استراتژی تجربه مشتری (Customer Experience Strategy) چیست؟

در این مقاله قصد داریم در ارتباط با استراتژی تجربه مشتری موضوعاتی را مورد بررسی قرار دهیم. استراتژی تجربه مشتری، یک برنامه جامع است که با هدف طراحی و اجرای تعاملاتی هدفمند با مشتریان تدوین می‌شود. این استراتژی، از طریق شناخت دقیق نیازها و انتظارات مشتریان و ارائه پاسخ‌های مناسب، به ایجاد روابط پایدار و افزایش وفاداری آن‌ها کمک می‌کند. همچنین در این بلاگ علاوه بر تعریف دقیق استراتژی تجربه مشتری، به  بررسی دلایل اهمیت آن، عناصر استراتژی تجربه مشتری، چگونگی ایجاد کردن  و روش اندازه گیری یک استراتژی تجربه مشتری خواهیم پرداخت. ساختن یک استراتژی تجربه مشتری کار ساده‌ای نیست و ممکن است با وجود اجزای متعدد و در حال تغییر، به سرعت احساس سردرگمی کنید. به نظر من، تقسیم این استراتژی به عناصر ضروری می‌تواند روند توسعه آن را ساده‌تر کند.  

استراتژی تجربه مشتری چیست؟  

استراتژی تجربه مشتری شما یک برنامه عملی است برای ارائه تجربه‌ای مثبت و معنادار در تمام نقاط تماسی بین مشتریان و برند شما. یک استراتژی تجربه مشتری باید عوامل مهمی مانند: بینش رقابتی، تحقیقات مصرف کننده، داده های بازار و مأموریت و چشم‌انداز را در نظر بگیرد. هنگام تعریف استراتژی تجربه مشتری خود، تمام بخش‌ها را در نظر بگیرید، نه فقط بخش‌هایی که با مشتریان در ارتباط هستند. با ادغام بازخورد و بینش در سراسر شرکت، می‌توانید همسو کردن سازمان با هدف مورد نظر، یعنی بهبود رابطه و تجربه مشتری را آسان‌تر کنید.

بیشتر بخوانید: تجربه مشتری (customer experience) چیست؟ | بررسی اهمیت و نحوه اندازه گیری تجربه مشتری

چرا استراتژی تجربه مشتری مهم است؟

بسیاری از شرکت‌ها فکر می‌کنند که استراتژی تجربه مشتری فقط برای بخش‌هایی از شرکت که مستقیماً با مشتری در ارتباط هستند، مهم است. اما این تصور اشتباه است. تجربه مشتری بر تمام بخش‌های شرکت، از جمله فروش، بازاریابی و حتی تولید، تاثیر می‌گذارد. در ادامه، به سه دلیل اصلی می‌پردازیم که نشان می‌دهد چرا تجربه مشتری برای موفقیت هر کسب‌وکاری حیاتی است:

1. وفاداری بالاتر، کاهش ریزش مشتری

تحقیقات نشان می‌دهد که 54 درصد از مصرف‌کنندگان پس از تنها یک تجربه منفی، استفاده از یک برند را متوقف می‌کنند. هر چه احساس مشتری نسبت به برند شما بدتر باشد، احتمال ترک آن بیشتر می‌شود. McKinsey داستان یکی از مشتریان خود در صنعت مخابرات را بازگو می‌کند: زمانی که این شرکت تجربه مشتری خود را اصلاح کرد، نرخ ریزش مشتری را 75 درصد کاهش داد.

2. درآمد بالاتر

 حفظ مشتریان نه تنها هزینه‌ها را کاهش می‌دهد، بلکه درآمد را نیز افزایش می‌دهد. اگر در صنعتی با ارزش طول عمر مشتری بالا (CLV) فعالیت می‌کنید، یک اشتباه می‌تواند صدها میلیون یا حتی میلیاردها ریال هزینه داشته باشد. در عوض، شرکت‌هایی که تجربه مشتری بهتری دارند، طبق گفته‌های McKinsey، رشد درآمد خود را دو برابر می‌کنند. این یک راه‌حل یک‌شبه نیست  ممکن است پنج سال یا بیشتر طول بکشد تا یک اثر چشمگیر داشته باشد. اما شواهد واضح است. مصرف‌کنندگان مایلند برای محصولات یا خدماتی با تجربه خوب بیشتر هزینه کنند و همچنین 15 تا 25 درصد پذیرای فروش متقابل هستند.

3. طرفداری از برند

در نهایت، مشتریانی که تجربه خوبی داشته‌اند، احتمالاً بیشتر در مورد برند شما در شبکه‌های اجتماعی یا به صورت شفاهی صحبت می‌کنند. متخصصان تجربه مشتری (CX) عمدتاً این مورد را از طریق امتیاز خالص ترویج‌کننده (NPS) اندازه‌گیری می‌کنند که از مشتریان می‌پرسد تا چه حد احتمال دارد محصول یا خدماتی را توصیه کنند. کسانی که تجربه خوبی داشته‌اند مروج می شوند و به شهرت برند و رشد آن کمک می‌کنند.

عناصر استراتژی تجربه مشتری چیست؟

قبل از اینکه به نکات برتر در مورد چگونگی ایجاد یک استراتژی تجربه مشتری بپردازیم، می‌خواهیم عناصر کلیدی را که به یک استراتژی تجربه مشتری CX جامع کمک می‌کنند، به اشتراک بگذاریم.

1. بررسی معیارهای فعلی خدمات مشتری

با بررسی پشتیبانی مشتری پایه شرکت خود شروع کنید. هدف این است که تعیین کنید چه چیزی برای کسب‌وکار شما خوب عمل می‌کند و کجا می‌توانید بهبود پیدا کنید. اگر مطمئن نیستید از کجا شروع کنید، سعی کنید داده‌های تیکت مرکز تماس شرکت خود را برای معیارهای کلیدی موفقیت مانند NPS، نمره رضایت مشتری و نرخ خروج بررسی کنید. اگر امتیاز شما پایین‌تر از حد انتظار است، به عمق مشکل بپردازید و بفهمید دقیقاً چه زمانی شرایط برای مشتریان شما بد می‌شود. نگاه کردن به داده‌ها به شما زمینه‌ای محکم و عینی می‌دهد که از آن برای شروع ساختن (یا بازسازی) استراتژی تجربه مشتری خود استفاده کنید.

2. ایجاد نقشه سفر مشتری

یکی دیگر از عناصر حیاتی استراتژی تجربه مشتری شما، نقشه سفر مشتری است. نقشه سفر مشتری، تمام تعاملات بین یک مشتری و کسب‌وکار شما را، از جمله هر گونه نقطه دردی که در طول مسیر با آن مواجه می‌شوند، ترسیم می‌کند. بر اساس تجربه، این منبع نه تنها به شما کمک می‌کند تا اصطکاک در تجربه مشتری خود را شناسایی کنید، بلکه به شما کمک می‌کند تا نحوه بهبود آن را ببینید. همچنین برای کسب حمایت داخلی مفید است.

3. آموزش کارکنان خدمات مشتری

هنگامی که فهمیدید در کجا باید پیشرفت کنید، گام بعدی به اشتراک گذاشتن این اطلاعات با تیم خود و آموزش کارکنان در مورد پروتکل‌های جدید است. می‌دانم که اطلاع دادن به تیم‌تان که انتظارات را برآورده نمی‌کنند، به‌ویژه زمانی که گروه‌های دیگر در بخش شما به اعداد و ارقام خود می‌رسند، هرگز خوشایند نیست. با این حال، شفافیت مخالفت با سیاست‌های جدید را کاهش می‌دهد و نمایندگان را تشویق می‌کند تا عملکرد خود را در آینده بهبود بخشند. آموزش کارکنان مزایای زیادی به همراه دارد، از جمله تعهد بالا، خدمات عالی به مشتری و موارد دیگر. حتی می توانید برای آموزش کارکنان انگیزه ایجاد کنید. این می‌تواند به شکل پاداش‌های مالی، فرصت‌های ارتقای شغلی، یا صرفاً قدردانی و شناخت باشد.

4. تعیین انتظارات مشتریان

برخی از انتظارات مشتری قابل پیش بینی است. به عنوان مثال، مشتریان شما همیشه انتظار دارند تیم شما قابل اعتماد و دارای نگرش مثبت باشند. علاوه بر این، اکثر مشتریان نیازهای متعددی خواهند داشت. برای برآورده کردن این نیازها، ضروری است که تیم شما انعطاف پذیر باشد. در برخی موارد، ممکن است ارائه پاسخ سریع ضروری باشد. در مواقع دیگر، کیفیت و وضوح پشتیبانی اهمیت بیشتری پیدا می کند. همه چیز بستگی به این دارد که مشتریان هنگام تماس با کسب و کار شما چه احساسی دارند و تیم شما چقدر خوب می تواند نیازهای آنها را شناسایی و با آنها سازگار شود.

5. حل مشکلات مشتری

یک استراتژی تجربه مشتری بر حل مشکلات مشتری، چه پیش‌بینی شده و چه غیرمنتظره، تمرکز دارد. تیم‌های موفقیت مشتری نقش حیاتی در ایجاد یک تجربه مشتری بدون اصطکاک ایفا می‌کنند. آنها نه تنها برای مشکلات آینده برنامه‌ریزی می‌کنند، بلکه به طور مرتب با مشتریان تماس می‌گیرند تا اطمینان حاصل کنند که پس از خرید همه چیز به خوبی پیش می‌رود.این خدمات مشتری پیشگیرانه از ریزش مشتری جلوگیری می کند و روابط تیم شما را با پایگاه مشتری شما تقویت می کند.

6. ارائه راه حل های سلف سرویس

به جای اینکه مشتریان را مجبور کنید هر بار که به کمک نیاز دارند با کسب و کار شما تماس بگیرند، باید با راه‌اندازی یک سیستم پشتیبانی سلف سرویس به آنها این امکان را بدهید که به صورت مستقل به سوالات خود پاسخ دهند و مشکلاتشان را حل کنند. ابزارهای سلف سرویس مانند پایگاه‌های دانش و چت‌بات‌ها یافتن راه‌حل‌ها را برای مشتریان آسان‌تر می‌کنند و حجم پرونده‌های کاری را برای نمایندگان شما کاهش می‌دهند. این کار باعث صرفه‌جویی در زمان تیم شما می‌شود تا بتوانند روی مسائل پیچیده‌تر که نیاز به عیب‌یابی بیشتری دارند، تمرکز کنند. این راه حل ها باعث دسترسی شبانه روزی مشتریان و کاهش حجم تماس ها و بهبود بهره وری کارکنان می شود.

بیشتر بخوانید: چت بات هوش مصنوعی | بررسی مزایا و راهنمای خرید اختصاصی آن

7. جمع‌آوری منظم بازخورد

اگر می‌خواهید واقعاً بفهمید مشتریان شما از کسب‌وکارتان چه می‌خواهند، باید از آن‌ها بپرسید و مهم‌تر از آن، به آن‌ها گوش دهید. مشتریان شما احتمالاً اگر در زمان مناسب از آن‌ها بخواهید، نظری برای شما می‌گذارند، اما شما باید این بازخورد را به طور جدی در نظر بگیرید و آن را در استراتژی خود اعمال کنید. همچنین توصیه می‌کنم به طور مرتب از مشتریان خود بازخورد جمع‌آوری کنید. نیازهای آن‌ها دائماً در حال تغییر است، بنابراین مهم است که اطلاعات به‌روز داشته باشید. با جمع‌آوری بازخورد، می‌توانید نیازها، خواسته‌ها و انتظارات مشتریان خود را بهتر درک کنید.همچنین مشکلات موجود در تجربه‌ی مشتری را شناسایی و فرصت‌های بهبود را کشف کنید علاوه بر این مزایا می توانید رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش دهید.

بیشتر بخوانید: رضایت مشتری (Customer Satisfaction) چیست؟

8. پیگیری عملکرد تیم

اگر در مورد استراتژی تجربه مشتری خود مغرور شوید، رقبا در صنعت شما پیشرفت خواهند کرد و مشتریان شما را جذب خواهند کرد. استراتژی که امسال جواب می‌دهد ممکن است در سال‌های آینده با تغییر روندها و ترجیحات مصرف‌کننده جواب ندهد. بازخورد را در جریان‌های پس از خرید خود درج کنید و مشتریان را برای ارائه بازخورد تشویق کنید تا بتوانید عملکرد خود را در طول زمان پیگیری کنید.

چگونه یک استراتژی تجربه مشتری ایجاد کنیم؟

آماده‌اید تا استراتژی تجربه مشتری خود را از ابتدا بسازید؟ در این مقاله ما به شما کمک خواهیم کرد تا پنج مرحله اساسی برای ایجاد یک تجربه مشتری بدون اصطکاک را تجزیه و تحلیل کنید. طراحی تجربه مشتری فرآیندی است برای طراحی یک تجربه بدون اصطکاک برای مشتری در هر زمانی که با یک نقطه تماس در سازمان تعامل دارد. این فرآیند حول محور بهبود فرآیندهایی است که انتظارات مشتریان را برآورده می‌کنند و برای آن‌ها آسان و شهودی هستند تا بتوانند مشکلات خود را دنبال کرده و حل کنند.

1. ایجاد نقشه های همدلی، برای هر شخصیت مشتری

برای طراحی محصولی موفق، ابتدا باید مشتریان خود را به خوبی بشناسیم. نقشه همدلی ابزاری قدرتمند است که به ما کمک می‌کند تا در جایگاه مشتری قرار گرفته و نیازها، خواسته‌ها، ترس‌ها و احساسات آن‌ها را درک کنیم. با استفاده از روش‌هایی مانند مصاحبه، پرسشنامه و مشاهده، می‌توانیم داده‌های لازم را جمع‌آوری کرده و آن‌ها را در قالب یک نقشه بصری نمایش دهیم. این نقشه به ما کمک می‌کند تا محصولی طراحی کنیم که نه تنها نیازهای مشتری را برآورده کند، بلکه تجربه کاربری بهتری را نیز برای آن‌ها فراهم آورد. در واقع، نقشه همدلی اولین قدم برای ایجاد یک استراتژی تجربه مشتری است.

2. بررسی نقشه سفر مشتری و شناسایی نیازهای کاربر

پس از ترسیم نقشه سفر مشتری ایده‌آل، آن را به درستی تجزیه و تحلیل کنید تا فرصت‌های بهبود استراتژی تجربه مشتری خود را شناسایی کنید. به دنبال نقاط اصطکاک یا مناطقی باشید که انتظارات مشتری برآورده نمی‌شود. همچنین توصیه می‌کنم بررسی کنید که آیا امکان کاهش نقاط تماس غیرضروری برای ساده‌سازی تجربه مشتری وجود دارد یا خیر. ارزیابی زمان صرف شده در مراحل مختلف سفر برای ساده‌سازی استراتژی تجربه مشتری بسیار مهم است. از همه مهم‌تر، به نظر من، شما باید لحظات حقیقت مهم در سفر مشتری را پیدا کنید - زمانی که کاربران درکی از برند شما شکل می‌دهند. اینها لحظات سرنوشت‌ساز در تجربه مشتری شما هستند. آن‌ها را بهینه کنید تا از مشکلات احتمالی جلوگیری کنید. در نهایت، تمام انتقالات درون محصول خود را ارزیابی کنید، زمانی که کاربران تنظیمات را تغییر می‌دهند یا دستگاه‌ها را تعویض می‌کنند. می‌خواهید این شکاف را پر کنید تا این انتقال‌ها یکپارچه شوند.

3. جمع‌آوری بازخورد اولیه برای ایجاد یک تجربه مشتری عالی

ایجاد و تنظیم دقیق استراتژی تجربه مشتری شما یک فرآیند دائمی است. با این حال، یک راه برای ایجاد پایه‌ای محکم برای استراتژی تجربه مشتری شما، اجرای بازخورد کاربر در اوایل فرآیند است. برای بهبود تجربه مشتری خود از رویکرد تکرارشونده استفاده کنید و از کاربران آزمایشی برای تست پیشرفت خود بهره بگیرید. بازخورد شفاف را تشویق و ترغیب کنید تا مطمئن شوید در جهت درست برای ایجاد یک استراتژی تجربه مشتری لذت‌بخش حرکت می‌کنید.

4. طراحی گردش کار برای تکرار سریع تجربه

برای بهبود مستمر استراتژی تجربه مشتری، نیازمند چابکی و سازگاری هستیم. ایجاد فرآیندهای کاری روان و استفاده از ابزارهای نوین مانند اتوماسیون و هوش مصنوعی به ما کمک می‌کند تا تغییرات را سریع‌تر اجرا کنیم. همچنین، پرورش یک فرهنگ سازمانی متمرکز بر مشتری، از طریق آموزش کارکنان و تشویق به نوآوری، نقش کلیدی در ارتقای تجربه مشتری ایفا می‌کند. با ترکیب این عوامل، می‌توانیم استراتژی تجربه مشتری را به طور مداوم بهبود بخشیده و به انتظارات مشتریان پاسخ دهیم.

5. پیگیری اثربخشی تلاش‌های CX خود

ایجاد یک استراتژی تجربه مشتری (CX) تنها نقطه آغاز است. برای اطمینان از موفقیت پایدار، ضروری است که به طور مداوم اثربخشی این استراتژی را اندازه‌گیری و آن را بهبود بخشید. جمع‌آوری داده‌ها و بینش‌های مرتبط با تجربه مشتری و اتصال آن‌ها به استراتژی کلی، کلید موفقیت در این حوزه است. مدیران موفقیت مشتری می‌توانند با همکاری نزدیک با تیم‌های بازاریابی و محصول، به تحلیل دقیق رفتار کاربران در تعامل با محصولات و خدمات بپردازند. این همکاری مشترک، امکان شناسایی نقاط قوت و ضعف استراتژی تجربه مشتری را فراهم کرده و زمینه‌ساز بهبودهای مستمر خواهد بود.

بهترین شیوه‌های استراتژی تجربه مشتری چیست؟

بهترین شیوه‌های استراتژی تجربه مشتری مجموعه ای از روش‌ها، تکنیک‌ها و رویکردهایی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تعاملات مشتریان را به بهترین شکل ممکن مدیریت کنند و یک تجربه مثبت و ماندگار برای آن‌ها ایجاد کنند. این شیوه‌ها با هدف افزایش رضایت مشتری، وفاداری و در نهایت افزایش فروش و سودآوری سازمان به کار گرفته می‌شوند. به عبارت ساده‌تر، بهترین شیوه‌ها، راه‌هایی هستند که شرکت‌ها می‌توانند از آن‌ها برای ایجاد تجربه‌ای دلپذیر و خاطره‌انگیز برای مشتریان خود استفاده کنند. 

1. رسیدن به مخاطب هدف

ارتباط با مشتری نقش مهمی د ر شکل‌دهی تجربه آن‌ها دارد. اگر با مشتریان در جایی که فعال هستند، ارتباط برقرار نکنید، فرصت تعامل با آن‌ها در زمان نیاز یا علاقه‌مندی‌شان را از دست می‌دهید. برای موفقیت در این بخش از تجربه مشتری، کسب‌وکار شما باید ابتدا کانال‌هایی که مشتریان بیشتر در آن‌ها فعال هستند را شناسایی کند تا بتوانید رویکرد خود را برای ارائه خدمات در همان کانال‌ها تطبیق دهید. از آن‌جا، آشنایی با این کانال‌ها (شبکه‌های اجتماعی، ایمیل، چت زنده و موارد مشابه) بسیار مهم است. از خود بپرسید: "مشتریان من در حال حاضر در این کانال چگونه ارتباط برقرار می‌کنند؟" و "چگونه می‌توانم از این اطلاعات برای طبیعی‌تر کردن ارتباطات استفاده کنم؟" به نظر من، دسترسی‌پذیری در صورت اجرای درست، می‌تواند یک مزیت رقابتی برای شما باشد. مهم است که کسب‌وکارتان بر کانال‌های ترجیحی مشتریان خود تسلط داشته باشد و خدمات قابل اعتماد و ثابتی را از طریق آن‌ها ارائه دهد.

2. ارائه خدمات مشتری راحت

با افزایش توانایی مشتریان برای یافتن راه‌حل و اطلاعات به صورت مستقل از طریق اینترنت و شبکه‌های اجتماعی، تقاضا برای خدمات راحت‌تر افزایش می‌یابد. برای اینکه کسب‌وکارها بتوانند با مشتریان خود در رابطه خوبی باقی بمانند، باید اولویت را بر پشتیبانی آنلاین از ابتدا تا انتها قرار دهند. به این موضوع فکر کنید: اگر مشتری در آخر هفته سوالی داشته باشد، چرا باید تا دوشنبه صبر کند تا با شما تماس بگیرد؟ آیا برای پاسخگویی به نیازهای آن‌ها در روز شنبه، قابلیت چت زنده 24/7 را راه‌اندازی کرده‌اید؟ اگر این کار را نکرده‌اید، در حال اشتباه هستید. به نظر من، چیزی به سادگی داشتن یک پایگاه دانش به‌روز و باکیفیت، می‌تواند تفاوت بزرگی ایجاد کند و به مشتریان این امکان را می‌دهد تا بدون نیاز به برقراری ارتباط با تیم شما، خودشان به راه‌حل برسند.

3. ثبات در فعالیت‌های خدمات مشتری

مشتریان علاقه‌مند به ایجاد اعتماد با شرکت‌هایی هستند که با آن‌ها تجارت می‌کنند. ایجاد اعتماد مستلزم ثبات در فرآیندها، سیاست‌ها و اقدامات هر تیمی است که بر تجربه مشتری تأثیر می‌گذارد. برای کمک به تقویت این فرهنگ اعتماد با مشتریان، توصیه می‌کنم دوباره بررسی کنید که سیاست‌ها به‌روز، منطقی و در هر سناریو و برای هر نوع شخصیت خریداری به طور یکنواخت اجرا شوند. شما نمی‌خواهید تجربه‌ای مانند مرجوعی یا تعویض کالا باعث ایجاد اصطکاک با مشتریانتان شود و خریدهای آتی آن‌ها را دشوار کند.

4. بهبود محصولات و خدمات خود را بر اساس بازخورد مشتری

فارغ از اینکه چقدر برای بهبود تجربه مشتری در پشت صحنه تلاش می‌کنید، به یاد داشته باشید که مشتریان در نهایت محصول یا خدمتی را از شرکت شما خریداری کرده‌اند. در نتیجه، آن‌ها انتظار دارند که این محصول یا خدمت باکیفیت و ارزشمند باشد. بر اساس بازخوردی که مشتریان از طریق نظرسنجی NPS، گروه‌های متمرکز یا تماس‌های تک نفره با شما در میان می‌گذارند، محصولات و خدمات خود را بهبود دهید. حل کردن ریشه مشکلات مرتبط با محصولات یا خدمات شما، می‌تواند تجربه کلی مشتری را به طور چشمگیری ارتقا دهد. فرقی نمی‌کند استراتژی تجربه مشتری شما چقدر عالی باشد، اگر محصولتان کاربردی نباشد، به نتیجه مطلوب نخواهید رسید.

5. ارائه سهولت در خرید محصولات

به نظر من، نوردستروم، یک فروشگاه لوکس که به خاطر خدمات بی‌نقصش شناخته می‌شود، نمونه‌ی عالی از ارائه‌ی ابزارهایی برای بهبود راحتی خرید در راستای ارتقای تجربه مشتری است. نوردستروم به خریداران خود این امکان را می‌دهد که لباس‌ها را با قابلیت تحویل در محل (کنار خیابان) یا تحویل داخل فروشگاه سفارش دهند. همچنین، این فروشگاه از طریق پیامک، ایمیل یا اعلان‌های اپلیکیشن فروشگاه (با اجازه‌ی مشتری) به آن‌ها اطلاع می‌دهد که سفارششان آماده‌ی تحویل است. خریداران مجبور نیستند منتظر بمانند و حدس بزنند سفارششان چه زمانی آماده می‌شود. در عوض، آن‌ها یک تجربه خرید سریع، آسان و در نهایت بدون دردسر را تجربه می‌کنند.

این سیستم با اجازه دادن به مشتریان برای پرو لباس در زمان و مکانی که برایشان مناسب است، مشکل راحتی خرید را حل می‌کند. نکته‌ی مثبت این روش این است که افراد را به فروشگاه می‌کشاند و آن‌ها را در معرض هزاران محصول دیگر قرار می‌دهد که ممکن است به خریدشان علاقه‌مند شوند. اما این فقط یک نمونه از چگونگی استفاده و سرمایه‌گذاری برند شما بر روی راحتی خرید به عنوان بخشی از استراتژی تجربه مشتری است. چیزی به سادگی داشتن اطلاعات دقیق در مورد قیمت و بسته‌بندی در وب‌سایت شما می‌تواند به طور مؤثری از ایجاد موانع در روند خرید جلوگیری کند. در نهایت، نمی‌خواهید کار را برای اینکه افراد پول خود را خرج شما کنند، سخت کنید.

6. ایجاد شخصی‌سازی حضوری و دیجیتال

یکی دیگر از مزایای ابزار جدید تجربه مشتری نوردستروم، استفاده از داده است. با آگاهی از موقعیت مکانی و ترجیحات سبک مشتریان از طریق برنامه "رزرو آنلاین و پرو در فروشگاه" نوردستروم، این خرده‌فروش می‌تواند شخصی‌سازی را به صورت مقیاس‌پذیر اجرا کند. و مشتریان عاشق شخصی‌سازی هستند. برای ارائه بهترین تجربه مشتری ممکن، کسب‌وکارها باید در طول ارتباط با مشتری، اطلاعاتی را جمع‌آوری کنند که بتوان از آن برای ارائه پیشنهادات مرتبط یا پشتیبانی آگاهانه‌تر در آینده استفاده کرد.در نگاه مشتری، شخصی‌سازی (وقتی به درستی انجام شود) می‌تواند نشانه‌ای از احترام به وفاداری و تجارت آن‌ها باشد. همچنین نشان می‌دهد که کسب‌وکار شما به تقویت این رابطه با تلاش مداوم برای ارائه خدمات، پیشنهادات، پشتیبانی مشتری و غیره بهتر علاقه‌مند است. در حالی که راه‌های زیادی برای جمع‌آوری و استفاده از داده‌های مشتری وجود دارد، من فکر می‌کنم راه‌حلی ساده مانند یک صندوق ورودی مشترک برای بخش موفقیت مشتری یا خدمات شما، گام اول عالی است. با ایجاد یک فضای شفاف و همگانی، جایی که افراد بتوانند مکالمات یا درخواست‌های گذشته مشتری را مشاهده کنند، در حال ایجاد بستری برای برقراری ارتباط و تعامل با زمینه و اطلاعات بیشتر هستید.

7. تمرکز بر  سادگی و سهولت استفاده

تا به حال وارد سایتی شده‌اید که پیمایش آن با موبایل یک فاجعه بوده باشد؟ من هم همینطور، و اگر شما هم مثل من هستید، احتمالا برای مدت طولانی در آن سایت نمانده‌اید. در سال ۲۰۱۵، برای اولین بار استفاده از اینترنت از طریق موبایل از استفاده‌ی آن از طریق کامپیوتر عبور کرد. از آن زمان به بعد، استفاده از موبایل همچنان در حال افزایش است و به همین دلیل، بهینه‌سازی برای موبایل به اولویتی مهم برای کسب‌وکارهایی تبدیل شده است که به دنبال ارائه‌ی تجربه‌ای ساده و روان برای مشتریان و خریداران بالقوه‌ی خود هستند. برای بهبود سهولت استفاده از کسب‌وکار خود، توصیه می‌کنم بر ساده‌سازی ناوبری وب‌سایت برای تمام مرورگرها تمرکز کنید. به هر حال، شما نمی‌توانید انتظار داشته باشید که مشتریان تا رسیدن به یک کامپیوتر منتظر بمانند تا اطلاعات مورد نیاز خود را پیدا کنند، درست است؟ مثال خوبی که می‌خواهم در اینجا به آن اشاره کنم، آمازون است. به نظر من، آمازون در فرآیند پرداخت خود با امکان خرید یک آیتم فقط با یک کلیک برای اعضای آمازون پرایم، نماد سادگی و سهولت استفاده است."حتی مهم‌تر از آن، این روش راهی سریع و آسان برای کشف اطلاعات محصول و پاسخ به سؤالات رایج خرید در همان صفحه فراهم می‌کند."

8. بررسی انعطاف‌پذیری کانال‌های ارتباطی

وقتی به انعطاف‌پذیری کانال‌های ارتباطی فکر می‌کنید، اصطلاحی که باید به خاطر بسپارید «چندکاناله (omni-channel)» است. اگر با این اصطلاح آشنا نیستید، چندکاناله به رویکردی گفته می‌شود که در آن به مشتریان یک تجربه یکپارچه و روان ارائه می‌دهید، حتی زمانی که از دسکتاپ به موبایل یا از یک کانال رسانه اجتماعی به پشتیبانی زنده تغییر می‌کنند. در دنیای چندکاناله، تجربه مشتری باید در تمام پلتفرم‌ها و کانال‌ها یکسان باشد و در صورت امکان، حاوی محتوای مرتبط باشد. اگر به دنبال ساده‌سازی انعطاف‌پذیری کانال‌ها به عنوان بخشی کلیدی از استراتژی تجربه مشتری خود هستید، تیم خود را دور هم جمع کنید تا در مورد اینکه می‌خواهید تجربه مشتری در تمامی کانال‌ها از نظر بصری، احساسی و محتوایی چگونه باشد، صحبت کنید. با این کار، زمینه‌ای مشترک برای شروع به کار بر روی یک تجربه سیال‌تر و مبتنی بر محتوا به دست خواهید آورد.

9. استفاده از اتوماسیون و هوش مصنوعی

هیچ کسب‌وکاری نمی‌خواهد خدماتش ربات‌گونه به نظر برسد. اما حقیقت این است که با رشد تعداد مشتریان، ارائه همان سطح از خدمات شخصی‌سازی‌شده که در ابتدای کار برای تعداد محدودی از مشتریان ارائه می‌دادید، دشوارتر می‌شود. این بدان معنا نیست که حفظ استانداردها غیرممکن است، فقط به این معناست که به کمی کمک نیاز خواهید داشت. خوشبختانه، هوش مصنوعی (AI) می‌تواند در این زمینه کمک کند. به نظر من، استفاده صحیح از هوش مصنوعی، ارزش فوق‌العاده‌ای به تجربه مشتری اضافه می‌کند و راحتی باورنکردنی برای تیم پشتیبانی مشتری شما ایجاد می‌کند. یک چت‌بات می‌تواند در غیاب کارشناسان خدمات مشتری، به سوالات مشتریان در وب‌سایت شما پاسخ دهد. حتی اگر این چت‌بات فقط مشتریان را به پایگاه دانش شما هدایت کند، همچنان آن‌ها را به سمت یک راه‌حل بالقوه سوق می‌دهد و به شرکت شما امکان می‌دهد 24/7 در دسترس باشد. هوش مصنوعی همچنین می‌تواند به کارشناسان خدمات مشتری و تیم پشتیبانی در کارآمدتر بودن کمک کند.

10. پیش‌دستی کردن

خدمات مشتری پیش‌دستیانه نباید فقط وظیفه‌ی تیم موفقیت مشتری باشد. در عوض، همه افراد در کسب‌وکار شما می‌توانند نقشی در تجربه مشتری پس از خرید محصول ایفا کنند. برای تیم‌های خدمات مشتری، نمایندگان می‌توانند در صورتی که فردی چندین بار با شکایت تماس گرفته است، به مدیر موفقیت مشتری (CSM) هشدار دهند. به جای انتظار برای اینکه CSM به تنهایی این فرد را شناسایی کند، نمایندگان خط مقدم می‌توانند به راحتی به سابقه تیکت‌های مشتری نگاه کنند و تشخیص دهند که آیا آن‌ها مشکلات مداوم با برند شما داشته‌اند یا خیر.

11. درگیر شدن در گوش دادن اجتماعی

چه راهی بهتر از رسانه‌های اجتماعی خودشان برای یادگیری در مورد تجربه مشتری وجود دارد؟ گوش دادن اجتماعی نظارت بر حضور برند شما در پلتفرم‌های اجتماعی برای ذکرهای مستقیم کسب‌وکار شما است. این روش برای مشاهده موضوعات داغ در صنعت شما، رفتار رقبا و شنیدن اینکه آیا نیازهای مشتریان شما برآورده می‌شود، استفاده می‌شود. با استفاده از وب‌سایت‌هایی مانند فیس‌بوک، ایکس، لینکدین و سایر موارد، می‌توانید ببینید مشتریان در مورد شرکت شما چه می‌گویند. اگر به اندازه کافی توجه کنید، می‌توانید نقاط درد در سفر مشتری و سایر بینش‌هایی را کشف کنید که می‌توانند بر تجربه مشتری تأثیر مثبت بگذارند. همچنین می‌توانید از چندین ابزار برای ردیابی ذکرهای مستقیم برند برای کسب‌وکار خود استفاده کنید.

12. سرمایه گذاری در آموزش و فرهنگ تیم

آموزش کارکنان نباید بخشی یک‌بار مصرف از فرایند استخدام آن‌ها باشد. در عوض، باید به صورت روتین انجام شود تا اطمینان حاصل شود که کارکنان شما مجهز به فراتر رفتن از انتظارات هستند. ابتدا با دادن تجربه‌ای عالی به کارکنان خود، همانند تجربه‌ای که به مشتریان خود ارائه می‌دهید، فرهنگ‌سازی کنید.

ارتباط یک تجربه مشتری عالی با یک تجربه کارمند توانمند و جذاب یک چرخه معیوب ایجاد می‌کند که همه را خوشحال می‌کند. آموزش روتین تیم می‌تواند شامل اجرای سناریوهای نقش‌آفرینی یا شبیه‌سازی برای مشاهده نحوه برخورد هر کارمند با مشتریان بالقوه در شرایط مختلف باشد. برخی از سناریوهای نقش‌آفرینی عبارتند از:

• مشاهده نحوه خوشامدگویی به مشتری

• حل یک مشکل منحصر به فرد برای مشتری

• اطلاع‌رسانی یا راهنمایی مشتری در مورد گزینه‌های مختلف

چگونه استراتژی تجربه مشتری خود را اندازه‌گیری کنیم؟

ایجاد یک جریان عالی CX یک بازی حدس و گمان یا شهودی نیست. شما باید تاثیر استراتژی تجربه مشتری خود را به صورت استراتژیک اندازه گیری کنید و بر اساس شواهد مبتنی بر داده، پیشرفت هایی انجام دهید. به همین دلیل است که باید نحوه تعامل کاربران با محصول خود را ردیابی کنید و اثربخشی استراتژی تجربه مشتری خود را تجزیه و تحلیل کنید. در اینجا چند معیار اساسی برای دستیابی به این هدف آورده شده است:

• نمره رضایت مشتری (CSAT): این امتیاز را پیگیری کنید زیرا به سنجش رضایت کاربران از محصول شما و کیفیت پشتیبانی کمک می کند.

• نمره تلاش مشتری (CES): برای ارزیابی اینکه پیمایش محصول شما برای کاربران جدید چقدر دشوار یا آسان است.

• ارزش طول عمر مشتری (CLTV): برای محاسبه ارزش متوسطی که می توانید از یک مشتری به دست آورید.

• نرخ نگهداری مشتری: برای سنجش اینکه چه تعداد از مشتریان به استفاده از محصول شما ادامه خواهند داد.

• تیکت های پشتیبانی: برای ارزیابی مشکلاتی که کاربران به طور معمول با آن دست و پنجه نرم می کنند.

پیگیری این معیارهای اصلی CX به شما نبض مشتریان خود را می دهد و هر گونه شکافی را که نیاز به رسیدگی در تجربه آنها دارید، مشخص می کند.

جمع بندی از مقاله استراتژی تجربه مشتری

استراتژی تجربه مشتری، قلب تپنده هر کسب‌وکاری است که به دنبال برقراری ارتباط عمیق و پایدار با مشتریان خود است. این استراتژی، فراتر از ارائه یک محصول یا خدمات با کیفیت، به دنبال ایجاد تجربه‌ای منحصربه‌فرد و به یاد ماندنی برای مشتری است. در این مقاله، به اهمیت استراتژی تجربه مشتری و عوامل کلیدی مؤثر بر آن پرداختیم. دیدیم که یک استراتژی موفق، نیازمند شناخت عمیق از مشتریان، طراحی دقیق سفر مشتری، و ایجاد یک فرهنگ سازمانی مشتری‌مدار است. علاوه بر این، اهمیت فناوری و ابزارهای دیجیتال در بهبود تجربه مشتری مورد تأکید قرار گرفت. امروزه، کسب‌وکارها با بهره‌گیری از ابزارهای هوش مصنوعی، اتوماسیون و تحلیل داده، می‌توانند تجربه شخصی‌سازی‌شده‌ای را برای هر مشتری فراهم کنند. در نهایت، به این نکته اشاره شد که استراتژی تجربه مشتری یک فرآیند پویا و مستمر است. کسب‌وکارها باید به طور مداوم به بازخورد مشتریان توجه کرده و استراتژی خود را با توجه به تغییرات بازار و انتظارات مشتریان به‌روزرسانی کنند. در کل، یک استراتژی تجربه مشتری موفق، می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا وفاداری مشتریان را افزایش دهند، رضایت مشتری را بهبود بخشند و در نهایت به موفقیت بلندمدت دست یابند.

در این مقاله با توجه به اهمیت  استراتژی تجربه مشتری، به تعریف و بررسی مزایای آن پرداختیم. از این رو برای سفارش طراحی و کدنویسی انواع وبسایت، نرم افزار، اپلیکیشن و ابزار های مورد نیاز کسب و کار خود می‌توانید به وبسایت کدالین مراجعه کنید و چنانچه در این مورد سوالی دارید با ما در ارتباط باشید. خوشحال می‌شویم نظرات و دیدگاه های خود را با ما به اشتراک بگذارید.