برنامه وفاداری مشتری چیست و چه تاثیری در رونق کسب و کارها دارد؟

برنامه وفاداری مشتری یک ابزار بسیار مهم برای کسب و کار هاست، زیرا این برنامه‌ها به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا مشتریان خود را حفظ کنند و آنها را به خود جلب کنند. این برنامه‌ها با ارائه تخفیف‌ها، جوایز، هدایا و خدمات ویژه به مشتریان، آنها را تشویق می‌کنند که به طور مداوم از محصولات یا خدمات شما استفاده کنند. برنامه وفاداری مشتری در اصل برای همه صنایع و کسب و کارها کاربرد دارد، اما به ویژه در صنایع خدماتی مانند رستوران‌ها، فروشگاه‌ها، هتل‌ها، فروشگاه‌های آنلاین و حتی شرکت‌های تکنولوژی مانند شرکت‌های نرم‌افزاری و فروشگاه‌های اینترنتی بسیار مؤثر است. برنامه وفاداری مشتری در واقع نشان دهنده این است که چقدر یک شرکت به مشتریان خود ارزش می‌دهد و به آنها احترام می‌گذارد. این برنامه‌ها باعث افزایش رضایت مشتریان، افزایش فروش، افزایش تعامل با برند و حتی جذب مشتریان جدید می‌شوند.

برنامه وفاداری چیست؟

برنامه وفاداری (Loyalty program)؛ ابزاری است که در آن کسب و کار شما به مشتریان پاداش می دهد تا از این طریق آنها به خرید کردن ادامه دهند. پاداش ها می توانند شامل محصول رایگان، دسترسی شخصی سازی شده به محصولات جدید یا رویداد های کسب و کار شما، امتیاز ها و یا محصولات منحصر بفرد مشتریانتان باشد؛ هرچند باید در نظر داشت که تعریف این پاداش ها در برنامه وفاداری کاملا بر اساس این که شما به چه طریقی می خواهید قدردانی خود را نسبت به مشتریانتان نشان دهید می باشد. اکثر مشتریان وفادار در صورتی در برنامه وفاداری شرکت می کنند  که پاداش های ارائه شده توسط کسب و کار شما انگیزه آنها را برای خرید محصولتان بیشتر کند. مشتریانی که در برنامه وفاداری شرکت می کنند از خرج کردن پولشان برای خرید محصول شما لذت می برند زیرا به همان اندازه کسب و کار شما برای آنها سودآور است.

مزایایی برنامه وفاداری مشتری

هر کسب و کاری می تواند با ایجاد برنامه وفاداری مشتریان برای افزایش سودآوری خود اقدام کند؛ در یک بازار رقابتی و پرهیاهو داشتن یک برنامه وفاداری می تواند شما را از رقیبانتان متمایز کند؛ در اینجا به مزایای برنامه وفاداری مشتریان می پردازیم.

۱. بهبود حفظ مشتری

امروزه اکثر مردم برای خرید محصولات و خدمات مورد نیازشان بیشتر از اینکه به قیمت آن توجه داشته باشند، به ارتباط مثبتی که با برند شما برقرار می کنند و ارزش محصولی که شما ارائه می دهید توجه می کنند. برنامه وفاداری مشتریان یک راه عالی برای جذب مشتریان فراتر از مسیر خرید، ارائه ارزش محصولات و حتی ارزش های مازاد به مشتریان است؛ این مزایا آنها را خوشحال تر می کند و تمایلشان را نسبت به خرید کردن از شما افزایش می دهد.

۲. ارجاع بیشتر مشتری 

اگر مشتریان شما از برنامه وفاداری مشتریانی که ارائه داده اید راضی باشند، به دوستان و اطرافیان خود راجع به این موضوع خواهند گفت و بازاریابی ارجاعی بدون هیچ هزینه ای می تواند مشتریان جدید را برای کسب و کار شما جذب کند. در اینجا باید در نظر داشت که احتمال اینکه مردم به یک برند توصیه شده توسط دوستشان اعتماد کنند بسیار بالا است .

۳.مقرون به صرفه بودن

حفظ مشتریان راضی به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است؛ چرا که اغلب جذب مشتری جدید ۵ تا ۲۵ برابر گرانتر از حفظ مشتریان فعلی می باشد.

۴.نظرات و محتوای تولید شده توسط کاربران

احتمالا متوجه تاثیر نظرات و محتوای تولید شده توسط کاربرانی (UGC) که یک محصول را تهیه کرده‌اند در فرآیند خرید هستید. نظرات آنلاین مشتریان به همان اندازه که توصیه های دوستان و اطرافیان مفید واقع می شود، موثر است. برنامه های وفاداری مشتریان که در وبسایت ها و رسانه های اجتماعی وجود دارند به بررسی و رتبه بندی ها توسط مشتریان انگیزه می دهد و در نهایت منجر به تولید محتوای معتبری توسط مشتریان می شود.

نکاتی درباره ایجاد یک برنامه وفاداری مشتری موفق

از آنجایی که، ایجاد یک برنامه وفاداری مشتری نقش بسیار مهمی در رشد و پایداری کسب و کار شما دارد و به شما کمک می‌کند تا با رقبا رقابت کنید و بازار خود را تقویت کنید؛ در این بخش به نکاتی پیرامون نحوه ایجاد یک برنامه وفاداری مشتری موفق می پردازیم.

۱. انتخاب یک نام مناسب

اولین مرحله در ایجاد یک برنامه وفاداری موفق تعیین یک نام مناسب است. ویژگی های یک نام مناسب ایجاد حس کنجکاوی، علاقه‌مند کردن مشتریان و ترغیب آنها برای مشارکت در این برنامه را شامل می شود؛ هر چند باید در نظر داشت که تمایز شما نسبت به رقبا در این مسیر بسیار موثر است. نامی که شما برای برنامه وفاداری خود انتخاب می کنید باید فراتر از توضیح درباره اینکه مشتریان چه پاداشی دریافت می کنند یا چه تخفیفی به آنها تعلق می‌گیرد باشد بلکه بهتر است در ایجاد احساس هیجان مشتریانتان مفید واقع شود.

۲. ایجاد معنای عمیق تر

تصور برخی از مشتریان در رابطه با برنامه های وفاداری مشتری چندان تعریفی ندارد؛ آنها فکر می کنند این برنامه ها فقط یک ترفند هوشمندانه هستند که آنها را وادار به پرداخت هزینه بیشتر برای خرید محصولات و خدمات کسب و کار ها می کند. از این جهت حتی اگر این مورد یکی از اهداف شما باشد، بهتر است اهدافتان ارزشمندتر از پول باشد. در واقع شما باید برای ایجاد یک رابطه برد-برد به صورتی که هم کسب و کار شما در افزایش سود پیشگام باشد هم مشتریانتان از این برنامه سود ببرند تلاش کنید.

۳. پاداش دهی به انواع اقدامات مشتری

بنظر شما چطور می توان تعهد خود را نسبت به وفاداری مشتریان حتی بدون اینکه خریدی را انجام دهند نشان داد؟ در اینجا شما باید به اقدامات مشتریان خود بدون خرید پاداش دهید. در مواقعی که مشتریان شما ویدیوهای محصولتان را تماشا می کنند، از اپلیکیشن شما استفاده می کنند، محتوایی از محصولات شما در رسانه های اجتماعی به اشتراک می گذارند یا در وبلاگ کسب و کارتان عضو می شوند؛ به صورت کلی ارزشمند است و نشان دهنده ارتباط مشتریان با برند شما است؛ بنابراین برای این موارد می توانید به آنها پاداش دهید.

بیشتر بخوانید: نرم افزار باشگاه مشتریان چیست؟ + بررسی 10 نرم افزار باشگاه مشتریان

۴. جوایز متنوع

ارائه تخفیفات تنها کاری نیست که از دست شما بر می آید. علاوه بر ارائه تخفیفات و امتیاز ها شما می توانید با ایجاد یک سیستم برای مشتریانی که امتیازشان به حد مشخصی رسیده قابلیت های دیگری را فراهم کنید؛ برای مثال مشتریانی که به اندازه کافی امتیاز وفاداری کسب کرده‌اند می توانند از آن در تهیه بلیط های رایگان رویداد ها و سرگرمی ها، دسترسی به محصولات و خدمات اضافی یا حتی کمک های مالی به نام خود به موسسات خیریه مورد نظرشان اهدا کنند.

۵. ارزش گذاری امتیازات

اگر از مشتریان خود می خواهید که در برنامه وفاداری مشتری که ایجاد کرده اید ثبت نام کنند، انجام این درخواست باید برای آنها مفید باشد و سودی برساند، علاوه بر این برنامه وفاداری شما باید درازای عضویت مشتریان چیزی ارزشمند ارائه دهد. برای مثال، اگر به عنوان بخشی از برنامه وفاداری مشتری خود بازگشت نقدی را به صورت پاداش ارائه می دهید امتیازات خود را به صورت پولی ارزش گذاری کنید تا مشتریان بتوانند با ادامه خریدشان آنچه را که بدست می آورند و یا می توانند خرج کنند را در ذهن خود متصور شوند.

۶. ایجاد پاداش های غیر پولی در رابطه با ارزش های مشتریان

باورها و ارزش ها برای مشتریان به طور قابل توجه‌ای مهم هستند؛ در واقع اکثر مشتریان ممکن است برای محصولاتی که در راستای مسائل و ارزش های سیاسی و اجتماعی مورد قبولشان هزینه کنند. بنابراین کسب و کار شما باید مطمئن باشد که محصول و خدماتی که ارائه می دهد این ارزش ها را نیز در بر بگیرد و بخشی از برنامه پاداش دهی خود را به این مورد اختصاص دهد. برای مثال شما می توانید به ازای هر خرید مشتری اقدامی را در جهت حفظ محیط زیست، کمک به کودکان نیازمند و هر ارزشی که با توجه به شناخت مشتریان خود می دانید، انجام دهید.

۷. ایجاد فرصت های متعدد برای ثبت نام مشتریان

هنگامی که برنامه وفاداری مشتریان خود را راه اندازی می کنید باید توجه داشته باشید که مزایای عضویت مشتریان را نیز تبلیغ کنید. اگر مشتریان در حال خرید از فروشگاه آنلاین شما هستند علاوه بر قیمت آن محصول، امتیازی که با خرید آن بدست می آورند را به اشتراک بگذارید.  البته شما می توانید اقدامات دیگری را نیز انجام دهید که شامل تبلیغ در کانال رسانه های اجتماعی و یا امتیازدهی به مشتریان در مواقعی که فعالیتی را انجام می دهند، باشد.

۸. مشارکت بیشتر مشتریان در ازای پیشنهادات بهتر

برنامه های جوایز برندسازی به صورت مشترک یک راه عالی برای معرفی برند شما است که علاوه بر مشتریان بالقوه جدیدتان، به مشتریان فعلی و وفادار تان ارزش های بیشتری ارائه می دهد.

۹. تبدیل برنامه وفاداری به یک بازی

احتمالا می دانید که اکثر مردم به بازی و رقابت علاقه‌مند هستند پس شما باید از این روحیه برنده استفاده کنید تا با مشتریانتان از این طریق تعامل آنها را با برند خود بیشتر و بیشتر کنید. بسیاری از برند هایی که برنامه وفاداری مشتریان خودشان را بر اساس یک بازی ایجاد می کنند، تا بتوانند تعاملات ارزشمندی را با مشتریان در یک برنامه، وب سایت یا در محل انجام خرید برقرار کنند.

انواع برنامه های وفاداری مشتری

برنامه های وفاداری مشتری انواع مختلفی دارند که در ادامه به بررسی هر کدام از آنها می پردازیم.

برنامه وفاداری مبتنی بر امتیاز

این مسلما متداول ترین روش برنامه وفاداری است. مشتریان تکراری امتیاز هایی کسب می کنند که به پاداش هایی مانند کد تخفیف، محصول رایگان یا نوع دیگری از پیشنهاد ویژه تبدیل می شود. با این حال، جایی که بسیاری از شرکت ها در این روش دچار مشکل می شوند. ایجاد ارتباط با مشتری بین ارائه امتیازات و جوایز، گیج کننده است. اگر برنامه وفاداری مبتنی بر امتیاز را انتخاب می کنید، تبدیل ها را ساده و شهودی نگه دارید. اگرچه سیستم امتیازدهی شاید رایج ترین شکل برنامه وفاداری باشد؛ اما  لزوما برای هر نوع کسب‌وکاری قابل اجرا نیست.

برنامه وفاداری طبقه‌ بندی شده

یافتن تعادل بین پاداش های دست یافتنی و مطلوب برای اکثر شرکت هایی که برنامه های وفاداری را طراحی می کنند، چالش برانگیز است؛ یکی از راه های مبارزه با آن، پیاده سازی یک سیستم طبقه بندی شده است که به وفاداری اولیه پاداش می دهد و خریدهای بیشتری را تشویق می کند. می توانید پاداش های کوچک را به عنوان پیشنهاد اصلی برای مشارکت ارائه کنید و از طریق این برنامه، مشتریان تکراری را با افزایش ارزش پاداش‌ها در حین بالا رفتن از نردبان وفاداری تشویق کنید؛ در این صورت مشکل احتمالی فراموش شدن امتیازها توسط مشتریان را حل می‌کنید. بزرگترین تفاوت بین سیستم امتیازدهی و سیستم طبقه بندی شده این است که مشتریان ارزش کوتاه مدت در مقابل بلندمدت را از برنامه وفاداری استخراج می کنند. ممکن است متوجه شوید که برنامه های طبقه بندی شده برای مشاغل با تعهد بالا و با قیمت بالاتر مانند خطوط هوایی، مشاغل مهمان نوازی یا شرکت های بیمه بهتر عمل می کنند.

برنامه وفاداری مبتنی بر هزینه

برنامه های وفاداری به منظور از بین بردن موانع بین مشتریان و کسب و کارها ایجاد می شود. بنابراین آیا هدف اصلی از این نوع برنامه دریافت هزینه است؟ در برخی شرایط، هزینه یک باره یا سالانه است که به مشتریان امکان می دهد موانع رایج خرید را دور بزنند؛ از این رو هم برای کسب و کار و هم برای مشتری کاملاً مفید است. اگر عواملی را شناسایی کنید که ممکن است باعث از دست رفتن مشتریان شما شود، می توانید یک برنامه وفاداری مبتنی بر هزینه را برای رفع آن موانع خاص سفارشی کنید. برای مثال، آیا تا به حال سبد خرید آنلاین خود را پس از ثبت سفارش رها کرده اید، محاسبه شده است؟ این یک مشکل مکرر برای مشاغل آنلاین است؛ برای حل آن ممکن است یک برنامه وفاداری به صورتی که با ثبت نام و پرداخت هزینه اولیه، مشتریان به طور خودکار می توانند ارسال دو روزه رایگان سفارشات یا مزایای عالی دیگری را دریافت کنند.

برنامه وفاداری مبتنی بر ارزش

درک واقعی مشتری شما مستلزم این است که ارزش‌ها و خواسته‌های مخاطب هدف خود را شناسایی کنید؛ با انجام این کار، می‌توانید با هدف قرار دادن این ویژگی‌ها وفاداری مشتری را افزایش دهید؛ در حالی که هر شرکتی می‌تواند کوپن‌های تبلیغاتی و کدهای تخفیف ارائه دهد، برخی از کسب‌وکارها ممکن است موفقیت بیشتری در این زمینه کسب کنند. این کسب و کارها می توانند با ارائه ارزش به روش‌های غیر مرتبطی مانند پول، با مخاطبان هدف خود ارتباط برقرار کنند و باعث تقویت اعتماد و وفاداری می شود؛ یا می توانند شبیه شرکتی که درصدی از خرید را به موسسات خیریه تعیین‌شده اهدا می‌کند و با ارزش‌های یک برند همسو است، باشند.

برنامه وفاداری پیوسته و مشارکتی

مشارکت های استراتژیک برای وفاداری مشتری که به عنوان برنامه های پیوسته(ائتلافی) نیز شناخته می شود می تواند راهی موثر برای حفظ مشتریان و رشد شرکت شما باشد.بنظر شما کدام شرکت برای مشارکت مناسب است؟ پاسخ این سوال به زندگی روزمره، فرآیندهای خرید و نیازهای مشتریان شما بستگی دارد. به عنوان مثال، اگر شما یک شرکت تولید غذای حیوانات هستید، ممکن است با یک دفتر دامپزشکی یا مرکز نگهداری حیوانات خانگی شریک شوید تا معاملاتی با نام تجاری مشترک ارائه دهید که برای شرکت شما و مشتری شما سودمند است. هنگامی که اطلاعات مربوطه را به مشتریان خود ارائه می کنید. ارزشی فراتر از چیزی است که شرکت شما به تنهایی می تواند به آنها ارائه دهد، شما به آنها نشان می دهید که چالش ها و اهداف آنها را درک می کنید و به آنها اهمیت می دهید حتی آنهایی که به تنهایی نمی توانید آنها را حل کنید.

برنامه وفاداری مبتنی بر بازی

برنامه وفاداری خود را به یک بازی تبدیل کنید و بسته به نوع بازی که انتخاب کرده اید می توانید مشتریان را تشویق کنید و از این طریق تصویر برند خود را تقویت می کنید. با این حال، با هر مسابقه یا قرعه‌کشی، این خطر را دارید که مشتریان احساس کنند شرکت شما آنها را برای برنده شدن در معامله ترغیب می کند. بنابراین؛ برای کاهش این خطر، اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما احساس نمی‌کنند که آنها را فریب می‌دهید. شانس نباید کمتر از 25٪ باشد و الزامات خرید برای بازی باید قابل دستیابی باشد؛ همچنین، قبل از اینکه مسابقه خود را عمومی کنید مطمئن شوید که دپارتمان حقوقی شرکت شما کاملاً در جریان است. وقتی این نوع برنامه به درستی اجرا شود، تقریباً برای هر نوع شرکتی کار می کند و فرایند خرید را جذاب و هیجان انگیز می کند.

جمع بندی

برنامه ای که در آن کسب و کار شما به مشتریان پاداش می دهد و مشتریان با شرکت در این برنامه از خرید محصولات شما لذت می برند. مزایای برنامه وفاداری مشتریان شامل؛ بهبود حفظ مشتری، ارجاع بیشتر مشتری، مقرون به صرفه بودن و نظرات و محتوای تولید شده توسط کاربران است. شما برای ایجاد یک برنامه وفاداری موفق می توانید این مراحل را بگذرانید. انتخاب یک نام مناسب، ایجاد معنای عمیق تر، پاداش دهی به انواع اقدامات مشتری، جوایز متنوع، ارزش گذاری امتیازات،  ایجاد پاداش های غیر پولی در رابطه با ارزش های مشتریان ، ایجاد فرصت های متعدد برای ثبت نام مشتریان، مشارکت بیشتر مشتریان در ازای پیشنهادات بهتر و تبدیل برنامه وفاداری به یک بازی. برنامه های وفاداری مشتری انواع مختلفی دارند که در این مقاله به بررسی هر کدام از آنها پرداختیم؛ این برنامه ها شامل برنامه وفاداری مبتنی بر امتیاز، برنامه وفاداری طبقه‌ بندی شده، برنامه وفاداری مبتنی بر هزینه، برنامه وفاداری مبتنی بر ارزش، برنامه وفاداری پیوسته و مشارکت، برنامه وفاداری مبتنی بر بازی می باشد.

در این مقاله با توجه به اهمیت برنامه وفاداری مشتری در هر نوع کسب و کاری، به ارائه مزایا، نحوه ایجاد و انواع برنامه های وفاداری پرداختیم. از این رو برای تهیه نرم افزار اختصاصی مورد نیاز کسب و کار و سازمان خود می توانید به وبسایت کدالین مراجعه کنید و چنانچه در این مورد سوالی دارید با ما در ارتباط باشید. خوشحال می شویم نظرات و دیدگاه های خود را با ما به اشتراک بگذارید.

Loyalty Program: Definition, Purposes, How It Works, Example

What Is a Loyalty Program? 5 Best Examples (2024)

16 customer loyalty programs of 2024 + how they work

21 examples of successful loyalty programs