موفقیت مشتری (customer success) چیست؟| 5 نکته اساسی در اجرای آن

موفقیت مشتری بسیار مهم است زیرا مشتریان پایه و اساس هر کسب و کاری هستند و ارضای نیازها و ترجیحات آنها منجر به رضایت آنها، افزایش فروش، حفظ مشتریان قبلی و جلب مشتریان جدید می‌شود.موفقیت مشتری در صنایع خدماتی مانند بانکداری، خدمات بهداشتی، فروشگاه‌ها، رستوران‌ها، فروش آنلاین و همچنین در صنایع تولیدی مانند خودروسازی، الکترونیک، مواد غذایی و ... کاربردی است. هر کسب و کاری که با مشتریان در تعامل است و تجربه مشتریان برای موفقیت آن اهمیت دارد، می‌تواند از موفقیت مشتری بهره ببرد.

موفقیت مشتری چیست؟

موفقیت مشتری پیش بینی چالش ها یا سوالات مشتری و ارائه راه حل ها و پاسخ های فعالانه است. موفقیت مشتری به شما کمک می کند رضایت و حفظ مشتری را افزایش دهید و در نتیجه منجر به افزایش درآمد و وفاداری مشتری نیز می شود. همچنین این مولفه شامل ارضای نیازها و ترجیحات مشتریان، ارائه خدمات و محصولات با کیفیت، ارتباطات موثر و دوستانه با مشتریان، حل مشکلات به سرعت و به شکل رضایت‌بخش، ارائه تجربه کاربری برتر و ایجاد روابط پایدار با مشتریان است.

چه کسی به استراتژی موفقیت مشتری نیاز دارد؟

اگر به طور مستقیم با مشتری خود در ارتباط هستید، باید روی موفقیت مشتری سرمایه گذاری کنید. در سال‌های اخیر، جذب مشتریان جدید برای کسب‌وکارها گران‌تر شده است. به همین دلیل است که باید روی راضی نگه داشتن مشتریان فعلی تمرکز کنید. برخی از موفق ترین شرکت های نوظهور و در حال رشد امروزی بر سرمایه گذاری در موفقیت مشتریان تمرکز دارند. در واقع، شرکت‌های در حال رشد 21 درصد بیشتر از همتایان راکد خود، موفقیت مشتری را در اولویت قرار می‌دهند.

موفقیت مشتری در مقابل پشتیبانی مشتری

موفقیت مشتری با پشتیبانی مشتری هماهنگ است تا رضایت مشتری را به سطح بعدی برساند.

• موفقیت مشتری

موفقیت مشتری بر همکاری پیشگیرانه با مشتریان در طول مدتی که به عنوان مشتری می گذرد متمرکز است تا به آنها کمک کند ارزش بیشتری از خرید خود کسب کنند و بازخورد خود را با شما به اشتراک بگذارند.  این تجربه مشتری را به جلو می برد و مسیر موفقیت آمیزی را برای آینده تضمین می کند.

• پشتیبانی مشتری

پشتیبانی مشتری شامل پاسخگویی به سوالات، مسائل و درخواست‌های مشتری از طریق تلفن، ایمیل، چت زنده و رسانه‌های اجتماعی است. پشتیبانی عملکردی است که مشکلات را زمانی که مشتریان مطرح می کنند حل می کند. این پاسخگویی واکنشی به درخواست های مشتری خاص است.

چرا موفقیت مشتری مهم است؟

موفقیت مشتری منجر به موفقیت تجاری می شود. رضایت و وفاداری مشتری را بهبود می بخشد. با کمک واقعی به مشتریان خود برای موفقیت، آنها به بزرگترین تبلیغ کنندگان و حامیان شما تبدیل می شوند.  موفقیت مشتری به نتیجه تلاش های شما بستگی دارد زیرا به شما کمک می کند تا نرخ ریزش را کاهش دهید، تجدید و رضایت را بهبود بخشید و در نتیجه درآمد خود را افزایش دهید. موفقیت مشتری این قدرت را دارد که به شما کمک کند پایگاه حامیان و تبلیغ کنندگان خود را افزایش دهید. اگر شما یک کسب و کار مبتنی بر اشتراک هستید، این به شما کمک می کند نرخ تمدید را افزایش دهید. مشتریان شادتر و وفادارتر در اصل به معنای کاهش نرخ ریزش است. کاهش ریزش و افزایش حفظ مشتری نیز به طور مستقیم بر سود شما تاثیر می‌گذارد، بنابراین شما می توانید با حفظ مشتریان افزایش درآمد خود را مشاهده کنید (زیرا جذب مشتریان جدید بسیار گران‌تر است).

موفقیت مشتری چگونه کار می کند؟

سه عنصر مورد نیاز برای موفقیت مشتری وجود دارد. این عناصر شامل راه حل موفقیت مشتری (به عنوان مثال یک ابزار یا نرم افزار)، یک تیم و مدیر کارکنان موفقیت مشتری و یک استراتژی موفقیت مشتری است.

1. راه حل موفقیت مشتری را انتخاب کنید.

برای مدیریت فعالانه همه تعاملاتی که با مشتریان دارید، باید راه حل موفقیت مشتری را در تیم خود پیاده سازی کنید، در واقع شما باید نرم افزار و ابزار موفقیت مشتری را راه اندازی کنید. این به شما کمک می‌کند که موفقیت مشتری را سرلوحه خود قرار دهید تا مطمئن شوید مشتریان راضی دارید که می‌خواهند مشتری شما باقی بمانند، برند شما را به دوستان خود معرفی کنند و  یا به عنوان تبلیغ کننده کسب و کار شما فعالیت کنند!

2. تیم موفقیت مشتری را استخدام و آموزش دهید.

شما به یک فرد (یا ترجیحا یک تیم) از افراد نیاز دارید که روی موفقیت مشتری کار کنند. تعداد نمایندگان و مدیران در تیم موفقیت مشتری شما به اندازه کسب و کار و منابع موجود بستگی دارد.

توجه: به یاد داشته باشید که با رشد شرکتتان، تیم موفقیت مشتری خود را گسترش دهید تا بتوانید فعالانه به پایگاه مشتریان خود کمک کنید.

3. یک استراتژی موفقیت مشتری ایجاد کنید.

بسته به محصولی که می فروشید و آنچه مشتریان از کسب و کار شما می خواهند، استراتژی موفقیت مشتری شما ممکن است کمی متفاوت باشد. با این حال، در اینجا چند مرحله کلی برای ایجاد یک استراتژی موفقیت مشتری برای تیم شما آورده شده است:

• یک تیم موفقیت مشتری ایجاد کنید.

•  ابزارها و نرم افزارهای موفقیت مشتری مناسب را پیاده سازی کنید.

•  اهداف نهایی مشتریان خود را شناسایی کنید (و چرا آنها به موفقیت مشتری نیاز دارند).

•  یک نقشه راه برای موفقیت مشتری ایجاد کنید تا انتظارات و اهداف کسب و کار خود را برای موفقیت مشتری در کوتاه مدت و بلند مدت توضیح دهید.

•  استراتژی را در تیم خود به اشتراک بگذارید و اجرا کنید و اطمینان حاصل کنید که همه می دانند از آنها به صورت فردی و تیمی چه انتظاری می رود.

•  نتایج خود را تجزیه و تحلیل کنید، آیا مشتریان شما ابزار و پشتیبانی لازم برای موفقیت را دارند؟

•  با رشد کسب و کار و پایگاه مشتری، در استراتژی موفقیت مشتری و تیم خود تغییراتی ایجاد کنید.

اکنون که درک بهتری از موفقیت مشتری و دلایل اهمیت آن دارید، بیایید به چند روش برای کمک به موفقیت مشتریان خود بپردازیم.

مدیریت موفقیت مشتری

مدیریت موفقیت مشتری بر نمایندگان موفقیت مشتری در کسب و کار شما و حفظ استراتژی موفقیت مشتری برای کمک فعالانه، خوشحال کردن و حفظ مشتریان نظارت می کند. مدیر موفقیت مشتری، گروهی از نمایندگان را رهبری می‌کند که مستقیما با مشتریان کار می‌کنند. بسته به اندازه و سازمان شرکت شما، مدیران موفقیت مشتری ممکن است به یک مدیر ارشد یا معاون پشتیبانی مشتری و موفقیت گزارش دهند. مدیریت موفقیت مشتری برای سلامت یک سازمان بسیار مهم است زیرا به طور مستقیم بر نرخ حفظ مشتری و همچنین بر میزان فروش متقابل و افزایش فروش تاثیر می گذارد. مدیران موفقیت مشتری (CS) چند مسئولیت کلیدی دارند:

•  از اینکه نمایندگان به مشتریان کمک می‌کنند تا بیشترین بهره را از محصول یا خدمات ببرند اطمینان حاصل می کنند، بنابراین احتمال حفظ آن مشتریان افزایش می‌یابد.

•  مسئول استخدام، آموزش و ایجاد انگیزه در نمایندگان CS در مورد تعامل و حفظ بهترین شیوه ها و همچنین ویژگی های محصول یا خدمات هستند.

•  برای توسعه استراتژی موفقیت مشتری سازمان برای تعامل فعال و حفظ مشتریان تلاش می کنند.

•  مسئول هدایت توسعه هرگونه محتوا و مطالب پشتیبانی که توسط نمایندگان CS مورد نیاز است، هستند.

•  پایگاه مشتری را بر اساس عوامل مورد توافق، مانند نوع اشتراک، پذیرش محصول، اندازه کسب‌وکار یا مواردی از این دست تقسیم‌بندی می کنند تا نمایندگان CS بهتر بتوانند به آنها کمک کنند.

•  به هرگونه مشکل یا سوال تشدید شده CS رسیدگی می کنند.

•  بازخورد مشتری را از طریق پرسش‌های مستقیم و یا نظرسنجی‌های مشتری تشویق می کنند.

•  مسئول تجزیه و تحلیل بازخورد، عملکرد و نرخ حفظ مشتریان بر اساس تعامل آنها با تیم CS برای درک بهتر اثربخشی استراتژی موفقیت مشتری گسترده تر هستند.

سازماندهی داخلی تیم CS باید بر اساس نیازهای تیم شما، اندازه پایگاه کارکنان و پیچیدگی محصول شما باشد. بیایید یک سازمان موفقیت مشتری نمونه بررسی کنیم و درباره نحوه عملکرد آن برای اولویت بندی رضایت مشتری بحث کنیم. فرض کنید، این کسب‌وکارهای در حال رشد می‌دانند که امروزه مقرون‌به‌صرفه‌ترین راه برای راه‌اندازی یک کسب‌وکار، اطمینان از خوشحالی و موفقیت مشتریان است که هر دو محصول موفقیت مشتری هستند. در این سازمان نمونه، مدیران CS یک بخش سه جانبه را رهبری می کنند. یک تیم، پذیرش مشتری را مدیریت می کند، تیمی دیگر موفقیت بلند مدت مشتری و تیم سوم مسائل یا درخواست های فنی را مدیریت می کند. این نوع ساختار تیمی راه حل های هدفمندتری را ارائه می دهد و فرصت هایی را برای تیم شما فراهم می کند تا بتوانید روابط بلندمدت با مشتریان ایجاد کند ( این به معنای شانس بیشتری برای فروش متقابل و افزایش فروش).

۵ نکته برای کمک موفقیت مشتری

از آنجایی که هر کسب و کار و پایگاه مشتریان متفاوت است، ممکن است متوجه شوید که برخی از این نکات برای موقعیت خاص شما بهتر از سایرین کار می کنند. بنابراین در صورت نیاز می توانید این لیست را تغییر دهید.

۱. برنامه موفقیت مشتری را اجرا کنید.

یک برنامه موفقیت مشتری ایجاد کنید تا تیمتان را راهنمایی کند و به طور موثر و فعالانه به مشتریانتان کمک کند. هر کسب‌وکاری نسخه‌ای از استراتژی موفقیت مشتری دارد، بنابراین مطمئن شوید که استراتژی موفقیت مشتری شما نیازها و انتظارات مشتریانتان را برآورده می‌کند.  فراموش نکنید که استراتژی خود را با رشد کسب و کار خود تغییر دهید - نیازهای مشتریان شما در طول زمان با تکامل محصولات و ویژگی های شما تغییر می کند.

۲. به مشتریان خود آموزش دهید.

برای حمایت بهتر از مشتریان خود، باید سوالاتی را که در حین کار با محصولات شما ایجاد می شود، پیش بینی کنید. برای اطمینان از اینکه آنها منتظر پاسخ تلفنی یا پاسخ شما به درخواست خود نیستند، از طریق آموزش در مورد محصول خود به مشتریان خود قدرت دهید.  این امر به ویژه در صورتی مهم است که شما یک محصول یا خدمات پیچیده مانند نرم افزار را می فروشید. برای مثال، می‌توانید پایگاه دانشی ایجاد کنید که در آن توضیحات محصول و ویژگی‌ها را فهرست می‌کنید یا چت زنده را در سایت خود قرار می‌دهید تا نمایندگان موفق بتوانند در زمان واقعی از مشتریان شما بهتر حمایت کنند.

3. مشتریان داخلی را پرورش دهید.

مشتریان خود را همراهی کنید تا در طول مراحل اولیه سفرشان با برند و محصولتان از آنها حمایت کنید. ابزارها، آموزش ها، منابع و دانشی را که  لازم دارند را در اختیار آنها قرار دهید. جذب مشتریان راهی عالی برای خوشحال کردن آنها و آشنایی آنها با محصول شما است. در این صورت پاسخ دادن به هر سوالی فعالانه است. با پیوستن به مشتریان خود، در بقیه مدت زمانی که آنها مشتری هستند، انتظاراتی را از کسب و کار خود تعیین می کنید. نمونه‌هایی از مواد اولیه شامل آموزش‌های گام به گام، راهنمایی نامحدود یا جشن‌ها، نقطه عطفی است که مشتری با استفاده از محصول شما به موفقیت می‌رسد.

4. با سایر تیم ها ارتباط برقرار کنید.

حفظ خطوط ارتباطی بین بخش‌های مختلف شرکت به شما کمک می‌کند تا بهتر بتوانید به مشتریانتان کمک کنید. شما می توانید با ایجاد وبلاگ و محتوای ویدیویی برای توضیح نحوه عملکرد یک محصول یا ویژگی، با تیم بازاریابی کار کنید. برای درک و هدف قرار دادن نقاط درد خاص که مشتریان به شما نزدیک می شوند، با تیم فروش ارتباط برقرار کنید. با پشتیبانی چت کنید تا تلاش‌های فعال و واکنش‌گرایانه خود را هماهنگ کنید تا تمام تعاملات با مشتریان‌تان حرفه‌ای و سازگار باشد.

5. وفاداری مشتری را ارتقا دهید.

وفاداری حاصل تجربیات مثبت مشتری از کسب و کار شماست. شما می‌خواهید مشتریانتان احساس رضایت کنند و مطمئن باشند که از سرمایه‌گذاری‌شان سود می‌برند. راه های زیادی برای ارتقای وفاداری مشتری وجود دارد تا حامیان و تبلیغ کنندگان برند برای افزایش نرخ حفظ مشتری شما ایجاد شود. می‌توانید یک برنامه وفاداری مشتری ایجاد کنید، یک جامعه برای مشتریان فعلی خود ایجاد کنید تا با یکدیگر تعامل داشته باشند یا یک سیستم امتیاز و تخفیف برای مشتریان فعلی ایجاد کنید که خریدهای بیشتری انجام دهند.

بیشتر بخوانید: وفاداری مشتری چیست و چه اهمیتی برای کسب و کار ها دارد؟

جمع بندی از مقاله موفقیت مشتری

موفقیت مشتری پیش بینی چالش ها یا سوالات مشتری و ارائه راه حل ها و پاسخ های فعالانه است. این ابزار به شما کمک می کند تا رضایت و حفظ مشتری را افزایش دهید و در نتیجه منجر به افزایش درآمد و وفاداری مشتری نیز می شود. موفقیت مشتری منجر به موفقیت تجاری نیز می شود. رضایت و وفاداری مشتری را بهبود می بخشد. با کمک واقعی به مشتریان خود برای موفقیت، آنها به بزرگترین تبلیغ کنندگان و حامیان شما تبدیل می شوند.این امر به نتیجه تلاش های شما بستگی دارد زیرا به شما کمک می کند تا نرخ ریزش را کاهش دهید، تجدید و رضایت را بهبود بخشید و در نتیجه درآمد خود را افزایش دهید.  مدیریت موفقیت مشتری بر نمایندگان موفقیت مشتری در کسب و کار شما و حفظ استراتژی موفقیت مشتری برای کمک فعالانه، خوشحال کردن و حفظ مشتریان نظارت می کند.

در این مقاله با توجه به اهمیت موفقیت مشتری در هر نوع کسب و کاری، به ارائه تعاریف، مزایا، مراحل و نکات آن پرداختیم. از این رو برای تهیه نرم افزار اختصاصی موردنیاز کسب و کار و سازمان خود می توانید به وبسایت کدالین مراجعه کنید و چنانچه در این مورد سوالی دارید با ما در ارتباط باشید. خوشحال می شویم نظرات و دیدگاه های خود را با ما به اشتراک بگذارید.

The Essential Guide to Customer Success

Customer success: What it is and why it matters

Customer Success: The Great Decline

Your complete guide to customer success