نحوه شناسایی ریزش مشتری و روش های کاهش آن چیست؟

با توجه به اشکال و اندازه های مختلف، تشخیص اینکه چه چیزی طبیعی است، چه چیزی منفی است و چه چیزی اصلا ریزش ندارد، دشوار است. از این رو برای اطمینان از اینکه نسبت به هر اتفاقی در کسب و کارتان آگاه هستید در ادامه به مواردی برای شناسایی ریزش مشتری و روش هایی برای کاهش آن می پردازیم.

چگونه برای کاهش ریزش مشتری آن را را شناسایی کنیم؟

معیارهای ریزش مشتری را تعیین کنید.

اولین قدم برای شناسایی ریزش مشتری تعیین معنای ریزش برای شرکت‌تان است. بسته به مدل کسب‌وکارتان، ریزش ممکن است به این معنی باشد که مشتری اشتراک را لغو می‌کند، برنامه شما را حذف نصب می‌کند یا پس از مدت زمان معینی برای خرید محصول شما برنمی‌گردد.

هر آنچه که برای کسب و کار شما مهم است و لزوم نظارت بر مشتریانی که در خطر ترک شرکت شما هستند را دارد، نیازمند مجموعه ای از معیار ها است. به این ترتیب، می توانید معیارهای روشنی را برای زمانی که فکر می کنید مشتری در شرف ریزش است تعیین کنید.

بازخورد مشتریان را جمع آوری کنید.

گاهی اوقات مشتریان زمانی که ناراضی هستند مستقیما به شما می گویند. اما در موارد دیگر، کمک به مشتریان خود می تواند با استفاده از نظرسنجی های بازخورد مشتری مفید باشد.

نظرسنجی ها می توانند به شما در جمع آوری بازخورد کمی و کیفی کمک کنند، بنابراین می توانید به راحتی تشخیص دهید که آیا مشتریان از کسب و کار شما ناراحت هستند و ببینید چرا آنها چنین احساسی دارند.

نکته حرفه ای: پس از یک مورد خدمات مشتری، یک نظرسنجی NPS برای مشتریان خود ارسال کنید ، تا مشتریان بتوانند بازخورد فوری در مورد تجربه خود با برند شما ارائه دهند.

با تیم موفقیت مشتری خود بررسی کنید.

به جای اینکه منتظر بمانید تا مشتریان به شما احساس خود را بگویند، می توانید تیم موفقیت مشتری خود را برای یافتن این موضوع هدایت کنید. تیم موفقیت مشتری شما باید حساب های فردی را زیر نظر داشته باشد و با کاربرانی که از محصول یا خدمات شما ناراضی هستند ارتباط برقرار کند. به این ترتیب، می‌توانید به‌جای تماس مشتریان با تیم پشتیبانی خود، فوراً موانع را برای مشتریان برطرف کنید.

نکته حرفه ای: اکثر تیم های موفقیت مشتری برنامه های منظمی را با مشتریان خود تنظیم می کنند. حتی اگر مشکلی برای حل کردن نداشته باشند، این جلسات راه‌های بسیار خوبی برای جمع‌آوری اطلاعات به‌روز در مورد احساس کاربر است.

خدمات پیشگیرانه به مشتریان را در اولویت قرار دهید.

خدمات مشتری فعال به این معنی است که کسب و کار شما فعالانه در تلاش است تا مشکلات را قبل از اینکه بر تجربه مشتری تأثیر بگذارد شناسایی و حل کند. بنابراین در طول این فرآیند، یافتن موانعی که ممکن است قبلا از آنها بی اطلاع باشید، معمول است. با تصحیح این مسائل، می‌توانید ببینید که چگونه بر معیارهای ریزش شما تأثیر می‌گذارند و اینکه آیا آنها عامل مهمی برای ریزش مشتری بوده‌اند یا خیر.

نکته حرفه‌ای: منابعی مانند پایگاه‌های دانش و ویژگی‌های چت خودکار می‌توانند به شما کمک کنند خدمات مشتری پیشگیرانه را بدون اعمال فشار بر تیم پشتیبانی خود اجرا کنید.

انجمن ها و سایت های بررسی شخص ثالث را نظارت کنید.

مجموعه دیگر از منابعی که می توانید از آنها استفاده کنید، انجمن شما و سایت های بررسی شخص ثالث هستند. انجمن ها جایی است که مشتریان شما گرد هم می آیند تا در مورد محصولات و خدمات شما صحبت کنند. از این رو اگر متوجه شوید که این کاربران بارها و بارها به محصولات شما آسیب می زنند، می دانید که این افراد در معرض خطر ریزش بیشتری هستند. همین امر در مورد بررسی های شخص ثالث نیز صدق می کند. افرادی که کمترین رتبه را به شرکت شما می دهند، کسانی هستند که به احتمال زیاد کسب و کار شما را ترک می کنند.

نکته حرفه‌ای: اگر می‌توانید، به بررسی‌های شخص ثالث پاسخ دهید و با آنها ارتباط برقرار ‌کنید تا مشکلات احتمالی را قبل از وقوع حل کنید.

اکنون که می دانید ریزش مشتری چگونه شناسایی می شود، بیایید به آنچه که می توانید برای کاهش نرخ ریزش مشتری در کسب و کار خود انجام دهید، بپردازیم.

چه روش هایی برای کاهش ریزش مشتری مناسب است؟

 1. روی بهترین مشتریان خود متمرکز شوید.

برای بسیاری از کسب‌وکارها، حل مشکلات به معنای شناسایی و مجموعه‌ای از مشتریانی که به احتمال زیاد کسب و کار آنها را ترک می کنند و تلاش‌ برای حفظ آنها است. با این حال، سونیل گوپتا، استاد مدیریت بازرگانی ادوارد دبلیو کارتر در دانشکده بازرگانی هاروارد، معتقد است که این استراتژی وجود ندارد. گوپتا به جای هدایت زمان و منابع شرکت ها برای حفظ مشتریانی که در آستانه از دست دادن آنها هستند، توصیه می‌کند که توجه خود را روی سودآورترین آنها تمرکز کنند. گوپتا توضیح می دهد :

اگر انگیزه‌ای به مشتریانی در حال از بین رفتن هستند، بدهیم؛ ممکن است شرکت را ترک نکنند، اما آیا برای ما سودآور خواهد بود؟ روش سنتی متمرکز  بر کاهش ریزش است، اما ما معتقدیم که هدف ما علاوه بر کاهش ریزش مشتری  باید حداکثر کردن سود نیز باشد.

2. فعالانه با مشتریان خود در ارتباط باشید.

هنگامی که با مشتریان خود قبل از اینکه به شما نیاز داشته باشند تماس می گیرید، نشان می دهید که برای کمک به آنها سرمایه گذاری کرده اید تا از محصول یا خدمات شما بیشترین بهره را ببرند. اما هیچ ارتباط قدیمی این کار را نمی کند. بنابراین، نوع پیام یا منبعی که برای آنها ارسال می کنید باید مستقیما با استفاده از محصول یا خدماتی که به آنها ارائه می دهید، مرتبط باشد.

به عنوان مثال، می توانید پس از ثبت نام مشتری در سایت یا هر پلتفرم دیگری که مربوط به کسب و کار شما است، مجموعه کاملی از ویژگی های محصولتان را تحت یک ایمیل برای آنها ارسال کنید. به این ترتیب با با آشکارسازی زودهنگام این ویژگی‌ها می توانید اطمینان حاصل کنید که مشتری شما قابلیت های محصول یا خدمات‌تان را نادیده نمی گیرد.

3. یک نقشه راه برای مشتریان جدید خود تعریف کنید.

شروع با یک محصول یا خدمات جدید می تواند بسیار دشوار باشد و اگر مشتری نتواند بفهمد که چگونه محصول یا خدمات شما را استفاده کند، احتمالاً به سرعت علاقه خود را از دست خواهد داد. از این رو برای سهولت انتقال، راه‌اندازی یک فرآیند معارفه برای مشتری جدید و یا ارائه نقشه راه برای راهنمایی آنها از طریق ویژگی‌ها، عملکرد و فرآیند محصول یا خدمات شما می تواند مفید واقع شود.

اگر مشتریان برای رسیدن به موفقیت با کمک کسب و کار شما احساس قدرت کنند، احتمال ترک کردن کسب و کار شما توسط آنها کاهش می یابد. بنابراین مهم است که به طور مداوم بر روند معارفه خود نظارت داشته باشید و مراقب موانع یا مسدود کننده ها باشید.

4. مشوق ها را ارائه دهید.

با ارائه چیزی خاص مانند تبلیغات، تخفیف یا برنامه وفاداری به مشتریان دلیلی برای ماندن در کنار خود بدهید . این تلاش کوچک می تواند به مشتریان فعلی شما نشان دهد که چقدر برای معامله با آنها ارزش قائل هستید. برای تعیین اینکه چه زمانی باید این مشوق ها را آشکار کنید، چند نکته وجود دارد که باید در نظر بگیرید.

در وهله اول، باید در مورد جدول زمانی مشتری فکر کنید: اگر آنها به پایان قرارداد خود نزدیک می شوند و نگران هستید که ممکن است تمدید نکنند، ارائه یک نرخ تمدید با تخفیف می تواند فشاری باشد که آنها باید ادامه دهند.نکته دیگر، نیازهای مشتری است که بسیار حائز اهمیت است. 

5. از مشتریان خود بازخورد بخواهید.

ناامیدی مشتری، که در نهایت می تواند منجر به ریزش مشتری شود، زمانی ظاهر می شود که در مورد یک محصول سردرگمی یا عدم پشتیبانی وجود داشته باشد. ریشه یابی مسائل خاصی که کسب و کار شما را آزار می دهد مستلزم  آن است که برای جمع آوری بازخورد زودهنگام وقت بگذارید.

بسته به نیازهای تجاری شما، ایجاد یک حلقه بازخورد مشتری می تواند به آسانی تنظیم یک نظرسنجی یا فرم بازخورد و ارسال ایمیل باشد. نظرسنجی‌ها و درخواست‌های رتبه‌بندی به مشتری نشان می‌دهند که شما متعهد به بهتر شدن هستید و همیشه برای بهبود کسب وکارتان تلاش می کنید.

6. زمانی که ریزش اتفاق می افتد را تجزیه و تحلیل کنید.

اگر منتظر می مانید تا مشتری کسب و کارتان را ترک کند، دیگر برای انجام کاری برای آن دیر شده اید.  شما باید قبل از ریزش مشتریان از داده ها استفاده کنید تا استراتژی هایی برای جلوگیری از آن بسازید. مهم نیست که تا چه اندازه برای مراحل بالا تلاش می کنید، سرگردانی بخشی از هر کسب و کاری است و این اتفاق خواهد افتاد.

نکته کلیدی این است که شما می توانید از مشتریان خود مخصوصا مشتریان خوشحال، برای پیش بینی نشانه های کارامدی برای ارزیابی خوشحالی و نارضایتی مشتری استفاده کنید تا بتوانید با مشتریان تعامل برقرار کنید و ارتباط خود را قبل از از بین رفتن آنها، حفظ کنید.

ابتدا، با تجزیه و تحلیل شروع کنید تا بفهمید که ریزش مشتریان شما معمولا چه زمانی رخ می دهد. چه زمانی مشتریان بیشتر از همه سرگردان هستند؟ آیا 30، 60 یا 90 روز از شروع استفاده از محصول یا خدمات شما می گذرد؟ آیا اگر مشتریان تعداد روزهای مشخصی را بدون استفاده از محصول یا خدمات بگذرانند، ریزش اتفاق می‌افتد؟ سپس، بازخورد بیشتری از مشتری دریافت کنید تا بفهمید چرا معمولاً ریزش اتفاق می‌افتد.

7. روحیه رقابتی خود را حفظ کنید.

شرایط بازار دائما در حال تغییر است. و با ورود نرم افزارها و فناوری های جدید به فضا، نیازها و خواسته های مشتریان شما ناگزیر تغییر خواهد کرد. کسب‌وکارهایی که بر روی آینده‌ای متمرکز شده‌اند و روندها، فناوری، و پیشرفت‌های محصول خود را برای اجتناب از اختلالات یا موانع بزرگ پیش رو در موقعیت خوبی قرارمی دهد.

در حالی که حفظ محصول یا خدمات شما در زمان پیشرفت کسب و کارتان، بسیار مهم است؛ مرتبط ماندن موفقیت مشتری و تلاش‌های پشتیبانی شما نیز حائز اهمیت است.

بنابراین برای اطمینان از اینکه نسبت به رقبای خود پیشگام تر هستید، می توانید به خلاقیت آنها در عرصه موفقیت مشتری توجه داشته باشید. آیا آنها به سوالات مشتریان خود در شبکه های اجتماعی پاسخ می دهند؟ آیا آنها چت زنده را در وب سایت خود فعال کرده اند؟ آیا آنها پایگاه دانش گسترده ای دارند ؟

سرنخ گرفتن از استراتژی های آنها می تواند به کسب و کار شما کمک کند تا به مشتریان خدمات بهتری ارائه دهد و وفاداری آنها را حفظ کند.

8. به مشتریان خود خدمات عالی ارائه دهید.

یکی از راه های عالی برای کاهش ریزش، ارائه خدمات عالی به مشتریان است . نمایندگان خدمات شما باید این قدرت را داشته باشند که وقتی در حال رفع مشکل یا پاسخ دادن به سؤال مشتری  هستند، آنها را حل کنند. این ممکن است به این معنی باشد که آنها باید برای بهبود اوضاع با مشتری هزینه کنند.

ارائه بهترین خدمات به مشتریان، برای برجسته شدن در میان رقبا و کاهش ریزش مشتری بسیار مفید واقع می شود.

9. اجتماعی از مشتریان خود ایجاد کنید.

مشتریان به برندهایی که جامعه ای پیرامون محصولات، خدمات و مشتریان خود ساخته اند وفادار هستند. این بدان معنی است که تیم بازاریابی شما می تواند با تعامل با مشتریان، ایجاد یک گروه در رسانه های اجتماعی یا حتی برنامه ریزی رویدادها برای مشتریان ارزشمند، بر مدیریت این اجتماع کار کند. هنگامی که یک جامعه ایجاد می کنید، مشتریان تمایل بیشتری دارند که وفادار بمانند و احتمال اینکه به هنگام ایجاد مشکلات کسب و کار شما را ترک کنند کاهش پیدا می کند.

10. مدیران موفقیت مشتری را به ارزشمند ترین مشتریان خود اختصاص دهید.

یکی دیگر از راه‌های عالی برای کاهش ریزش مشتری، استخدام مدیران موفقیت مشتری است که مطمئن شوند از ارزشمند ترین مشتریان شما مراقبت می‌شود. مدیران موفقیت مشتری می توانند نکاتی را به مشتریان در مورد اینکه چگونه از محصول یا خدمات خود بیشترین بهره را ببرند، ارائه می دهند.

علاوه بر اینها، آنها نقطه اصلی تماس با مشتریان ارزشمند شما هستند، بنابراین آنها می توانند به جای اینکه منتظر یک نماینده خدمات مشتری باشند، مستقیما با مشتری ارتباط برقرار کنند.

۱۱.  بر جذب مشتریان مناسب کسب و کارتان  تمرکز کنید.

هنگامی که با نوع مناسبی از مشتریان تعامل برقرار می کنید، حفظ مشتریان بسیار آسان تر می شود. همانطور که بحث کردیم، یک دلیل بزرگ برای ریزش زمانی است که محصول یا خدمات شما مناسب مصرف کننده نیست. پروفایل های مشتریان را توسعه دهید تا درک روشنی در مورد ویژگی های جمعیت شناختی و رفتارهای خرید مصرف کنندگان هدف خود داشته باشید. علاوه بر این در مرحله فروش، مطمئن شوید که اهداف مشتری چیست و آیا محصول شما می تواند به آنها در رسیدن به این اهداف کمک کندیا خیر؟  مشتریان مناسب افرادی هستند که در بازار هدف شما با محصولات شما درگیر می شوند و از نحوه کار با شما آگاه هستند.

12. ماندن طولانی مدت را برای مشتریان آسان کنید.

جلوگیری از ریزش در واقع ارائه دلیلی برای ماندن مشتریان است. گاهی اوقات، این دلیل می تواند به سادگی ارائه گزینه های اشتراک طولانی مدت برای خدمات خود یا دسترسی گسترده به محصول شما باشد. بنابراین سعی کنید علاوه بر قراردادهای ماه به ماه، گزینه های ثبت نام سالانه یا چند ساله را نیز ارائه دهید؛ حتی می توانید برای مدت زمان مشخصی به مشتریان خود دسترسی نامحدود به متخصصان محصول خود را بدهید. هر چه که باشد، فقط مطمئن شوید که ساختار کسب و کار شما مشتریان را تشویق می کند که دور هم جمع شوند.

جمع بندی

برای کاهش ریزش مشتری، ابدا بایستی آن را شناسایی کنید. رعایت این نکات به شما کمک می کند تا به راحتی ریزش مشتری را بشناسید: معیارهای ریزش مشتری را تعیین کنید، بازخورد مشتریان را جمع آوری کنید، با تیم موفقیت مشتری خود بررسی کنید، خدمات پیشگیرانه به مشتریان را در اولویت قرار دهید، انجمن ها و سایت های بررسی شخص ثالث را نظارت کنید. اگر بخواهید برای کاهش ریزش مشتری اقداماتی انجام دهید، این روش ها برای شما مفید هستند: روی بهترین مشتریان خود متمرکز شوید، فعالانه با مشتریان خود در ارتباط باشید، یک نقشه راه برای مشتریان جدید خود تعریف کنید، مشوق ها را ارائه دهید، از مشتریان خود بازخورد بخواهید، زمانی که ریزش اتفاق می افتد را تجزیه و تحلیل کنید، روحیه رقابتی خود را حفظ کنید، به مشتریان خود خدمات عالی ارائه دهید، اجتماعی از مشتریان خود ایجاد کنید، مدیران موفقیت مشتری را به ارزشمند ترین مشتریان خود اختصاص دهید، بر جذب مشتریان مناسب کسب و کارتان  تمرکز کنید و ماندن طولانی مدت را برای مشتریان آسان کنید.

در این مقاله با توجه به اهمیت کاهش ریزش مشتری در هر کسب و کاری، به تعریف و بررسی مزایای آن پرداختیم. از این رو برای سفارش طراحی و کدنویسی انواع  وبسایت، نرم افزار، اپلیکیشن و ابزارهای مورد نیاز کسب‌و‌کار یا سازمان خود می‌توانید به وبسایت کدالین مراجعه کنید و چنانچه در این مورد سوالی دارید با ما در ارتباط باشید. خوشحال می‌شویم نظرات و دیدگاه‌های خود را با ما به اشتراک بگذارید.