تجزیه و تحلیل وفاداری مشتری چیست و چگونه به رشد کسب و کار شما کمک می کند؟

بنظر شما چگونه می توان یک عدد را به احساسی مانند وفاداری اختصاص داد؟ هدف تجزیه و تحلیل وفاداری مشتری این است که دقیقا همین کار را انجام دهد.

چگونه وفاداری مشتری را تحلیل کنیم؟

تحلیل وفاداری مشتری به شما در درک نیاز های آنها و همچنین بررسی عملکرد کسب و کار شما در ایحاد تعامل با مشتریان خود کمک می کند. در ادامه به توضیح معیار های تحلیلی و محاسباتی وفاداری مشتری می پرازیم.

۱. نرخ حفظ مشتری (CRR)

حفظ مشتری در ساده ترین حالت به فرآیند تبدیل خریداران به مشتریان تکراری اشاره دارد و معیار محاسبه آن، نرخ حفظ مشتری(CRR)است. CRR یکی از مهمترین معیارهای وفاداری مشتری برای شما است. چرا که رشد کسب و کار شما فقط به دنبال یافتن مشتریان جدید نیست، بلکه رضایت مشتریان در حال حاضر شما نیز حائز اهمیت است.

فرمول نرخ حفظ مشتری:

100 x (تعداد مشتریان در شروع دوره) / (تعداد مشتریان جدید)-(تعداد مشتریان در شروع دوره)

مثال: اگر یک ماه را با ۵۰ مشتری شروع کرده اید، ۲۰ مشتری به دست آورده اید، اما ۱۰ مشتری را از دست داده اید نرخ حفظ مشتری شما به این صورت خواهد بود.

80% = 60-20/50x100

زمان استفاده از آن: CRR یک معیار مهم است که می تواند به صورت هفتگی، ماهانه یا سالانه محاسبه شود.

۲. امتیاز خالص ترویج دهنده(NPS)

امتیاز خالص ترویج دهنده(NPS) به طور کلی روشی ساده برای سنجش احساس مشتریان شما در مورد شرکت شما است. این به شما یک تصویر فوری از میزان احتمال بازگشت مشتریان شما یا جستجوی مکان های دیگر می دهد. شما NPS خود را از طریق یک نظرسنجی با تنها یک سوال پیدا خواهید کرد:

"در مقیاس ۰-۱۰، چقدر احتمال دارد ما را به یک دوست یا همکار ارجاع دهید؟" قبل از اینکه بتوانید امتیاز خود را محاسبه کنید، ابتدا باید پاسخ های نظرسنجی خود را در این دسته بندی ها مرتب کنید:

(۰-۶) مخالفان - اینها مشتریان ناراضی هستند که نه تنها در معرض خطر ترک هستند بلکه ممکن است نظر منفی خود را با دیگران به اشتراک بگذارند.

(۸-۷) منفعل - این مشتریان به طور کلی نسبت به برند شما بی تفاوت هستند. آنها ممکن است اگر محصول بهتر یا قیمت بهتری ببینند به رقیب تغییر مسیر دهند.

(۱۰_۹) ترویج دهندگان - این مشتریان نه تنها راضی هستند، بلکه مشتاق شرکت شما هستند. آنها نه تنها به شما کمک خواهند کرد، بلکه به دیگران نیز در مورد اینکه چقدر عالی هستید می گویند.

فرمول امتیاز خالص ترویج دهنده:

x100(تعداد پاسخ ها) / (تعداد مخالفان) - (تعداد ترویج دهندگان)

مثال: فرض کنید از ۵۰ پاسخ، ۲۰ نفر ترویج دهنده و ۱۰ نفر مخالف بودند.

20% = 20-10/50x100

زمان استفاده از آن: زمانی که امتیاز خالص ترویج دهنده در طول زمان ردیابی شود عالی عمل می کند، بنابراین بسیاری از کسب و کارها نظرسنجی های سالانه، فصلی یا هر 6 ماه یک بار ارسال می کنند. مقایسه اینکه چگونه امتیاز شما در طول زمان تغییر می کند می تواند به شما در نشان دادن زمان هایی که در مسیر درست یا اشتباه هستید کمک کند.

۳. امتیاز رضایت مشتری (CSAT)

امتیاز رضایت مشتری (CSAT) میزان رضایت مشتریان شما از یک محصول، خدمات یا تجربه خاص را اندازه گیری می کند. در حالی که امتیاز خالص ترویج دهنده شما به برند کلی شما نگاه می کند، امتیاز رضایت مشتری شما بر شادی خاص و کوتاه مدت مشتری تمرکز می کند. امتیاز رضایت مشتری مانند امتیاز خالص ترویج دهنده، از طریق یک سوال پیدا می‌شود: «چقدر از تجربه امروز خود راضی هستید؟» شما برای یک رتبه بندی معمولاً در مقیاس ۱-۵ یا ۱-۱۰ درخواست خواهید کرد. برای به دست آوردن امتیاز رضایت مشتری، تمام پاسخ های مثبت را جمع کنید، آنها را بر تعداد کل پاسخ ها تقسیم کنید و سپس در ۱۰۰ ضرب کنید.

فرمول امتیاز رضایت مشتری:

۱۰۰ x (تعداد پاسخ های مثبت)/(تعداد کل پاسخ ها)

مثال: اگر ۵۰ پاسخ دریافت کردید که ۳۵ پاسخ مثبت بود، ۷۰٪ امتیاز رضایت مشتری خواهید داشت.

20% = 35/50x 100

زمان استفاده از آن: نظرسنجی‌های امتیاز رضایت مشتری بهتر است ظرف یک یا دو روز پس از تعامل با مشتری، مانند درخواست خرید، آزمایش یا خدمات استفاده شوند. این کار باعث می شود که به راحتی بتوانید مشتریان راضی خود را تشخیص دهید و مشکلات خود را مشخص کنید.

۴. امتیاز تلاش مشتری (CES)

امتیاز تلاش مشتری (CES) سطح آسان یا سخت بودن دسترسی به کسب‌وکار شما را ارزیابی می کند. این می تواند به معنای خرید، استفاده از محصول یا حل مشکل باشد. هرچه تعامل مشتری با شما آسان تر باشد، احتمال اینکه در آینده دوباره این کار را انجام دهد، بیشتر می شود. نظرسنجی برای امتیاز تلاش مشتری شما باید در مقیاس مشخصی شروع شود و سپس با یک سوال خاص مربوط به تعاملی که می‌خواهید آزمایش کنید، دنبال شود. در اینجا چند نمونه آورده شده است:

- امروز با چه سرعتی توانستید مشکل خود را حل کنید؟
- ثبت نام برای استفاده از نسخه آزمایشی چقدر آسان بود؟

- چقدر با این جمله موافقید: وب سایت خرید را آسان کرد؟

فرمول امتیاز تلاش مشتری

(تعداد کل پاسخ ها) / (مجموع همه رتبه ها)

مثال: اگر ۱۰۰ نفر به شما در مقیاس ۱-۱۰ امتیاز دهند و پاسخ ها به ۷۰۰ برسد، میانگین امتیاز تلاش مشتری ۷ خواهد شد.

زمان استفاده از آن: مانند امتیاز رضایت مشتری امتیاز تلاش مشتری شما بهتر است بلافاصله پس از تعامل با مشتری، مانند فروش، آزمایش رایگان یا درخواست خدمات، استفاده شود. به خاطر داشته باشید که مشاغل مختلف به طور طبیعی سطوح مختلفی از تلاش را خواهند داشت. بنابراین به جای تمرکز بر یک امتیاز معیار، به نحوه بهبود یا کاهش آن در طول زمان توجه کنید.

۵. نرخ خرید تکراری (RPR)

در حالی که بیشتر معیارهای فوق احساسات یا نیاز مشتری را اندازه گیری می کنند، نرخ خرید تکراری (RPR) شما رفتار واقعی مشتری را اندازه گیری می کند. نرخ خرید تکراری شما درصد مشتریانی را که در یک دوره معین بیش از یک خرید انجام می دهند را نشان می دهد. نمرات مبتنی بر احساسات می تواند مفید باشد، اما هیچ چیز مانند عمل کردن به حرف هایتان، وفاداری را نشان نمی دهد. نباید نرخ خرید تکراری را با نرخ حفظ مشتری اشتباه گرفت. نرخ حفظ مشتری شما عمداً مشتریان جدید را حذف می کند تا بتواند روی مشتریانی متمرکز شود که به برند شما پایبند هستند. نرخ خرید تکراری، هر کسی را که چندین خرید انجام می دهد، دربر می گیرد.

فرمول نرخ تکرار خرید

100 x (تعداد مشتریان تکراری) / (تعداد کل مشتریان)

مثال: فرض کنید یک گل فروشی ۲۰۰ مشتری دارد که ۱۵۰ نفر از آنها مشتری های مکرر هستند. نرخ خرید تکراری شما ۷۵٪ خواهد شد.

75% =150/200x100

زمان استفاده از آن: از آنجایی که نیازی نیست نگران افزایش مشتریان با نظرسنجی باشید، می توانید نرخ خرید تکراری خود را هر چند وقت یکبار که دوست دارید محاسبه کنید. برنامه ای را انتخاب کنید که بیشترین منطق را برای چرخه عمر محصول شما داشته باشد. به عنوان مثال، احتمالاً یک رستوران نرخ خرید تکراری خود را بیشتر از یک نمایندگی خودرو محاسبه کند.

۶. بررسی های حسابرسی و رسانه های اجتماعی

هیچ فرمولی برای این مورد وجود ندارد، فقط بهتر است در معرض توجه قرار بگیرد. از این رو گوش دادن و سوال پرسیدن می تواند بزرگترین دارایی شما در تقویت برنامه وفاداری مشتری باشد. رسانه های اجتماعی مکانی عالی برای گوش دادن به مشتریان است. از آنجایی که اکثر مشتریان شما احتمالا در حال حاضر در رسانه های اجتماعی فعال هستند، می تواند منبع خوبی برای شما باشد تا در مورد آنها بیشتر بدانید. و متوجه شوید که مشتریان شما چه چیزی را دوست دارند، کدام برندها را دنبال می کنند، چه محصولاتی را می خرند و با چه کسانی صحبت می کنند. شما همچنین می توانید فقط یک سوال بپرسید و نظر آنها را جویا شوید؛ این نه تنها به شما ایده هایی در مورد نحوه پاداش دادن به آنها می دهد، بلکه در مورد اینکه چه محصولات یا خدماتی برای آنها ایده آل خواهد بود نیز به شما ایده می دهد.

چگونه از تجزیه و تحلیل وفاداری مشتری برای رشد کسب و کار خود استفاده کنیم؟

این دوره، دوره مشتریان آگاه و فعال است. اینترنت فرصت ها و انتخاب های متنوعی را در اختیار مشتریان قرار داده است و چالشی که برای کسب‌وکارها وجود دارد این است که مشتریان می‌توانند از بین برندهای مختلفی دست به انتخاب بزنند. همچنین ظهور رسانه های اجتماعی به آنها امکان داده است تا تجربیات خود را - چه مثبت و چه منفی - در رسانه های اجتماعی به اشتراک بگذارند. در حالی که این خبر خوبی برای مشتریان است، اما برای شرکت ها چالش برانگیز است. این قابلیت به بازاریابان اجازه می دهد تا فعالیت مشتریان آنلاین را ردیابی کنند و استراتژی هایی را توسعه دهند تا مشتریان خود را به برندشان وفادار نگه دارند.

۱. از نرخ حفظ مشتری برای هدایت برنامه وفاداری خود استفاده کنید.

دلایل زیادی وجود دارد که چرا یک مشتری ممکن است شرکت شما را ترک کند، بنابراین ایجاد استراتژی هایی برای حفظ مشتریان وفادار بسیار مهم است. با ردیابی نرخ حفظ مشتری خود در طول زمان می توانید بینش سریعی در مورد موفقیت برنامه وفاداری خود بدست آورید. کاهش نرخ حفظ شما می تواند یک هشدار اولیه مبنی برکاوش بیشتر در بازخورد مشتریان باشد.

از سوی دیگر، نرخ حفظ مشتری بالاتر اغلب نشان دهنده نرخ ثبت نام در برنامه وفاداری بالاتر است. این بدان معنا است که هرچه مشتریان بیشتری به برند شما وفادار بمانند، شما می توانید با برنامه های وفاداری خود به آنها پاداش دهید و پیوندهای طولانی تری ایجاد کنید. از این طریق با ایجاد روابط معنادار با مشتریان وفادار خود، می توانید به طور موثرتر وفاداری مادام العمری را پرورش دهید.

۲. نیازهای مشتریان خود را درک کنید.

در عصری که مشتریان شما غرق در انتخاب هستند، جایی برای حدس و گمان وجود ندارد. شما نمی توانید استراتژی های آزمون و خطا را اجرا کنید و منتظر بمانید تا ببینید چه چیزی جواب می دهد. روش بهتر این است که از داده ها برای درک مشتریان و نیاز آنها استفاده کنید و محصول و فعالیت های مشتری خود را حول آن در نظر بگیرید. ابزارهایی مانند پیام‌های مستقیم اینستاگرام و توییتر، کل بخش مراقبت از مشتری را به صورت آنلاین تغییر داده‌اند. مشتریان اکنون دردها و لحظات خوش خود را در شبکه های اجتماعی مانند اینستاگرام و توییتر به اشتراک می گذارند. همچنین این پلتفرم‌ها مکان‌های عالی برای گوش دادن به صحبت‌های مشتری و شنیدن حرف‌های آنها هستند. اکثر مشتریان آنلاین هستند و تجربیات، سوالات، تردیدها و بازخوردهای مختلف خود را در این پلتفرم ها به اشتراک می گذارند.

این برای شرکت ها مفید است که پلتفرم های رسانه های اجتماعی مناسب را برای کسب و کار خود انتخاب کنند و از طریق این پلتفرم‌ها، کسب‌وکارها می‌توانند با توجه به آنچه مشتریان‌شان در مورد آن صحبت می‌کنند با علاقه‌مندی‌ها و نیازهایشان هماهنگ باشند. درک نیازهای مشتریان شما یک راه طولانی را به سوی تعریف استراتژی برنامه وفاداری مشتری ایجاد خواهد کرد.

۳. یک گزارش تجزیه و تحلیل تقسیم بندی مشتری تهیه کنید.

یک راه حل آسان برای یافتن مشتری مناسب برای برند شما، تقسیم بندی مشتریان شماست. تقسیم بندی مشتری صرفاً به تفکیک مشتریان بالقوه در یک صنعت خاص به دسته ها و بر اساس عوامل مختلفی مانند الزامات، ویژگی ها و رفتار اشاره دارد. طراحی یک استراتژی بدون تقسیم بندی مناسب مانند گرفتن عکس در تاریکی است و قرار نیست نتایج دلخواه را برای شما به ارمغان بیاورد.

تقسیم بندی مشتریان مزایای زیادی دارد:

- به تخصیص کارآمد منابع برای دستیابی به اهداف خاص کمک می کند.
- با توسعه محصولاتی که مشتریان شما به آن نیاز دارند و شما را نسبت رقبا متمایز می سازد به شما کمک می کند.
- به شخصی سازی ارتباطات مشتری با توجه به اهداف شما کمک می کند.

تقسیم بندی مشتری یک راه عالی برای تقویت برنامه وفاداری مشتری شما است. هنگامی که مشتریان خود را به درستی تقسیم بندی کنید، سفارشی کردن پاداش های خاص برای هر بخش آسان تر خواهد شد.

۴. اثربخشی برنامه وفاداری مشتری خود را پیگیری کنید

چندین معیار وجود دارد که می توانید برای اندازه گیری برنامه های وفاداری مشتری از آنها استفاده کنید. یکی از آنها نرخ بازخرید است که به سادگی درصد پاداش های بازخرید شده توسط مشتری شما است. نرخ بازخرید بالاتر به این معنی است که مشتریان بیشتری از پاداش های برنامه وفاداری خود استفاده می کنند، به این معنی که برند شما دنبال کنندگان وفادار بیشتری دارد. معیار مهم دیگر نرخ تعامل فعال است. برای اندازه گیری نرخ بازخرید، باید نرخ تعامل را اندازه گیری کنید. این به سادگی درصد مشتریانی است که در برنامه وفاداری شما عضو هستند. هر زمان که یک مشتری در برنامه امتیاز کسب کند یا خرج کند، مشارکت حساب می شود. این به شما کمک می کند تا بررسی کنید که آیا برنامه وفاداری فعلی شما مؤثر است یا خیر.

نرخ مشارکت نیز معیار مهم دیگری برای سنجش وفاداری مشتری است. این به شما کمک می کند تا درصد اعضایی را که فعالانه در برنامه وفاداری مشتری شما شرکت می کنند محاسبه کنید. همچنین به شما کمک می کند تا تجزیه و تحلیل کنید که مشتریان شما چقدر وفادار هستند، برنامه وفاداری شما چقدر خوب عمل می کند و چگونه می توانید آن را بهبود ببخشید. همه این داده ها به شما کمک می کند تا بفهمید مشتریان شما چقدر وفادار هستند. با این اطلاعات، می توانید اقدامات لازم را برای بهبود برنامه های خود انجام می دهید تا وفاداری بیشتری کسب کنید.

تبدیل وفاداری به عمل

با تمام معیارهایی که جمع آوری کرده اید، درک عمیق تری از شرکت خود و از دیدگاه مشتریان خود به دست خواهید آورد. این به شما کمک می کند تا موفقیت های خود را بیابید، ضعف های خود را برطرف کنید و برنامه های وفاداری ایجاد کنید تا هر دو را مورد توجه قرار دهد.

جمع بندی

نحوه محاسبه وفاداری مشتری