وفاداری به برند چیست و چه تفاوتی با وفاداری مشتری دارد؟

در این مقاله قصد داریم به موضوع وفاداری مشتری به برند و اهمیت آن برای کسب‌وکارها بپردازیم. در ادامه توضیح می دهیم که چگونه وفاداری مشتری و وفاداری به برند می‌تواند هزینه‌های جذب مشتری جدید را کاهش داده و به رشد پایدار کسب‌وکار کمک کند. همچنین به مزایای مختلف وفاداری مشتری، از جمله بهبود بازاریابی ارجاعی، افزایش اعتماد و سهم کیف پول، اشاره خواهیم کرد و روش‌هایی برای ایجاد و تقویت وفاداری مشتری ارائه می دهیم. با مطالعه این محتوای می توانید به درک درستی از چیستی وفاداری مشتری و وفاداری به برند برسید و در نهایت با رویکردی مقایسه‌ای به تفاوت این دو مفهوم نیز پی ببرید. امیدواریم که با خواندن این مطالب بتوانید اهمیت وفاداری به برند را در نظر بگیرید و بر اساس آن در کسب و کارهای خود تصمیم گیری های بهتری داشته باشید.

وفاداری به برند چیست؟

وفاداری به برند زمانی ایجاد می شود که مشتری علیرغم تغییراتی که در محصول، خدمات یا قیمت آن شرکت ایجاد کرده است به خرید از یک شرکت ادامه دهد. وفاداری به برند کمی متفاوت تر از وفاداری مشتری است، زیرا بر ارزش درک شده و نامشهود محصولات یا کسب و کار شما تمرکز دارد.  به عنوان مثال، شخصی ممکن است شلوار جین دیزل را به جای رانگلر انتخاب کند؛ هر دو یک محصول را می فروشند اما تصورات پیرامون این مارک ها متفاوت است. وفاداری به برند تماما به ادراک مربوط می شود، هرچند ممکن است مشتریان برند رقیب شما را هیجان انگیزتر ببینند. افرادی که به یک برند وفادار هستند، عمدا آن را به جای رقبا انتخاب می کنند. حتی اگر هزینه بیشتری برای آنها داشته باشد، آنها این کار را انجام می دهند زیرا ارزش منحصر به فردی در برند شما می بینند که سایر شرکت ها دارای آن  نیستند. به همین دلیل است که ایجاد وفاداری به برند دشوار است، اما ارزش تلاش کردن را دارد. این شما را به عنوان یک برند منحصر به فرد در میان رقبای خود قرار می دهد.

تفاوت وفاداری مشتری و وفاداری به برند چیست؟

وفاداری مشتری و وفاداری به برند دو نوع از وفاداری هستند. در حالی که نوع اول بر هزینه‌ها تمرکز می‌کند، نوع دوم به دیدگاه یا احساس مشتری نسبت به برند توجه دارد. شما می توانید با ارائه قیمت های کمتر یا معاملات بهتر نسبت به رقبای خود، وفاداری مشتری را ایجاد کنید. اما وفاداری به برند به این سادگی نیست که تنها به درک مشتری منتهی شود. شما باید در نظر داشته باشید که آیا ارزش های برند شما با ارزش های مخاطبان هدف شما مطابقت دارد؟ آیا مشتریان شما را به عنوان یک برند قابل اعتماد، نوآور و پویا می بینند؟ در حالی که این دو نوع وفاداری حول جنبه‌های متفاوتی می‌چرخند (قیمت در مقابل احساسات)، اما یک چیز مشترک دارند؛ هر دو بر حفظ مشتری و در نهایت بر نتیجه عملکرد کسب و کار شما تاثیر می‌گذارند.

 یکی از ابزارهای مهم و کاربردی که برای افزایش وفاداری مشتری مورد استفاده قرار می گیرد، نرم افزار باشگاه مشتریان است. برای مطالعه درباره این نرم افزار می توانید مقاله‌ی نرم افزار باشگاه مشتریان چیست؟ را بخوانید.

چرا وفاداری مشتری و وفاداری به برند مهم است؟

سوال این نیست که آیا وفاداری مشتری مهمتر از وفاداری به برند است یا خیر. بسته به آنچه که ارائه می دهید، صنعت و چشم انداز رقیب شما، ممکن است کسب درآمد بیشتر، از یک نوع وفاداری نسبت به دیگری آسان تر باشد.  البته که هر دو، عامل مهمی هستند که به سودآوری یک شرکت کمک می کنند؛ اما آنها باید بر اساس استراتژی های اندیشیده شده ساخته شوند و نه اقدامات ناگهانی. فرآیند پرورش وفاداری مشتری بی پایان است. شما باید به طور مداوم در مورد رقبای خود تحقیق کنید و رفتار خرید و تعامل آنها با برند خود را مشاهده کنید. وفاداری مشتری ساختار نسبتا شکننده ای است، بنابراین باید در نظر داشت که اگر مشتریان متوجه شوند که اکنون می توانند با خرید از رقیب شما سود بیشتری ببرند، از بین بروند.

از خود بپرسید: تبلیغات اخیر شما چقدر خوب پیش رفت؟ چند نفر برای برنامه پاداش شما ثبت نام کردند؟  آیا این و هر ابتکار دیگری پایگاه مشتری شما را افزایش داده است؟ وفاداری به برند نیز با تلاش مداوم به دست می آید. خوشبختانه، هنگامی که یک ارتباط عاطفی ایجاد و حفظ  کنید، احتمال از دست دادن مشتریانتان کاهش پیدا می کند.  در اینجا بهتر است کمتر به قیمت و بیشتر به تجربه خدمات و محصولات‌تان توجه کنید. مشتریان وفادار به برند به احتمال زیاد ارزش طول عمر مشتری بیشتری دارند. تا زمانی که شما به ارائه تجربیات لذت بخش ادامه دهید، به مرور زمان به خرید از کسب و کار شما ادامه خواهند داد.

نمونه های موفق وفاداری به برند چیست؟

اگر در اطراف خود کمی جستجو کنید، احتمالا برندی را پیدا می کنید که صرف نظر از میزان کیفیت محصول و خدماتی که ارائه می کند، به آن وفادار هستید. بنابراین، اکنون بیایید ببینیم وفاداری به برند در زندگی واقعی چگونه است؟

برند Apple

زمانی که درباره وفاداری به برند صحبت می کنیم، نمی توان از اپل نامی نبرد. چرا که هر زمان که یک آیفون جدید عرضه می شود، صف بی پایان را در خارج از فروشگاه ها دیده اید. گوشی های اپل به طور قابل توجهی گران تر از رقبای خود هستند. با این حال، میلیون‌ها نفر سالانه گوشی‌های آیفون را بدون در نظر گرفتن جایگزینی خریداری می‌کنند. در سال ۲۰۲۲، اپل 72 درصد امتیاز خالص پروموتر را به خود اختصاص داد که بسیار بالاتر از میانگین ۴۳ درصدی صنعت است. بنظر شما برند اپل چگونه این کار را انجام می دهد؟

در اولین مرحله باید در نظر داشت که اپل یک مبتکر است. طراحی محصول آن شیک و رابط کاربری دوستانه است.  ثانیا، اگرچه مشتریان باید قیمت بالایی برای محصولات اپل بپردازند، اما آنها را با کیفیت و قابل اعتماد می دانند. حتی اگر محصولی خراب شود، این برند در پشتیبانی از مشتریان عالی عمل می کند، از این رو به سرعت با هر مشکلی که پیش می‌آید مقابله می‌کند و اپل را قابل اعتماد می‌کند. سوما، اپل به خاطر عرضه مداوم محصولات جدید مشهور است. این باعث ایجاد هیجان در بین مشتریان خود می شود. اگر شخصی یک سال پیش یک آیفون خریداری کرده باشد، هنوز هم می‌خواهد به محض عرضه، جدیدترین مدل را دریافت کند. در واقع، ۸۹ درصد از دارندگان آیفون می گویند که قصد ندارند برند خود را تغییر دهند، به این معنی که گوشی بعدی آنها احتمالا هر نسخه ای از آیفون است که در آن سال در دسترس آنها باشد.

برند پاتاگونیا

 پاتاگونیا (Patagonia) یک شرکت پوشاک و تجهیزات ورزشی است که مشتریان زیادی نیز دارد. این شرکت به دلیل سازگاری با محیط زیست شناخته شده است. از این رو با استفاده از مواد بازیافتی در محصولات خود، مشتریان را تشویق می کند تا قبل از خرید وسایل جدید سعی کنند وسایل خود را تعمیر کنند. علاوه بر اینها پاتاگونیا به طور منظم کمک های مالی برای حمایت از اهداف زیست محیطی اهدا می کند. از سال ۱۹۸۵، بیش از ۱۴۰ میلیون دلار به گروه های محیط زیست داخلی و بین المللی کمک کرده است. همچنین پاتاگونیا به دلیل فروش محصولات با کیفیت بالا و ماندگاری طولانی شناخته شده است که قیمت عالی آنها را توجیه می کند. جای تعجب نیست که جویندگان ماجراجویی که متعهد به محافظت از سیاره زمین هستند، به این برند وفادار می مانند. ارزش‌های آنها به شدت با ارزش‌های پاتاگونیا که از طریق محصولات و مسئولیت های اجتماعی شرکت برجسته شده است، همخوانی دارد.

گوگل

هر زمان که به دنبال چیزی آنلاین هستید، از چه موتور جستجویی استفاده می کنید؟ قطعا گوگل انتخاب همیشگی شما است. با ۹۲ درصد سهم بازار، عملا انحصار جستجو را در اختیار دارد. گوگل با ایجاد یک اکوسیستم، محصولی را که کاربران به سادگی نمی توانند در برابر آن مقاومت کنند، وفاداری به برند بالایی را ایجاد کرده است. همچنین بسیاری از مردم در زندگی روزمره خود به مرورگر، نقشه ها، ایمیل و ابزارهای بهره وری گوگل متکی هستند. هر محصول جدیدی که گوگل معرفی می‌کند مطابق با ارزش‌های شرکت آن است که حول محور دسترسی، نوآوری و کاربر محوری می‌چرخد. همه اینها را با یک رابط کاربری دوستانه، تجربه برند بدون عارضه و محصولات رایگان ترکیب کنید، در نهایت دستورالعملی برای دنبال کردن یک برند قوی خواهید داشت.

نمونه های موفق وفاداری مشتری چیست؟

استراتژی های آزمایش شده زیادی وجود دارد که خریداران معمولی را به خریداران مکرر تبدیل می کند.  از این رو بیایید در این بخش به برررسی نمونه های موفق در حوزه ایجاد و حفظ وفاداری مشتری بپردازیم.

استارباکس

استارباکس یکی از اولین برندهایی بود که یک برنامه وفاداری جهانی را به عنوان بخشی از برنامه خود برای جذب عاشقان قهوه معرفی کرد. و موفقیت این برنامه وفاداری اغراق آمیز نیست. از سال ۲۰۲۳، جوایز استارباکس تقریبا ۲۹ میلیون شرکت‌کننده فعال دارد که بیش از نیمی از فروش شرکت از این بخش است. بنظر شما چه چیزی باعث موفقیت برنامه وفاداری شد؟ استارباکس متوجه شد که نیاز به ارائه مشوق هایی دارد که نه تنها جذاب باشند بلکه به سرعت قابل بازخرید باشند. بنابراین  به ازای هر دلار پرداخت شده با کارت یا پول نقد، مشتریان یک ستاره (یعنی امتیاز) دریافت می کنند. اما اگر حساب‌های پاداش و امتیازات خود را از قبل بارگذاری کنند و از طریق برنامه پرداخت کنند، دو برابر امتیاز دریافت می‌کنند. آنها برای شروع بازخرید جوایز نیز نیازی به هفته ها منتظر ماندن ندارند.  با کمتر از ۲۵ ستاره، کاربران می توانند نوشیدنی خود را با یک شات اضافی اسپرسو یا شربت سفارش دهند یا اگر ترجیح می‌دهند منتظر بمانند، می‌توانند امتیاز ذخیره کنند و آنها را با کالا یا وعده‌های غذایی مبادله کنند.

والمارت

طرح وفاداری مشتری غول خرده‌فروشی، Walmart Cash، نمونه‌ای عالی از برنامه «بازگشت نقدی با پاداش‌ها» است.  برخلاف استارباکس، مشتریان به ازای هر دلاری که خرج می کنند امتیازی دریافت نمی کنند. در واقع اعتبارات نقدی با خرید مواردی که با نماد "Walmart Cash" مشخص شده اند به دست می آید. محصولات واجد شرایط به طور منظم تغییر می کنند و به تبلیغات محدود خرده فروش بستگی دارد. اما، چیزی که واقعا برنامه را متمایز می کند این است که چگونه می توان امتیازها را بازخرید کرد. علاوه بر صرفه جویی در امتیازات خود برای خریدهای آتی، مشتریان می توانند پول نقد والمارت خود را به دلار واقعی تبدیل کنند.

این یک مثال عالی است برای بیان اینکه چگونه شرکت ها می توانند با استراتژی وفاداری مشتری خود در یک صنعت بسیار رقابتی مانند خرده فروشی متمایز شوند. از آنجایی که مشتریانش ممکن است در صورتی که قیمت‌ها (یا پاداش‌هایشان) رقابتی‌تر باشد، فورا از فروشگاه دیگری خرید کنند، والمارت می‌داند که ارتباط خود با مشتری چقدر ضعیف است. اغلب مشتریان به محصولات والمارت وفادار نیستند. بلکه آنها به تجربیات مشتری و قیمت های رقابتی که والمارت از طریق برنامه های پاداش خود ارائه می دهد وفادار هستند.

آمازون

به عنوان بخشی از استراتژی وفاداری مشتری، آمازون تصمیم گرفت تا قدرت اشتراک ها را کشف کند. برنامه  پرایم (Prime) آن نشان می‌دهد که اشتراک برای محصولات، خدمات و تخفیف‌های همراه آن چقدر می‌تواند مؤثر باشد. در پایان سال ۲۰۲۲، بیش از ۱۶۸ میلیون عضو در آمازون پرایم وجود داشت پیش بینی می شود که این رقم در سال ۲۰۲۵ از ۱۸۰ میلیون نفر فراتر رود. با ۱۵.۹۹ دلار در ماه یا ۱۳۹ دلار در سال یا کمتر(بسته به پیشنهادات فصلی یا منطقه مشتری) مشتریان به ارسال رایگان و سریع میلیون‌ها محصول، برنامه‌های پس‌انداز و پلتفرم سرگرمی شرکت دسترسی دارند. بنظر شما چه چیزی در اینجا به نفع آمازون عمل می کند؟ مشتریانی که اشتراک تهیه می کنند، می خواهند احساس کنند که از پرداخت اولیه بیشترین استفاده را می کنند. آنها ممکن است برای هر محصول یا خدماتی که تحت پوشش اشتراک پرایم است، این پلتفرم را به‌عنوان فروشگاه ثابت خود در نظر بگیرند.

جمع بندی از مقاله وفاداری به برند

برای مقایسه وفاداری مشتری و وفاداری به برند می توانیم در نظر داشته باشیم که وفاداری مشتری، متمرکز بر هزینه ها است و هر کسب و کاری با ارائه قیمت های کمتر می تواند معاملات بهتری داشته باشد اما وفاداری به برند دیدگاه ها و احساسات مشتری را در نظر می گیرد. درواقع تعریف دقیقی که از وفاداری مشتری وجود به این صورت است؛ این امر یعنی مشتری شما به علت تجربیات خوشایند خرید های گدشته اش برای خرید مجدد به فروشگاه یا شرکت شما باز می گردد. نمونه های موفق وفاداری مشتری که در این مقاله به آنها اشاره شد شامل؛ استارباکس، والمارت و آمازون می شود. برای تعریف وفاداری به برند می توان گفت: تداوم خرید مشتری علیرغم تغییراتی که در محصول، خدمات یا قیمتی که شرکت ایجاد کرده است. نمونه های موفق وفاداری به برند عبارتند از: برند Apple، برند Patagonia و گوگل. وفاداری مشتری و وفاداری به برند، هر دو مورد در فرآیند سودآوری و رشد یک کسب و کار موثر هستند، فرآیند پرورش وفاداری مشتری بی پایان و نسبتا شکننده است، بنابراین اگر مشتریان بدانند با خرید از یک شرکت دیگر سود بیشتری می گیرند، ممکن است که از دست بروند. وفاداری به برند نیز نیاز به تلاشی مداوم دارد و با برقراری و حفظ رابطه عاطفی با مشتری می توانید احتمال ریزش آن را کاهش دهید.

در این مقاله با توجه به اهمیت بازاریابی درونگرا در هر کسب و کار،  به تعریف و بررسی مزایای آن پرداختیم. از این رو برای سفارش طراحی و کدنویسی انواع  وبسایت، نرم افزار، اپلیکیشن و ابزارهای مورد نیاز کسب‌و‌کار یا سازمان خود می‌توانید به وبسایت کدالین مراجعه کنید و چنانچه در این مورد سوالی دارید با ما در ارتباط باشید. خوشحال می‌شویم نظرات و دیدگاه‌های خود را با ما به اشتراک بگذارید.

Brand Loyalty: What It Is, and How to Build It 

?Customer loyalty vs. brand loyalty: What's the difference

Customer Loyalty Vs Brand Loyalty - Differences

Customer Loyalty vs. Brand Loyalty