اعتماد مشتری (customer trust) چیست؟

در این مقاله قصد داریم به بررسی موضوع اعتماد مشتری و اهمیت آن در موفقیت شرکت‌ها بپردازیم. امروزه، اعتماد مشتری به عنوان یکی از ارکان کلیدی موفقیت برای هر کسب‌وکاری شناخته می‌شود. این اعتماد نه تنها موجب وفاداری مشتریان به برند می‌شود، بلکه به تقویت شهرت و اعتبار شرکت نیز کمک می‌کند. اعتماد مشتری به این معناست که مشتریان به شرکت اطمینان دارند و باور دارند که محصولات و خدمات ارائه‌شده، مطابق با وعده‌ها و استانداردهای اعلام‌شده هستند. این اعتماد بر پایه تعاملات مثبت، شفافیت و احترام به مشتریان بنا می‌شود. برای شرکت‌ها ضروری است که نیازهای مشتریان را درک کنند و ارتباط موثری با آنها برقرار کنند تا بتوانند اعتماد مشتریان را جلب نمایند. با توجه به اهمیت این موضوع، امیدواریم که این مقاله به شما کمک کند تا راهکارهای موثری برای جلب و حفظ اعتماد مشتریان خود پیدا کنید و به ارتقاء برند و موفقیت کسب‌وکارتان کمک کنید.

اعتماد مشتری چیست؟

اعتماد مشتری، باور مصرف کننده به یک برند است. این نشان دهنده اعتماد به  یک شرکت در انجام تعهداتش و انجام آنچه مشتری می‌خواهد، است. اعتماد مشتری کلید وفاداری و موفقیت درکسب‌و‌کار است. برای بدست آوردن آن شرکت‌ها باید مشتریان خود را درک کنند،  تجربیات شخصی و مرتبط به آن‌ها ارایه دهند و بهشان احترام بگذارند. در اوایل دهه 2010، عصر مشتری آغاز شد. مصرف کنندگان بیش از هر زمان دیگری به هم متصل بودند و با افزایش دسترسی آنها به اطلاعات و منابع، انتظارات آنها نیز افزایش یافت. عصر مشتری امروز هم ادامه دارد - و داده‌ها آن را نشان می‌دهد. جلب اعتماد مشتریان برای افزایش وفاداری به برند بسیار مهم است. اعتماد مشتری به توانایی شرکت برای استفاده از تجربیات انسانی و ایجاد روابط عاطفی با مشتری از طریق نمایش حساسیت، شفافیت، صداقت و قابل اعتماد بودن بستگی دارد. احساس مشتریان به برند از آنچه فکر می‌کنید تاثیر بیشتری دارد.

اعتماد مشتری چگونه منجر به افزایش رشد برند می‌شود؟

اعتماد مشتری برای ایجاد و تقویت روابط بلندمدت با مخاطبان اصلی شما ضروری است. این به شما امکان می دهد تجربیات بهتری ارائه دهید، وفاداری را افزایش دهید و مشتریان بیشتری را حفظ کنید. در ادامه درباره روش‌هایی که می توانید باعث ایجاد اعتماد مشتری به طوری که روی روند رشد شرکت تاثیر بگذارد، صحبت میکنیم.

۱. تجربیات شخصی‌سازی شده ارائه دهید.

امروزه مشتریان انتظار دارند که محصولات برایشان شخصی‌سازی شود. برای این کار، شرکت‌ها باید به داده‌های مشتریان دسترسی داشته باشند تا تجربه‌ای منحصر به فرد ارائه دهند. اما برای جمع‌آوری این داده‌ها، باید اعتماد مشتریان را جلب کرد. اگر شرکت‌ها از داده‌های شخصی سوءاستفاده کنند یا آن‌ها را بدون اجازه به اشتراک بگذارند، رابطه‌شان با مشتریان آسیب می‌بیند و ممکن است از دست برود. به همین دلیل، حفظ امنیت و احترام به داده‌های مشتریان اهمیت زیادی دارد.

۲. وفاداری را تقویت کنید.

اعتماد مشتری همراه با وفاداری و حمایت از برند است. اگر مشتریان بر این باورند که شرکت شما به طور مداوم در حال پیشرفت است و در تلاش برای ارائه بهترین تجربه ممکن است، آنها به عنوان قهرمان برند، محصولات یا خدمات شما عمل خواهند کرد. آن‌ها نه تنها به خرید ازکسب‌وکار شما ادامه می‌دهند، بلکه تبلیغات دهان به دهان مثبت را نیز منتشر می‌کنند و به‌عنوان مشتریان مراجعه‌کننده شما برای بازخورد ارزشمند خدمت می‌کنند.

۳. ارتباط با مشتری را بوجود آورید.

اعتماد مشتری ارزش پرورش دارد زیرا منجر به ارتباطات عمیق تر می شود، که دقیقا همان چیزی است که مصرف کنندگان می خواهند. خریداران امروزی دیگر وفاداری به برند را صرفاً خریدهای مکرر از یک شرکت نمی دانند، آنها به دنبال روابط معنادارتر با مشاغل مورد علاقه خود هستند.

چگونه اعتماد مشتری را جلب کنیم؟

ایجاد اعتماد با مشتریان مستلزم این است که شما نیازهای آنها را در هر مرحله از رابطه - از اولین تماس تا زمان زندگی آنها به عنوان یک مشتری - به رسمیت بشناسید و به آنها احترام بگذارید. یک ذهنیت مشتری محور را بوجود آورید و به طور مداوم یک تجربه استثنایی از برند ارائه دهید تا برای جلب اعتماد مشتری یک موقعیت خوب برای خود پدید آورده باشید. جلب اعتماد مشتری به هوش هیجانی نیاز دارد. همانند اعتماد در هر رابطه‌ای، اعتماد مشتری نیز باید به دست آید و حفظ شود و همواره نیاز به کار دارد تا توسعه یابد و نگه‌داری شود. یک کسب‌وکار باید به طور مداوم در پایگاه مشتریان خود حضور داشته باشد و انتظارات را فراتر ببرد. محصولات، خدمات، و تجربیات استثنایی که وعده داده‌اید را تحویل دهید. منتظر نمانید تا شهرت برندتان آسیب ببیند و سپس شروع به ساختن اعتماد مشتری کنید. از همان لحظه‌ای که با مشتریان خود آشنا می‌شوید، به دنبال درک آن‌ها باشید و این روابط را در طول چرخه عمر مشتری حفظ کنید. برای تقویت اعتماد مشتری، یک ارتباط عاطفی را بر یک رابطه معامله‌ای اولویت دهید و با بیشترین حس همدلی پیش بروید.

۱. ارائه خدمات عالی به مشتریان را در اولویت قرار دهید.

هر دو تیم فروش و پشتیبانی می توانند با تنظیم و رعایت استانداردهای خدماتی بالا، اعتماد مشتری را افزایش دهند. با شخصی سازی تمامی تعاملات خود با مشتریان، تجربیات منحصر به فردی را ارائه دهید. مشتریان می‌خواهند برندها از اطلاعاتی که درباره‌شان دارند استفاده کنند و از آن برای بهبود تجربه‌شان استفاده کنند. برای ارائه خدمات مشتری شخصی‌سازی شده، شرکت‌ها باید از داده‌های مشتری‌های خود برای پاسخگویی به آن‌ها استفاده کنند. هرکاری که می‌توانید انجام دهید تا تجربه مشتری را ساده و کارآمد کنید. همچنین به خاطر داشته باشید که خدمات عالی به مشتری تنها زمانی حاصل می شود که همه هم تیمی ها، صرف نظر از موقعیت شغلی، به نیازهای مشتری فکر کنند. تیم پشتیبانی خود را برای همکاری با سایر بخش ها در سراسر شرکت تشویق و توانمند کنید. نرم افزار CRM می تواند به تسهیل این نوع همکاری متقابل کمک کند. برای بهبود تجربه مشتری موارد زیر را در ذهن داشته باشید:

۱. نیازهای مشتری را پیش بینی کنید.

۲. اطلاعات قیمت گذاری روشنی را  در دسترس داشته باشید.

۳. به همه تماس‌ها پاسخ دهید تا مشتریان مجبور نباشند در انتظار بمانند.

۴. فرم های آنها را با اطلاعاتی که از قبل می دانید پر کنید.

بیشتر بخوانید: نرم‌افزار خدمات مشتری چیست؟

۲. اصالت و شفاف سازی  را ارتقا دهید.

جدا از برقراری ارتباط سیاست مدارانه و رویه‌ها، ارزش‌های اصلی و مأموریت کلی، باید تعهد شرکت خود را به حفظ حریم خصوصی و حفاظت از اطلاعات نیز مطرح کنید. توضیح دهید که چگونه از اطلاعات خصوصی مشتریان محافظت می‌شود. این به مشتریان کمک می کند تا احساس اطمینان کنند. صادق بودن درباره چگونگی و دلیل جمع‌آوری داده‌های مشتریان، هم برای جلب اعتماد و هم برای رعایت مقررات، ضروری است. به طور کل، از اولین ارتباط با مشتریان، واضح توضیح دهید که چگونه قصد دارید از اطلاعات آن‌ها استفاده کنید. برای تقویت اعتماد مشتریان، جزئیات استفاده از اطلاعات آن‌ها برای بهبود تجربه کلی را شرح دهید. ترویج فرهنگی در شرکت که در آن کارمندان احساس راحتی کنند و با استفاده از شخصیت خود به طور شخصی با مشتریان درگیر شوند، به بهبود اعتماد مشتریان کمک می‌کند. شفافیت در کار می‌تواند در قالب تعیین و اجرای توافق‌نامه‌های سطح خدمات (SLA) یا در دسترس قرار دادن مستنداتی باشد که مشتریان بتوانند مشاهده کنند که شرکت‌ها چگونه از داده‌های آن‌ها استفاده می‌کنند. هنگام ارتباط با مشتریان، باید درباره محصولات و توانایی‌های شرکت خود صادق باشید. درباره محدودیت‌های احتمالی محصول یا خدمات باز و صریح باشید، و وقتی مشکلی پیش می‌آید، همیشه آن‌ها را به رسمیت بشناسید و به طور مستقیم به آن‌ها رسیدگی کنید. مشتریان وقتی احساس می‌کنند که شنیده و تأیید شده‌اند بیشتر تمایل به بخشیدن دارند. بنابراین اطمینان حاصل کنید که تیم شما آموزش دیده است که همدل، مهربان و صریح باشد.

۳. بازخورد و نظرات مشتریان را به اشتراک بگذارید.  

باید قبول کنیم که معمولاً مشتریان، نظرات و تجربیات دیگر مشتریان را بیشتر از کمپین‌های بازاریابی شرکت‌ها معتبر و قابل اعتماد می‌دانند. با اشتراک‌گذاری نظرات و تجربه‌های مشتریان، به شرکت خود اعتبار بیشتری ببخشید و اعتماد مشتریان را پرورش دهید. به مخاطبان خود اعلام کنید که مایلید صحبت آن‌ها را بشنوید. به طور منظم از طریق کانال‌های ترجیحی از مشتریان درخواست کنید بازخوردشان را برای شما ارسال کنند. با گوش دادن به نظرات و پیشنهادات مشتریان، به بینش‌های ارزشمندی دست خواهید یافت که می‌تواند به بهبود محصولات و خدمات موجود کمک کند یا حتی منجر به خلق محصولات جدید شود. درخواست بازخورد از مشتریان نشان می‌دهد که شما به نظرات آن‌ها اهمیت می‌دهید. وقتی به مشتریان فرصت و فضایی برای به اشتراک گذاشتن افکارشان می‌دهید، با ایجاد احساس شراکت ارزشمند، اعتماد آن‌ها را جلب می‌کنید. وقتی که نظرات مثبت و تجربیات مشتریان را دریافت می‌کنید، آن‌ها را برای مشتریان خود به نمایش بگذارید. می‌توانید از بستر وبسایت خود، فضای مجازی و یا حتی نمایش آن به طور مستقیم در صفحه محصول استفاده کنید. به یاد داشته باشید که اعتماد مشتری زمانی به دست می‌آید که شرکت‌ها بازخورد مشتریان را جدی بگیرند و به آن‌ها عمل کنند. اگر تعداد قابل توجهی از افراد به یک مشکل یا نقطه ضعف مشابه اشاره کنند، باید برای رفع آن اقدامی انجام دهید.

۴. با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید.  

برای حفظ و تقویت اعتماد مشتری، با مخاطبان خود مانند دوستان یا خانواده‌تان ارتباط برقرار کنید. با در دسترس و قابل اعتماد بودن، اعتماد مشتریان را جلب کنید. در تلاش باشید تا نسبت به رقبایتان بیشتر در دسترس باشید. به صورت روزانه در کانال‌هایی که مشتریان شما بیشتر از آنها استفاده می‌کنند، مانند ایمیل، چت آنلاین، شبکه‌های اجتماعی یا بخش نظرات وبسایت‌تان با آنها ارتباط برقرار کنید. ارتباط با مشتریان در پلتفرم‌های مورد علاقه‌شان به شما این امکان را می‌دهد که تجربه‌ای شخصی‌تر برای ساخت سرمایه عاطفی ایجاد کنید. دستورالعمل‌های برند را تعیین کرده و از یک سبک خاص در پاسخگویی به مشتریان استفاده کنید. اگر سوالات پیچیده‌ای مطرح شود، تیم‌ها باید به منابع لازم برای ارائه توضیحات و راه‌حل‌های جامع دسترسی داشته باشند.

۵. روی کارکنان خود سرمایه‌گذاری کنید. 

مطالعات نشان داده‌اند که تجربه خوب کارکنان و تجربه خوب مشتریان با یکدیگر ارتباط مستقیم دارند. مشتریان می‌توانند تشخیص دهند که فرد از نقش خود راضی نیست و این موضوع بر تجربه آن‌ها با شرکت تأثیر می‌گذارد. طبق اطلاعات بدست آمده در سال 2022، بار کاری سنگین‌تر، مسئولیت‌های بیشتر، آموزش ناکافی و پیام‌های متناقض از سوی رهبران، بسیاری از نمایندگان را دچار احساس فشار و نادیده گرفته شدن کرده است. در واقع، تنها ۱۵ درصد از نمایندگان به طور کامل از بار کاری خود راضی هستند و فقط ۲۰ درصد احساس رضایت کامل از کیفیت آموزش دریافتی دارند. با در نظر گرفتن همه عوامل، کمتر از ۳۰ درصد از نمایندگان احساس می‌کنند که توانایی انجام کارهای خود را به خوبی دارند. این وضعیت فرصتی برای شرکت‌ها فراهم می‌کند تا اقدام به سرمایه‌گذاری روی کارکنان خود کنند که در نهایت به معنای سرمایه‌گذاری روی مشتریان آن‌هاست.

۶. ردیابی معیارهایی که با اعتماد مشتری همسو هستند.

هنگام ارزیابی کارکنان یا سازمان، دانستن اینکه کدام معیارها منعکس‌کننده اعتماد هستند گامی دیگر به سوی کسب مشتریان وفادار است. زمانی که به آمارهایی مانند رتبه‌بندی رضایت مشتری و نرخ ریزش اولویت داده می‌شود، شاهد خواهید بود که سازمان شما بهترین تجربه‌ ممکن را برای مشتریان ارائه می‌دهد. به جای فشار آوردن به کارکنان برای کار با مشتریان صرفاً برای افزایش کارایی، آن‌ها را تشویق کنید تا تا حد امکان با مشتریان در تعامل باشند.

جلب اعتماد مشتری چه کاربرد و مزایایی برای کسب‌وکارها دارد؟

جلب اعتماد مشتری یکی از عوامل کلیدی در موفقیت کسب‌وکارها است. این اعتماد می‌تواند به شکل‌های مختلفی به کار گرفته شود و منافع متعددی برای کسب‌وکارها به همراه داشته باشد. در ادامه به برخی از کاربرد و مزایای جلب اعتماد مشتری می‌پردازیم.

- افزایش فروش و درآمد: اعتماد مشتریان به محصولات یا خدمات یک شرکت، مستقیماً به افزایش فروش و درآمد منجر می‌شود. مشتریان تمایل دارند از برندهایی خرید کنند که به آن‌ها اعتماد دارند، چرا که اطمینان دارند محصولات یا خدمات باکیفیتی دریافت خواهند کرد.

- ایجاد وفاداری مشتری: اعتماد مشتری به یک برند منجر به وفاداری او می‌شود. مشتریان وفادار نه تنها به خرید مکرر از همان برند ادامه می‌دهند، بلکه معمولاً محصولات و خدمات جدید برند را نیز با علاقه امتحان می‌کنند.

- تبلیغات دهان به دهان مثبت: مشتریان راضی از برند، تجربیات مثبت خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند. این نوع تبلیغات دهان به دهان، یکی از قدرتمندترین اشکال تبلیغات است، زیرا مشتریان به توصیه‌های دوستان و آشنایان خود بیشتر اعتماد دارند.

- کاهش حساسیت به قیمت: وقتی مشتریان به یک برند اعتماد داشته باشند، کمتر به قیمت محصولات یا خدمات حساس می‌شوند. آن‌ها به جای جستجوی ارزان‌ترین گزینه، به دنبال کیفیت و ارزشی هستند که از برند مورد اعتمادشان دریافت می‌کنند.

- مدیریت بهتر بحران‌ها: اعتماد مشتریان به یک برند می‌تواند در مواقع بحران‌ها یا مشکلات، مانند فراخوان محصول یا مشکلات خدماتی، نقش مهمی ایفا کند. مشتریانی که به برند اعتماد دارند، احتمالاً با درک و صبر بیشتری به مشکلات واکنش نشان می‌دهند و به شرکت فرصت می‌دهند تا مشکلات را حل کند.

- افزایش سهم بازار: اعتماد مشتریان می‌تواند به افزایش سهم بازار کمک کند. مشتریانی که به برند اعتماد دارند، تمایل دارند تمام نیازهای خود را از همان برند تامین کنند و کمتر به سراغ رقبا می‌روند. این امر به افزایش سهم بازار برند منجر می‌شود.

- کاهش هزینه‌های بازاریابی و جذب مشتری: وقتی یک برند اعتماد مشتریان را جلب کرده باشد، نیاز کمتری به صرف هزینه‌ برای جذب مشتریان جدید دارد. این برند می‌تواند با تمرکز بر حفظ مشتریان فعلی و افزایش وفاداری آن‌ها، هزینه‌های بازاریابی خود را کاهش دهد.

- تشویق به نوآوری و توسعه محصول: مشتریانی که به برند اعتماد و وفاداری دارند، بازخوردهای سازنده‌ای ارائه می‌دهند که می‌تواند به شرکت‌ها در بهبود محصولات و خدمات خود کمک کند. این بازخوردها منبع ارزشمندی برای نوآوری و توسعه محصولات جدید هستند.

- بهبود تصویر برند: اعتماد مشتریان باعث می‌شود تصویر مثبتی از برند در ذهن عموم ایجاد شود. این تصویر مثبت می‌تواند در بلندمدت به اعتبار برند کمک کند و به عنوان یک نام معتبر و قابل اعتماد در بازار شناخته شود.

در کل، جلب اعتماد مشتری یکی از اساسی‌ترین اهداف کسب‌وکارهاست که تاثیرات گسترده و مثبتی بر تمامی جوانب کسب‌وکار دارد.

نتیجه و جمع بندی مقاله اعتماد مشتری

جلب اعتماد مشتری یک فرآیند طولانی‌مدت و مستمر است که نیازمند تلاش مداوم و تمرکز بر ایجاد روابط مثبت و معنادار با مشتریان است. شرکت‌ها باید از همان ابتدا با ارائه خدمات مشتریان عالی و شفافیت در عملکرد خود، به سمت جلب اعتماد مشتریان گام بردارند. این اعتماد به شرکت اجازه می‌دهد تا تجربیات شخصی‌سازی‌شده‌ تری ارائه دهد که نه تنها وفاداری مشتریان را تقویت می‌کند، بلکه باعث ایجاد ارتباطات عمیق‌تر و افزایش رضایت مشتری می‌شود. همچنین، شرکت‌ها باید به بازخورد مشتریان گوش فرا دهند و اقدامات لازم را برای بهبود محصولات و خدمات خود انجام دهند. در نهایت، با سرمایه‌گذاری روی کارکنان و ایجاد محیط کاری مثبت، تجربه مشتری را بهبود بخشند و اعتماد آن‌ها را جلب کنند. در این مسیر، ارائه محصولات و خدمات باکیفیت و عمل به وعده‌های داده شده، کلید دستیابی به موفقیت در جلب اعتماد مشتریان است.

در این مقاله به اهمیت اعتماد مشتری و تاثیر آن روی پیشرفت در کسب و کار پرداختیم و علاوه بر تعریف به مزایای کلیدی و کاربرد آن اشاره کردیم. از این رو برای تهیه نرم‌افزار اختصاصی مورد نیاز برای کسب‌و‌کار یا سازمان خود جهت جلب اعتماد مشتری‌هایتان می‌توانید به وبسایت کدالین مراجعه کنید و چنانچه در این مورد سوالی دارید با ما در ارتباط باشید. خوشحال می‌شویم نظرات و دیدگاه‌های خود را با ما به اشتراک بگذارید.

Customer trust: Definition, importance & 6 ways to gain it

What is Customer Trust?

Customer Trust: Definition, Strategies, and Importance