خدمات مشتری چیست؟| معرفی 8 نوع از خدمات مشتری

خدمات مشتریان بواسطه تقویت ارتباط مستقیمی که هر کسب و کار با مشتری برقرار می کند، افزایش رضایت آنها و افزایش وفاداری به برند بسیار حائز اهمیت است. خدمات مشتری در صنایع خدماتی مانند خدمات بهداشتی، گردشگری و … بسیار کاربری است؛ همچنین در صنایع تولیدی و فروش محصول، ارائه خدمات پس از فروش، خدمات پشتیبانی و مشاوره نقش بسزایی دارد. خدمات مشتری شامل ارائه محصولات یا خدمات با کیفیت، ارتباط موثر و دو طرفه با مشتریان، پاسخگویی به نیاز ها و شکایات مشتریان، ارائه پشتیبانی و خدمات پس از فروش و مزایای منحصر بفرد به مشتریان می باشد. در این مقاله به ارائه تعریف دقیقی از خدمات مشتری، مزایای آن و نکاتی دربره ارائه خدمات متری به صورت مطلوب  می پردازیم.

خدمات مشتری چیست؟

به عبارت ساده، خدمات مشتری کمک به مشتریان در حل مشکلات، آموزش نحوه استفاده از محصولات و پاسخ به سوالات آنها است. خدمات مشتری در مورد خدمت به نیازهای مشتریان است، این امر می تواند اشکال مختلفی داشته باشد، از عیب یابی نصب محصول گرفته تا دانلود نرم افزار و پردازش بازگشت خرید. در بیشتر تعاملات خدمات مشتری، مشتری برای درخواست، پرسیدن یک سوال یا یادداشت شکایت با یک شرکت تماس می گیرد. سپس یک نماینده خدمات مشتری پشتیبانی، تخصص و کمک را به سرعت ارائه می دهد. کیفیت خدمات مشتریان یک شرکت - خوب یا بد - می تواند نقش بزرگی در موفقیت یک شرکت داشته باشد 60  درصد از مصرف کنندگان ، بر اساس خدماتی که انتظار دریافت آن را دارند، چیزی را از یک برند نسبت به برند دیگر خریداری کرده اند. علاوه بر این، مشتریان ناراضی با تجربیات منفی می توانند به قیمت کسب و کار با ارزش شما تمام شود، زیرا 73 درصد از مشتریان می گویند که پس از چندین تجربه بد به یک برند جدید روی می آورند و بیش از نیمی از آنها پس از یک تجربه بد کسب و کار شما را ترک می کنند.

اگر فکر می‌کنید خدمات مشتری (یا پشتیبانی مشتری) با موفقیت مشتری در تضاد است، کاملا در اشتباهید - ایجاد رابطه با مشتریان و ارائه خدمات عالی، یک عنصر اساسی برای کمک به موفقیت مشتریان است. 40 درصد از سازمان ها خدمات به مشتریان را در درجه اول به عنوان یک محرک درآمدزا می بینند. بنظر شما یکی از بزرگترین تفاوت های بین خدمات مشتری و موفقیت مشتری چیست؟ خدمات مشتری معمولا واکنشی است و موفقیت مشتری پیشگیرانه است. مدیران موفقیت مشتری در مقایسه با نمایندگان خدمات مشتری که به مشکلات فردی و عیب یابی پاسخ می دهند، با مشتریان بر روی استراتژی و تعیین هدف کار می کنند.

هزینه خدمات مشتری

با نگاهی به آمار، واضح است که خدمات مشتری بسیار مهم است. اما این برای بودجه شما چه معنایی دارد؟ به گفته Zendesk، 80  درصد از شرکت‌ها قصد دارند سطح فعلی سرمایه‌گذاری خود را در تجربه کلی مشتری (CX) افزایش دهند و پول خود را برای مواردی مانند قابلیت‌های اتوماسیون، هوش مصنوعی و محصولات شخصی‌سازی شده صرف کنند. با کنترل ارتباطات قوی مشتریان، تجارب مشتریان به صورت همه جانبه محبوب تر می شوند و شرکت هایی که سرمایه گذاری های قابل توجهی در این تغییر صنعت انجام داده اند، امتیازات CSAT بالاتر و بازگشت سرمایه قابل اثبات را مشاهده کرده اند. 61% از مشتریان مشتاقانه منتظر CX فراگیرتر هستند و همچنین 71%  از رهبران قصد دارند سفر مشتری را اصلاح کنند. یکی از راه‌های ارائه خدمات بهتر و فراگیرتر به مشتریان، هوش مصنوعی است. دو سوم رهبران کسب‌وکار که در هوش مصنوعی خدمات مشتری سرمایه‌گذاری کرده‌اند، به بهبود عملکرد چشم‌گیری اشاره کرده‌اند. مشتریان انتظار تجربه بهتری از خدمات مشتری را دارند. این بدان معناست که اگر رهبران کسب‌وکار می‌خواهند درآمد بیشتری از خدمات مشتری دریافت کنند، باید بر اساس آن برنامه‌ریزی و سرمایه‌گذاری کنند.

مزایای خدمات مشتری چیست؟

خدمات مشتری یکی از عوامل اصلی موفقیت و رشد هر کسب و کاری است. ارائه خدمات مناسب به مشتریان باعث افزایش رضایت آنها و افزایش وفاداری به برند می شود. البته باید در نظر داشت که این اقدام علاوه بر تاثیر در افزایش فروش و درآمد شرکت شما، باعث افزایش شهرت و شناخت برند نیز می شود. بنابراین خدمات مشتری باعث مشتریان فعل و جذب مشتریان جدید می شود. در بهبود ارتباط با مشتریان و برقراری ارتباطات موثر با آنها تاثیر بسزایی می گذارد. در نهایت ارائه خدمات مشتری به توسعه کسب و کار و رشد پایدار آن کمک می کند و در آخر بهتر است بازدهی بالا و نقش خدمات مشتری در موفقیت های یک کسب و کار را نیز در نظر گرفت.

بیشتر بخوانید: طراحی وب سایت خدماتی چیست؟

نکات ارائه خدمات مشتری مطلوب چیست؟

بنظر شما چه چیزی باعث می شود خدمات مشتری خوب باشد؟ در این بخش به ارائه مولفه های حیاتی در این حوزه می پردازیم.

1. پاسخ دهی به موقع

مهم‌ترین عنصر خدمات خوب به مشتریان، پاسخگویی به موقع به سوالات مشتریان بدون توجه به کانالی که به آن مراجعه می‌کند، است. وقتی مشتری با محصول یا خدمات شما مشکلی دارد، می خواهد فورا آن را برطرف کند. از این رو انتظارات مشتری بالا است و بسیار مهم است که هر چه سریعتر و به موقع به آنها پاسخ دهید. پیاده‌سازی نرم‌افزار میز راهنمایی و  تیکت می‌تواند به طور قابل توجهی کارایی را در رسیدگی به سوالات مشتری افزایش دهد. با جریان‌های کار، ساده‌سازی سیستم تیکت ها و فرآیندهای خودکار، نمایندگان می‌توانند بی‌درنگ تیکت ها را تعیین، ردیابی و حل کنند و اطمینان حاصل کنند که هیچ نگرانی مشتری از بین نمی‌رود. این نرم افزار به توانمندسازی تیم ها برای ارائه پاسخ های به موقع و حفظ سطح بالایی از رضایت مشتری کمک می کند.

2. خدمات مشتری چند کاناله

خدمات خوب مشتری در جایی که آنها حضور دارند صورت می گیرد، خواه آنلاین باشد یا از طریق تلفن، پیامک، پیام رسانی در رسانه های اجتماعی، چت زنده و غیره. این فرایند برای هر مشتری متفاوت است. ارائه یک رویکرد چند کاناله برای خدمات مشتری به شما کمک می کند خدمات عالی را به همه، بدون توجه به ترجیحات آنها ارائه دهید.

3. برقراری ارتباط شفاف و موثر

یکی دیگر از مولفه های مهم خدمات خوب به مشتریان، برقراری ارتباط شفاف و موثر است. یک نماینده خدمات مشتری باید از طریق چندین کانال با مشتریان ارتباط برقرار کند، بنابراین مهارت های ارتباطی آنها باید درجه یک باشد. شما باید نسبت به مشکل هر مشتری همدلی و درک داشته باشید و نحوه رفع آن را به وضوح بیان کنید.

4. دانش و تخصص

وقتی مشتری سوالی دارد، نمایندگان خدمات مشتری شما باید پاسخ آن را به صورتی که از دانش و تخصص ناشی می شود، داشته باشند. دانستن نحوه استفاده از محصول یا خدمات به نمایندگان شما کمک می کند تا با مشتریان شما همدلی کنند و بتوانند مشکلاتی را که پیش می آید برطرف کنند.

انواع خدمات مشتری شامل چه مواردی می شود؟

چند راه مختلف وجود دارد که شرکت‌ها می‌توانند خدمات مشتری را به مشتریان ارائه دهند، بیایید به هر کدام بپردازیم:

1. تلفن

بسیاری از سازمان ها خدمات مشتری را عمدتا از طریق تعاملات تلفنی ارائه می دهند. مشتریان با خط تلفن تماس می گیرند، وارد صف می شوند و نماینده خدمات مشتری تلفن را برمی دارد. بیش از 50 درصد از مشتریان از تلفن برای تماس با پشتیبانی مشتری استفاده می‌کنند که آن را به پرمصرف‌ترین کانال برای خدمات مشتری تبدیل می‌کند.

2. پیام های متنی

Conversocial از مصرف کنندگان نظرسنجی کرد تا در مورد عادات پیام رسانی آنها بیاموزند، در حالی که 71٪ از پاسخ دهندگان گفتند که انتظار دارند برندها از طریق کانال های پیام رسانی پشتیبانی مشتری را ارائه دهند، تنها 48٪ از مشاغل برای دسترسی به مشتریان از طریق پیام رسانی مجهز هستند. مشتریان می‌خواهند با کسب‌وکارهای موجود در این کانال (برای تایید سفارش، یادآوری‌ها، به‌روزرسانی وضعیت، نظرسنجی‌ها، کوپن‌ها و غیره) با کسب‌وکارها ارتباط برقرار کنند، زیرا در حال حاضر روزانه از آن پلتفرم‌ها استفاده می‌کنند، بنابراین این یک راه راحت برای دریافت پشتیبانی است. 

3. ایمیل

بسیاری از خدمات مشتری هنوز از طریق ایمیل درخواست و تحویل داده می شود - جایی که هنوز امکان ارائه تماس انسانی، حتی از طریق رایانه وجود دارد،57  درصد از مشتریان ترجیح می دهند با شرکت ها از طریق رسانه های دیجیتال مانند ایمیل یا رسانه های اجتماعی تماس بگیرند تا پشتیبانی مشتری مبتنی بر صدا. Zappos به دلیل تعهد خود به خدمات عالی به مشتریان مشهور است. ارائه خدمات مشتری به صورت ایمیلی برای هر درخواست مشتری قابل تکرار نیست، اما نماینده به وضوح متعهد به ارائه خدمات است - و مشتری را در این فرآیند خوشحال می کند.

4. سلف سرویس

بسیاری از مشتریان اکنون به روش‌های خدمات مشتری DIY روی می‌آورند تا اطلاعات مورد نیاز خود را به سرعت و به آسانی بدون نیاز به تماس تلفنی یا منتظر ماندن برای پاسخ ایمیل دریافت کنند. در واقع، 37درصد از نمایندگان می گویند زمانی که مشتری نمی تواند کارهای ساده را به تنهایی انجام دهد، اغلب به طور قابل توجهی عصبانی، ناامید یا دچار استرس می شود. در پاسخ، کسب‌وکارهای در حال توسعه دارای پایگاه‌های دانشی هستند که در آن مقالات و ویدیوهایی را منتشر می‌کنند و از این طریق نحوه استفاده از محصولات و خدمات را توضیح می‌دهند تا مشتریان بتوانند هر زمان که نیاز داشتند بواسطه خدمات مشتری، بدون تماسی با شما مشکل خود را رفع کنند.

5. پیام رسانی

پیام‌رسانی به‌عنوان یک کانال پشتیبانی در طول زمان به طور قابل توجهی مورد استفاده قرار گرفته است، زیرا اکنون یکی از محبوب‌ترین راه‌هایی است که مشتریان به دنبال کمک خدمات هستند. با بیش از 3 میلیارد کاربر در سراسر جهان، کسب و کارها متکی بر آنها هستند تا به صورت سریع و آسان محتوا و خدمات مشتری خود را به مخاطبا ارائه کنند. این مکالمات می تواند اشکالات مختلفی داشته باشد، این موارد می تواند شامل پیام های متنی، برنامه های پیام رسانی و پیام های مستقیم در رسانه های اجتماعی که در ادامه به توضیح آن می پردازیم، باشد.

6. رسانه های اجتماعی

خدمات مشتری در رسانه‌های اجتماعی یکی دیگر از روش‌های فراگیر است که کسب‌وکارها با مشتریان بیشتر ارتباط برقرار می‌کنند. مشتریان می توانند به سوالاتی که در توییتر، فیس بوک و اینستاگرام دارند سریع و آسان پاسخ دهند و رسانه های اجتماعی به کسب و کارها اجازه می دهد تا کمی سرگرم کننده تر باشند. برخی از برندها حتی حساب های خاصی را برای پشتیبانی مشتری ایجاد می کنند. برای مثالYelp Eat24 از توییتر برای ارائه خدمات عالی به مشتریان استفاده می کند - در حالی که در این روند باعث ایجاد سرگرمی برای مشتریان می شود.

7. چت زنده

مشتریان می‌گویند که ناامیدکننده‌ترین بخش خدمات مشتری، زمان‌های انتظار طولانی است، بنابراین چت زنده گزینه‌ای برای ارائه خدمات سریع به مشتریان بدون اجبار مشتریان شما برای منتظر پاسخ است. نکته ای که در اینجا وجود دارد می تواند توسط انسان ها، ربات ها یا ترکیبی از این دو اداره شود. ویجت‌های چت زنده می‌توانند در صفحات وب شرکت راه‌اندازی شوند تا خدمات و پشتیبانی فوری مشتری را ارائه دهند و به عبارت دیگر این یک روش ساده دیگر است که می تواند برای مشتریان شما راحت‌تر باشد. آنها برای عملکرد موفقیت‌آمیز به تعهد تمام‌وقت نیاز دارند، بنابراین برخی از کسب‌وکارها به چت‌بات‌ها روی می‌آورند تا مقرون به صرفه‌تر کار کنند - مانند CenturyLink زمانی که از Conversica's Angie برای شروع ارتباط با سرنخ‌های جدید برای صرفه‌جویی در زمان برای کارکنان فروش و خدمات مشتری استفاده کرد.

8. حضوری

در نهایت، نوع دیگری از خدمات مشتری، خدمات حضوری است. این برای فروشگاه های آجر و مصالح در صنایعی مانند مواد غذایی و خرده فروشی بسیار مناسب است. وقتی شخصی به خرید می رود، معمولا یک نماینده خدمات مشتری به او مراجعه می کند و از او می پرسد که آیا به کمک نیاز دارد و سپس با آنها ارتباط برقرار می کند. در حالی که ممکن است به نظر برسد که خدمات حضوری به مشتری تکنیکی از گذشته است، اما هیچ چیز بهتر از یک تجربه عالی حضوری تاثیرگذار نیست.

جمع بندی از مقاله خدمات مشتری

خدمات مشتری به طور کلی به معنای کمک به مشتریان در حل مشکلات، آموزش نحوه استفاده از محصولات و پاسخ به سوالات آنها است. این امر در مورد خدمت به نیازهای مشتریان است، همچنین می تواند اشکال مختلفی داشته باشد، از عیب یابی نصب محصول گرفته تا دانلود نرم افزار و پردازش بازگشت خرید. خدمات مشتری یکی از عوامل اصلی موفقیت و رشد هر کسب و کاری است. ارائه خدمات مناسب به مشتریان باعث افزایش رضایت آنها و افزایش وفاداری به برند می شود. در نظر گرفتن  برخی از نکات مانند؛ پاسخ دهی به موقع، خدمات مشتری چند کاناله، برقراری ارتباط موثر و دانش و تخصص بسیار ضرورری است.

در این مقاله با توجه به اهمیت خدمات مشتری در هر نوع کسب و کاری، به ارائه تعاریف، روش ها و انواع خدمات مشتری پرداختیم. از این رو برای تهیه نرم افزار اختصاصی موردنیاز کسب و کار و سازمان خود می توانید به وبسایت کدالین مراجعه کنید و چنانچه در این مورد سوالی دارید با ما در ارتباط باشید. خوشحال می شویم نظرات و دیدگاه های خود را با ما به اشتراک بگذارید.

What is Customer Service? | A Definition by Salesforce

What Is Customer Service, and What Makes It Excellent?

What Is Customer Service? Definition & Best Practices