فروش B2C چیست؟

در این مقاله قصد داریم به مفهوم فروش B2C و یا همان B2C Sales که در واقع یعنی فروش کسب و کار به مصرف کننده نهایی، بپردازیم. فروش B2C، فرآیندی است که در آن کسب و کارها محصولات یا خدمات خود را مستقیما به مصرف کننده نهایی می فروشند. این نوع فروش معمولا در فروشگاه های فیزیکی، آنلاین شاپ ها یا از طریق پلتفرم های دیجیتال انجام می شود. ما در این محتوا سعی داریم که علاوه بر بیان تعریف دقیقی از فروش B2C به بررسی استراتژی ها، فرآیندها، روش ها و چالش ها و راه حل های فروش B2C بپردازیم و در نهایت تکنیک هایی برای افزایش عملکرد فروش B2C را مورد ارزیابی قرار می دهیم.

فروش B2C به چه معناست؟

فروش B2C، مخفف فروش «کسب و کار به مصرف‌ کننده نهایی»، به فرآیند فروش کالاها، محصولات یا خدمات بطور مستقیم به مصرف‌کنندگان فردی اشاره می‌کند و نه شرکت‌ها یا سازمان‌ها. این شامل جلب توجه به احساسات مصرف کننده، استفاده از کانال های توزیع مختلف، و تاکید بر بازاریابی شخصی برای دستیابی به یک پایگاه گسترده مشتری است. این مدل شرکت ها، محصولات و خدمات خود را از طریق یک وب سایت شخص ثالث، حضوری یا آنلاین به مخاطبان هدف خود(مصرف کنندگان نهایی) می فروشند و همچنین بازاریابی B2C با استفاده از اینفلوئنسرها، بازاریابی محتوا و سایر تاکتیک های تولید سرنخ که برای جذب افراد ساخته شده اند، مشتریان جدیدی را جذب می کند. به طور معمول، فروش های B2C به پنج دسته؛ فروشندگان مستقیم، واسطه‌های آنلاین، B2C مبتنی بر تبلیغات، مبتنی بر جامعه و مبتنی بر هزینه، تقسیم می شوند و مدلی که اغلب رخ می دهد، مدل فروشنده مستقیم است.

در حالی که فروش B2B بیشتر به روابط شخصی بین فروشندگان و خریداران B2B متکی است، فروش B2C معمولاً باعث می‌شود که مشتریان به تنهایی فرآیند پرداخت را طی کنند. نمونه هایی از نمایندگان فروش B2C می تواند فروش اتومبیل، عضویت در باشگاه، یا سیستم های استریو باشد. در حالی که برخی از کالاهای B2C (مانند:املاک، خودروها، قایق ها و غیره) قیمت بالایی دارند، اکثر کالاهای B2C قیمت پایین تری دارند و برخلاف فروش B2B، تنها یک یا دو تصمیم گیرنده دارند. به این ترتیب، چرخه فروش معمولی B2C بسیار کوتاهتر از چرخه فروش معمولی بیزینس به بیزینس (B2B) است. هر کسب و کاری که به فروش B2C متکی است باید روابط خوبی با مشتریان خود داشته باشد تا از بازگشت آنها اطمینان حاصل کند. شرکت باید به طور منظم بازاریابی خود را برای عملکرد خوب بررسی کند و در صورت لزوم آن را تنظیم کند.

B2C معمولاً به خرده فروشان آنلاینی اطلاق می شود که محصولات و خدمات را از طریق اینترنت به مصرف کنندگان می فروشند. B2C آنلاین به تهدیدی برای خرده فروشان سنتی(مانند: خرید در مرکز خرید، غذا خوردن در رستوران‌ها و تبلیغات اطلاعاتی) تبدیل شد. فروش B2C اگرچه به طور خاص به خرده‌ فروشی اشاره دارد ولی می‌تواند به هر فرآیند فروشی اشاره کند که مستقیماً به مصرف‌کنندگان می‌فروشند. این می تواند شامل تاسیسات فروشگاه های سنتی و فیزیکی مانند Gap یا Urban Outfitters باشد. همچنین می تواند شامل سایت های تجارت الکترونیکی باشد که کفش و پوشاک را به صورت آنلاین می فروشد، باشد.

تفاوت فروش B2C و B2B در چه مواردی است؟

فروش کسب و کار به مصرف کننده (B2C) با فروش بیزینس به بیزینس (B2B) از جهات مختلف متفاوت است. در حالی که مصرف کنندگان محصولات را برای استفاده شخصی خود خریداری می کنند، کسب و کارها محصولاتی را خریداری می کنند تا برای شرکت خود استفاده کنند. خریدهای بزرگ، مانند تجهیزات سرمایه ای، عموماً نیاز به تأیید افرادی دارند که سرپرست یک شرکت هستند. این امر قدرت خرید یک کسب و کار را پیچیده تر از مصرف کننده معمولی می کند.

پس از افزایش محبوبیت در دهه 1990، بیزینس به مصرف کننده (B2C) به طور فزاینده ای به اصطلاحی تبدیل شد که به شرکت هایی با مصرف کنندگان به عنوان کاربران نهایی آنها اشاره می کرد. این در تضاد با بیزینس به بیزنس (B2B) یا شرکت هایی است که مشتریان اصلی آنها سایر مشاغل هستند. شرکت های B2C در اینترنت فعالیت می کنند و محصولات را به صورت آنلاین به مشتریان می فروشند.

1. امتیاز قیمت

برخلاف فروش B2C، ساختارهای قیمت گذاری در فروش B2B متفاوت است. با  B2C، مصرف کنندگان اغلب قیمت یکسانی را برای محصولات مشابه می پردازند. با این حال، قیمت ها لزوما یکسان نیستند. کسب و کارها تمایل دارند در مورد قیمت ها و شرایط پرداخت مذاکره کنند. امتیاز قیمت B2C کمتر از B2B است. حتی یک خرید بزرگ B2C، مانند یک ماشین جدید، برای مثال، در مقایسه با سرمایه‌ای که هر ماه در کسب‌وکارهای بزرگ نرم‌افزار یا خدمات شرکت B2B تغییر می‌کند، که قراردادها به طور معمول شش یا هفت رقم هستند، بسیار ناچیز است.

2. چرخه‌ های فروش

به عنوان یک قاعده کلی، چرخه‌های فروش B2C به دلیل قیمت پایین‌تر، کوتاه‌تر از چرخه‌های فروش B2B هستند.

3. تصمیم گیرندگان

اکثر تراکنش های B2C فقط یک تصمیم گیرنده دارند. گاهی اوقات اگر خرید توسط یک زوج انجام شود، دو تصمیم گیرنده وجود دارد. فروش B2B اغلب شامل چندین نفر است که بر نتیجه یک معامله تأثیر می گذارند.

استراتژی های فروش B2C کدامند؟

استراتژی‌های فروش B2C بر کسب‌ و کاری متمرکز است که محصولات یا خدمات را مستقیماً به مصرف‌کنندگان فردی می‌فروشد و نه به سایر مشاغل. فروش کسب و کار به مصرف کننده بر تاکتیک های متفاوتی نسبت به فروش B2B (فروش بیزینس به بیزینس) متکی است زیرا این دو نوع مشتری نیازها و اولویت های متفاوتی دارند. مشتریان B2C به دنبال محصولاتی هستند که نیازها و ترجیحات آنها را برآورده می کند، در حالی که مشتریان B2B به دنبال مواردی هستند که به کسب و کار خود یا بهبود عملکردشان کمک کنند. استراتژی‌های فروش B2C می‌تواند به کسب‌ و کارها کمک کند تا مشتریان را جذب، درگیر کرده و تبدیل کنند. در اینجا چند استراتژی فروش موثر B2C برای استفاده آورده شده است:

1. درک نیازها و ترجیحات

برای درک نیازها، ترجیحات و نقاط دردناک تصمیم گیرنده تحقیق انجام دهید. پیشنهادات فروش و پیشنهادات خود را برای رسیدگی مستقیم به این عوامل تنظیم کنید. مزایای کلیدی محصول یا خدمات خود را که با اولویت های تصمیم گیرنده مطابقت دارد برجسته کنید.

2. قابل اعتماد و شفاف بودن

با شفاف بودن در مورد محصول یا خدمات، قیمت و هرگونه محدودیت احتمالی، با تصمیم گیرنده اعتماد ایجاد کنید. اعتماد در تصمیم گیری خرید بسیار مهم است و ارتباطات شفاف در ایجاد اعتبار بسیار موثر است.

3. پیشنهاد راه‌ حل‌هایی به کل خانواده تصمیم گیرنده

نشان دهید که چگونه محصول یا خدمات شما به نفع کل خانواده تصمیم‌گیرنده است. نشان دادن اینکه پیشنهاد شما نیازهای چند عضو خانواده را برآورده می‌کند، می‌تواند آن را جذاب‌ تر کند. به اشتراک گذاری نظرات و داستان های موفقیت از سایر مشتریان راضی نیز می تواند بر درک مشتری تأثیر بگذارد.

4. ارائه پشتیبانی عالی از مشتری

پشتیبانی عالی از مشتری برای ایجاد یک رابطه مثبت با تصمیم گیرنده بسیار مهم است. در رسیدگی به هر گونه سؤال یا مشکلی، پاسخگو، مفید و فعال باشید.

بیشتر بخوانید: پشتیبانی مشتری چیست و ساختار آن چگونه است؟

5. ارائه گزینه های پرداخت انعطاف پذیر و پیشنهادات با زمان محدود

ارائه طرح های پرداخت انعطاف پذیر یا گزینه های تامین مالی می تواند محصول یا خدمات شما را برای تصمیم گیرنده در دسترس و جذاب تر کند. از تاکتیک‌های کمبود و فوریت‌ها با تبلیغات با زمان محدود یا پیشنهادات انحصاری استفاده کنید تا مشتری را تشویق کنید که سریع عمل کند.

6. پیگیری

پس از فروش، برای اطمینان از رضایت مشتری و ایجاد یک رابطه طولانی مدت، با مشتری پیگیری کنید. پیام‌های پیگیری شخصی‌شده می‌تواند نشان دهد که برای کسب‌ و کار آنها ارزش قائل هستید و به تجربه آنها اهمیت می‌دهید.

فرآیند فروش B2C به چه صورت است؟

فرآیند فروش B2C شامل چندین مرحله کلیدی برای بازاریابی و فروش موفق محصولات یا خدمات به مصرف کنندگان نهایی است. اگرچه مراحل بسته به صنعت، محصول یا بازار هدف می‌تواند متفاوت باشد، یک طرح کلی از فرآیند فروش B2C را می‌توان در نظر داشت:

مرحله 1: تولید سرنخ و توسعه

اولین گام در فرآیند فروش B2C، شناسایی مشتریان بالقوه ای است که ممکن است به محصول یا خدماتی که فروخته می شود علاقه مند باشند. با مشتریان بالقوه می توان از طریق تبلیغات آنلاین، رسانه های اجتماعی، ترافیک وب سایت، ارجاعات و کمپین های تولید سرنخ تماس گرفت. پس از ایجاد سرنخ، تیم فروش می تواند از طریق ایمیل، تماس های تلفنی یا پیام های مستقیم از طریق رسانه های اجتماعی با مشتریان احتمالی ارتباط برقرار کند. هدف ایجاد ارتباط اولیه و سنجش علاقه مشتری است.

مرحله 2: نیازسنجی

نمایندگان فروش باید در گفتگو با مشتریان بالقوه برای درک نیازها، چالش ها و ترجیحات خاص آنها شرکت کنند. این مرحله در مناسب سازی زمینه فروش و ارائه راه حل هایی که نیازهای مشتری بالقوه را برآورده می کند، بسیار مهم است.

مرحله 3: ارائه و نمایش محصول

در مرحله بعد، فروشنده باید محصول یا خدمات را به مشتری بالقوه ارائه کند و ویژگی ها، مزایا و نحوه برآورده کردن نیازهای مشتری را برجسته کند. بسته به محصول، این می تواند شامل ارائه نمونه، ارائه آزمایشی، یا نمایش قابلیت های محصول باشد.

مرحله 4: بستن فروش و پیگیری

هنگامی که مشتری بالقوه علاقه مند و به اعتراضات آن رسیدگی شد، فروشنده می تواند به سمت بستن فروش حرکت کند. این شامل درخواست سفارش و راهنمایی مشتری احتمالی از طریق فرآیند تراکنش، چه آنلاین، چه در فروشگاه یا از طریق تلفن است. پیگیری مشتریان برای اطمینان از رضایت، پاسخ به هر سؤال پس از خرید و تشکر از آنها برای کسب و کارشان پس از تکمیل فروش، مهم است. این مرحله به ایجاد یک تجربه مثبت مشتری کمک می کند و خریدهای تکراری را تشویق می کند.

بیشتر بخوانید: تجربه مشتری (customer experience) چیست؟ | بررسی اهمیت و نحوه اندازه گیری تجربه مشتری

مرحله 5: ارائه خدمات و حفظ مشتری

ارائه خدمات و پشتیبانی عالی به مشتری برای حفظ مشتری، رضایت و روابط طولانی مدت بسیار مهم است. هر گونه مشکل یا نگرانی را سریعاً و حرفه ای حل کنید. به طور مستمر با مشتریان از طریق پیشنهادات شخصی، برنامه‌های وفاداری، خبرنامه‌ها یا تعاملات رسانه‌های اجتماعی برای کمک به تقویت رابطه و تشویق مجدد تجارت، درگیر شوید.

مرحله 6: بازخورد و بهبود

در نهایت، جمع آوری بازخورد از مشتریان در مورد تجربه آنها با محصول و فرآیند فروش می تواند به شرکت کمک کند تا زمینه های بهبود را شناسایی کند و تنظیمات لازم را برای افزایش تلاش های فروش آینده انجام دهد.

فروش B2C دارای چه روش هایی می باشد؟

روش های فروش B2C را می توان به طور کلی به دو نوع اصلی درونی و بیرونی طبقه بندی کرد. انتخاب روش فروش به عواملی مانند بخش مشتری هدف، منابع و قابلیت های شرکت و فضای رقابتی بستگی دارد.

1. روش های فروش درونی

همانطور که اشاره شد برای فروش B2C روش های مختلفی وجود دارد که یکی از این روش ها، فروش به صورت درونی است که این روش هم برای خود فاکتورهایی دارد که در اینجا آورده شده است:

• بازاریابی محتوا: ایجاد محتوای ارزشمند و مرتبط برای جذب مشتریان بالقوه و ایجاد اعتماد.

• بهینه سازی موتورهای جستجو (SEO): بهینه سازی وب سایت ها و محتوا برای رتبه بالاتر در نتایج موتورهای جستجو و جذب ترافیک ارگانیک.

• بازاریابی رسانه های اجتماعی: تعامل با مشتریان بالقوه از طریق پلتفرم های رسانه های اجتماعی و ایجاد آگاهی از برند.

• بازاریابی ارجاعی: تشویق مشتریان فعلی به معرفی دوستان، خانواده یا همکارانی که ممکن است از محصول یا خدمات نیز بهره مند شوند.

2. روش های فروش بیرونی

روش دومی که برای فروش بیزینس به مصرف کننده نهایی (B2C) وجود دارد، روش فروش به صورت بیرونی است که از عواملی نیز تشکیل می شود که در اینجا به این فاکتورها بدین صورت اشاره شده است:

• تماس سرد: ارتباط با مشتریان بالقوه از طریق تلفن یا ایمیل برای معرفی محصول یا خدمات و سنجش علاقه آنها.

• نمایشگاه ها و رویدادها: شرکت یا حمایت مالی از رویدادهای صنعت، نمایشگاه‌های تجاری یا گردهمایی‌های اجتماعی برای ایجاد شبکه و ارتباط با مشتریان بالقوه. 

• تبلیغات هدفمند: اجرای کمپین های تبلیغاتی هدفمند در موتورهای جستجو، پلتفرم های رسانه های اجتماعی یا وب سایت های خاص صنعت برای دستیابی به مشتریان بالقوه.

چالش های فروش B2C دارای چه مواردیست؟

فروش B2C می تواند بسیار سودآور باشد، اما چالش های منحصر به فردی نیز دارد. در اینجا به برخی از این چالش ها و نحوه مواجهه با آنها اشاره شده است:

1. یافتن و جذب مشتریان مناسب

به خصوص برای کسب و کارهای جدید، یکی از اولین موانعی که هنگام فروش مستقیم به مصرف کنندگان باید بر آن غلبه کرد، یافتن و جذب مشتریان مناسب است. چالش با ایجاد چند سرنخ نیز به پایان نمی رسد و همه سرنخ ها یکسان هم ایجاد نمی شوند. هر چه مدت طولانی تری در کسب و کار بمانید، سرنخ های بیشتری ایجاد می کنید، و بیشتر باید بر جذب مشتریان مناسب تمرکز کنید.

راه حل: برای غلبه بر این چالش، باید مشخصات مشتری ایده آل و شخصیت های خریدار خود را شناسایی کنید، سپس استراتژی‌های هدفمندی برای جذب آنها ایجاد کنید. این می تواند شامل اجرای تبلیغات پرداخت به ازای کلیک بسیار هدفمند، ایجاد محتوا برای بهبود دید جستجوی ارگانیک و استفاده از رسانه های اجتماعی برای ارتباط با مخاطبان باشد.

2. افزایش فروش در بازارهای رقابتی

چالش دیگری که مشاغل B2C با آن روبرو هستند افزایش فروش در بازارهای رقابتی است. اینترنت، راه اندازی فروشگاه و فروش محصولات را به صورت آنلاین آسان کرده است و منجر به هجوم مشاغلی شده است که محصولات و خدمات مشابه را می فروشند.

راه حل: بر متمایز کردن کسب و کار B2C خود از رقبا تمرکز کنید. این به معنای برجسته کردن مواردی است که محصولات، خدمات و برند شما را منحصر به فرد می کند. به عنوان مثال، شرکت های تولید کننده مواد شوینده دوستدار محیط زیست ممکن است در رایحه، مواد تشکیل دهنده، بسته بندی و حتی داستان برند متفاوت باشند. راهی بیابید تا کسب و کار خود را از همه چیز متمایز کنید و از ترویج ویژگی های منحصر به فرد خود برای جذب مشتریان مناسب نترسید.

3. ایجاد وفاداری و حفظ مشتری

امروزه مصرف کنندگان گزینه های بیشتری از همیشه دارند، بنابراین وفاداری بسیار بی ثبات است. حتی اگر مشتری را جذب و تبدیل کنید، هیچ تضمینی وجود ندارد که آنها برای خرید مجدد برگردند. آنها ممکن است کسب و کار شما را از طریق جستجوی وب پیدا کنند، اما به راحتی می توانند رقیبی با محصولات یا خدمات مشابه پیدا کنند.

راه حل: برای غلبه بر این چالش، مشاغل B2C باید بر ایجاد وفاداری و حفظ مشتری تمرکز کنند تا از فروش و درآمد مستمر اطمینان حاصل کنند. می توانید با تقویت تجربه مشتری شروع کنید تا تجارت با شما آسان شود و از انتظارات مشتری فراتر رود.

4. استفاده از داده ها برای تصمیم گیری های فروش بهتر

حجم انبوه داده های موجود برای مشاغل B2C امروزی می تواند بسیار زیاد باشد. تجزیه و تحلیل می تواند بینش ارزشمندی در مورد مشتریان، فروش و استراتژی های بازاریابی ارائه دهد، اما تنها در صورتی که بدانید چگونه از آنها استفاده کنید.

راه حل: برای اتخاذ تصمیمات تجاری آگاهانه نیازی به تجزیه و تحلیل همه داده های موجود ندارید. در عوض، روی معیارهایی تمرکز کنید که مستقیماً بر اهداف فعلی شما تاثیر می گذارد. به عنوان مثال، اگر قصد دارید فرآیند فروش خود را بهبود ببخشید، به الگوها و رفتارهای خرید مشتری نگاه کنید تا زمینه های بهبود را شناسایی کنید. هنگامی که تنظیمات لازم را انجام دادید، می‌توانید تجزیه و تحلیل خود را مجدداً بررسی کنید تا ببینید این تغییرات چگونه بر فروش شما تاثیر گذاشته است.

تکنیک های افزایش عملکرد فروش B2C چیست؟

برای افزایش عملکرد فروش B2C، کسب‌ و کارها می‌توانند از تکنیک‌های مؤثر مختلف متناسب با نیازها و ترجیحات مصرف‌کنندگان استفاده کنند:

1. شخصی سازی

رویکرد بازاریابی و فروش خود را با درک ترجیحات، تاریخچه خرید و رفتار هر مشتری، برای آن تنظیم کنید. از ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده، توصیه‌های محصول و پیشنهادات ویژه بر اساس علایق آنها استفاده کنید.

2. تکیه به احساسات

از تکنیک های داستان سرایی در بازاریابی خود برای ایجاد ارتباط عاطفی با مصرف کنندگان استفاده کنید. داستان هایی در مورد برند، محصول یا مشتریان راضی خود به اشتراک بگذارید تا با خریداران بالقوه تعامل و طنین انداز کنید.

3. نشان دادن کیفیت و قابلیت اطمینان

تصمیم گیرنده اغلب نگران کیفیت و قابلیت اطمینان یک محصول یا خدمات است. شواهدی از عملکرد محصول، رضایت مشتری و هر گونه گواهینامه یا جوایزی که دریافت کرده است ارائه دهید.

4. ایجاد احساس فوریت

با ارائه تبلیغات با زمان محدود، فروش فوری یا تخفیف های انحصاری برای تشویق مشتریان به تصمیم گیری سریع خرید، احساس فوریت ایجاد کنید. پیشنهادات با زمان محدود می تواند مشتریان را ترغیب کند که زودتر خرید کنند.

5. فروش متقابل و افزایش فروش

فرصت‌هایی را برای فروش متقابل محصولات مکمل یا افزایش فروش به اقلام با ارزش بالاتر شناسایی کنید. در طول فرآیند پرداخت، محصولات مرتبط یا ارتقاء را برای افزایش میانگین ارزش سفارش توصیه کنید.

جمع بندی از مقاله فروش B2C

فروش B2C، فرآیندی است که در آن کسب و کارها محصولات یا خدمات خود را مستقیما به مصرف کننده نهایی می فروشند. این نوع فروش معمولا در فروشگاه های فیزیکی، آنلاین شاپ ها یا از طریق پلتفرم های دیجیتال انجام می شود. در فروش B2C، چرخه خرید کوتاه تر و تصمیم گیری مشتریان بیشتر بر اساس احساسات، نیازهای فوری و تبلیغات است. این مدل بر ایجاد تجربه مشتری جذاب، ارائه تخفیف ها و استفاده از ابزارهای بازاریابی مانند رسانه های اجتماعی تمرکز دارد تا فروش را افزایش دهد و وفاداری مشتریان را تقویت کند. از استراتژی های فروش B2C می توان به درک نیازها و ترجیحات، قابل اعتماد و شفاف بودن، پیشنهاد راه حل ها، ارائه پشتیبانی مشتری و گزینه های پرداخت انعطاف پذیر اشاره کرد. فرآیندهای این مدل فروش شامل تولید سرنخ، نیازسنجی، ارائه و نمایش محصول، بستن فروش و پیگیری، خدمات مشتری و بازخورد و بهبود می شود. در نهایت با شخصی سازی، تکیه بر احساسات، نشان دادن کیفیت و قابلیت اطمینان، ایجاد احساس فوریت و فروش متقابل و افزایش فروش می توان عملکرد فروش B2C را افزایش داد.

در این مقاله با توجه به اهمیت فروش B2C در هر کسب و کاری، به تعریف و بررسی فرآیند آن پرداختیم. از این رو برای سفارش طراحی و کدنویسی انواع وب سایت، نرم افزار، اپلیکیشن و ابزارهای مورد نیاز کسب و کار یا سازمان خود می توانید به وبسایت کدالین مراجعه کنید و چنانچه در این مورد سوالی دارید با ما در ارتباط باشید. خوشحال می شویم نظرات و دیدگاه های خود را ما به اشتراک بگذارید.