امتیاز تلاش مشتری چیست و نحوه اندازه گیری آن چگونه است؟

راه‌های مختلفی برای درک اینکه مشتریان در مورد کسب‌وکار شما چه احساسی دارند، وجود دارد که بیشتر آنها به ارائه یک نظرسنجی ساده خلاصه می‌شوند. با این حال، حتی درروش‌های نظرسنجی نیز انواع مختلفی وجود دارد که می‌توانید از آن استفاده کنید، مانند یک نظرسنجی بازخورد عمومی یا امتیاز خالص ترویج دهنده. هدف همه آنها درک احساسات مشتریانی است که با شما معامله می کنند، اما هر کدام بر جنبه متفاوتی از تجربه خود تمرکز می کنند. در این بخش، ما به یک نوع نظرسنجی معروف به نام امتیاز تلاش مشتری (CES) را می‌ پردازیم و در مورد چیستی، زمان استفاده از آن، نحوه محاسبه امتیاز فردی کسب‌وکارتان و مزایا و معایب استفاده از این استراتژی ها بحث می‌کنیم.

امتیاز تلاش مشتری (CES) چیست؟

امتیاز تلاش مشتری، یک معیار خدماتی است که میزان تلاش مشتریان برای تعامل با کسب و کار شما را اندازه می‌گیرد. این فعل و انفعالات می تواند چیزی شبیه به میزان تلاشی باشد که برای استفاده از محصول یا خدمات شما نیاز است یا اینکه چقدر حل یک مشکل توسط  نمایندگان خدمات شما  آسان بوده است که یک مشکل توسط حل شود. اگر مشتری مجبور شود در صفحاتی از مقالات پایگاه دانش شما جستجو کند تا مقاله مورد نیاز خود را پیدا کند و یا اگر برای دریافت  بازپرداخت خود باید با یک نماینده خدمات تماس بگیرد، تلاش زیادی را متحمل خواهد شد. شواهد زیادی وجود دارد که در برخی مواقع، سهولت یک تجربه معین، نشانگر بهتری برای وفاداری مشتری نسبت به اندازه گیری صرف رضایت مشتری است. علاوه بر این، وفاداری ستون واقعی کسب و کارهای موفق در یک چشم انداز رقابتی فزاینده است.

به همین دلیل است که امتیاز تلاش مشتری در بین تیم های موفقیت مشتری از محبوبیت بسیاری برخوردار است. بنابراین به جای اینکه بپرسید مشتری چقدر راضی است، از او بخواهید میزان تجربه خود را بسنجد. در اینجا نمونه ای از نظرسنجی  امتیاز تلاش مشتری آمده است: امتیاز تلاش مشتری در سال ۲۰۱۰ با انتشار یک مقاله HBR با عنوان "توقف تلاش برای خوشحال کردن مشتریان خود" به محبوبیت رسید. این مقاله، ساده‌ترین راه برای افزایش وفاداری مشتری را شگفت‌ زده کردن مشتریان نمی داند، بلکه آسان تر کردن انجام کارها برای مشتریان را در اولویت قرار می دهد. این نقل قول یک جمع بندی عالی از مقاله است:

وقتی صحبت از خدمات به میان می آید، شرکت ها در درجه اول با کمک به مشتریان برای حل سریع و آسان مشکلات خود، وفاداری آنها را ایجاد می کنند.

از آنجایی که درک میزان تلاشی که برای تعامل با کسب و کار شما نیاز است می تواند به طور قابل توجهی بر موفقیت شما تاثیر بگذارد، دانستن زمان استفاده از نظرسنجی های امتیاز تلاش مشتری ضروری است.

چه زمانی برای استفاده از امتیاز تلاش مشتری مناسب است؟

۱. بلافاصله پس از تعاملی که منجر به خرید یا اشتراک می شود.

ارسال نظرسنجی امتیاز تلاش مشتری پس از اینکه مشتری با کسب و کار شما تعامل و در نهایت خرید کرد، راهی عالی برای جمع‌آوری فوری اطلاعات در مورد میزان تلاشی است که برای خرید انجام می‌دهند. آنها به تازگی با شما ارتباط برقرار کرده‌اند، بنابراین اطلاعاتی که شما می خواهید در ذهن آنها تازه است. به عنوان مثال، می‌توانید این نظرسنجی را طوری تنظیم کنید که پس از اینکه مشتریان در صفحه پایانی قرار گرفتند و خریدشان انجام شد، یک نظرسنجی استراتژیک انجام شود و از آنها به سوالاتی در مورد تجربه‌شان پاسخ دهند.

۲. بلافاصله پس از تعامل با تیم خدمات مشتری یا تجربه ای مرتبط با خدمات.

از آنجایی که نظرسنجی‌های  امتیاز تلاش مشتری از مشتریان می‌خواهند که به طور خاص میزان تلاشی که برای حل یک نقطه درد انجام می‌دهند را ارزیابی کنند، ارسال نظرسنجی در هر بازه زمانی به صورت منظم چندان منطقی نیست. بنابراین بهتر است شرکت‌ها بلافاصله پس از یک نقطه تماس با خدمات مشتری، مانند حل شدن یک مشکل از طریق پشتیبانی ایمیل یا پس از یک تجربه مرتبط با خدمات، مانند خواندن مقاله پایگاه دانش، آنها را ارسال کنید تا بتوانید میزان تاثیر گذاری خود را در حل مشکلات تعیین کنید.

۳. هنگام تکمیل تست UI و UX تیم های محصول.

یکی از جنبه‌های جالب امتیاز تلاش مشتری، همپوشانی آن در استفاده از تیم‌های موفقیت مشتری و تیم‌های محصول است. از این طریق تیم های محصول از امتیاز تلاش مشتری برای دریافت بازخورد در مورد میزان پشتیبانی رابط کاربری از ویژگی های جدید و شناسایی لحظاتی که مشتریان  احساس ناامیدی و سردرگمی دارد، استفاده می کنند.

بیشتر بخوانید: موفقیت مشتری چیست؟

سوالات امتیاز تلاش مشتری چیست؟

دو راه برای ارائه نظرسنجی های امتیاز تلاش مشتری وجود دارد که در ادامه به آنها می پردازیم.

مقیاس لیکرت

مقیاس لیکرت یک مقیاس پنج تا هفت درجه ای از اعداد است که با عباراتی مانند "بسیار دشوار" یا "بسیار آسان" همسو می شود. اعداد پایین تر به معنای تلاش بسیار آسان یا کم است و اعداد بالاتر به تلاش بیشتر اشاره دارد. سوالات مقیاس لیکرت گاهی اوقات فقط شامل اعداد هستند و دستورالعمل های نظرسنجی را به مشتریان ارائه می دهد تا دامنه اعداد را بدانند.

رتبه بندی بر اساس  شکلک ها

رتبه بندی شکلک ها به اندازه مقیاس لیکرت محبوب نیستند، اما نشانگرهای مفیدی برای مشتریان هستند زیرا می توانند سطح تلاش خود را با چهره های خندان یا چهره های غمگین نشان دهند. صرف نظر از روشی که انتخاب می کنید، مهم است که توجه داشته باشید، سوالات باید مختص حوزه کسب و کار شما باشد که می خواهید آن را ارزیابی کنید. به عنوان مثال، اگر قصد دارید میزان تلاشی که برای شروع یک خدمات مشتری انجام می شود را درک کنید، سوالات نظرسنجی شما باید حول آن تعامل متمرکز شود. بیایید به چند نمونه از سوالاتی که می‌توانید در نظرسنجی امتیاز تلاش مشتری بگنجانید، بپردازیم.

۱. در مقیاس [اعداد مدنظر شما]، با چه سرعتی توانستید مشکل خود را حل کنید؟

البته شما می توانید این سوال را با یک سوال بر اساس مقیاس شکلک ها نیز تطبیق دهید و بگویید: "حل مشکل شما چقدر آسان بود؟" که در آن صورت خندان به معنای آسان و چهره غمگین به معنای دشوار است.

۲. چقدر برای حل مشکل خود تلاش کردید؟

پاسخ دهندگان می توانند از مقیاس لیکرت برای ارزیابی سطح تلاشی که انجام می دهند استفاده کنند، که نمرات پایین تر، تلاش کمتر و نمرات بالاتر به معنای تلاش بیشتر است.

۳. [نام نماینده ارائه دهنده خدمات] چقدر آگاه بود؟

اگرچه ارتباط مستقیمی با تلاش ندارد، اما مشتریانی که با اعداد بالاتر در مقیاس پاسخ می دهند ممکن است احساس کنند که باید تلاش بیشتری برای حل مشکل خود انجام دهند. این سوال را می توان با مقیاس شکلک نیز استفاده کرد.

۴. به طور کلی، امروز چقدر آسان بود که [مشکل خاصی که مشتری با آن مواجه شده است] را حل کنید؟

این یک سوال ساده است که مشابه سوالات دیگر در این لیست است، اما به شما امکان می دهد بر روی یک حوزه خاص از تجارت خود تمرکز کنید.

۵. [نام کسب و کار شما] حل مشکل را برای من آسان کرد؟

این سوال تکرار متفاوتی از سوالات مشابه در این لیست است. بنابراین اگر سوال را به "حل کردن مشکلم با [نام کسب و کار شما] آسان بود"، می‌توان آن را با مقیاس لیکرت و با مقیاس شکلک‌ها ارزیابی کرد.

۶. چقدر برای شما آسان بود [اقدامی که انجام شده، مانند ثبت درخواست دموی محصول]؟

این سوال نیز به شما اجازه می دهد تا بر بخش های خاصی از کسب و کار خود تمرکز کنید. هنگامی که تعداد قابل توجهی از پاسخ های نظرسنجی را به دست آوردید، باید میانگین نمره خود را درک کنید. اکنون به نحوه محاسبه امتیاز تلاش مشتری به دست آمده از نتایج نظرسنجی می پردازیم.

نحوه محاسبه امتیاز تلاش مشتری چگونه است؟

فرمولی که می توانید برای محاسبه امتیاز تلاش مشتری از آن استفاده کنید مجموع تمام نمرات تلاش مشتری تقسیم بر تعداد کل پاسخ های نظرسنجی است. نتیجه به شما مقدار متوسطی از تلاش مشتریان را در تعامل با کسب و کارتان می دهد.

CES = (کل پاسخ های نظرسنجی / مجموع تمام نمرات تلاش مشتری)

اگر از مقیاس شکلک ها استفاده می کنید، روند کمی متفاوت است. شما باید به هر شکلک که برای تحلیل داخلی خود استفاده می کنید یک عدد اختصاص دهید. به عنوان مثال، می توانید سه مورد را با چهره ناراضی و یکی را با چهره شاد در نظر بگیرید. سپس، میانگین تعداد افرادی که هر چهره را انتخاب کرده‌اند، محاسبه کنید، در نهایت تعداد بالاتر، میانگین تلاش مشتریان شما است.

نمره تلاش مشتری مطلوب چقدر است؟

هیچ استاندارد قطعی برای امتیازات تلاش مشتری وجود ندارد. با این حال، بسته به اینکه مقیاس های نظرسنجی خود را چگونه سازماندهی می کنید، میانگین نمرات تلاشی که بیشتر به سمت هر دو جهت مقیاس شما سوق داده می شود، نشان می دهد که کسب و کار شما از نظر تجربه کاربری در کجا دچار ضعف شده است. به عنوان مثال، اگر مقیاس شما، یک را به عنوان حداقل تلاش و هفت را  به عنوان تلاش قابل توجه در نظر داشته باشد، نمره سه به این معنی است که کاربران چالش های مهمی ندارند و شش به این معنی است که مشتریان اغلب با مشکل مواجه هستند. در مجموع، امتیاز تلاش مشتری شما اطلاعات ارزشمندی برای درک قابلیت های استفاده از محصول و تجربه مشتریان ارائه می دهد. با این حال،  امتیاز تلاش مشتری به شما اجازه نمی دهد که بدانید صرف نظر از اینکه چقدر تلاش می کنید، مشتریان شما تا چه حد از کسب و کار شما راضی هستند. هرچند قبل از ارائه اولین نظرسنجی امتیاز تلاش مشتری، باید از تمام مزایا و محدودیت های این معیار آگاه باشید.

امتیاز تلاش مشتری چه مزایا و معایب دارد؟

مانند هر روش جمع‌آوری داده‌ها، استفاده از نظرسنجی‌های امتیاز تلاش مشتری نیز مزایا و معایبی دارد. جوانب مثبت این نوع نظرسنجی بیشتر به قدرت پیش بینی آن در مورد وفاداری مشتری اشاره می کنند. قوی ترین معایب  نیز مربوط به فقدان قابلیت تقسیم بندی و فقدان اطلاعات در مورد درک کلی مشتری از برند است.

برخی از جوانب مثبت عبارتند از:

- قوی‌ترین ابزار برای پیش بینی رفتار مشتری در خرید های آینده است.

- یک پیش‌بینی‌کننده قوی برای احتمال ارجاع است، زیرا ۸۱ درصد از مشتریانی که تلاش زیادی را گزارش می‌کنند می‌گویند که درباره شرکت با دیگران با دید منفی صحبت می‌کنند.

- بسیار خاص و کاربردی است، بنابراین می‌توانید نماهای دقیقی از حوزه‌های متمایز کسب‌وکارتان که مشتریان با آنها تعامل دارند را دریافت کنید، مانند اینکه چقدر آسان است که تیکت های پشتیبانی را ثبت کنند یا از وب‌سایت شما بازدید کنند.

- دید واضحی از حوزه های کسب و کار شما که نیاز به بهبود دارند را ارائه می دهد. اگر مشتریان گزارش دهند که تلاش زیادی برای ارسال تیکت های پشتیبانی انجام داده اند، می دانید که باید تغییراتی در آن حوزه از کسب و کار خود ایجاد کنید.

-  پیاده سازی آن بسیار آسان است.

برخی از معایب عبارتند از:

- عدم تقسیم بندی بر اساس نوع مشتری یا مرحله ای که آنها در سفر خریدار خود طی می کنند.

- این فقط به شما امکان می‌دهد تا بدانید که آیا مشتریان جنبه خاصی از کسب‌وکار شما را چالش‌برانگیز می‌دانند یا خیر، بدون پرسیدن سوالات بعدی برای دریافت اطلاعات بیشتر، تعیین اینکه چه چیزی آن را چالش برانگیز می‌کند، آسان نیست.

- شما باید بلافاصله پس از تجربه مشتریان، نظرسنجی ها را ارسال کنید، بنابراین ممکن است به خاطر سپردن آن برای آنها دشوار باشد، که در صورت حدس زدن می تواند منجر به نتایج نادرستی شود.

- این ابزار فقط تجربیات خاص در مورد کسب و کار شما را اندازه گیری می کنند نه میزان تلاش گسترده ای که برای تعامل با کسب و کار شما به صورت کلی لازم است.

در نهایت، امتیاز تلاش مشتری به شما معیاری با قدرت بالا می‌دهد، زیرا می‌دانید که تعامل مشتریان با کسب و کار شما، که هدف مورد نظر شماست، چقدر آسان است. هیچ نوع نظرسنجی بازخورد مشتری وجود ندارد که پاسخ‌های آن تمام اطلاعات مورد نیاز را در اختیار شما قرار دهد. هدف خود را دریابید که چه چیزی برای کسب و کار شما و نوع اطلاعاتی که به دنبال آن هستید کارآمد است و بهترین روش را انتخاب کنید.

جمع بندی از مقاله امتیاز تلاش مشتری

امتیاز تلاش مشتری، معیاری خدماتی است که میزان تلاش مشتریان برای تعامل با کسب و کار شما را اندازه گیری می کند. زمان استفاده از از این معیار به این صورت است: بلافاصله پس از تعاملی که منجر به خرید یا اشتراک شد، بلافاصله پس از تعامل با تیم خدمات مشتری یا تجربه ای مرتبط با خدمات و هنگام  تکمیل تست UI و UX تیم های محصول. امیتاز تلاش مشتری دو مقیاس رایج دارد؛  ۱.مقیاس لیکرت  ۲. رتبه بندی بر اساس شکلک ها. سوالاتی که در این نظرسنجی مطرح می شوند بهتر است مرتبط با حوزه کسب و کاری شما باشد تا بازاریابی شما مفید واقع شود. استاندارد قطعی برای خوب یا بد بودن این معیار وجود ندارد، از این رو بهتر است هر کسب و کاری بر اساس اهداف خود از اطلاعاتی که در رابطه با تجربه مشتریان و میزان رضایت آنها به صورت نسبی ارائه می شود استفاده کنند. مزایای این معیار عبارتند از: پیش بینی رفتار مشتری، پیش بینی احتمال ارجاع ، ارائه نمای دقیقی از حوزه های کسب و کار شما که مشتریان با آنها تعامل دارند، ارائه بینشی واضح از حوزه هایی که نیازمند بهبود هستند و پیاده سازی آسان. علاوه بر اینها امتیاز تلاش مشتری معایبی هم دارد که شامل عدم تقسیم بندی مشتریان، ارسال نظرسنجی بلافاصله پس از تجربه مشتریان، اندازه گیری تجربیات خاصی در رابطه با کسب و کار شما و عدم ارائه دقیق عوامل چالش برانگیز برای کسب کار شما می شود.

در این مقاله با توجه به اهمیت محاسبه امتیاز تلاش مشتری در هر نوع کسب و کاری، به ارائه تعاریف، نحوه محاسبه و مزایا و معایب آن پرداختیم.از این رو برای تهیه نرم افزار اختصاصی موردنیاز کسب و کار و سازمان خود می توانید به وبسایت کدالین مراجعه کنید و چنانچه در این مورد سوالی دارید با ما در ارتباط باشید. خوشحال می شویم نظرات و دیدگاه های خود را با ما به اشتراک بگذارید.

What's Your Customer Effort Score?

Customer Effort Score (CES) & How to Measure It

What is Customer Effort Score? Questions & CES Definition