مدیریت چرخه عمر مشتری چیست و چگونه انجام می شود؟

مدیریت چرخه عمر مشتری بسیار مهم است زیرا این امر به کسب و کار کمک می‌کند تا مشتریان خود را حفظ کرده و رضایت آن‌ها را افزایش دهد. با مدیریت صحیح چرخه عمر مشتری، کسب و کار می‌تواند از روابط بلندمدت با مشتریانش بهره‌مند شود و هزینه‌های جذب مشتری جدید را کاهش دهد.این نوع مدیریت برای صنایع و کسب و کارهایی که بستر رقابتی فشرده دارند، مثل صنایع خدماتی، خرده فروشی ها، تجارت الکترونیک و همچنین برندهای معروف و استارتاپ‌ها بسیار کاربردی است. مدیریت چرخه عمر مشتری شامل فرآیندهایی است که از جذب و تبلیغات تا حفظ و توسعه روابط با مشتریان پوشش می‌دهد. این شامل شناخت نیازهای مشتریان، ارائه خدمات و محصولات با کیفیت، ارتقاء تجربه مشتری، حل مشکلات و پاسخگویی به نیازهای آن‌ها می‌شود.
 

مدیریت چرخه عمر مشتری چیست؟

مدیریت چرخه عمر مشتری فرآیند ردیابی مراحل چرخه عمر مشتری، تخصیص معیارها به هر یک و اندازه گیری موفقیت بر اساس آن معیارها است. هدف، ردیابی عملکرد کسب و کار در طول زمان است. هر شرکتی این فرصت را دارد که سفر مشتری را کنترل و هدایت کند. اکثر مشتریان در انتخاب محصول یا خدمات یک برند و در نهایت وفادار شدن به آن برند، مجموعه مراحل مشابهی را دنبال می کنند در اینجا شما ثابت می کنید که یک برند معتبر و مورد اعتماد هستید که بهترین نیت بازدیدکنندگان و مشتریان خود را در دل دارد. چرخه عمر مشتری برای دیدن رفتار مشتریان شما مفید است، بنابراین در این بخش به توصیف مراحل آن می پردازیم.

چگونه مدیریت چرخه عمر مشتری امکان پذیر است؟

1. مخاطبان هدف خود را شناسایی کنید.

مرحله چرخه عمر مشتری: دستیابی

قبل از اینکه مشتریان شما شرکت شما را کشف کنند، باید مشخص کنید که قصد دارید به چه کسی دسترسی پیدا کنید. بنابراین بهتر است به جای بازاریابی برای همه،  یک مخاطب هدف خاص را شناسایی کنید تا به شما در ایجاد محتوای مرتبط با مشتریان کمک می کند. ساده ترین راه برای تعریف مخاطب هدف، ایجاد پرسونای(شخصیت) خریدار است. شخصیت های خریدار، افرادی خیالی هستند که نشان دهنده ویژگی های جمعیت شناختی و رفتاری پایگاه مشتری شما هستند. آنها نام، داستان و حتی سرگرمی هایی دارند. از این رو هر آنچه که باید در مورد مشتریان خود بدانید در این پرسونا ها یافت می شود. با این حال، به یاد داشته باشید که آنها تخیلی هستند و ممکن است نیازهای مشتریان شما تغییر کند.

2. محتوای مرتبط را به اشتراک بگذارید.

مرحله چرخه عمر مشتری: دستیابی

قبل از اینکه مشتریانتان روی شما سرمایه گذاری کنند، دلیلی برای اعتماد کردن به کسب و کارتان ایجاد کنید. با انتشار تعداد زیادی محتوای مفید، جذاب و بهینه شده برای موتورهای جستجو، زمانی که مشتریان در حال جستجوی موضوعات مرتبط هستند، شرکت شما بیشتر مورد توجه قرار می گیرد. محتوای شما می تواند شامل پست های وبلاگ اصلی که اطلاعاتی از صنعت را ارائه می دهد، قالب هایی برای ایمیل، اینفوگرافیک ها، دوره های آنلاین و سایر ابزارهای بازاریابی باشد. از این طریق، هنگامی که مشتریان به دنبال محصولات یا خدمات خاصی هستند، شرکت شما اولین چیزی است که به ذهن می رسد. این اساس روش بازاریابی درونگرا است.

3. منابع سلف سرویس خود را تامین کنید.

مرحله چرخه عمر مشتری: جذب

هنگامی که مشتری با برند شما و محتوای آن آشنا شد، وقت آن است که با ارائه منابع سلف سرویس که تمام جزئیات محصول شما را بررسی می کند، قدمی فراتر بردارید. با ارائه هرچه بیشتر اطلاعات، مسیر رسیدن به شرکت خود را برای مشتریان بالقوه آسان تر خواهید کرد. این کار، نیاز آنها را برای ارتباط با تیم خدمات مشتری شما محدود می کند و تصمیم خرید آگاهانه را تسهیل می کند. به عنوان مثال، می توانید یک پایگاه دانش ایجاد کنید؛ یک پایگاه داده متمرکز و آنلاین که توسط شرکت شما ارائه می شود و حاوی اطلاعات گسترده ای در مورد استفاده از محصولات و خدمات شما و پاسخ به سوالات متداول است. اکثر مشتریان دوست دارند تا آنجایی که ممکن است فرآیند خرید را به تنهایی انجام دهند، بنابراین ارائه ابزاری برای آموزش آنها باعث جذب بیشتری به سمت برند شما می شود.

4. از خدمات مشتری فعال استفاده کنید.

مرحله چرخه عمر مشتری: جذب

حتی اگر مردم محصول شما را نخریده باشند، ممکن است هنوز در مورد آن یا شرکت شما سوالاتی داشته باشند. آنها ممکن است اطلاعی درباره نحوه استفاده و کاربرد محصولات شما نداشته باشند و این می تواند منجر به خروج مشتریان بالقوه از فرآیند خرید شود.از این رو، صرفا اتکا به ابزارهای سلف سرویس چندان کارامد نیست، بلکه تیم فروش شما نیز باید فعالانه کار کند. آنها باید به سرنخ‌ها. برسند و آزمایش‌ها یا نسخه‌های نمایشی را به آنها ارائه دهند تا از این طریق به آشنایی مشتریان با محصولات شما کمک کنند. این نه تنها خط تولید شما را ارتقا می دهد، بلکه یک رابطه شخصی با مشتری برقرار می کند.

بیشتر بخوانید: خدمات مشتری چیست؟| معرفی 8 نوع از خدمات مشتری

5. موانع را از مرحله خرید حذف کنید.

مرحله چرخه عمر مشتری: تبدیل

یک سیستم سفارش ساده و آنلاین بسازید. به این ترتیب، دشوارترین بخش فرآیند خرید، نوشتن شماره کارت اعتباری توسط مشتری است. در حالی که ممکن است بدیهی به نظر برسد؛ باید به این نکته توجه کرد که هر چه افزودن اقلام به سبد خرید، اطلاعات حمل و نقل، کارت اعتباری و درخواست ارسال محصول آسان‌تر باشد، احتمال خرید مشتری بیشتر می شود.

6. گزینه های پشتیبانی را در طول تصمیم خرید ارائه دهید.

مرحله چرخه عمر مشتری: تبدیل

بسته به چیزی که می فروشید، مرحله خرید می تواند یک لحظه پر استرس برای مشتری باشد. هیچ کس نمی خواهد از خریدی که انجام می دهد پشیمان باشد و این ترس از پشیمانی می تواند به عنوان یک مانع اصلی در طول تجربه مشتری مورد توجه قرار بگیرد. یکی از راه های مقابله با این امر ارائه گزینه های پشتیبانی در مرحله خرید است. به عنوان مثال، می توانید ویجت چت زنده را به وب سایت خود اضافه کنید که به یک نماینده پشتیبانی با مشتری در ارتباط باشد. به این ترتیب، مشتریان به راحتی می‌توانند هنگام خرید وقتی سوالی داشته باشند با تیم شما تماس بگیرند. همچنین آنها می توانند به جای دور شدن از صفحه ای که در آن هستند، فقط روی ویجت چت کلیک کنند، سوالی بپرسند و به خرید خود بازگردند.

7. تجربه مشتری را پس از خرید شخصی سازی کنید.

مرحله چرخه عمر مشتری: حفظ مشتری

مشتریان خود را پس از خرید فراموش نکنید. اگر این کار را انجام دهید، معمولا تضمین می کنید که آنها تنها یک بار مشتری شما خواهند بود. بنابراین بهتر است کاری کنید که مشتری پس از خرید به همان اندازه که قبل از خرید به آن اهمیت داده اید مورد توجه قرار بگیرد. یک سیستم ایمیل خودکار راه اندازی کنید تا بلافاصله بعد از ثبت سفارش و خرید مشتریان تشکر کند؛ یا می توانید شخصا پس از ارسال محصول آنها تماس بگیرید تا مطمئن شوید که دقیقا به آنچه که می خواستند رسیده اند و از خرید خود راضی هستند.

8. در اتوماسیون سرمایه گذاری کنید.

مرحله چرخه عمر مشتری: حفظ مشتری

زمانی که تیم شما هر روز فقط با تعداد انگشت شماری از مشتریان کار می کند، شخصی سازی تعامل پس از خرید آسان می شود. اما همانطور که پایگاه مشتری شما رشد می کند، باید تلاش های خود را بر اساس آن مقیاس کنید تا با تقاضای مشتری همگام شوید. اینجاست که اتوماسیون بازاریابی وارد عمل می شود. همگام سازی آن با پایگاه تماس و CRM به شما امکان می دهد به سرعت به اطلاعات کاربر دسترسی داشته باشید و تعامل خود را شخصی سازی کنید. به عنوان مثال، می‌توانید یک گردش کار راه‌اندازی کنید به صورتی که هر زمان محصول یا خدمات جدیدی منتشر شد، به‌ طور خودکار به مشتریان ایمیلی برای اطلاع رسانی ارسال شود. این باعث می شود تا ارتباط شما با مشتریان ثابت بماند و همچنین در برقراری ارتباط فعالانه با آنها بسیار موثر است.

9. نظرات مشتریان را در نظر بگیرید و ارجاع ها را تشویق کنید.

مرحله چرخه زندگی مشتری: وفاداری

یک مشتری به این فشار نهایی نیاز دارد تا برای ترویج برند شما و حتی فراتر از آن تشویق شود. با ساده کردن این کار، مشتریان خوشحال و راضی را تشویق کنید تا تجربیات خود را به اشتراک بگذارند. نظرسنجی‌های مختصری را برای آن‌ها ایمیل کنید و یا به آنها در ازای معرفی به دوستان تخفیف و پاداش ارائه دهید. مدیریت چرخه عمر مشتری برای هدایت مشتریان به سمت برند شما بسیار حیاتی است. از این رو شما می‌توانید این مراحل را دنبال کنید تا مطمئن شوید که همیشه تأثیرات مدیریت چرخه عمر مشتری را به حداکثر می‌رسانید. بنابراین در هر مرحله، شما باید بهترین شیوه ها را دنبال کنید تا مطمئن شوید که بیشترین تلاش خود را می کنید.

بهترین شیوه های مدیریت چرخه عمر مشتری چیست؟

شما می توانید برای بهبود مدیریت چرخه عمر مشتری خود اقدامات دیگری را نیز انجام دهید، از این رو در ادامه به این موارد می پردازیم.

1. تعاملات با مشتریان بالقوه و مشتریان را شخصی سازی کنید.

بخش کلیدی مدیریت چرخه عمر مشتری ایجاد اطمینان در رابطه با این که هر تعاملی، از جمله تماس ها، ایمیل ها و چت ها برای هر مرحله از چرخه عمر مشتری شخصی سازی شده است. به عنوان مثال، زمانی که مشتری هنوز در حال انجام تحقیق و بررسی یک رقیب است، نباید پیشنهاد تخفیف برای خرید محصول خود را برای مشتری ارسال کنید، بلکه بهتر است منابع مفیدی را ارسال کنید تا مشتریان احتمالی شما را در مورد مشکلی که دارند و نحوه حل آن آگاه شوند .

2. یک تجربه همه‌کاناله برای دستیابی به مشتریان در جایی که هستند ایجاد کنید.

بهترین روند مدیریت چرخه عمر با قرار گرفتن در جایی شروع می شود که مشتریان شما هستند. تا زمانی که یک تجربه همه‌کاناله را به مشتریان خود ارائه نکنید، نمی‌توانید چرخه عمر را به طور کارامد و موثر مدیریت کنید. اقدامات ناهماهنگ یا  صرفا تمرکز بر روی پلتفرم های خاص، شکاف هایی را در درک شما از چرخه عمر مشتری ایجاد می کند.

3. از مشتریان فعلی برای یافتن موانع در طول چرخه عمر نظرسنجی کنید.

مشتریانی که از شما خرید کرده اند بهترین منبع حقیقی شما برای تجزیه و تحلیل و بهبود چرخه عمر مشتری شما هستند. بنابراین شما می توانید نظرسنجی کنید تا بفهمید که آنها از کجا متوجه شما شده‌اند، چه احساسی نسبت به برند شما دارند و چه کمبود ها و شکاف هایی را در فرایند خرید کردن از شما حس می کنند. به عنوان مثال، مشتریان ممکن است بگویند شما به یک وب سایت به روز نیاز دارید، به این معنی که باید آن را در اولویت سه ماهه بعدی خود قرار دهید.

4. موانع تبدیل نشدن مشتریان بالقوه به بالفعل را شناسایی کنید.

بنظر شما بهترین منبع بعدی برای دسترسی به داده های مطمئن چیست؟ مشتریان بالقوه ای که هرگز خریدی انجام نداده اند. دانستن اینکه چه چیزی مخاطبان شما را از تبدیل شدن باز می دارد، برای حذف موانع  ضروری است. به عنوان مثال، آنها ممکن است محصول رقبا را به دلیل سهولت استفاده از آن ترجیح دهند، یا ممکن است احساس کنند که نمی توانند اطلاعات کافی در مورد محصول شما به صورت آنلاین برای تصمیم گیری خرید پیدا کنند. هر چه که باشد، به شما این امکان را می‌دهد که به این نگرانی‌ها رسیدگی کنید و مشتریان بیشتری را به  فلایویل خود وارد کنید.

5. به پرورش مشتریان پس از خرید ادامه دهید.

همانطور که گفته شد، چرخه عمر مشتری حتی پس از خرید مشتریان ادامه می یابد. در واقع بهتر است این امر بدیهی که حفظ مشتریان اغلب مهم تر و تاثیرگذارتر از به دست آوردن مشتریان جدید است را در نظر داشته باشید. فرقی نمی‌کند هر سه ماه یک هدیه جدید به مشتریان خود بدهید یا هر ماه یک ایمیل اعلام حضور ارسال کنید، این کار باید احساس ارزشمندی مشتریان و قدردانی شما در ازای خرید آنها از شرکت‌تان را نشان دهد. از این گذشته، آنها معاملات خود را مدیون شما نیستند ولی شما را در دریایی از رقبا انتخاب کردند. همگام ماندن با مشتریان پس از خرید، روشی موثر برای تداوم مدیریت چرخه عمر است و احتمال اینکه چرخه عمر به صورت خودکار مسیر خود را طی کند و حتی پیش از موعد به پایان برسد را کاهش می دهد. کلید مدیریت موثر چرخه عمر مشتری، گوش دادن به مشتریان و درک نیاز آنها در هر مرحله است. این به شما کمک می کند تا استراتژی خود را در مراحل چرخه دستیابی، جذب، تبدیل، حفظ مشتری و وفاداری اصلاح کنید.

بیشتر بخوانید: ۵ مرحله چرخه عمر مشتری چیست و نحوه تحلیل آن چگونه است؟

جمع بندی از مقاله مدیریت چرخه عمر مشتری

مدیریت چرخه عمر مشتری فرآیند بررسی مراحل چرخه عمر مشتری و مشاهده رفتار مشتریان است که در ردیابی عملکرد کسب و کار ها بسیار موثر واقع می شود. نحوه مدیریت چرخه عمر مشتری که شامل 9 مرحله می باشد به این صورت است؛ در مرحله اول باید به شناخت مخاطیبن هدف خود بپردازید. پس از آن در مرحله دوم محتوای مرتبط با کسب و کار خود را به اشتراک بگذارید. در مرحله سوم سعی کنید منابع سلف سرویس خود را تامین کنید. مرحله چهارم، در این مرحله باید بتوانید از خدمات مشتری به صورت فعالانه استفاده کنید. در مرحله پنچم موانعی احتمالی که در فرآیند خرید بوجود می آید را حذف کنید. مرحله ششم شامل ارائه گزینه های پشتیبانی در طول تصمیم خرید است. در مرحله بعدی شخصی سازی تجربه مشتری پس از خرید حائز اهمیت است. سپس در مراحل آتی باید سرمایه گذاری در اتوماسیون و تشویق ارجاعات مشتریان را در نظر بگیرید. برای اینکه بتوانید با بهترین روش های موجود جرخه عمر مشتری خود را مدیریت کنید، می توانید این مراحل را طی کنید: شخصی سازی تعاملات با مشتریان و مشتریان بالقوه، ایجاد یک تجربه همه کاناله برای سهولت دسترسی مشتریان، ایجاد نظرسنجی برای یافتن موانع در طول چرخه عمر مشتری، شناسایی موانع تبدیل نشدن مشتریان بالقوه به بالفعل وبه پرورش مشتریان پس از خرید.

در این مقاله با توجه به اهمیت نحوه مدیریت چرخه عمر مشتری در هر نوع کسب و کاری، به ارائه تعاریف، چگونگی و روش های اجرای آن پرداختیم. از این رو برای تهیه نرم افزار اختصاصی موردنیاز کسب و کار و سازمان خود می توانید به وبسایت کدالین مراجعه کنید و چنانچه در این مورد سوالی دارید با ما در ارتباط باشید. خوشحال می شویم نظرات و دیدگاه های خود را با ما به اشتراک بگذارید.

What is Customer Lifecycle Management? Definition ... - TTEC

Customer Lifecycle Management (CLM): The Ultimate Guide

Understanding customer lifecycle management - Zendesk

Customer Lifecycle Management [5 Stages + Strategy]