نرم افزار مرکز تماس (call center) چیست؟ + بررسی ویژگی های نرم افزار کال سنتر

در این مقاله قصد داریم به بررسی موضوعات مرتبط با نرم افزار مرکز تماس یا همان کال سنتر بپردازیم. نرم افزار مرکز تماس مجموعه ای پویا از راه حل های دیجیتالی است و در ساده سازی و پشتیبانی جریان های خدمات مشتری بسیار موثر واقع می شود. در ادامه مطالب علاوه بر ارائه تعریف دقیق از نرم افزار مرکز تماس و برنامه هایی که مورد پوشش این نرم افزار هستند؛ به ارزیابی ویژگی هایی که یک نرم افزار مرکز تماس می بایست داشته باشد نیز پرداخته ایم. با مطالعه این محتوا می توانید به درک و دریافت درستی از ماهیت و نحوه عملکرد نرم افزار مرکز تماس برسید. امیدواریم با خواندن این بلاگ بتوانید بهترین ابزار و نرم افزار مرکز تماس را برای کسب و کار خود انتخاب کنید و از مزایای آن بهره‌مند شوید.

نرم افزار مرکز تماس چیست؟

امروزه نرم افزار مرکز تماس دچار دگرگونی قابل توجهی شده و از ابزارهای اساسی و پایه به یک اکوسیستم پیچیده تبدیل شده است که قلب عملیات خدمات مشتری را تقویت می کند. این مجموعه از برنامه‌های کاربردی گواهی بر توانایی نوآوری فناوری برای متحول کردن نحوه تعامل کسب‌وکارها با مشتریان و مدیریت فرآیندهای داخلی است. در هسته اصلی خود، نرم افزار مرکز تماس مجموعه ای پویا از راه حل های دیجیتالی است که به طور پیچیده جنبه های مختلف خدمات مشتری را پشتیبانی و ساده می کند.

بارزترین ویژگی نرم افزار مرکز تماس مدرن، خودکار سازی کارهای پیچیده و وقت گیر است. مسیریابی تماس، یک عملکرد اساسی، از یک فرآیند دستی به یک هماهنگ سازی و ارکستراسیون خودکار تبدیل شده است که به طور هوشمند تماس های دریافتی را به مناسب ترین عامل ها هدایت می کند. این نه تنها زمان انتظار را کاهش می دهد، بلکه تضمین می کند که مشتریان به طور یکپارچه با فرد متخصص مناسبی برای رسیدگی به سوالات‌شان در ارتباط هستند. علاوه بر این، قابلیت‌های پیش‌بینی این نرم‌افزار به پیش‌بینی حجم، توانمندسازی مراکز تماس برای پیش‌بینی ترافیک تماس، تخصیص کارآمد منابع و حفظ سطوح خدمات بهینه گسترش می‌یابد.

یکی از جنبه های قابل توجه نرم افزار مرکز تماس در عصر حاضر، مجهز بودن این ابزار به هوش مصنوعی (AI) است. هوش مصنوعی به عنوان یک متحد قدرتمند ظاهر شده است که هم تجربه مشتری (CX) و هم تجربه نماینده (AX) را بهبود می بخشد. ربات‌های چت که توسط هوش مصنوعی توانمند شده‌اند، مشتریان را در مکالمات به صورت آنی درگیر می‌کنند، به سرعت به حل پرسش‌های معمول می پردازند و دیگر عوامل انسانی دخالتی در این فرایند ندارند تا بتوانند بر تعاملات پیچیده‌تری متمرکز باشند. این دوگانگی تاثیر هوش مصنوعی نه تنها رضایت مشتری را تقویت می‌کند، بلکه با رهایی از وظایف پیش پا افتاده، کارگزاران را توانمند می‌سازد و در نتیجه به تجربه رضایت‌بخش‌تر نماینده نیز کمک می‌کند.

بهترین نرم افزار مرکز تماس فراتر از نقش خود در تعاملات، به عنوان یک شریک استراتژیک در مدیریت هزینه‌ها عمل می کند. استفاده کارآمد از نیروی کار نماینده یکی از اجزای حیاتی عملیات مرکز تماس است و گزارش‌دهی جامع و قابلیت‌های تحلیلی مدیران مرکز تماس را با بینش‌هایی در مورد عملکرد نماینده و تخصیص منابع مجهز می‌کند. با استفاده از این داده‌ها، سازمان‌ها می‌توانند تصمیمات آگاهانه بگیرند و سطوح کارکنان را بهینه کنند تا تعادلی ظریف بین اثربخشی هزینه و ارائه خدمات برتر به دست آورند.

نرم افزار مرکز تماس مبتنی بر ابر مدلی از انعطاف پذیری و مقیاس پذیری است. با توانایی مقیاس‌سازی منابع بر حسب تقاضا، سازمان‌ها می‌توانند بدون زحمت خود را با نوسانات در حجم تماس و تغییر نیازهای کسب‌وکار تطبیق دهند. این انعطاف پذیری استقرار ابر تضمین می کند که مراکز تماس می توانند به سرعت با شرایط پویا سازگار شوند، بدون اینکه کیفیت خدمات یا کارایی عملیاتی را به خطر بیندازند. علاوه بر این، مقرون‌به‌صرفه بودن نرم افزارهای مرکز تماس تحت ابر، که با کاهش سرمایه‌گذاری‌های اولیه و حذف هزینه‌های تعمیر و نگهداری مشخص می‌شود، آنها را به عنوان گزینه‌ای عمل‌گرایانه برای کسب‌وکارهایی قرار می‌دهد که به دنبال بهینه‌سازی بودجه خود بدون قربانی کردن مهارت‌های فناوری هستند.

برنامه های رایج در مجموعه نرم افزار مرکز تماس شامل چه مواردی می شوند؟

مجموعه نرم افزارهای مرکز تماس برنامه ها و ابزارهای مختلفی را در بر می گیرد. این برنامه ها معمولا در بهبود روند و فرایند خدمات رسانی به مشتری تاثیر بسزایی دارند. از این رو در ادامه به معرفی و بررسی این ابزارهای کاربردی و مفید که به صورت یکجا در نرم افزار مرکز تماس جمع آوری شده اند، می پردازیم.

توزیع کننده های تماس خودکار (ACD)

این برنامه فناوری ضروری برای مراکز تماس هستند. عملکرد اصلی ACD این است که تماس های دریافتی را با استفاده از معیارهایی مانند مهارت های نماینده، در دسترس بودن، تاریخچه تعامل با مشتری و پروفایل های رفتاری هدایت کند. ACD ها اغلب با نرم افزارهای دیگر مانند سیستم های تلفن گویا و برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ادغام می شوند تا کیفیت تطابق مشتری و نماینده را به حداکثر برسانند، و این محرکی حیاتی برای رضایت مشتری است.

سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی (IVR)

این سیستم‌ها به تماس‌گیرندگان اجازه می‌دهند تا با گزینه‌های منو تعامل داشته باشند که در نهایت منجر به تعامل با نماینده یا تلاش‌های سلف سرویس (خویش خدمتی) می‌شود. تلفن‌های گویای مدرن از نوعی هوش مصنوعی استفاده می‌کنند تا به مشتریان اجازه دهند تا نیازها یا انتخاب‌های منو را بیان کنند، نه اینکه از آنها بخواهند از صفحه کلید تلفن خود استفاده کنند.

مدیریت نیروی کار

یکی دیگر از اجزای رایج مجموعه نرم افزارهای مرکز تماس، نرم افزار مدیریت نیروی کار (WFM) است. ابزارهای WFM از وظایف مهم پیش‌بینی حجم، زمان‌بندی عامل و مدیریت روزانه پشتیبانی می‌کنند که تاثیر مستقیمی بر تجربه مشتری و هزینه‌های نیروی کار دارند.

ضبط کننده های تماس

این برنامه ها معمولا تمام یا حداقل بخشی از تعاملات مرکز تماس را ضبط می کنند. این قابلیت به آنها امکان می دهد کیفیت را ارزیابی و بهبود بخشند و حتی ممکن است برای رسیدن به اهداف مورد نیاز استفاده شود. نرم‌افزار ضبط تماس باید یافتن تماس‌های خاص را آسان کند و در نهایت گزینه‌های ذخیره‌سازی و بازیابی بسیاری را شامل شود.

نرم افزار مرکز تماس چه ویژگی هایی دارد؟

بهترین نرم افزار مرکز تماس برای تیم شما به نیازهای خاص شما بستگی دارد. هر ابزاری بسته به نحوه استفاده از آن مزایا و معایبی دارد. برای درک اینکه کدام ابزار برای شما مناسب است، لیستی از ویژگی های مورد نظر ایجاد کنید و سپس بر روی انتخاب های برتر خود تمرکز کنید. در ادامه چند ویژگی وجود دارد که ممکن است بخواهید در جستجوی خود در نظر بگیرید.

1. همه کاناله بودن

اگر به دنبال یک نرم‌افزار مرکز تماس هستید، احتمالا از طریق کانال‌های ارتباطی دیگر نیز از مشتریان خود حمایت می‌کنید (مانند ایمیل، چت زنده یا رسانه‌های اجتماعی). بنابراین مهم است که در نظر بگیرید که نرم افزار مرکز تماس جدید شما تا چه حد با کانال های دیگر شما یکپارچه می شود. در حالت ایده‌آل، تماس‌های دریافتی باید در مرکز پشتیبانی شما ثبت شوند که در نهایت توسط نمایندگان و از طریق ایمیل پیگیری شوند.این ویژگی به همه اعضای تیم شما اجازه می‌دهد تا زمینه تعاملات قبلی با مشتری را ببینند - صرف نظر از کانالی که در آن انجام شده است. در نتیجه، بدون توجه به اینکه تعامل در کدام کانال شروع می شود، یک تجربه مشتری ثابت ایجاد خواهید کرد.

2. مسیریابی تماس

وقتی مشتریان با تیم شما تماس می گیرند، چگونه به سرعت به فرد مناسب متصل می شوند؟ پاسخ به این پرسش که آیا نرم افزار شما مسیریابی تماس خودکار را ارائه می دهد یا مشتریان باید پس از گوش دادن به مجموعه ای از گزینه ها، یک بخش را انتخاب کنند؟ برای اینکه بفهمید مسیریابی تماس شما چگونه کار می کند، حائز اهمیت است. بسیاری از سیستم‌ها برای به‌روزرسانی‌های آنی و در لحظه، پیچیده هستند - بنابراین سعی کنید گردش کار خود را در طول دوره آزمایشی خود تنظیم و تغییر دهید تا مطمئن شوید که در یک پیکربندی گیر نکرده‌اید.

3. یکپارچه سازی با سی آر ام

اغلب مشتریان تکرار مشکل خود با نمایندگان پشتیبانی مختلف و ارائه خلاصه ای از تعاملات قبلی خود را خسته کننده می دانند. اما زمانی که نمایندگان پیش زمینه بهتری در مورد مشتری که تماس می گیرد داشته باشند، می توانند پشتیبانی موثرتری ارائه دهند. آنها می توانند به سرعت به تعاملات گذشته با مشتری ارجاع دهند، که از تکرار آنها جلوگیری می کند. نمایندگان می توانند روند استفاده از محصول را نیز بررسی کنند و اقدامات لازم را انجام دهند تا اطمینان حاصل شود که مشتری نیازی به تماس مجدد در مورد همان موضوع را ندارد. بسیاری از ابزارهای مرکز تماس، زمینه را از طریق پنجره‌های بازشو CTI (ادغام کامپیوتر-تلفن) فراهم می‌کنند که مشتری را از طریق شماره تلفن آنها شناسایی می‌کند و تعاملات قبلی را از طریق مرورگر نشان می‌دهد. درک اینکه چگونه نرم افزاری که شما در حال ارزیابی آن هستید، با با سیستم های دیگر مانند CRM شما یکپارچه می شود، برای ارائه زمینه مفید و کافی به نمایندگان شما بسیار مهم است.

4. تماس مبتنی بر ابر

مراکز تماسی که در شبکه‌های ابری کار می‌کنند به یک سیستم تماس مبتنی بر ابر نیاز دارند تا با پایگاه‌های داده آنلاین خود هماهنگ شوند. تماس مبتنی بر ابر یا یک پروتکل صوتی از طریق اینترنت (VoIP)، یک سیستم تلفنی است که به جای خط تلفن از طریق اینترنت اجرا می شود. در حالی که ارائه‌دهنده‌های شخص ثالث معمولا این سرویس را ارائه می‌دهد، نصب و نگهداری آن معمولا ارزان‌تر از تلفن ثابت معمولی است. دلیل آن این است که VoIP به سخت افزار داخلی نیاز ندارد، بنابراین هزینه های معمول تعمیر و نگهداری و زیرساخت را که خطوط تلفن سنتی دارند، حذف می کند.

5. سیستم گزارش گیری

اجرای یک مرکز تماس مستلزم آن است که مدیران بر معیارهای مرکز تماس مانند حجم تماس ورودی، روند تماس، نظارت بر تماس و کارایی نماینده، تمرکز داشته باشند. مدیریت زمان‌بندی و برنامه‌ریزی برای آینده بدون اطلاع از نحوه مدیریت تیم شما با نوسانات ترافیک غیرممکن است. گزارش‌دهی می‌تواند مسائل رایجی را که مشتریان با آن تماس می‌گیرند شناسایی کند، شکاف‌هایی را در پوشش پشتیبانی شما نشان دهد و فرصت‌های آموزشی بالقوه را برجسته کند.

6. مدیریت تماس های خروجی

نرم افزار مرکز تماس فقط برای خدمات مشتریان ورودی نیست. اگر گزینه‌های پیشگیرانه‌ای برای پشتیبانی مشتری ارائه دهید، ممکن است نمایندگان نیاز به برقراری تماس‌های خروجی نیز داشته باشند. علاوه بر این تیم های فروش ممکن است از طریق نرم افزار مرکز تماس شما برای برقراری تماس با مشتریان احتمالی کار کنند. اگر مرکز تماس شما به نمایندگان یا تیم‌های فروش نیز برای برقراری تماس‌های خروجی نیاز دارد، به دنبال نرم‌افزاری باشید که شامل شماره‌گیر خودکار و ویژگی‌های ثبت تماس با کاربری آسان باشد تا CRM شما هم به‌روز بماند.

7. پاسخ صوتی تعاملی

یک ویژگی پاسخ صوتی تعاملی به مشتریان شما این امکان را می دهد که قبل از رسیدن به تیم پشتیبانی شما با یک سیستم خودکار صحبت کنند. در حالی که مشتری شما ممکن است از صحبت کردن با یک دستگاه لذت نبرد اما ممکن است برخی از مشکلات خود را از طریق این گزینه حل کند یا اطلاعات اولیه ای را ارائه دهد که به تیم شما امکان می دهد بهتر به آنها خدمات ارائه دهد. این قابلیت تلفن گویا به مدیریت حجم تماس تیم شما و جمع‌آوری خودکار اطلاعات مرتبط از مشتری نیز کمک می‌کند.

8. اسکریپت تماس

اگر حجم بالایی از تماس‌های مربوط به مسائل مشابه را انجام می‌دهید، می توانید یک نرم‌افزار مرکز تماس را در نظر بگیرید که ویژگی برنامه‌نویسی تماس را ارائه دهد. مانند یک چت بات، یک اسکریپت تماس، کلمات کلیدی خاصی را در ایمیل مشتری دریافت می کند و دستورالعمل های عیب یابی را بر اساس یک پاسخ رایج ارائه می دهد. یک ویژگی برنامه نویسی تماس نیز می تواند مفید باشد زیرا به شما امکان می دهد اسکریپت های مشترکی ایجاد کنید که همه نمایندگان شما بتوانند از آن استفاده کنند. به این ترتیب، مشتری بدون در نظر گرفتن نماینده ای که به آن رسیده است، یک تجربه ثابت دارد.

نحوه انتخاب بهترین نرم افزار مرکز تماس چگونه است؟

زمانی که تمام امکانات یک نرم افزار را بررسی می کنید، تشخیص اینکه آیا این نرم‌افزار برای شرکت شما مناسب است یا نه، ممکن است دشوار باشد. بنابراین این عوامل اضافی را برای یافتن نرم افزار مرکز تماس مناسب در نظر بگیرید.

مطمئن شوید که از هوش مصنوعی و اتوماسیون ها استفاده می شود

هوش مصنوعی و اتوماسیون ها با افزایش سرعت پاسخگویی به مشتریان و آزاد کردن زمان برای نمایندگان، عملیات مرکز تماس را ارتقا می دهند. هوش مصنوعی برای مراکز تماس باید جهت محافظت از داده های مشتری ایمن باشد. همچنین باید استفاده از آن آسان و راه اندازی‌اش سریع باشد تا تیم پشتیبانی شما بتواند به راحتی شروع به استفاده از آن کند. مهمتر از همه، باید برای تجربه مشتری هدفمند ساخته شود و در تعاملات واقعی با مشتری آموزش ببیند.

امنیت در سطح سازمانی را در نظر بگیرید

حریم خصوصی داده های مشتری یک عنصر اساسی از هر نرم افزار مرکز تماس ارزشمند است. نقض داده ها می تواند مجموعه ای از اطلاعات حساس از جمله نام، آدرس و جزئیات پرداخت را در معرض دید قرار دهد. عواقب آن می تواند شدید باشد، از به خطر افتادن اعتماد مشتری و جریمه های قابل توجه تا پیامدهای قانونی احتمالی. امنیت در سطح سازمانی فراتر از حفاظت از رمز عبور اولیه است. این شامل رمزگذاری داده ها در حالت استراحت و در حال انتقال است تا اطمینان حاصل شود که اطلاعات ناخوانا باقی می مانند حتی اگر کسی آن را رهگیری کند. احراز هویت چند عاملی (MFA) یک لایه دفاعی اضافی اضافه می‌کند و کنترل‌های دسترسی مبتنی بر نقش، افرادی را که می‌توانند داده‌های حساس را مشاهده یا تغییر دهند را محدود می‌کند. با اولویت دادن به امنیت قوی، می توانید از اعتبار کسب و کار مشتریان خود محافظت کنید و از رعایت مقررات صنعت مطمئن شوید.

اطمینان حاصل کنید که سفارشی کردن نرم افزار آسان است

کسب و کارها اغلب با انتخاب بین استقرار آسان و قابلیت سفارشی سازی روبرو هستند. با این حال، بهترین نرم افزار مرکز تماس، سهولت اجرا و سفارشی سازی یکپارچه را ترکیب می کند. وقتی نرم‌افزار مرکز تماس بدون زحمت با سیستم‌های تجاری منحصربه‌فرد شما ادغام می‌شود، دید جامعی از تعاملات با مشتری به نمایندگان می‌دهد. در نهایت این منجر به مکالمات شخصی و آگاهانه تر می شود و با حذف نیاز به جابجایی بین ابزارها و سیستم های مختلف برای دسترسی به داده های ضروری، بهره وری نماینده را نیز افزایش می دهد.

به طور همه جانبه کل هزینه های مالکیت را در نظر بگیرید

هر کسب و کاری، صرف نظر از اندازه، باید بودجه خود را هنگام انتخاب نرم افزار جدید در نظر بگیرد. با این حال، تمرکز صرف بر روی لیست قیمت ها کافی نیست. برای درک ارزش کامل نرم افزار، شرکت ها باید کل هزینه مالکیت آن (TCO) را در نظر بگیرند. عوامل کلیدی که هنگام محاسبه TCO باید در نظر گرفته شوند عبارتند از:

• هزینه های اجرا و استقرار نرم افزار

• هزینه های استفاده

• هزینه های پنهان

• هزینه نگهداری

• افزونه ها

• مشاوران

برخی از فروشندگان طرح‌های رایگان ارائه می‌دهند اما ویژگی‌های کلیدی را برای تشویق به ارتقا حذف می‌کنند. فراتر از ویژگی‌ها، ارزیابی قابلیت‌هایی که بر ROI تاثیر می‌گذارند، مانند سهولت استفاده، سفارشی‌سازی و مقیاس‌پذیری نیز بسیار مهم است.

جمع بندی از نرم افزار مرکز تماس

نرم افزار مرکز تماس مجموعه ای از برنامه‌های کاربردی است که گواهی بر توانایی نوآوری فناوری برای متحول کردن نحوه تعامل کسب‌وکارها با مشتریان و مدیریت فرآیندهای داخلی می دهد. این ابزار کاربردی در هسته اصلی خود، مجموعه ای پویا از راه حل های دیجیتالی است که به طور پیچیده جنبه های مختلف خدمات مشتری را پشتیبانی و ساده می کند. نرم افزار مرکز تماس برنامه ها و ابزارهای مختلفی را در بر می گیرد که اینها شامل: توزیع کننده های تماس خودکار (ACD)، سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی (IVR)، مدیریت نیروی کار و ضبط کننده های تماس می شوند. هر ابزاری بسته به نحوه استفاده از آن مزایا و معایبی دارد. اما به طور کلی ویژگی ها و امکاناتی که می بایست از یک نرم افزار مرکز تماس انتظار داشته باشید عبارتند از: همه کاناله بودن، مسیریابی تماس، یکپارچه سازی با سی آر ام، سیستم گزارش گیری و…