسب و کار و سازمان خود می توانید به وبسایت کدالین مراجعه کنید و چنانچه در این مورد سوالی دارید با ما در ارتباط باشید. خوشحال می شویم نظرات و دیدگاه های خود را با ما به اشتراک بگذارید.

The customer journey — definition, stages, and benefits

Customer journey map: What it is and why you need one

What Is A Customer Journey Map And Why Are They …

Customer Journey: What it is & Examples [Free Template]