رضایت مشتری (Customer Satisfaction) چیست؟

در این مقاله قصد داریم موضوعاتی را در رابطه با رضایت مشتری مورد بررسی قرار دهیم. رضایت مشتری، یک شاخص کلیدی عملکرد است که نشان می‌دهد تا چه اندازه مشتریان از تعامل با کسب‌وکار ما راضی هستند. این رضایت می‌تواند تحت تأثیر عوامل مختلفی از جمله کیفیت محصول، خدمات پس از فروش، تجربه کاربری و تعامل با کارکنان قرار گیرد. در این محتوا علاوه بر تعریف دقیق رضایت مشتری، اهمیت آن، روش‌ها و مزایای اندازه‌گیری و راهکارهایی برای بهبود رضایت مشتری آورده شده است. در ادامه به معرفی ابزارها و نرم‌افزارهای سنجش رضایت مشتری و معیار ها و روش های آن خواهیم پرداخت.

رضایت مشتری چیست؟

رضایت مشتری معیاری است که ما برای سنجش میزان رضایت مشتری از یک محصول، خدمات یا تجربه استفاده می‌کنیم. این معیار میزان احساس یک مشتری را نسبت به تعامل با یک برند اندازه‌گیری می‌کند. بسیاری از اصطلاحات تجاری، مبهم و نامشخص هستند. رضایت مشتری یکی از این اصطلاحات است. در عمل، این کار را می‌توان با استفاده از بسیاری از روش های مختلف طراحی نظرسنجی، مانند سؤالات مختلف، مقیاس‌های پاسخ‌دهی نظرسنجی و روش‌های جمع‌آوری، اجرا کرد. گاهی اوقات، این معیارها را درست بعد از یک معامله یا در زمان مشخصی در رابطه با مشتری جمع‌آوری می‌کنیم. گاهی از مقیاس لیکرت پنج نقطه‌ای استفاده می‌کنیم و گاهی از نظرسنجی امتیاز خالص تبلیغ‌کننده (NPS) استفاده می‌کنیم.

چرا اندازه گیری رضایت مشتری مهم است؟

اگر رضایت مشتری را اندازه‌گیری نکنید، نمی‌توانید مشتریان ناراضی را شناسایی کنید. این یعنی از دست دادن فرصتی طلایی برای بهبود خدمات و کاهش از دست دادن مشتریان وفادار. وقتی نمی‌دانید چه کسی از شما ناراضی است، نمی‌توانید دلیل نارضایتی آنها را پیدا کنید و در نتیجه، نمی‌توانید کاری برای تغییر این وضعیت انجام دهید. به یاد داشته باشید، مشتریان ناراضی به راحتی کسب‌وکار شما را ترک کرده و به رقبای شما می‌پیوندند.

رضایت مشتری چه اهمیتی برای سلامت کسب‌وکار دارد؟

حفظ مشتری احتمالاً مهم‌ترین عامل در رشد بلندمدت کسب‌وکار است. می‌توانید خیلی سریع هر چه بیشتر مشتری جذب کنید، اما اگر آن‌ها باقی نمانند، کسب‌وکار پایداری نخواهید داشت. حفظ مشتری بر روی هر بخش از یک کسب‌وکار تأثیر می‌گذارد، از هزینه جذب مشتری گرفته تا ارزش طول عمر مشتری تا بازاریابی دهان به دهان و وفاداری مشتری. در واقع، نسبت این معیارها (CAC/LTV) نیز مهم است: می‌توانید برای جذب مشتریان بیشتر هزینه کنید اگر آن‌ها برای مدت طولانی‌تری باقی بمانند و ارزش بیشتری داشته باشند.

بیشتر بخوانید: حفظ و وفاداری مشتری چه ارتباطی با یکدیگر دارند؟

چگونه رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟

هر روش جمع‌آوری داده در مورد رضایت مشتری به یک نظرسنجی مشتری ختم می‌شود. با تجزیه و تحلیل دیجیتال، ما می‌توانیم میزان تلاش کاربران برای تکمیل یک کار مشخص را به صورت کمی اندازه‌گیری کنیم و الگوهای رفتاری آن‌ها را در طول زمان تحلیل کنیم. اما نمی‌توانیم پاسخ عاطفی آن‌ها را نسبت به هیچ‌کدام از این‌ها بسنجیم. اندازه‌گیری رضایت مشتری به شما نگاهی اجمالی به پاسخ‌های عاطفی مشتریان می‌دهد. اگر ما صرفاً تجربه مشتری را بر اساس نرخ تبدیل و اهداف تکمیل شده قضاوت کنیم، اداره ثبت احوال امتیاز بسیار بالایی خواهد گرفت، بسیار بالاتر از چیزی با افت قیف فروش بالاتر، مانند خرید یک تسلا. خوشبختانه، اکثر مشاغل می‌دانند که نباید چیزها را به این شدت کوتاه‌بینانه اندازه‌گیری کنند. ما به داده‌ها در زمینه مناسب و با ترکیبی از داده‌های رفتاری و نگرشی نگاه می‌کنیم. وقتی صحبت از بهینه‌سازی تجربه مشتری و بهبود رضایت مشتری می‌شود، این راه درست است. اندازه گیری رضایت مشتری یکی از مهمترین گام‌ها برای بهبود عملکرد کسب‌وکار و افزایش وفاداری مشتریان است. با اندازه‌گیری رضایت مشتری، می‌توانید نقاط قوت و ضعف کسب‌وکار خود را شناسایی کرده و اقدامات لازم برای بهبود تجربه مشتری را انجام دهید.

مزایای اندازه گیری رضایت مشتری چیست؟

اندازه گیری رضایت مشتری، یک ابزار قدرتمند برای کسب‌وکارها است که به آن‌ها اجازه می‌دهد تا به طور مداوم بهبود یابند و روابط قوی‌تری با مشتریان خود برقرار کنند. در ادامه برخی از مهم‌ترین مزایای این کار را بررسی می‌کنیم:

درک عمیق از نیازها و انتظارات مشتریان

با اندازه گیری رضایت مشتری می توانید به طور دقیق نقاط قوت و ضعف را شناسایی کنید. همچنین می توانید محصولات و خدمات خود را به گونه ای بهبود بخشید که بهتر با نیاز های آن ها مطابقت داشته باشد. در آخر باعث توسعه استراتژی  های جدیدی برای جذب و حفظ مشتریان می شود.

افزایش وفاداری مشتریان

با نشان دادن اهمیت نظرات مشتریان، می‌توانید روابط قوی‌تری با آن‌ها برقرار کرده و وفاداری آن‌ها را افزایش دهید و باعث کاهش هزینه‌های جذب مشتری جدید شوید. مشتریان راضی اغلب به عنوان سفیران برند شما عمل کرده و به معرفی کسب‌وکار شما به دیگران کمک می‌کنند.

بهبود عملکرد کسب‌وکار

با بهبود رضایت مشتری، می‌توانید به طور مستقیم بر افزایش فروش و درآمد کسب‌وکار خود تأثیر بگذارید. همچنین با شناسایی و رفع مشکلات، می‌توانید از بروز مشکلات بزرگ‌تر و هزینه‌های اضافی جلوگیری کنید و بهره‌وری کسب‌وکار خود را افزایش دهید.

ایجاد مزیت رقابتی

با ارائه خدمات و محصولات بهتر، می‌توانید خود را از رقبا متمایز کرده و سهم بازار بیشتری را به دست آورید. یک برند با مشتریان راضی، شهرت بسیار بهتری خواهد داشت و به راحتی در ذهن مشتریان باقی می‌ماند. در نهایت، اندازه‌گیری رضایت مشتری یک فرآیند مداوم است که باید به طور منظم انجام شود. با استفاده از اطلاعات حاصل از این اندازه‌گیری‌ها، می‌توانید کسب‌وکار خود را به سمت موفقیت پایدار هدایت کنید.

روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری چیست؟

اندازه‌گیری رضایت مشتری یکی از مهم‌ترین شاخص‌ها برای سنجش موفقیت یک کسب‌وکار است. با استفاده از روش‌های مختلف مانند نظرسنجی، تحلیل بازخورد مشتریان و شاخص‌های کلیدی عملکرد، می‌توان میزان رضایت مشتری را ارزیابی کرد و نقاط قوت و ضعف کسب‌وکار را شناسایی نمود. این اطلاعات ارزشمند به بهبود تجربه مشتری و افزایش وفاداری آن‌ها کمک شایانی می‌کند.

نظرسنجی‌ها

ساده‌ترین و رایج‌ترین روش، استفاده از نظرسنجی‌ها است. شما می‌توانید از طریق ایمیل، تلفن، پیامک یا نظرسنجی‌های آنلاین از مشتریان خود درباره میزان رضایتشان سوال کنید. در ادامه پرسش هایی که ممکن است برای صاحبان کسب و کار در مورد نظرسنجی پیش آید را مورد بررسی  قرار دادیم.

چه زمانی و به چه کسی آن‌ها را ارسال می‌کنید؟ 

اغلب با یک نظرسنجی رضایت مشتری، شما به دنبال پاسخ به یک سوال بسیار خاص هستید، مانند: "مشتری در مورد این وضعیت خاص چه احساسی داشت؟" در این مورد، بهتر است نظرسنجی را در اسرع وقت ارسال کنید. هرچه تأخیر بیشتر باشد، احتمال انحراف داده‌های شما بیشتر می‌شود. حافظه کارهای عجیبی انجام می‌دهد، به خصوص وقتی صحبت از احساسات و تجربیات می‌شود. اگر می‌خواهید بازتاب واقعی تجربه مشتری را داشته باشید، نظرسنجی را در اسرع وقت ارسال کنید.

گاهی اوقات، با این حال، می‌خواهیم بدانیم آیا تغییری در رضایت مشتری وجود داشته است یا خیر، چه در سطح فردی و چه در سطح کل ... اساساً، آیا ما در طول زمان بهبود یافته‌ایم یا خیر؟ 
در این مورد، فقط باید زمان را کنترل کنید و مطمئن شوید که همه نظرسنجی‌ها در یک بازه زمانی مشابه (فورا، شش ماه پس از خرید، دو سال پس از خرید و غیره) برای کاربران ارسال می‌شوند. این به شما امکان می‌دهد کاربران را در گروه‌های همسان تجزیه و تحلیل کنید تا تفاوت‌های امتیازات رضایت مشتری را در طول زمان تعیین کنید.

چه کسی باید نظرسنجی‌های رضایت مشتری را پر کند؟

 در حالت ایده‌آل، هر مشتری که با کسب‌وکارتان تجربه داشته است. هر جا که می‌توانید یک نظرسنجی رضایت مشتری بدون دردسر را قرار دهید، این کار را انجام دهید (البته به جز تجربه کاربری آزاردهنده). در برخی موارد، می‌خواهید گروه‌های خاصی از مشتریان را برای انجام نظرسنجی‌های عمیق‌تر جدا کنید. در این مورد، باز هم به پاسخ‌هایی که به دنبال آن‌ها هستید بستگی دارد. برای مثال، اگر می‌خواهید بدانید بهترین مشتریان شما چه چیزی را در مورد کسب‌وکارتان دوست دارند، می‌توانید مشتریانی با آن خوشه از ویژگی‌ها را جدا کنید و از آن‌ها نظرسنجی کنید. همین امر در مورد هر گروهی از مشتریان که می‌خواهید از آن‌ها بینش کسب کنید صدق می‌کند.

شاخص خالص امتیاز تبلیغاتی

Net Promoter Score یا NPS بر اساس یک سوال ساده محاسبه می‌شود: "احتمال چقدر زیاد است که شما این کسب‌وکار را به دوست یا همکارتان توصیه کنید؟" پاسخ‌ها به این سوال به سه دسته تقسیم می‌شوند: ترویج‌کنندگان، خنثی‌ها و منتقدان. با محاسبه تفاوت بین درصد ترویج‌کنندگان و منتقدان، NPS محاسبه می‌شود.

شاخص رضایت مشتری

شاخص Customer Satisfaction Score یا CSAT طبق یک مقیاس رتبه‌بندی (مثلاً از 1 تا 5) محاسبه می‌شود و نشان می‌دهد که مشتریان تا چه اندازه از محصول یا خدمات شما راضی هستند.

تحلیل نظرات مشتریان

تحلیل نظرات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی، سایت‌های نقد و بررسی و سایر پلتفرم‌ها، به شما بینش ارزشمندی درباره نقاط قوت و ضعف کسب‌وکار شما می‌دهد.

مصاحبه با مشتریان

مصاحبه با مشتریان به شما امکان می‌دهد تا به صورت عمیق‌تری به نظرات و احساسات آن‌ها پی ببرید.

سوالات بالقوه برای اندازه‌گیری رضایت مشتری چیست؟

رضایت مشتری، کلید موفقیت هر کسب‌وکاری است. با پرسیدن سوالات درست، می‌توانید نبض رضایت مشتریان خود را بگیرید و کسب‌وکارتان را به سطح بالاتری ببرید.

• چگونه شرکت را به طور کلی رتبه‌بندی می‌کنید؟

• محصولات ما چقدر نیازهای شما را برآورده می‌کنند؟

• پاسخ ما به سوالات شما در مورد محصولاتمان چقدر سریع بوده است؟

• چقدر احتمال دارد محصولات ما را دوباره خریداری کنید؟

• چقدر احتمال دارد این شرکت را به دوست یا همکارتان توصیه کنید؟ (NPS)

• کیفیت محصول را چگونه ارزیابی می‌کنید؟

• ارزش پول محصول را چگونه ارزیابی می‌کنید؟

• چگونه تجربه/شرکت ما را در سه کلمه توصیف می‌کنید؟

• چرا امروز از ما خرید کردید؟

• آیا چیزی وجود دارد که شما در مورد تجربه‌تان بهبود می‌دادید؟

همان‌طور که پیش‌تر به اختصار اشاره شد، این شاخص‌ها معمولاً با استفاده از مقیاس‌های ترتیبی سنجیده می‌شوند. مهم‌تر است که شما صرفاً یک روش را انتخاب کنید و به آن پایبند باشید. آنچه اهمیت دارد، روند تغییرات است نه یک عدد ثابت. این بخش را با ذکر یک نوع بسیار محبوب از نظرسنجی رضایت مشتری (و وفاداری) به نام Net Promoter Score یا NPS به پایان می‌رسانم.

چگونه رضایت مشتری را بهبود بخشیم؟

هیچ استراتژی تضمین‌شده و قطعی وجود ندارد. با این حال، برخی اصول راهنما و روش های مبتنی بر شواهد وجود دارد که می‌تواند به شما در دستیابی به نتایج سریع کمک کند. امیدواریم این راهکارها شما را در مسیر بهبود تجربه مشتری قرار دهند.

1. درخواست بازخورد از مشتریان

برای مشتریان خود امکان شکایت آسان‌تر فراهم کنید. اگر مشتریان شما نتوانند به طور مستقیم به شما بازخورد دهند یا شکایت کنند، این کار را در رسانه‌های اجتماعی یا با دوستان خود انجام خواهند داد. آن‌ها دو برابر ناراحت خواهند شد، اول به دلیل تجربه بد خود و دوم به دلیل عدم وجود راه حلی برای رفع تجربه بد خود. این به معنای سرمایه‌گذاری در ابزارهای بازخورد مشتری و پشتیبانی مشتری است. اغلب، اگر مکانیسم مناسبی برای دریافت بازخورد مشتری و پاسخگویی فوری داشته باشید، می‌توانید از تبدیل یک کاربر به مخالف جلوگیری کنید. اگر بتوانید سریع واکنش نشان دهید، می‌توانید این وضعیت را به یک موقعیت مثبت تبدیل کنید.

بیشتر مشتریان ناراضی وقت نمی‌گذارند شکایت کنند، آن‌ها فقط خرید از شما را متوقف می‌کنند. کارشناسان می‌گویند، یک مشتری ناراحت به طور متوسط به نه نفر دیگر می‌گوید. پس چه کاری می‌توانید انجام دهید؟ برای جلوگیری از، از دست دادن مشتریان به دلیل تجربه بد، باید شکایت کردن را برای آن‌ها آسان کنید. به آن‌ها اطلاع دهید که شکایات آن‌ها خوش آمد است. به خاطر داشته باشید، یک مشتری شکایت‌کننده به اندازه کافی به رابطه با کسب‌وکارتان اهمیت می‌دهد که حداقل موضوع را به اطلاع شما برساند.

بیشتر بخوانید: بازخورد مشتری (customer feedback) چیست؟

2. آموزش مشتریان و پاسخگویی به سوال ها

همه سوالات مشتریان باید به راحتی قابل پاسخ باشند، چه به صورت دستی، در داخل رابط کاربری شما یا با استفاده از مستندات. شما چند گزینه در اینجا دارید. اول، مهم نیست که چه کاری انجام می‌دهید، تحقیقات تجربه کاربری (UX) را انجام دهید. اگر فقط چند تست کاربر را اجرا کنید و برخی از باز پخش‌های جلسه را تماشا کنید، متوجه خواهید شد که بسیاری از مشکلات UX وجود دارد که هرگز متوجه آن‌ها نمی‌شدید. این هم نگران‌کننده و هم روشنگر است، اما بدون شک مفید است.

3. استفاده از رسانه های اجتماعی

رضایت مشتری همیشه به طور صریح بیان نمی‌شود. مشتریان اغلب به کانال‌های شخص ثالث مانند سایت‌های نقد و بررسی و رسانه‌های اجتماعی مراجعه می‌کنند تا تجربیات خود را به اشتراک بگذارند. هنگامی که فعالیت‌های مشتریان خود را در رسانه‌های اجتماعی ردیابی و نظارت می‌کنید، می‌توانید بازخوردهای مثبت و منفی در مورد برند خود را بهتر درک کنید. همچنین می‌توانید احساس کنید که برای رسیدگی به این بازخورد و بهبود رضایت مشتری مجهزتر هستید. صرف نظر از اینکه از رسانه‌های اجتماعی به عنوان یک ابزار خدمات مشتری فعال استفاده می‌کنید یا خیر، کسب‌وکار شما باید آماده پاسخگویی به بازخوردها ظرف 24 ساعت باشد. این می‌تواند در فیس‌بوک مسنجر، توییتر یا در نظرات اینستاگرام یا لینکدین باشد. یک ابزار نظارت بر رسانه‌های اجتماعی می‌تواند در این زمینه کمک کند.

همچنین می‌توانید از رسانه‌های اجتماعی برای جمع‌آوری فعالانه بازخورد مشتری و اندازه‌گیری رضایت مشتری استفاده کنید. به عنوان مثال، می‌توانید چت‌های زنده یا جلسات پرسش و پاسخ را ارائه دهید که مشتریان می‌توانند در آن‌ها سوالات فوری بپرسند، نگرانی‌های خود را بیان کنند یا صرفاً با تیم خدمات یا فروش شما ارتباط برقرار کنند. نکته خوب در مورد رسانه‌های اجتماعی این است که مشتریان شما را در هر کجا که هستند ملاقات می‌کنند و به شما امکان می‌دهد در این فرآیند رضایت مشتری آن‌ها را بهبود بخشید.

4. ساده‌سازی فرآیندها

قابلیت استفاده برای تجربه مشتری بسیار مهم است. با این حال، اغلب در مورد رضایت مشتری به آن فکر نمی‌شود. ما به قدرت ویژگی‌های خود و آنچه می‌توانیم با محصول انجام دهیم فکر می‌کنیم، اما فراموش می‌کنیم که کاربران باید یاد بگیرند که چگونه از پلتفرم استفاده کنند  که اغلب یک تجربه شهودی نیست.

5. شگفت‌زده کردن مشتریان

رضایت مشتری؟ این یک شروع خوب است، اما شما باید واقعاً به دنبال خوشحال کردن مشتریان خود باشید. به دنبال شگفت‌زده کردن آن‌ها باشید. اینجاست که کارها در مورد توصیه‌های تاکتیکی پیچیده می‌شود؛ هیچ استراتژی قطعی برای خوشحال کردن مشتریان وجود ندارد. برای اینکه قابل توجه باشید، باید به طور تعریف، کاری کمی خارج از عرف انجام دهید و به دنبال ایجاد تجربه ای لذت‌بخش برای مشتریان خود باشید. برخی از شرکت‌ها مانند Zappos یا آمازون این را به عنوان بخشی اصلی از اخلاق عملیاتی خود قرار می‌دهند. وقتی مشتری‌مداری را در مرکز فعالیت‌های خود قرار می‌دهید، ایده‌های نوآورانه برای رضایت مشتری به‌طور خودکار شکل می‌گیرند.

6. استفاده از گروه‌های کانونی

برای جمع‌آوری بازخورد مشتری، هم باید کانال‌های مختلفی را برای آن‌ها فراهم کنیم تا نظرات خود را به اشتراک بگذارند و هم به طور فعال به دنبال بازخورد باشیم و حتی برای آن پاداش در نظر بگیریم. گروه‌های کانونی تعدادی از اعضای مخاطب هدف شما یا مشتریان فعال را برای جمع‌آوری انتقادات سازنده گرد هم می‌آورند. گروه‌های کانونی امکان پاسخ‌های صادقانه را فراهم می‌کنند. نه تنها فضایی برای پرسیدن انواع سوالات دقیق، بدون خطر از دست دادن علاقه ایجاد می‌کند، بلکه مخاطبان شما را به پاسخگویی صادقانه تشویق می‌کند. هنگام نوشتن نظرات یا بازخورد، افراد اغلب پاسخ‌های خود را ویرایش یا حذف می‌کنند. گروه‌های کانونی به صورت حضوری برگزار می‌شوند و به شما امکان می‌دهند بازخورد و انتقاد بدون فیلتر را جمع‌آوری کنید از جمله از زبان بدن و پاسخ‌های غیرکلامی. این پاسخ‌ها می‌تواند برخی از بهترین ابزارهای شما برای درک نحوه بهبود رضایت مشتری باشد.

7. بررسی رقبا

وقتی مشتریان ناراضی هستند، کسب و کار خود را به جای دیگری می‌برند. بنابراین، مشتریان ناراضی شما به کجا می‌روند؟ به رقبای خود نگاهی بیندازید تا درک کنید که چگونه ممکن است مشتریان خود (و شما) را خوشحال‌تر کنند. آنچه رقبا درست یا اشتباه انجام می‌دهند، می‌تواند چیزهای زیادی در مورد مشتریان، صنعت و محصولات به شما بیاموزد. به وبسایت آن‌ها بروید تا سفر مشتری آنلاین آن‌ها را درک کنید. اگر آن‌ها مکان‌های فیزیکی فروشگاه دارند، از آن‌ها بازدید کنید تا درک کنید که چگونه مشتریان را شخصاً درگیر می‌کنند. با تیم‌های فروش و خدمات آن‌ها تماس بگیرید تا ببینید چگونه با مشتریان بالقوه و فعلی تعامل دارند.

ابزارها و نرم‌افزارهای سنجش رضایت مشتری چیست؟

اولین چیزی که باید مشخص کنید این است که چگونه داده‌های رضایت مشتری را جمع‌آوری خواهید کرد. بسته به اهداف خود، می‌توانید آن را از طریق نظرسنجی‌های مشتری (و می‌توانید نظرسنجی‌های مشتری خود را از طریق روش‌های مختلف ارسال کنید)، نظرسنجی‌های درون‌برنامه‌ای، نظرسنجی‌های پس از خدمات یا حتی مصاحبه با مشتری یا نظرسنجی‌های طولانی‌تر جمع‌آوری کنید. البته، ابزارهای زیادی برای نظرسنجی مشتری وجود دارد. کافی است یک جستجوی سریع در گوگل انجام دهید تا متوجه شوید. مقایسه همه گزینه‌ها سخت است، به همین دلیل توصیه می‌کنم از چیزی ساده مانند Google Forms  استفاده کنید.

روش‌ها و معیارهای سنجش رضایت مشتری چیست؟

علاوه بر ابزار خاصی که استفاده می‌کنید و زمانی که نظرسنجی را فعال می‌کنید، باید به روش‌شناسی رضایت مشتری که استفاده می‌کنید نیز توجه کنید. در این زمینه نیز کمبودی وجود ندارد. اول، همانطور که قبلاً در این مقاله ذکر کردیم، NPS یک روش محبوب به دلیل سادگی و قابلیت عمل آن است. داده‌ها بی‌فایده هستند اگر نتوانید از آن‌ها برای تصمیم‌گیری بهتر استفاده کنید و به نظر می‌رسد NPS هم اعتبار پیش‌بینی بالا و هم قابلیت عمل را دارد. مردم می‌دانند که این به چه معناست، بنابراین می‌توان آن را به راحتی در یک سازمان استفاده کرد. سپس روش‌های رضایت "تک سواله" دیگری مانند SUS و CSAT (امتیاز رضایت مشتری) وجود دارد. CSAT رایج‌ترین روش رضایت مشتری است و احتمالاً ساده‌ترین نیز هست.

سنجش رضایت مشتری با یک سوال ساده

شما می‌توانید به سادگی از مشتریان خود بخواهید تا میزان رضایت خود را از کسب‌وکار، محصول یا خدمات شما رتبه‌بندی کنند. مقیاس نظرسنجی شما می‌تواند از 1 تا 3، 1 تا 5 یا 1 تا 10 باشد. اکثر دانشگاهیان در مورد بهترین مقیاس برای استفاده اختلاف نظر دارند. به جای صرف زمان زیاد برای انتخاب بهترین مقیاس، بهتر است چیزی را انتخاب کنید که تیم شما با آن موافق است و به آن پایبند باشد. مهم‌تر از دقت کامل در اندازه‌گیری، ایجاد یک خط پایه و بهبود است.

امتیاز تلاش مشتری (CES)

یک روش محبوب دیگر برای نظرسنجی با یک سوال است. به جای اینکه به سادگی از مشتریان خود بپرسید که چقدر راضی هستند، از آن‌ها می‌پرسید که خرید یا انجام یک کار در محصول شما چقدر آسان بوده است.

بیشتر بخوانید: امتیاز تلاش مشتری چیست و نحوه اندازه گیری آن چگونه است؟

متحول کردن کسب‌وکار خود، با ارتقای رضایت مشتری

رضایت مشتری برای سلامت کسب‌وکار شما بسیار مهم است. اگر مشتریان شما ناراضی باشند، آن‌ها را از دست خواهید داد و هیچ کسب‌وکاری نمی‌تواند با یک مشکل جدی از دست دادن مشتریان، در طولانی مدت زنده بماند و رقابت کند.

جمع بندی از مقاله رضایت مشتری

رضایت مشتری، قلب تپنده هر کسب‌وکار است. اندازه‌گیری و افزایش رضایت مشتری، نه تنها به شناسایی نقاط قوت و ضعف کسب‌وکار کمک می‌کند، بلکه به بهبود وفاداری مشتری، افزایش فروش و سودآوری، و در نهایت، به پایداری و موفقیت طولانی‌مدت کسب‌وکار می‌انجامد. مشتریان راضی، بهترین سفیران برند هستند. آن‌ها به خرید مجدد محصولات و خدمات می‌پردازند، به دیگران توصیه می‌کنند و به بهبود تصویر برند کمک شایانی می‌کنند. بنابراین، سرمایه‌گذاری در رضایت مشتری، یک سرمایه‌گذاری هوشمندانه است که بازدهی بالایی برای کسب‌وکار به همراه دارد. در نهایت، موفقیت یک کسب‌وکار به میزان رضایت مشتریان آن بستگی دارد. با تمرکز بر نیازها و انتظارات مشتریان و تلاش برای برآورده‌سازی آن‌ها، می‌توان به موفقیت پایدار در دنیای رقابتی امروز دست یافت.

در این مقاله با توجه به اهمیت رضایت مشتری، به تعریف و بررسی مزایای آن پرداختیم. از این رو برای سفارش طراحی و کدنویسی انواع وبسایت، نرم افزار، اپلیکیشن و ابزار های مورد نیاز کسب و کار خود می‌توانید به وبسایت کدالین مراجعه کنید و چنانچه در این مورد سوالی دارید با ما در ارتباط باشید. خوشحال می‌شویم نظرات و دیدگاه های خود را با ما به اشتراک بگذارید.

What is customer satisfaction? Definition + importance - Zendesk

10 Ways to Boost Customer Satisfaction