نرم افزار خدمات مشتری (Customer Service) چیست؟

در این مقاله قصد داریم نرم افزار خدمات مشتری را مورد بررسی قرار دهیم. نرم افزار خدمات مشتری مجموعه کاملی از ابزارهاست که به کسب و کار‌ها در ساده سازی عملیات پیشتیبانی‌شان کمک می کند و ما در ادامه مطالب سعی کرده‌ایم علاوه بر ارائه تعریف دقیقی از این نرم افزار به ارزیابی ویژگی های ضروری و کلیدی نرم افزار خدمات مشتری بپردازیم. شما با خواندن این بلاگ می توانید به درک درستی از مزایا، انواع مختلف و نحوه انتخاب نرم افزار خدمات مشتری دست یابید و همچنین با ارائه دهندگان این نرم افزار آشنا شوید. در آخر امیدواریم با مطالعه این مقاله بتوانید قابلیت های نرم افزار خدمات مشتری بشناسید و ابزار مناسب سازمان و یا شرکت خود را انتخاب کنید.

نرم افزار خدمات مشتری چیست؟

نرم‌افزار خدمات مشتری مجموعه‌ای جامع از ابزارها و برنامه‌های کاربردی است که کسب‌وکارها از آن برای ساده‌سازی و بهبود عملیات پشتیبانی مشتری خود استفاده می‌کنند. این نرم افزار به عنوان یک ابزار متمرکز عمل می‌کند و شرکت‌ها را قادر می سازد تا درخواست‌های مشتریان را مدیریت کنند، تعاملات را مورد پیگیری قرار دهند و پشتیبانی به‌موقع و شخصی‌ سازی شده را در کانال‌های خدمات مشتری متعدد به صورت صوتی، ربات‌های چت و سلف‌سرویس ارائه دهند. نرم افزار خدمات مشتری می بایست چندین ویژگی مهم را داشته باشد، بنابراین کسب و کار شما می تواند تجربه ای را که مشتریان انتظار دارند و سزاوار آن هستند ارائه دهد. این موارد عبارتند از: مدیریت تیکت ها، پشتیبانی همه کاناله، پایگاه دانش، اتوماسیون و خدمات سلف سرویس و گزارش و تجزیه و تحلیل ها.

نرم افزار خدمات مشتری چه مزایایی دارد؟

نرم افزار خدمات مشتری مزایای متعددی را ارائه می دهد که به موفقیت کلی کسب و کارها کمک می کند. در اینجا پنج مزیت کلیدی را بررسی می کنیم:

افزایش رضایت مشتری

می‌توانید پشتیبانی کارآمد و شخصی‌سازی شده ای را ارائه دهید که منجر به بهبود امتیاز رضایت مشتری (CSAT) می‌شود. با ویژگی‌هایی مانند مدیریت تیکت ها، پشتیبانی همه‌کاناله و ایجاد پایگاه‌های دانش، می‌توانید مشکلات مشتری را به سرعت حل کنید، تجربیات ثابتی را در کانال‌ها ارائه دهید و گزینه‌های سلف سرویس را برای مشتریان در نظر بگیرید.

بهبود حفظ مشتری

با ارائه تجربیات منحصر به فرد به مشتریان خود، می توانید نرخ حفظ مشتری را بهبود ببخشید. البته به یاد داشته باشید: مشتریان راضی به احتمال زیاد وفادار می مانند و به خرید از شرکت شما ادامه می دهند. مدیریت موثر تیکت ها، زمان‌های پاسخ سریع و کمک‌های شخصی، همگی وفاداری مشتری را تقویت می‌کنند و ریزش آنها را کاهش می‌دهند.

برای مطالعه بیشتر می توانید مقاله حفظ مشتری چیست؟ را بخوانید.

افزایش بازگشت سرمایه

با بهینه سازی عملیات پشتیبانی مشتری، ممکن است شاهد افزایش بازگشت سرمایه (ROI) باشید. اتوماسیون وظایف تکراری، گردش کار ساده و بهره وری بهبود یافته همگی باعث صرفه جویی در هزینه می شوند. علاوه بر این، مشتریان راضی به احتمال زیاد به مشتریان تکراری  تبدیل می شوند و در رشد درآمد شما موثر واقع می گردند.

افزایش بهره وری

نرم افزار خدمات مشتری فرآیندهای پشتیبانی را ساده می کند، تلاش های غیر خودکار را کاهش می دهد و کارایی را بهبود می بخشد. ویژگی‌هایی مانند اتوماسیون، پایگاه‌های دانش، و ابزارهای گزارش‌دهی به نمایندگان شما اجازه می‌دهند تا پرونده‌های بیشتری را در زمان کمتری مدیریت کنند. این کارآیی به زمان‌های پاسخ سریع‌تر و بهبود عملکرد پشتیبانی کلی تبدیل می‌شود.

دریافت دید کلی در مورد رفتار مشتری

شما از طریق گزارش دهی و تجزیه و تحلیل، بینش ارزشمندی در مورد رفتار مشتری به دست خواهید آورد. از این رو می توانید داده های پشتیبانی را تجزیه و تحلیل کنید، روندها را مورد شناسایی قرار دهید و درک عمیق تری از نیازها و ترجیحات مشتری به دست آورید. این بینش‌ها می‌توانند به تصمیم‌گیری استراتژیک، بهبود محصول و تلاش‌های بازاریابی هدفمند شما کمک کنند و در نهایت باعث رشد کسب‌وکار شوند. در آخر می بایست این نکته را در نظر گرفت که همه این مزایا به شما کمک می کند تا در بازار مشتری محور امروزی موفق شوید.

چند نوع نرم افزارهای خدمات مشتری وجود دارد؟

نرم افزار خدمات مشتری شامل انواع مختلفی از ابزارهای طراحی شده برای کمک به کسب و کار شما در ارائه پشتیبانی استثنایی از مشتری است. بیایید چند نوع رایج آن را بررسی کنیم:

• نرم افزار Help Desk : این نوع نرم افزار خدمات مشتری یک پلتفرم متمرکز برای مدیریت سوالات مشتری و تیکت های پشتیبانی را فراهم می کند. از این رو شما را قادر می سازد تا مسائل مشتری را به طور موثر پیگیری، اولویت بندی و حل کنید و مهم تر از آن از پاسخ های به موقع و مدیریت موثر پرونده را تضمین می کند.

• نرم افزار چت زنده: با استفاده از این نوع نرم افزار خدمات مشتری ارتباط در لحظه و آنلاین بین مشتریان و عوامل پشتیبانی شما تسهیل می شود. از این طریق شما می توانید کمک های فوری ارائه دهید، به سوالات پاسخ دهید و مشتریان را در مسیر خریدشان راهنمایی کنید که در نتیجه رضایت مشتری و نرخ تبدیل را بهبود می بخشد.

• نرم افزار Voice over Internet Protocol) VoIP) : این ابزار به شما امکان می دهد تماس های پشتیبانی مشتری را از طریق اینترنت انجام دهید. ویپ ویژگی هایی مانند مسیریابی تماس، ضبط تماس و پست صوتی را ارائه می دهد که از پشتیبانی یکپارچه و کارآمد تلفن اطمینان می دهد.

• نرم افزار پشتیبانی تلفنی: این نوع از نرم افزار خدمات مشتری ابزارهای لازم را برای مدیریت و پیگیری تماس های پشتیبانی مشتری در اختیار شما قرار می دهد. این شامل ویژگی‌هایی مانند ثبت تماس، ارسال تماس و تجزیه و تحلیل تماس است که به نمایندگان شما امکان می‌دهد پشتیبانی تلفنی موثری ارائه دهند.

• نرم افزار پشتیبانی ایمیل: ابزاری است که مدیریت ایمیل های پشتیبانی مشتری را ساده می کند. این به شما امکان می دهد که ایمیل های دریافتی را سازماندهی و اولویت بندی کنید، به صورت خودکار پاسخ دهید، تعاملات ایمیلی خود را ردیابی کنید و از پشتیبانی به موقع و دقیق ایمیل مطمئن شوید.

• ربات های چت: این نوع به عنوان ربات های گفتگو یا چت نیز شناخته می شوند و از هوش مصنوعی برای ارائه پشتیبانی خودکار از مشتری استفاده می کنند. ربات‌های چت می‌توانند به پرسش‌های معمول رسیدگی کنند، پاسخ‌های فوری ارائه دهند و در صورت لزوم مسائل پیچیده را برای عوامل انسانی تشدید کنند و زمان پاسخ و کارایی را بهبود بخشند.

• نرم افزار پشتیبانی رسانه های اجتماعی: این نوع از نرم افزار خدمات مشتری به شما امکان می دهد تا سوالات و تعاملات پشتیبانی مشتری را در پلتفرم های رسانه های اجتماعی مدیریت کنید. از این رو به نظارت بر برند ها، پاسخ به پیام‌ها و نظرات مشتریان و حفظ تصویر ثابت و مثبت برند در کانال‌های اجتماعی کمک می‌کند.

این ابزارها به کسب‌وکار شما کمک می‌کنند تا از طریق کانال‌های مختلف پشتیبانی کارآمد و موثری از مشتری ارائه دهد. علاوه بر این به افزایش رضایت و وفاداری مشتری کمک می‌کند.

نرم افزار خدمات مشتری چه ویژگی های کلیدی دارد؟

مفید ترین نرم افزار خدمات مشتری به صورت تحت ابر ارائه می شود. از این رو نرم افزار ابری خدمات مشتری به کسب و کار شما اجازه می دهد عملیات پشتیبانی مشتری را از هر کجا که هست ارائه دهد، مدیریت کند و بهبود بخشد.در ادامه ویژگی های کلیدی این ابزار بررسی شده است:

اتوماسیون و هوش مصنوعی

با استفاده از این ویژگی می توانید کارهای تکراری را خودکار کنید، از ربات‌های چت برای رسیدگی به سوالات متداول استفاده کنید و از ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی برای تجزیه و تحلیل احساسات، مسیریابی پرونده‌ها و تجزیه و تحلیل‌های پیش‌بینی‌کننده برای عملکرد بهتر استفاده کنید.

مدیریت تیکت ها

با ابزار فروش تیکت خود، پرونده های مشتریان را به طور موثر ایجاد کنید، اختصاص دهید، پیگیری کنید و حل و فصل به موقع و پایبندی به قراردادهای سطح خدمات (SLA) مورد اطمینان قرار دهید.

پشتیبانی همه کاناله

تعاملات مشتری را در چندین کانال از طریق ایمیل و چت زنده و… به طور یکپارچه مدیریت کنید. این یک تجربه منسجم را فراهم می کند، بنابراین مشتریان شما دیگر مجبور نیستند مشکلات و درخواست های خودشان را تکرار کنند.

خویش خدمتی (self-service)

مرتبط ترین اطلاعات و مراحل بعدی لازم به ذکر را ارائه دهید و ابزارهایی را در اختیار مشتریان قرار دهید تا کارهای رایج را بدون کمک یک نماینده انجام دهند.

پایگاه دانش

منبعی از پرسش‌های متداول، مقالات و راهنمای عیب‌یابی برای ارائه اطلاعات دقیق به نمایندگان و فعال کردن خویش خدمتی را برای مشتریان ایجاد کنید.

گزارش و تجزیه و تحلیل

گزارش های جامعی ایجاد کنید و از تجزیه و تحلیل ها برای به دست آوردن اطلاعات تاثیر خدمات در عملکرد پشتیبانی، رضایت مشتری و زمینه های بهبود استفاده کنید.

ارائه دهندگان نرم افزار خدمات مشتری چه کسانی هستند؟

به طور کلی، ارائه دهندگان نرم افزار خدمات مشتری در دسته های زیر قرار می گیرند:

1. ارائه دهندگان رده بالا

این فروشندگان بر فضای خدمات مشتری متمرکز هستند و برای ارزش های کسب و کار، عملکردهای غیرقابل دسترس و غنی را ارائه می دهند.  آنها همچنین به دلیل سابقه نوآوری مداوم و موفقیت مشتری در مقیاس شناخته شده اند.

2. ارائه دهندگان سی آر ام

این فروشندگان معمولا نرم افزارهایی را برای بازاریابی، فروش و خدمات ارائه می دهند.  آنها معمولا از یک پس‌زمینه SFA می‌آیند و فاقد عملکرد غنی ارائه‌دهندگان رده بالا هستند و برای دستیابی به بهترین عملکرد در نوع خودشان به برنامه‌نویسی و سفارشی‌سازی زیادی نیاز دارند.

3. ارائه دهندگان مرکز تماس (call center)

ارائه دهندگان مرکز تماس به عنوان خدمات عمدتا بر زیرساخت های تلفن مورد نیاز مراکز تماس متمرکز هستند. آنها در خدمات دیجیتالی مشتری و مدیریت دانش توانایی‌های محدودی ارائه می‌دهند یا اصلا هیچ قابلیتی ندارند.

4. ارائه دهندگان همه‌ کاره

این ارائه دهندگان حتی ضعیف تر هم هستند اما ادعا می کنند که می توانند همه چیز را به خوبی انجام دهند. به طور معمول، آنها عملکردهای سطحی در خدمات مشتری با چرخه های نوآوری کند به دلیل عدم تمرکز و همچنین فاقد تخصص عمیق در این حوزه را ارائه می دهند.
 

5. فروشندگان جعبه ابزار

اینها ارائه دهندگان جعبه ابزار هستند که تقریبا بدون برنامه های بسته بندی شده قابل عرضه اند و سازمان های فناوری اطلاعات را ملزم می کنند تا آنها را از ابتدا بسازند. این به معنای زمان طولانی برای ارزش گذاری و TCO بالا (هزینه کل مالکیت) برای سازمان است.

چه کسی می تواند از نرم افزار خدمات مشتری استفاده کند؟

نرم افزار خدمات مشتری برای استفاده توسط متخصصان پشتیبانی مشتری طراحی شده است، ما هر کسی می تواند از آن استفاده کند. در اینجا سه ​​گروه کلیدی وجود دارد که می توانند از نرم افزار خدمات مشتری بهره مند شوند:

نمایندگان مرکز تماس

رسیدگی به حجم زیادی از سوالات و تیکت های مشتری سخت است. نرم افزار خدمات مشتری به نمایندگان کمک می کند تا به طور موثر مسائل مشتری را مدیریت و حل و فصل کنند، تعاملات را ردیابی کنند و از پاسخ های به موقع اطمینان حاصل کنند و در نتیجه رضایت مشتری را بهبود بخشند.

حرفه ایان خدمات مشتری

افرادی که در صنایع خدمات با مشتری کار می کنند، مانند خرده فروشی ها می توانند تعامل خود را با مشتریان بهبود بخشند. آنها می‌توانند به اطلاعات مشتری دسترسی داشته باشند، کمک‌های شخصی‌ سازی شده ارائه کنند و به سرعت به هر گونه نگرانی رسیدگی کنند. این می تواند منجر به تجربه بهتر مشتری و تکرار خرید آنها شود.

بیشتر بخوانید: خدمات مشتری چیست؟

هر کسی در سازمان شما

نرم افزار خدمات مشتری به نقش ها یا بخش های خاصی محدود نمی شود بلکه هر فردی در کسب و کار شما می تواند از آن برای مدیریت سوالات مشتری و پیگیری سابقه خدمات استفاده کند - حتی اگر در تیم رسمی خدمات مشتری شما نباشد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، ارائه پشتیبانی مداوم و کارآمد را آسان می کند.

به طور خلاصه، نرم افزار خدمات مشتری می تواند توسط هر کسی در کسب و کار شما که به مشکلات یا درخواست های مشتری پاسخ می دهد - حتی اگر هر چند وقت یک بار باشد - استفاده کند. آنها ابزارهای لازم را برای ارائه پشتیبانی ثابت و استثنایی مشتری برای بهبود تجربه کلی مشتری خواهند داشت.

نرم افزار خدمات مشتری مناسب چه مشاغلی است؟

نرم افزار خدمات مشتری برای انواع مشاغل و کسب و کارها کاربردی است. برخی از صنایع و شرکت‌هایی که می‌توانند از این نوع نرم افزارها بهره‌مند شوند عبارتند از:

• فروشگاه‌ها و خدمات آنلاین

• شرکت‌های تولیدی و توزیع

• شرکت‌های حمل و نقل و لجستیک

• خدمات پزشکی و بهداشتی

• رستوران‌ها و خدمات غذایی

• شرکت‌های فناوری اطلاعات

• صنایع خدمات مالی و بانکی

اصولا، هر کسب و کاری که با مشتریان در تعامل است و نیاز به مدیریت اطلاعات مشتریان دارد، می‌تواند از نرم افزار خدمات مشتری بهره ببرد.

انواع استقرار نرم افزار خدمات مشتری به چه صورت است؟

نرم‌افزارهای خدمات مشتری معمولا به چند روش مختلف استقرار پیدا می کنند:

1. تحت ابر: در این حالت، نرم‌افزار بر روی سرورهای ابری شخص ثالث نصب و اجرا می‌شود. این نوع استقرار منجر به کاهش هزینه‌ها، افزایش قابلیت دسترسی و انعطاف‌پذیری بیشتر می‌شود، اما کنترل کمتری بر نحوه مدیریت داده‌ها دارد.

2. حالت نصبی: در این حالت، نرم‌افزار بر روی سرورهای داخلی شرکت نصب و اجرا می‌شود. این روش به شرکت کنترل کامل بر نرم‌افزار و داده‌های خود را می‌دهد، اما نیازمند هزینه‌های بالای نگهداری و پشتیبانی است.

3. ترکیبی: این نوع از استقرا ترکیبی است از نسخه نصبی و تحت ابر که شامل استفاده از هر دو روش برای بهینه سازی عملکرد و هزینه می‌شود.
 

چگونه بهترین نرم افزار خدمات مشتری را انتخاب کنیم؟

انتخاب بهترین نرم افزار خدمات مشتری برای کسب و کار شما مستلزم بررسی دقیق چندین عامل است. در اینجا سه ​​مرحله کلیدی برای کمک به تصمیم گیری آگاهانه وجود دارد:

الزامات کسب و کار خود را شناسایی کنید

با ارزیابی نیازها و اهداف خاص خود شروع کنید. اندازه کسب‌وکارتان، حجم درخواست‌های مشتری و کانال‌هایی که از طریق آنها با مشتریان تعامل می‌کنید را در نظر بگیرید. ویژگی ها و قابلیت های مورد نیاز خود را تعیین کنید، مانند مدیریت تیکت ها، چت زنده یا پشتیبانی سلف سرویس. این به شما کمک می کند تا گزینه های خود را محدود کنید و یک راه حل نرم افزاری  مناسب برای خود بیابید که با نیازهای کسب و کار شما هماهنگ باشد.

مقیاس‌پذیری و قابلیت‌های یکپارچه‌سازی را در نظر بگیرید

مهم است که یک نرم‌افزار خدمات مشتری را انتخاب کنید که بتواند با رشد کسب‌وکار شما متناسب باشد. بنابراین به دنبال نرم افزاری باشید که انعطاف پذیری ارائه می دهد و می تواند تقاضای فزاینده مشتریان را برآورده کند. علاوه بر این، قابلیت‌های یکپارچه‌سازی نرم‌افزار را با ابزارها و سیستم‌های دیگری که استفاده می‌کنید، مانند CRM در نظر بگیرید.

مدل های قیمت گذاری و نظرات مشتریان را ارزیابی کنید

مدل های قیمت گذاری ارائه شده توسط ارائه دهندگان نرم افزار مختلف را مقایسه کنید. برخی ممکن است بر اساس تعداد کاربران یا عوامل پشتیبانی هزینه دریافت کنند، در حالی که برخی دیگر ممکن است ساختار قیمت گذاری سطحی داشته باشند. بودجه خود را در نظر بگیرید و مدل قیمت گذاری مد نظرتان را انتخاب کنید به صورتی که با توانایی های مالی شما همسو باشد. علاوه بر این، نظرات مشتریان را بخوانید تا بینشی در مورد عملکرد، قابلیت اطمینان و پشتیبانی نرم افزار به دست آورید. این به شما کمک می کند تا کارایی و مناسب بودن نرم افزار را برای کسب و کار خود بسنجید.

با دنبال کردن این مراحل و انجام تحقیقات کامل، می‌توانید بهترین نرم‌افزار خدمات مشتری را انتخاب کنید به صورتی که نیازهای کسب‌وکار شما را برآورده کند، مقیاس‌پذیری و قابلیت‌های یکپارچه‌سازی را ارائه دهد و با بودجه شما همخوانی داشته باشد.

جمع بندی از نرم افزار خدمات مشتری

نرم‌افزار خدمات مشتری مجموعه‌ای جامع از ابزارها و برنامه‌های کاربردی است که کسب‌وکارها از آن برای ساده‌سازی و بهبود عملیات پشتیبانی مشتری خود استفاده می‌کنند. این نرم افزار دارای ویژگی های کلیدی بسیاری است که شامل: اتوماسیون و هوش مصنوعی، مدیریت تیکت ها، پشتیبانی همه کاناله، خویش خدمتی (self-service)، پایگاه دانش و گزارش و تجزیه و تحلیل می شود. نرم افزار خدمات مشتری مزایای متعددی را ارائه می دهد که به موفقیت کلی کسب و کارها کمک می کند. این مزایا به صورت کلی عبارتند از: افزایش رضایت مشتری، بهبود حفظ مشتری، افزایش بازگشت سرمایه، افزایش بهره وری و دریافت دید کلی در مورد رفتار مشتری. شما برای تهیه نرم افزار خدمات مشتری می توانید به ارائه دهندگان همه کاره، رده بالا، سی آر ام، مرکز تماس یا فروشندگان جعبه ابزار مراجعه کنید.

در این مقاله با توجه به اهمیت نرم افزار بازاریابی ایمیلی برای هر نوع کسب و کاری، به ارائه تعاریف و مزایای کلیدی آن پرداختیم. از این رو برای تهیه نرم افزار اختصاصی موردنیاز کسب و کار و سازمان خود می توانید به وبسایت کدالین مراجعه کنید و چنانچه در این مورد سوالی دارید با ما در ارتباط باشید. خوشحال می شویم نظرات و دیدگاه های خود را با ما به اشتراک بگذارید.

What is Customer Service Software? Why is it Important? - eGain

What are the different types of customer service software?

The 19 Best Customer Service Tools for Every Support Team