۵ مرحله چرخه عمر مشتری چیست و نحوه تحلیل آن چگونه است؟

هر متخصص خدمات مشتری می داند که تجارت چیزی فراتر از بستن یک معامله یکباره است. بهترین شرکت ها روابط سودمند دوجانبه ای با مشتریان ایجاد می کنند که معادل ارزش طول عمر مشتری بالاتر است؛ به عبارت دیگر، آنها این کار را انجام می دهند زیرا به چرخه عمر مشتری توجه می کنند. تجزیه و تحلیل چرخه عمر مشتری به شما امکان می دهد تیم های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری خود را بهتر آماده کنید تا خریداران یکبار مصرف را به ترویج دهندگان وفادار تبدیل کنید. در این مقاله سعی کردیم به چرخه عمر مشتری و مراحل آن بپردازیم.

چرخه عمر مشتری چیست؟

چرخه عمر مشتری به فرآیند آگاهی مشتریان احتمالی از یک محصول، خرید از یک برند و در حالت ایده آل تبدیل شدن به مشتری همیشگی یک شرکت اشاره دارد. این فرایند از پنج مرحله تشکیل شده است: دستیابی، کسب، تبدیل، حفظ و وفاداری. چرخه عمر مشتری به طور ساده تر، مراحلی را که توسط مشتری در حین پیشرفت در فلایویل و قیف فروش طی می شود، تشریح می کند و به تیم های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری تصویر کاملی از سفر مشتری می دهد و زمینه های بهبود را برجسته می کند.

مراحل چرخه عمر مشتری چیست؟

همانطور که گفته شد، چرخه عمر مشتری شامل پنج مرحله می باشد: دستیابی، جذب، تبدیل، حفظ و وفاداری. در حالی که شبیه به سفر خریدار است، چرخه عمر مشتری تجربه مشتری یا آنچه که مدت‌ها پس از ایجاد مشتری بالقوه اتفاق می‌افتد را در نظر می‌گیرد.

۱. دستیابی

در این مرحله، مشتری پس از آگاهی از موضوع یا مشکلی که باید حل کند، محصولی را جستجو می کند. این مرحله "دستیابی" نامیده می شود زیرا این شانس شماست که در حالی که مشتری در حال بررسی است به مشتری دست پیدا کنید. مشتری شما در حال مقایسه محصولات بین برندهای رقیب (از جمله شما)، انجام تحقیقات و خواندن نظرات مشتریان است. بازاریابی رسانه های اجتماعی، سئو، بازاریابی موتورهای جستجو و سایر روش های ورودی و خروجی باید برند شما را در رادار بررسی ها و تحقیقات این مشتری قرار دهد. این مرحله زمانی موفق می شود که مشتری برای کسب اطلاعات بیشتر با شما تماس بگیرد و به دنبال آموزش بیشتر یا دریافت قیمت قطعی باشد.

۲. جذب

هنگامی که مشتری به وب سایت شما می رسد یا با شما تلفنی تماس می گیرد، به طور رسمی وارد مرحله جذب شده است. این مرحله بسته به کانال جذبی که مشتری استفاده کرده است متفاوت به نظر می رسد. برای مثال اگر از طریق تلفن تماس گرفته باشد، باید به سوالات و نگرانی های مشتری پاسخ دهید و همچنین برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نیاز آنها پرس و جو کنید. سپس، بهترین محصولات یا خدمات را برای برآورده کردن نیازهای آنها و یا محتوای آموزشی استفاده از آن محصولات یا خدمات را ارائه کنید. اگر آنها شما را از طریق وب سایت شما پیدا کرده اند، باید با محتوای مفید و آموزشی مواجه شوند که می تواند به آنها در تصمیم گیری خرید کمک کند. بنابراین هر پیشنهاد محتوا، صفحه قیمت یا پست وبلاگ باید به مشتری چیزهایی را که نیاز دارند و باید در مورد خرید آن تصمیم بگیرند، ارائه دهد. برخی از این محتواها باید در صفحات اصلی قرار بگیرند تا بتوانید اطلاعات مشتری را دریافت کنید. فراموش نکنید که تیم خدمات شما باید از طریق چت زنده برای پاسخگویی به سوالات فوری در دسترس باشد. از بسیاری جهات، همه تعاملات، تجارب خدمات مشتری را در بر می‌گیرد بنابراین باید در نظر داشت که حتی چیزی به سادگی دسترسی و استفاده شخصی از سایت شما، می تواند یک نقطه تماس خدمات مشتری است.

بیشتر بخوانید: جذب مشتری و روش های اجرای آن چیست؟

۳. تبدیل

پس از به دست آوردن تمام اطلاعات لازم و رضایت از تجربه تعامل با برند شما توسط مشتری، مشتری بالقوه اقدام به خرید می کند؛ آنها به طور رسمی به مشتری شما تبدیل شده اند. در این مرحله، شما می خواهید نشان دهید که در حال ارائه ارزش به مشتریان خود هستید. آنها فقط یک خرید انجام نداده اند بلکه با شما وارد یک تعامل شده اند. اما کار به اینجا ختم نمی شود، وقت آن است که مشتری را حفظ کنید تا دائما به برند شما بازگردند.

۴. حفظ مشتری

حفظ مشتری با یافتن احساس مشتری شروع می شود. پس با آنها تماس بگیرید تا از آنها درباره تجربه استفاده از محصول یا خدماتی که از شما خریده‌اند، مطلع شوید. نظرسنجی های خدمات مشتری را انجام دهید و امتیاز رضایت مشتری خود را اندازه گیری کنید. علاوه بر این با استفاده از اطلاعات مستقیم از آنها، می توانید به طور مداوم محصولات و خدمات خود و همچنین تجربه خدمات مشتری را بهبود ببخشید. در مرحله حفظ، شما می خواهید مزایای منحصر به فردی را ارائه دهید که فقط مشتریان شما به آن دسترسی دارند. پشتیبانی ۲۴ ساعته، تخفیف محصول و جوایز ارجاع، همگی امتیازاتی هستند که می توانند مشتری شما را از یک خریدار ساده به یک ترویج دهنده برند تبدیل کنند.

۵. وفاداری

در این مرحله مشتری با خریدهای اضافی به یک دارایی مهم برای برند شما تبدیل می شود. آنها ممکن است در رسانه های اجتماعی در مورد تجربه خود با شرکت شما پستی به اشتراک بگذارند و نظرات خود را در مورد محصول شما بنویسند که در مرحله رسیدن، مشتریان آینده را مطلع کند. وفاداری به برند از اهمیت بالایی برخوردار است؛ در اینجا یک مثال رایج وجود دارد. در صنعت خودرو ده‌ها برند وجود دارد که وسایل نقلیه مشابه را برای اهداف مشابه می فروشند. بنابراین، چه چیزی به مشتری کمک می کند تا یک SUV را بین مثلا تویوتا و شورلت انتخاب کند؟ پاسخ پرسش، وفاداری به برند است.

به عنوان مثال، اولین خودروی مشتری می‌توانست تویوتا کمری در دهه ۹۰ باشد. ماشین در طول سالهای دانشگاه و فراتر از آن قابل اعتماد بود؛ اما اکنون، به عنوان یک خریدار با تجربه که به دنبال سرمایه‌گذاری در یک SUV جدید است، کدام شرکت را انتخاب می کند؟ برندی که در سه دهه گذشته برای آنها وجود داشته است یا برندی که برای آنها کاملا جدید است؟ در اینجا احتمال انتخاب مورد اول بیشتر است، مگر اینکه تجربه بدی در خدمات مشتری وجود داشته باشد. مشتری شما پس از تحت تاثیر قرار گرفتن از چهار مرحله قبلی به این مرحله می رسد. به عبارت دیگر، شما نمی توانید از هیچ جای دیگری وفاداری به برند ایجاد کنید. این باید از طریق تجارب خدماتی که برای آنها ایجاد می‌شود و ارزش محصولی که برند شما را ثابت می‌کند، پرورش داده و به مشتری القا شود. اگرچه این مراحل معمولی است که مشتری در سفر خود با یک برند دنبال می کند، این فرآیند می تواند ساده باشد. مشتریان می توانند از راه های مختلفی در مورد یک برند بیاموزند، برای مثال توصیه های خانواده یا دوستان، رسانه های اجتماعی، تبلیغات، تحقیقات و موارد دیگر. به طور کلی، آگاهی از چرخه عمر مشتری ضروری است تا بتوانید آن را به شیوه موثری مدیریت کنید و ترسیم آن می تواند به این روند کمک کند.

نقشه چرخه عمر مشتری چیست؟

نقشه چرخه عمر مشتری یک ابزار بصری سطح بالا است که بازاریابان از آن برای ردیابی مشتریان در سفر خریدار خود استفاده می کنند. این برای درک رفتار مشتریان که مراحل مختلفی را پشت سر می گذارند، بسیار مهم است. ایجاد تمایز یا ترسیم اینکه چه اقداماتی در چرخه عمر با هر مرحله مرتبط است، می تواند به شما کمک کند تا یک سفر خریدار بسازید که از آشنایی با کسب و کار شما تا تبدیل به مشتریان وفادار به برندتان ادامه پیدا کند. مدیریت چرخه عمر مشتری امکان پذیر نخواهد بود مگر اینکه تجزیه و تحلیل چرخه عمر مشتری را انجام دهید تا از این طریق به شما نشان دهد که مشتریان‎تان در حال حاضر در کدام قسمت پایپ لاین حرکت می کنند.

چگونه چرخه عمر مشتری را تجزیه و تحلیل کنیم؟

دانستن اینکه در هر مرحله از چرخه عمر مشتری چگونه پیش می روید، برای استفاده از آن به نفع برندتان ضروری است. در ادامه، فهرستی از سوالات را برای هر مرحله می‌بینید که می‌تواند به شما در تجزیه و تحلیل چرخه عمر مشتری فعلی‌تان کمک کند. این سوالات به شما در شناسایی مشکلاتی که ممکن است در چرخه عمر مشتری وجود داشته باشد کمک می کند و راه حل هایی ارائه دهد تا به طور کلی تجربه بهتری را رقم بزند.

تجزیه و تحلیل مرحله دستیابی

هنگام تجزیه و تحلیل مرحله دستیابی چرخه عمر مشتری خود، به دنبال این هستید که بفهمید آیا مشتریان بالقوه می توانند شرکت شما را پیدا کنند یا خیر.

شما به دنبال پاسخ این سوالات هستید:

- یک مشتری بالقوه برای اولین بار از کجا درباره شرکت شما می شنود؟ کانال های تلویزیونی، پلتفرم های رسانه های اجتماعی، تبلیغات حمایت شده یا موتورهای جستجو؟

- عملکرد شما در این کانال ها چگونه است؟ نرخ کلیک و نمایش‌ها می‌توانند شاخص‌های دسترسی باشند.

- رقبای شما برای دستیابی به مشتریانی چه کاری انجام می دهند  که شما انجام نمی دهید؟

- آیا به خاطر تجربه خدمات خوب یا بد شناخته شده اید؟

- آیا به طور مرتب در شبکه های اجتماعی پست می گذارید؟

تجزیه و تحلیل مرحله جذب

مرحله جذب همه چیز در مورد اطلاعات و ابزارهایی است که شما ارائه می کنید؛ سپس این اطلاعات به مشتریان بالقوه اجازه می دهد تا به سرنخ تبدیل شوند و به تصمیم خرید نزدیک شوند.

شما به دنبال پاسخ این سوالات هستید:

- در حال حاضر چه نوع محتوایی در وب سایت شما وجود دارد که می تواند به تصمیم گیری مشتری کمک کند؟

- آیا شما وبلاگ دارید؟ آیا دسترسی و خواندن آن آسان است؟

- آیا پیشنهادات محتوایی شما می‌تواند مشتری بالقوه را برای تبدیل شدن به مشتری بالفعل ترغیب می کند؟

- آیا تعرفه محصولات یا خدمات شما در وب سایتی که دارید، موجود است؟ 

- آیا مشتریان این فرصت را دارند که با تیم فروش شما تماس بگیرند، باید انتخاب کنند یا نیاز داشته باشند؟

- آیا دسترسی به سایت و تیم خدمات شما آسان است؟

تجزیه و تحلیل مرحله تبدیل

در تجزیه و تحلیل مرحله تبدیل، هدف شما این است که از موانع احتمالی فرآیند خرید مطلع شوید.

شما به دنبال پاسخ این سوالات هستید:

- آیا فرآیند خرید آسان و ساده است؟

- آیا موانعی برای خرید وجود دارد؟ یک سایت که مشکل دارد، یک صفحه پرداخت قدیمی یا یک دامنه نا امن؟

- آیا سیاست حفظ حریم خصوصی ایجاد کرده اید که از مشتریان خود در برابر سوء استفاده و سرقت محافظت کند؟

- آیا سیاست بازپرداخت، ضمانت محصول یا امکان استفاده از محصول قبل از خرید آن را دارید که معامله با شما را آسان‌تر کند؟

- آیا مشتریان شما می توانند کیفیت محصول شما را بر اساس توضیحات محصول شما تشخیص دهند؟

تجزیه و تحلیل مرحله حفظ مشتری

هنگام تجزیه و تحلیل مرحله حفظ مشتری باید جایی را پیدا کنید که بتوانید تجربه مشتری خود را بهتر کنید، به طوری که آنها برای مدت بیشتری با شما بمانند.

شما به دنبال پاسخ این سوالات هستید:

- مشتریان شما در مورد کسب و کار شما چه احساسی دارند؟

- آیا خرید مجدد از شما برای مشتریان آسان است؟ به عنوان مثال، آیا دکمه سفارش مجدد با یک کلیک را در پورتال کاربری خود قرار می دهید؟

- آیا مشتریان شما یک مدیر موفقیت مشتری اختصاصی دارند تا بتواند به آنها کمک کند که محصول جدید خود را هدایت کنند؟

- چگونه مشتریان پس از خرید از شما محصول جدید خود را دوست دارند؟

- آیا تجربه مشتری را به گونه ای شخصی کرده اید که آنها احساس کنند توسط برند شما دیده شده و مورد توجه قرار می گیرند؟ به عنوان مثال، آیا بر اساس فعالیت های قبلی مشتری محصولتان را ارائه می کنید؟

تجزیه و تحلیل مرحله وفاداری

الهام بخشیدن به وفاداری مشتری دشوار است. برای بهبود این مرحله از چرخه عمر، باید بررسی کنید که چقدر احتمال دارد مشتری برای خرید دیگری بازگردد و دیگران را نیز همراه خود بیاورد.

شما به دنبال پاسخ این سوالات هستید:

- آیا نشانی رسانه های اجتماعی را در وب سایت و ایمیل های بازاریابی خود قرار داده اید تا مشتریان به راحتی بتوانند شما را دنبال کنند؟

- آیا در پروفایل ها و نظرات رسانه های اجتماعی خود با مشتریان فعلی تعامل برقرار می کنید؟

- آیا مشتریان فعلی شما مزایای منحصر به فردی مانند پیشنهادات انحصاری، تخفیف‌ها و هدایای تولد را تجربه می‌کنند تا شرایطی برای بازگشت آنها فراهم شود؟

- آیا برنامه ارجاعی وجود دارد که مشتریان شما به آسانی بتوانند مشتریان بالقوه بیشتری را برای شما به ارمغان بیاورند؟

- آیا شرکت خود را از طریق ایمیل، تلفن و چت زنده به راحتی در دسترس مشتریان خود قرار داده اید؟

جمع بندی از مقاله چرخه عمر مشتری

چرخه عمر مشتری فرآیند آگاهی و خرید مشتریان احتمالی از محصولات یک برند و تبدیل شدن به مشتریان همیشگی آن را شامل می شود. چرخه عمر مشتری دارای پنج مرحله است؛ دستیابی، در این مرحله مشتری پس از آگاهی از موضوع یا مشکلی که باید حل کند، محصولی را جستجو می کند. مرحله دوم جذب است، در این مرحله هنگامی که مشتری به وب سایت شما می رسد یا با شما تلفنی تماس می گیرد، به طور رسمی وارد مرحله جذب شده است. مرحله سوم، تبدیل نامیده می شود، مشتری در این مرحله پس از به دست آوردن تمام اطلاعات لازم و رضایت از تجربه تعامل با برند شما، اقدام به خرید می کند؛ آنها به طور رسمی به مشتری شما تبدیل شده اند. مرحله چهارم یعنی حفظ مشتری با یافتن احساس مشتری شروع می شود و در نهایت می تواند آنها را به یک مشتری ترویج دهنده و ماندگار تبدیل کند. در مرحله آخر که وفاداری است  مشتری با خریدهای اضافی به یک دارایی مهم برای برند شما تبدیل می شود.

نقشه چرخه عمر مشتری یک ابزار بصری است که توسط بازاریابان برای ردیابی مشتریان در سفر خریدار و درک رفتار آنها در مراحل مختلف آن استفاده می شود. شما برای اینکه بتوانید از اطلاعات بدست آمده از بررسی چرخه عمر مشتری استفاده کنید باید بتوانید آن را تجزیه و تحلیل کنید. تحلیل مرحله دستیبابی به شما نشان می دهد که نحوه دسترسی به شرکت و یا فروشگاه شما توسظ مشتریان بالقوه چگونه است. تحلیل مرحله جذب نیز به شما در بررسی اطلاعاتی که به مشتریان ارائه می دهید تا از مشتریان بالقوه به سرنخ تبدیل شوند کمک می کند. در تحلیل مرحله تبدیل شما می توانید موانع فرآیند خرید را شناسایی کنید. آنالیز مرحله حفظ مشتری منجر به یافتن موقعیتی برای بهبود تجربه مشتریان و حفظ آنها می شود. و در نهایت تجزیه و تحلیل مرحله وفاداری به بررسی احتمال بازگشت مشتری برای خرید های دیگر منجر می شود.

در این مقاله با توجه به اهمیت چرخه عمر مشتری در هر نوع کسب و کاری، به ارائه تعاریف، مراحل و نحوه تجزیه و تحلیل آنها پرداختیم. از این رو برای تهیه نرم افزار اختصاصی موردنیاز کسب و کار و سازمان خود می توانید به وبسایت کدالین مراجعه کنید و چنانچه در این مورد سوالی دارید با ما در ارتباط باشید. خوشحال می شویم نظرات و دیدگاه های خود را با ما به اشتراک بگذارید.

?What is Customer Lifecycle

?What is the customer lifecycle

Customer Lifecycle Management (CLM): The Ultimate Guide

Ultimate guide to customer lifecycle management