چطور از نرم افزار سی آر ام به صورت بهینه استفاده کنیم؟

امروزه هر کسب و کاری برای مدیریت ارتباطات خود با مشتریانش نیازمند یک نرم افزار سی آر ام است. از این رو در مراحل انتخاب یک نرم افزار خوب برای شرکت خود می بایست مراحلی را طی کنید و نسبت به نحوه کارکرد نرم افزار سی آر ام اطلاعاتی کسب کنید. بنابراین هر چقدر که تجارت شما رشد کند، پیگیری مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی شما به صورت سنتی و با فایل های اکسل و یادداشت های تصادفی در مکان های مختلف تقریبا غیرممکن می شود. مدیریت این نوع سیستم نه تنها زمان و انرژی بسیاری می برد، بلکه همه چیز نیز به سرعت از بین می رود. در نتیجه این فقط تیم شما را خسته و مشتریان‌تان را ناامید می کند. بنابراین اگر انتظار چنین اتفاقی را ندارید، بهتر است استفاده از سی آر ام را جدی بگیرید.

تعریف سی آر ام (CRM) چیست؟

CRM مخفف "Customer Relationship Management" است، یعنی مدیریت ارتباط با مشتری. در اصل سی آر ام یک شرکت تمام تعاملات با مشتریان بالقوه و فعلی را ذخیره می کند - همه چیز از اولین بازدید شخصی از وب‌سایت شما و فعالیت در آن گرفته تا زمان دقیقی که پیشنهاد فروش شما را پذیرفته و مدت زمانی که به آن توجه کرده است.

چند اصطلاح کلیدی در نرم افزار سی آر ام

قبل از اینکه در مورد استفاده از سی آر ام بحث کنیم، باید با چند اصطلاح کلیدی آشنا باشید.

• مخاطب

در اکثر سی آر ام ها  می توانید نام و نام خانوادگی و آدرس ایمیل مخاطبین خود را ثبت کنید. همچنین می‌توانید جزئیاتی مانند عنوان شغلی، نام شرکت، درآمد سالانه شرکت را پیگیری کنید.

• سرنخ

سرنخ ها نشان دهنده علاقه به محصول شماست. آنها ممکن است یک سرنخ واجد شرایط بازاریابی (MQL) باشند، به این معنی که به نوعی با محتوای بازاریابی شما تعامل داشته اند (به عنوان مثال، یک کتاب الکترونیکی دانلود کرده اند)، یا یک سرنخ واجد شرایط فروش (SQL) باشند، به این معنی که نمایندگان شما آنها را مناسب تشخیص داده اند.

• معامله

معامله علاوه بر اینکه به عنوان فرصت شناخته می شود، یک فروش بالقوه است. یک معامله باید در مراحل مختلف فرآیند فروش شما حرکت کند. بنابراین از طریق سی آر ام می توانید مخاطبین را به معاملات پیوند دهید.

• شرکت

اگر به کسب و کارها می فروشید، نیازمند ردیابی اینکه کدام مخاطبین و معاملات به کدام سازمان مرتبط هستند، هستید. با استفاده از سی آر ام معمولی قادر هستید  که شرکت ها را در بالای سلسله مراتب ها قرار دهید. برای مثال، ممکن است 10 مخاطب مختلف و سه معامله متفاوت را به یک شرکت مرتبط کنید.

• منبع

سرنخ های شما از منابع مختلفی می آیند. این ممکن است شامل نمایشگاه‌های تجاری، ارجاع‌ها، فرم‌های موجود در وب‌سایت شما، شرکت‌کنندگان در وبینار و غیره باشد. پیگیری تبدیل‌ها بر اساس منبع و معاملات به دست آمده توسط آنها به شما امکان می‌دهد تا در موثرترین کانال‌های جستجوی خود پیشرفت کنید.

• فعالیت

هر اقدامی از سوی فروشندگان یا مشتریان احتمالی شما معمولا زیر مجموعه فعالیت ها قرار می‌گیرد، از جمله تماس‌ها، ایمیل‌ها، پیام های صوتی و غیره.

• مراحل معامله

هر مرحله در فرآیند فروش شما باید با یک مرحله معامله نشان داده شود. برای مثال، نمایندگان فروش شما احتمالا یک تماس اکتشافی با تقریبا 100٪ مشتریان احتمالی دارند که خرید می کنند. بنابراین "تماس اکتشافی" ممکن است اولین مرحله معامله در سی آر ام شما باشد.

• پایپ لاین

مراحل معامله در پایپ لاین ها سازماندهی می شوند. هر فروشنده باید پایپ لاین مخصوص به خود را در سی آر ام داشته باشد تا بتواند فرصت های فروشی را که در حال حاضر در حال پیگیری است، ردیابی کند. وقتی معامله به پایان نزدیک تر می شود، باید از چپ به راست حرکت کند.

استراتژی سی آر ام

استراتژی سی آر ام این است که چگونه یک شرکت قصد دارد از سی آر ام خود برای رشد کسب و کارش و خوشحال کردن مشتریان خود استفاده کند. به طور کلی، سازمان ها یک استراتژی سی آر ام را قبل از شروع به استفاده از آن ایجاد می کنند. اساسا، یک استراتژی سی آر ام سازمان شما را بر اهداف خود متمرکز نگه می دارد. همانطور که در بالا توضیح دادیم، ابزارها و ویژگی های ارزشمند زیادی وجود دارد که یک سی آر ام را تشکیل می دهند. اما صرف در دسترس بودن آنها  نباید هنوز هم مورد استفاده قرار گیرند. بسیاری از کسب‌وکارها استفاده از سی آر ام را متوقف می‌کنند زیرا تحت فشار قرار می‌گیرند. این قابل درک و قابل اجتناب است - اگر از قبل یک استراتژی سی آر ام ایجاد کنید.

ابتدا با تیم خود بحث کنید تا اهدافتان را درک کنید. مطمئنا، شما می خواهید روابط خود را با مشتری بهتر مدیریت کنید، اما چگونه؟ چرا؟ رفتارها و تعاملات مشتری خاص چه معنایی برای کسب و کار شما دارد؟ اینها را یادداشت کنید؛ زیرا نحوه تنظیم تنظیمات و گزارشات سی آر ام را به شما نشان می دهد. ثانیا، می توانید مشتریان ایده آل خود را در قالب شخصیت های خریدار تعریف کنید. این اطلاعات نه تنها برای بازاریابی و فروش ارزشمند است، بلکه به شما نشان می دهد که چه نوع مشتریانی باید به سی آر ام شما اضافه شوند – و چه انواعی را نباید اضافه کنید. در نهایت، سفر مشتری خود را ترسیم کنید. مشتریان شما معمولا چگونه با کسب و کار شما ملاقات می کنند؟ به طور متوسط، مشتریان قبل از عضویت در خبرنامه شما، تبدیل شدن به مشتری و بازگشت به چند نقطه تماس نیاز دارند؟ همانطور که پایگاه مشتری شما رشد می کند و شخصیت های خریدار به نمایه های دقیق تری تقسیم می شوند، سفر مشتری نیز شروع به تغییر می کند. سی آر ام می تواند به شما در پیگیری آن کمک کند. اکنون، بیایید نحوه استفاده از سی آر ام را بررسی کنیم.

نحوه استفاده از نرم افزار سی آر ام چگونه است؟

هنگامی که سی آر ام خود را راه اندازی کردید، وقت آن است که آن را به کار بگیرید.

1. فروشندگان خود را اضافه کنید.

هرچه زودتر بتوانید با استفاده از سی آر ام روتین کاری تیم خود را دریافت کنید، داده های شما جامع تر و دقیق تر خواهد بود. به همین دلیل است که اولین قدم در پیاده سازی سی آر ام باید اضافه کردن کاربران باشد. اما مطمئن شوید که ارزش یک سی آر ام را توضیح داده اید - به طور خاص، اینکه چگونه به فروشندگان شما کمک می کند تا فروش بیشتری داشته باشند را شفاف کنید. ( توصیه ما این است که یکی از فروشندگان برتر خود را به عنوان یک مدافع در کنار خود داشته باشید. اگر او با موفقیت از سی آر ام استفاده کند، طبیعتا همتایان او از این کار پیروی خواهند کرد.)

2. تنظیمات خود را سفارشی کنید.

سی آر ام شما باید منعکس کننده فرآیند فروش شما باشد. این بدان معناست که به‌طور دقیق مراحلی را که مشتری طی می‌کند از «سرنخ» به «فرصت» تا «مشتری» نشان می‌دهد. البته این مستلزم دانستن آن مراحل در وهله اول است. اگر نمی دانید فرآیند فروش شما چگونه به نظر می رسد، چندین هفته زمان بگذارید تا نحوه خرید محصول یا خدمات شما توسط مشتریان بالقوه را مشاهده و بررسی کنید. چه چیزی آنهایی را که خرید می کنند با کسانی که رقیب را انتخاب می کنند - یا هیچ تصمیمی نمی گیرند متمایز می کند؟ از تماس اولیه با فروشنده تا قرارداد امضا شده چقدر طول می کشد و مراحل مجزا در این بین چیست؟

فرض کنید فرآیند فروش شما به «تماس اولیه»، «واجد شرایط بودن»، «ارائه دمو» و «بستن معامله» تقسیم شده است. برای هر کدام مراحل معامله را در پایپ لاین سی آر ام خود ایجاد کنید. اکنون، شما فرآیند فروش را برای نمایندگان خود استاندارد کرده اید. در مرحله بعد، ویژگی های سفارشی را برای ذخیره داده های خود ایجاد کنید. سی آر ام شما دارای «امکانات» پیش‌فرض یا جزئیات خالی در مورد مشتری احتمالی شما خواهد بود. به عنوان مثال، سی آر ام کلید دارای فیلدهایی برای شماره تلفن، آدرس ایمیل، تاریخ ایجاد (روز ورود به سیستم شما)، شهر و غیره است. اکثر مشاغل دارای ویژگی های منحصر به فردی هستند که می خواهند آنها را ردیابی کنند. برای ارائه ایده، شاید بخواهید فیلدی برای «شناسه صورت‌حساب»، «منطقه زمانی»، «محصول خریداری‌شده» و غیره را اضافه کنید. قبل از وارد کردن هرگونه داده موجود به سی آر ام، اکنون آن ویژگی های سفارشی را ایجاد کنید. در نهایت، اگر از ارز متفاوتی نسبت به ارز از پیش تعیین شده سی آر ام خود استفاده می کنید، آن را نیز تنظیم کنید.

3. مخاطب، شرکت ها و معاملات خود را وارد کنید.

به احتمال زیاد، شما در حال حاضر از سی آر ام یا ابزار های دیگری برای پیگیری سرنخ ها و فرصت های خود استفاده می کنید. تقریبا هر سی آر ام به شما امکان می دهد این اطلاعات را با آپلود یک فایل CSV وارد کنید. هر ستون در فایل هایی که از قبل داشته اید باید با ویژگی تماس در سی آر ام مطابقت داشته باشد، بنابراین داده های شما به طور یکپارچه بین سیستم های قدیمی و جدید شما جریان پیدا می کند.

4. ابزارهای دیگر خود را یکپارچه سازی کنید.

اطلاعات بازاریابی، فروش و موفقیت مشتری باید در سی آر ام شما متمرکز باشد. این به شما یک نمای کلی از مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی شما را می دهد و ورود دستی داده ها را کاهش می دهد. در اینجا مثالی از یک فرآیند ناکارآمد با استفاده از چندین ابزار آورده شده است:

1. سرنخ ها با استفاده از فرم ساز  جمع آوری کنید.

2. این سرنخ ها را در ابزار ایمیل خود قرار دهید تا تیم بازاریابی بتواند آنها را پرورش دهد.

3. سرنخ های واجد شرایط را در سی آر ام ثبت کنید.

اما با استفاده از یک نرم افزار سی آر ام سرنخ هایی که فرمی را پر کرده‌اند، می توانند از طریق چت زنده با یک نماینده شروع به مکالمه کنند، یا اقدامات کلیدی را در سایت شما انجام دهند،  و در نهایت به سی آر ام شما اضافه شوند. اگر آنها واجد شرایط باشند، می توان آنها را برای پیگیری به یک فروشنده ارجاع داد. اگر سرنخ  ها نیاز به زمان بیشتری داشته باشد، تیم بازاریابی می تواند آنها را با محتوای آموزشی پرورش دهد. کل فرآیند یکپارچه است - و بسیار کارآمدتر.

5. داشبورد خود را تنظیم کنید.

شما باید یک نمای کلی شفاف از عملکرد تیم خود داشته باشید تا بتوانید آنها را در یک راستا نگه دارید و مربیگری و هدایت درست را ارائه دهید. به همین دلیل است که داشبورد سی آر ام بسیار مفید است: مانند یک کنترل پنل است که می توانید آن را مطابق با نیازهای خاص خود سفارشی کنید. آماری را انتخاب کنید که بر اساس اهداف و فرآیند فروش شما در داشبورد شما ظاهر شود. به عنوان مثال، اگر تیم شما قرار است در این ماه محصولات X بیشتری بفروشد، ممکن است بخواهید تقسیم بندی واحدهای X محصول فروخته شده در مقابل محصول Y را مشاهده کنید. یا اگر معیارهای فعالیت را برای تکرارهای خود تنظیم کرده اید، ممکن است بخواهید بخشی برای «فعالیت های تکمیل شده» در روز داشته باشید.

6. سیستم گزارش گیری را فعال کنید.

به عنوان یک مدیر فروش، زمان زیادی را صرف بررسی داده ها می کنید. اما نمایندگان شما باید تا حد امکان زمان بیشتری را صرف فروش کنند. به همین دلیل است که ایجاد گزارش های ایمیل روزانه، هفتگی، ماهانه و یا فصلی ایده خوبی است. به عنوان مثال، نمایندگان فروش شما می توانند هر روز صبح از طریق ایمیل یک رتبه بندی دریافت کنند که نشان می دهد هر یک از اعضای تیم در آن ماه چگونه کار می کنند. این خلاصه روزانه رقابت دوستانه را تشویق می کند و به فروشندگان انگیزه می دهد که حتی پس از رسیدن به سهمیه به کار خود ادامه دهند.

جمع بندی

CRM مخفف "Customer Relationship Management" است. در اصل سی آر ام یک شرکت تمام تعاملات با مشتریان بالقوه و فعلی را ذخیره می کند. اصطلاحات کلیدی در رابطه با سی آر ام وجود دارد که شامل؛ مخاطب، سرنخ، معامله، شرکت، منابع، فعالیت ها و … می باشد. برای اینکه به راحتی شروع به استفاده از نرم افزار سی آر ام کنید می بایست مراحلی را من جمله؛ اضافه کردن فروشندگان خودتان برای شروع به کار گیری نرم افزار، سفارشی سازی تنظیمات نرم افزار خود به صورتی که کاملا مطابق فرآیند فروش کسب و کار شما باشد، وارد کردن مخاطبان، معاملات و شرکت هایی که با آنها در ارتباط هستید، یکپارچه سازی سایر ابزار ها، تنظیم داشبورد ها و فعال کردن سیستم گزارش گیری بگذارنید.

در این مقاله با توجه به اهمیت نرم افزار سی آر ام برای هر نوع کسب و کاری، به ارائه تعریف و مراحلی که برای استفاده از آن باید طی کنید پرداختیم. از این رو برای   تهیه نرم افزار  سی آر ام یا سفارش نرم افزار اختصاصی می توانید به وبسایت کدالین مراجعه کنید و چنانچه در این مورد سوالی دارید با ما در ارتباط باشید. خوشحال می شویم نظرات و دیدگاه های خود را با ما به اشتراک بگذارید.

The Ultimate Guide on How to Use CRM Effectively - CX Today

How to Use CRM for Business: A Complete Guide

What is a CRM? Beginner's guide to CRM software

A Beginner's Guide to CRM Systems