وفاداری مشتری چیست و چه اهمیتی برای کسب و کار ها دارد؟

داشتن یک استراتژی قوی برای ایجاد وفاداری مشتری در موفقیت برند شما بسیار موثر است، شما برای جذب مشتری جدید لازم است شش تا هفت برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی هزینه کنید؛ بنابراین حتی اگر در حال حاضر یک برنامه وفاداری مشتری داشته باشید که مشتریان شما را تشویق به بازگشت و انجام تجارت بیشتر می کند، باید در نظر داشته باشید که با توجه به تفاوت هزینه جذب مشتری و حفظ مشتریان فعلی با ایجاد وفاداری کدام یک برای شما سودمند تر است؟ در این مقاله به دلایل اهمیت وفاداری مشتری و نحوه ایجاد وفاداری مشتری می پردازیم.

وفاداری مشتری چیست؟

وفاداری مشتری به معنای تمایل مشتری برای بازگشت مکرر به یک شرکت و انجام معامله با آن می باشد. این عملکرد مشتریان معمولا از تجربه های لذت بخش آنها با برند شما سرچشمه می گیرد. از دلایل اصلی برای ترویج وفاداری مشتری می توان به این مورد که آنها می توانند به شما در پیشرفت کسب و کارتان کمک کنند، اشاره کرد. هرچند دلایل دیگری نیز در رابطه با اینکه تا چه اندازه وفاداری مشتریان در موفقیت شما موثر است، وجود دارد.

مزایای وفاداری مشتری چیست؟

وفاداری مشتری از دسته موارد ضروری برای هر کسب و کار است و در اصل هدف از راه اندازی یک شرکت، جذب و حفظ مشتریان راضی است که با خرید محصولات شما برای کسب و کارتان درآمد ایجاد می کنند. پرورش وفاداری مشتریان بیشتر شبیه به ایجاد یک گروه طرفداران است، به دلیل اینکه اینها مشتریانی هستند که از قبل درگیر برند شما بوده اند و اکنون به شما کمک می کنند تا معاملات بیشتری داشته باشید. آنها ممکن است شما را در رسانه های اجتماعی دنبال کنند و یا در وبلاگ و خبرنامه شما عضو شوند تا از محصولات به روز شما با خبر باشند. به همین دلیل است که وفاداری مشتری برای استراتژی برند شما مهم است و شما برای بهره‌‌ مندی از این مزیت باید به ایجاد فرصت های خوشحال کننده برای مشتریان توجه داشته باشید.در این بخش مزیت های وفاداری مشتری را ارائه می دهیم.

وفاداری مشتریان در بازاریابی

ایجاد وفاداری مشتری باید هنگام ایجاد استراتژی بازاریابی برند شما در نظر گرفته شود، زیرا مشتریانی به شما وفادار می شوند که از تعامل با برند شما راضی باشند؛ علاوه بر اینها وفاداری مشتری تاثیر بسزایی در حفظ مشتری دارد.

بیشتر بخوانید: حفظ مشتری (customer-retention) چیست؟

افزایش سهم کیف پول

سهم کیف پول به مقایسه مقدار پولی که مشتری برای یک برندی خاص و رقبای آن خرج می کند، اشاره دارد. مشتریان از مشتری عادی به وفادار تبدیل می شوند و زمان و پول بیشتری را صرف برندهایی که وفادار به آنها هستند می کنند.

بهبود بازاریابی ارجاعی و دهان به دهان

مشتریانی که از مشتری عادی به وفادار تبدیل شده اند علاوه بر صرف پول و زمان خود برای برندهایی که نسبت به آنها وفادار هستند، به دوستان و اطرافیان خود در مورد آن برند ها می گویند و این باعث بهتر شدن بازاریابی ارجاعی و بازاریابی دهان به دهان می شود.

افزایش اعتماد

وفاداری مشتری باعث ایجاد حس اعتماد قوی بین کسب و کار شما و مشتریان می شود؛ از این رو زمانی که مشتریان تصمیم می گیرند مکررا به شرکت شما بازگردند، ارزشی که از ارتباط با شما به دست می آورند برایشان از مزایای احتمالی دیگر رقبای شما بیشتر است. با وجود دانستن این مزایا، بنظر شما چطور می توان مشتریان خوشحال و راضی را به مشتریان ترویج دهنده و وفادار به برندتان تبدیل کرد؟

نحوه ایجاد وفاداری مشتری چگونه است؟

تمرکز بر وفاداری مشتری برای هر کسب و کار و شرکتی حائز اهمیت است. از این رو در این بخش به نحوه ایجاد وفاداری مشتریان خواهیم پرداخت.

۱.  به اندازه مشتریان خود سخاوتمند باشید.

برنامه وفاداری مشتریان می تواند در ظاهر فقط طرحی برای ترغیب مشتری در جهت صرف پول بیشتر برای یک برند بنظر برسد. به همین دلیل برنامه های واقعا سخاوتمندانه در بین بقیه برجسته می شوند. اگر برنامه وفاداری شما نیاز دارد تا مشتریان پول زیادی را صرف کنند و در ازای آن فقط پاداش ها و تخفیفات ناچیز و امثال اینها را دریافت کنند، شما عملکرد اشتباهی دارید. بنابراین می توانید بهتر عمل کنید و به مشتریان خود نشان دهید که تا چه اندازه با ارائه امتیاز برای آنها ارزش قائلید.

۲. قدردانی خود را نشان دهید.

ممکن است فکر کنید که شما با ارائه برنامه وفاداری قدردانی خود را برای معامله ای که انجام داد‌ه‌اید و وفاداری مشتریان تان، نشان می دهید، ولی کاملا در اشتباهید! مشتریان شما به طور معمول توسط  کسب و کار های مختلفی بمباران می شوند و رقبای شما بخشی از این کسب و کارها هستند که آنها نیز برنامه وفاداری ارائه می دهند. بنابراین شما چگونه می توانید کسب و کارتان را نسبت به سایر رقبا متمایز کنید تا مشتریان را وفادار نگه دارید؟ شما می توانید به صورت مستقیم قدردانی خود را نشان دهید و برای مثال پیام تشکر خود را هنگام تحویل محصول به مشتری برسانید یا هنگام ارسال ایمیل و پیامک تاییدیه خرید این کار را انجام دهید.

۳. با هر خرید، مزایایی برای مشتریان در نظر بگیرید.

با دادن پاداش به مشتریان در ازای هر خرید یا ارائه انگیزه برای خرید بیشتر، می توان وفاداری را ایجاد کرد. ممکن است این یک سیستم امتیاز دهی باشد که مشتری در آن به ازای مقدار مشخصی از خریدها پاداش، تخفیف یا چیز با ارزش دیگری را دریافت کند.  

۴. رویکرد منحصر بفرد خود را داشته باشید.

با در نظر گرفتن تعداد زیادی از کسب و کار ها که برنامه وفاداری ارائه می دهند شما باید یک ایده نوآورانه برای متمایز کردن خود نسبت به رقبا را به کار ببندید؛ برای مثال می توانید با ارائه مزایای ویژه ای که مرتبط با کسب و کار، محصول و یا خدمات شما است، وفاداری ایجاد کنید. این رویکرد برای کسب و کارهایی که محصولات و خدمات منحصر بفردی را ارائه می کنند بهترین عملکرد را دارد. اما این به آن معنا نیست که محصولتان را با قیمت پایین ارائه دهید و بهترین کیفیت را داشته باشید، بلکه ما به تعریف مجدد یک دسته بندی در محصولات اشاره می کنیم. البته باید در نظر داشت که اگر شرکت شما در تولید یک محصول و خدمات جدید پیشگام باشد ممکن است دیگر نیازی به یک برنامه وفاداری نداشته باشد. چرا که مشتریان وفادار خواهند ماند زیرا گزینه های مشابه کمتری نسبت به کسب و کار شما وجود دارد.

۵. یک جامعه مفید برای مشتریان خود بسازید.

مشتریان همیشه بیشتر از اینکه به کسب و کار شما اعتماد کنند به همتایان خود اعتماد خواهند کرد. در رسانه های اجتماعی، سایت های بررسی مشتری، انجمن ها و موارد دیگر، هر نظر و تعاملی از طرف مشتریان را می توان ثبت کرد و در دسترس عموم قرار داد؛ اما شما می توانید با مدیریت جامعه ای از مشتریان که با یکدیگر تعامل دارند این موضوع را به مزیت مثبتی برای کسب و کارتان تبدیل کنید. یکی از راه های انجام این کار ایجاد بستری برای رفع ابهامات مشتریان با دسترسی آسان است. اگر یک وبلاگ یا پایگاه دانش دارید ، می توانید یک انجمن اضافه کنید، یک انجمن می تواند جامعه مشتریان را تشویق کند تا با یکدیگر درباره موضوعات مختلفی مانند مشکلات و نقاط ضعف محصول و یا نظرات و تجارب استفاده از محصول یا خدمات، ارتباط برقرار کنند؛ در اینجا حتی اگر آنها بازخورد منفی داشته باشند در دامنه شما باقی می مانند و می توانید با توجه به آنها تغییراتی را در محصولتان ایجاد کنید. البته باید در نظر داشت، همانطور که جوامع آنلاین پیشرفت می کنند، شما نیز می توانید آنها را رسمی کنید و با سازماندهی امور،  یک سیستم ثابت ایجاد کنید تا عدالت را تضمین کند و مشتریان را در طول زمان راضی نگه دارد.

۶. با مشتریان خود ارتباط موثر برقرار کنید.

ارتباط مستمر پایه و اساس ایجاد و حفظ اعتماد مشتری است. هنگامی که مشتری می داند کسب و کار شما شفاف و واضح است، اعتمادی را نسبت به شما پیدا می کند که تجربه مثبتی را در تعامل با شما رقم می زند. البته باید در نظر داشت که وجود این اعتماد در ارائه خدمات به مشتریان و حل مشکلات آنها نیز موثر است. ارتباط  کارآمد با مشتری، ارتباطی است که از طریق آن مشتریان شما بدانند که در تجارت شما چه می گذرد؛ بنابراین بهتر است که اگر یک محصول جدید، یک تغییر کلی، به روزرسانی های شرکت، تغییر در ساعت های کاری یا هر موردی که وجود دارد به اطلاع مشتریان برسد. در واقع این بخشی از خدمات ویژه به مشتریان است که برای ایجاد تمایل مشتریان به ادامه تجارت با شما ضروری است.

۷. برنامه وفاداری مشتری خود را بهبود ببخشید.

پایه اصلی هر تلاشی برای افزایش وفاداری مشتری، برنامه وفاداری است، این یکی از بهترین راه ها برای ایجاد وفاداری مشتری است، به ویژه اگر برند شما به صورت مداوم امتیازاتی را اضافه می کند که دور شدن از آنها غیر ممکن است. شرکت ها برنامه وفاداری مشتریان را راه اندازی می کنند و با ارائه پاداش ها، تخفیفات، امتیاز ها و پیشنهادات ویژه سعی در تشویق به وفاداری و تجارت بلند مدت را دارند.

بیشتر بخوانید:  برنامه وفاداری مشتری چیست و چه تاثیری در رونق کسب و کارها دارد؟

۸. کسب و کار خود را در طول زمان تکامل دهید.

بازار و خواسته های مشتریان دائما در حال تغییر هستند؛ پویا و به روز ماندن در صنعت خود به مشتریان اطمینان می دهد که شما همیشه نوآور خواهید بود و بهترین گزینه ها را برای رفع نیاز آنها ارائه می دهید.اگرچه این فقط در رابطه با فناوری های جدید صدق نمی کند بلکه تکامل باید شامل برندسازی، فرهنگ، بازاریابی و مهم تر از همه خود محصول شما باشد.  مشتریان با دانستن اینکه شرکت ها راکد نخواهند بود، اعتماد می کنند. آگاهی از چگونگی بهبود مستمر کسب و کارتان تضمین می کند که همیشه در حال پیشرفت هستید. وفاداری به کسب و کار و محصولات شما همراه مشتریانی است که بدانند همیشه بهترین ها را از شما دریافت می کنند.

نمونه های موفق سرمایه گذاری بر وفاداری مشتری چیست؟

در این بخش به بررسی نمونه های موفقی که با تمرکز بر ایجاد و افزایش وفاداری مشتری به بهبود برند، رشد و توسعه شرکت خود کمک کرده‌اند، خواهیم پرداخت.

آمازون پرایم

آمازون پرایم یک طرح وفاداری مبتنی بر اشتراک است که توسط شرکت آمازون ارائه می شود. اگرچه ممکن است به عنوان یک برنامه وفاداری بدیهی به نظر نرسد، اما به دلیل پرداخت هزینه ماهانه، مزایایی را ارائه می دهد که مشتریان با آنها درگیر می شوند و نمی توان آنها را نادیده گرفت. این مزایا شامل:

• ارسال سریع و رایگان 

اعضای آمازون پرایم از ارسال رایگان و سریع میلیون‌ها کالای واجد شرایط فروخته شده در آمازون لذت می‌برند. این شامل ارسال رایگان دو روزه، تحویل یک روزه در مناطق منتخب و حتی گزینه های تحویل فوق سریع می باشد.

•  Amazon Prime Video 

این مزیت یک سرویس پخش که کتابخانه وسیعی از فیلم‌ها، نمایش‌های تلویزیونی و محتوای اصلی که توسط آمازون تولید شده است را ارائه می‌دهد.

• آمازون موزیک

 مشترکین آمازون موزیک به سرویس پخش موسیقی آمازون دسترسی دارند که گوش دادن بدون آگهی و تبلیغ به مجموعه وسیعی از آهنگ ها و لیست های پخش را فراهم می کند.

• Amazon Prime Reading 

 اعضا می‌توانند کتاب‌های الکترونیکی، مجلات، کمیک‌ها و موارد دیگر را از کاتالوگ Amazon Prime Reading قرض بگیرند و در دستگاه‌های Kindle یا برنامه Kindle خود بخوانند.

• آمازون برای خانواده 

اعضای پرایم با خانواده می‌توانند به پیشنهادات منحصر به فرد خانواده‌محور، مانند تخفیف پوشک و محتوای مناسب برای خانواده دسترسی داشته باشند.

• Amazon First Reads 

 اعضای Prime به کتاب‌های جدید نویسندگان محبوب دسترسی دارند و به آنها امکان این را می‌دهد که هر ماه یک کتاب الکترونیکی رایگان از مجموعه‌ای از عناوین دلخواه خود دانلود کنند.

• دسترسی زودهنگام اولیه 

 اعضا اغلب دسترسی زودهنگام به راه اندازی و عرضه محصول جدید را دریافت می کنند و این مزیت به آنها امکان می دهد جزو اولین کسانی باشند که آیتم های جدید را امتحان می کنند.

• Amazon Photos 

 مشترکین با Amazon Photos فضای ذخیره سازی نامحدود عکس و همچنین 5 گیگابایت فضای ذخیره اضافی برای فیلم ها و اسناد خود را دریافت می کنند.

برند نایکی

NikePlus، برنامه نوآورانه وفاداری آنلاین نایک، از رویکرد سنتی پاداش و تخفیف، متمایز است. این برند یک اکوسیستم جامع طراحی شده جهت بهبود تجربه کلی برای اعضای خود ارائه می دهد که برای هر برند تناسب اندام یا مد در بازار جهانی کاملا منحصر به فرد است.مزایایی که برای مشتریان نوآورانه تلقی می شود عبارتند از:

• دسترسی زودهنگام به محصولات عرضه‌ شده

 یکی از ویژگی‌های برجسته نایکی پلاس، امتیاز دسترسی زودهنگام به محصولات عرضه‌ شده جدید است. اعضا فرصتی برای خرید جدیدترین کفش‌ها، پوشاک و لوازم جانبی نایک قبل از اینکه به‌طور گسترده در دسترس قرار بگیرند را دریافت می‌کنند.

• پاداش در ازای فعالیت بدنی 

 نایکی پلاس علاوه بر اینکه یک طرح وفاداری «استاندارد» است، برای ترویج یک سبک زندگی فعال نیز طراحی شده است. اعضا می‌توانند با انجام فعالیت‌های بدنی، اعم از ردیابی دویدن، شرکت در چالش‌های تناسب اندام یا تکمیل جلسات تمرین، جوایزی کسب کنند. این جوایز می تواند به صورت نشان های انحصاری یا تخفیف در خریدهای آینده باشد.

• رویدادها و چالش‌ها

نایکی پلاس اغلب میزبان رویدادها و چالش‌هایی است که اعضا را تشویق می‌کنند تا محدودیت‌های خود را پشت سر بگذارند. چه مسابقه مجازی، یک چالش اجتماعی، یا یک رویداد محلی تحت حمایت نایکی باشد.

جمع بندی از مقاله وفاداری مشتری

وفاداری مشتری، تمایل مشتری برای بازگشت مکرر به یک شرکت و انجام معامله را دربر می‌گیرد. مزایای وفاداری مشتری شامل؛ وفاداری مشتریان در بازاریابی، افزایش سهم کیف پول، بهبود بازاریابی ارجاعی و دهان به دهان و افزایش اعتماد است. شما می توانید برای ایجاد و نگهداری وفاداری مشتری در کسب و کار خود مراحلی را از قبیل؛ سخاوتمندی به اندازه مشتریان خود، نشان دادن قدردانی به مشتریان، در نظر گرفتن مزایایی برای مشتریان به ازای هر خرید آنها، اتخاذ یک رویکرد منحصر بفرد، ساخت یک جامعه مفید برای مشتریان خود، برقراری ارتباط موثر با آنها، بهبود برنامه وفاداری و تکامل کسب و کار خود در طول زمان را طی کنید.

در این مقاله با توجه به اهمیت وفاداری مشتری در هر نوع کسب و کاری، به ارائه تعاریف، مزایا و نحوه ایجاد و نگهداری وفاداری مشتری پرداختیم.  از این رو برای تهیه نرم افزار اختصاصی مورد نیاز کسب و کار و سازمان خود می توانید به وبسایت کدالین مراجعه کنید و چنانچه در این مورد سوالی دارید با ما در ارتباط باشید. خوشحال می شویم نظرات و دیدگاه های خود را با ما به اشتراک بگذارید.

Customer Loyalty: The Ultimate Guide - Qualtrics

What is Customer Loyalty?

The Importance of Customer Loyalty

7 Ways to Build Customer Loyalty