طراحی نرم افزار مدیریت شکایات | بررسی نکات خرید و مزایای آن

در این مقاله قصد داریم به بررسی موضوعاتی در رابطه با نرم افزار مدیریت شکایات بپردازیم. این نرم افزار در واقع یک بستر فناوری است که برای مدیریت، نظارت، گزارش دهی و به پاسخگویی به نارضایتی ها و درخواست های مشتریان به صورت در لحظه و به موقع مورد استفاده قرار می گیرد. سعی کرده ایم در ادامه این مطالب علاوه بر تعریف دقیق نرم افزار مدیریت شکایات به ارزیابی مزایا و کاربردهای این نرم افزار نیز اشاره کنیم. همچنین قابلیت ها و ویژگی های این نرم افزار مورد بررسی قرار می گیرد تا شما بتوانید به شناخت صحیحی از یک نرم افزار مدیریت شکایات برسید و بدانید که این نرم افزار دقیقا چه عملکردی خواهد داشت و چه کمکی به روند رشد کسب و کار شما می کند. در نهایت نکاتی را هنگام خرید و تهیه نرم افزار مدیریت شکایات بایستی رعایت کنید را آورده ایم تا بتوانید به اطمینان بیشتر ابزار مناسب سازمان و شرکت خود را انتخاب دهید.

نرم افزار مدیریت شکایات چیست؟

نرم افزار مدیریت شکایات یک بستر فناوری است که برای مدیریت، نظارت، گزارش‌دهی و پاسخگویی به نارضایتی‌ها و درخواست‌های مشتریان به‌صورت به‌موقع استفاده می‌شود. یک نرم افزار مدیریت شکایات مبتنی بر ابر یا یک راه‌حل دسکتاپ ممکن است از ویژگی‌هایی مانند سیستم تیکت آنلاین، پورتال‌های خود خدماتی (self-service)، یا نرم افزارهای ردیابی برای مدیریت پرونده‌ها استفاده کند تا به سازمان‌ها کمک کند شکایات مشتریان را از زمان ثبت تا حل و فصل، پذیرش، طبقه‌بندی و پیگیری کنند.

افزایش مصرف‌کنندگان دیجیتال آگاه و توانمند، نیاز فوری سازمان‌ها و برندها به ارائه تجربیات مشتری بهتر و افزایش رضایت مشتری را ایجاد کرده است. تحقیقات مایکروسافت نشان می‌دهد که ۹۰٪ آمریکایی‌ها از خدمات مشتری به عنوان عاملی در تصمیم‌گیری برای تجارت با یک شرکت استفاده می‌کنند. همچنین، تحقیقاتی از Salesforce نشان می‌دهد که ۸۹٪ مصرف‌کنندگان پس از یک تجربه مثبت خدمات مشتری، احتمال خرید مجدد بیشتری دارند. بنابراین، بر عهده برندها و مؤسسات است که مسائلی مانند خدمات مشتری و پشتیبانی فنی را در اولویت قرار دهند، که شامل رسیدگی به شکایات مشتریان نیز می‌شود.

نرم افزار مدیریت شکایات معمولا از معیارهای مختلفی برای اولویت‌بندی شکایات مشتریان بر اساس شدت آنها استفاده می‌کند و از سیستم‌های هشدار برای اطلاع‌رسانی به نمایندگان پشتیبانی هنگام بروز مشکلات استفاده می‌کند و به بهبود تجربه مشتری با اطلاع‌رسانی به شاکیان درباره حل مشکلاتشان کمک می‌کند.

شکایت مشتری چیست؟

شکایت مشتری به بازخورد منفی‌ای گفته می‌شود که مصرف‌کنندگان درباره محصول، خدمات یا تجربه پشتیبانی یک شرکت ارائه می‌دهند. مشتریان می‌توانند این نوع بازخورد را به‌طور خصوصی از طریق پر کردن نظرسنجی یا ارسال ایمیل به تیم پشتیبانی ارسال کنند. همچنین می‌توانند شکایات خود را به‌طور عمومی از طریق نظرات در شبکه‌های اجتماعی، انجمن‌های آنلاین یا سایت‌های بررسی محصولات مطرح کنند.

مزایای نرم افزار مدیریت شکایات چیست؟

در دنیای رقابتی امروز، مدیریت شکایت مشتریان به یکی از عوامل کلیدی در موفقیت کسب‌وکارها تبدیل شده است. ارائه پاسخ به‌موقع و موثر به شکایات نه تنها می‌تواند نارضایتی‌های موجود را کاهش دهد، بلکه فرصتی برای بهبود روابط با مشتری و افزایش وفاداری آن‌ها فراهم می‌کند. با استفاده از نرم‌افزارهای پیشرفته مدیریت شکایت مشتری، سازمان‌ها می‌توانند فرآیندهای رسیدگی به شکایات را بهینه‌سازی کنند، داده‌ها را به‌صورت متمرکز مدیریت کرده و تجربه‌ای دلپذیر و حرفه‌ای برای مشتریان ایجاد نمایند. یک نرم افزار مدیریت شکایات می‌تواند مزایای متعددی برای سازمان شما فراهم کند.

بیشتر بخوانید: وفاداری مشتری چیست؟

1. افزایش کارایی در رسیدگی به شکایات و رضایت مشتری

یک نرم افزار مدیریت شکایات مبتنی بر ابر یا نصبی با مدیریت متمرکز داده‌ها، به سازمان شما این امکان را می‌دهد که شکایات مشتریان را به موقع و به صورت موثر حل و فصل کند. نرم افزار  پشتیبانی مناسب، کنترل جامع بر نحوه رسیدگی به درخواست‌های مشتری و تخصیص نمایندگان پشتیبانی را فراهم می‌کند. این موضوع در نهایت به افزایش رضایت مشتری منجر می‌شود و وفاداری مشتریان را حفظ کرده و تجربه‌ای خوشایند برای مشتریان جدید ایجاد می‌کند.

2. تضمین ایمنی لازم و انطباق با مقررات

در صنایعی که تاکید بیشتری بر قوانین و مقررات دارند مانند بهداشت و درمان، مواد شیمیایی و کالاهای مصرفی، شکایات مشتریان می‌توانند نشانه‌هایی از مسائل جدی ایمنی و انطباق با مقررات باشند. نرم افزار مدیریت شکایات می‌تواند فرآیند رسیدگی به شکایات را بهینه‌سازی کرده و به سازمان‌ها کمک کند تا یک سیستم مدیریت ایمنی توسعه دهند که شکایات مشتریان را به‌طور موثر حل کند و همزمان با دستورالعمل‌های صنعتی و الزامات انطباق با مقررات مطابقت داشته باشد.

3. ارائه بینش به تیم خدمات مشتری خود

یک نرم افزار مدیریت شکایات با قابلیت‌های گزارش‌دهی پیشرفته می‌تواند به مدیران پشتیبانی بینش لازم را در مورد عملکرد نمایندگان پشتیبانی خود بدهد که به کنترل کیفیت، راهنمایی گردش کار و دیگر حوزه‌هایی که برای بهینه‌سازی عملکرد تیم خدمات مشتری نیاز است، کمک می‌کند.

4. فراهم آوردن فرصت‌های بیشتر برای بهبود

شکایات و بازخورد مشتریان می‌تواند اطلاعات ارزشمندی را فراهم کند که به شما این امکان را می‌دهد تا کیفیت و ارائه محصولات و خدمات خود را بهبود بخشید. با یک راه‌حل نرم افزار ی قوی برای مدیریت شکایات، می‌توانید علت ریشه‌ای شکایات مشتریان را شناسایی کرده و تیم‌ها را با سرعت بالا مستقر کنید تا بتوانند اقدامات اصلاحی موثری را پیاده‌سازی کنند و از تکرار مشکلاتی که منجر به شکایات بیشتر مشتریان می‌شود، جلوگیری کنند.

نرم افزار مدیریت شکایات چه ویژگی ها و قابلیت هایی دارد؟

تا به اینجا با مزایا و تعریف نرم افزار مدیریت شکایات آشنا شدید. در ادامه به بررسی قابلیت ها و ماژول هایی که در این نرم افزار وجود دارد می پردازیم تا به کامل شدن شناخت شما از این ابزار کاربردی و ضروری کمک کنیم. بنابراین برای مدیریت موثر شکایات مشتری، داشتن نرم افزار مدیریت شکایات با ویژگی‌های کلیدی ضروری است:

1.  اتوماسیون

اتوماسیون در نرم‌افزار مدیریت شکایات به بهبود کارایی و سرعت فرآیندها کمک می‌کند. این فناوری امکان ثبت خودکار شکایات از منابع مختلف مانند ایمیل و تماس‌ها را فراهم می‌کند. همچنین، شکایات به‌طور خودکار به نمایندگان پشتیبانی مناسب تخصیص می‌یابند. اتوماسیون همچنین به مدیران کمک می‌کند تا یادآوری‌ها و پیگیری‌های لازم را تنظیم کنند و به‌طور خودکار گزارش‌ها و تحلیل‌های داده‌ها را ایجاد کند. این ویژگی‌ها باعث افزایش رضایت مشتری و بهبود فرآیندهای داخلی سازمان می‌شود.

2. هوش مصنوعی

هوش مصنوعی در نرم‌افزار مدیریت شکایات نقش مهمی ایفا می‌کند. این فناوری با تحلیل احساسات شکایات، به شناسایی نگرانی‌های مشتریان کمک می‌کند و راه‌حل‌های مناسب را بر اساس داده‌های تاریخی پیشنهاد می‌دهد. همچنین، هوش مصنوعی قادر است شکایات را به‌طور خودکار بر اساس نوع و شدت طبقه‌بندی کند و مشکلات احتمالی را پیش‌بینی نماید. این قابلیت‌ها باعث افزایش سرعت و کیفیت پاسخگویی به شکایات می‌شوند.

2. جریان‌های ارتقا و اولویت‌بندی

مشتریان انتظار دارند که خدمات سریع‌تری دریافت کنند، به‌خصوص در مواقعی شاکی هستند. با استفاده از اتوماسیون برای صف تیکت‌ها، می‌توانید تیکت‌های مهم و زمان‌بر را در اولویت قرار دهید. علاوه بر این، می‌توانید هشدارها و قوانین توافق‌نامه‌های سطح خدمات (SLA) را تنظیم کنید تا تیکت‌ها از دست نروند.

3. گزارش‌گیری و تحلیل

داشبوردهای گزارش‌گیری و تحلیل در نرم‌افزار مدیریت شکایات به سازمان‌ها این امکان را می‌دهند که به‌طور دقیق‌تری رضایت مشتری را بررسی و پیش‌بینی کنند. با مشاهده حجم تیکت‌ها، نمره رضایت مشتری و عملکرد نمایندگان، می‌توانند روندهای شکایت را شناسایی کرده و نقاط ضعف را مشخص کنند. این تحلیل‌ها به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به سرعت به مشکلات پاسخ دهند و تجربه مشتریان را بهبود بخشند. علاوه بر این، داده‌های جمع‌آوری‌شده می‌توانند به تصمیم‌گیری‌های استراتژیک و بهبود مستمر خدمات منجر شوند.

بیشتر بخوانید: طراحی نرم افزار مدیریت استراتژیک | راهنمای خرید و بررسی قابلیت ها

4. مسیریابی

شکایات مشتری می‌توانند از هر کانالی مانند تلفن، ایمیل، چت زنده، SMS یا شبکه‌های اجتماعی وارد شوند. سیستم مسیریابی موثر به شما کمک می‌کند شکایات را سریعا به نماینده مناسب ارجاع دهید. مدیران می‌توانند مدل‌های مسیریابی بر اساس نوع درخواست، کانال، اولویت، در دسترس بودن نماینده و مهارت‌ها ایجاد کنند.

5. ادغام‌ و یکپارچه سازی

ادغام و یکپارچه‌سازی نرم‌افزار مدیریت شکایات با دیگر برنامه‌ها و سیستم‌ها، می‌تواند به‌طور قابل توجهی اثربخشی و کارایی فرآیندها را افزایش دهد. با اتصال این نرم‌افزار به نرم‌افزارهای CRM و میز خدمات، سازمان‌ها می‌توانند داده‌های مشتری را در یک فضای کاری واحد جمع‌آوری کرده و به‌راحتی به آنها دسترسی پیدا کنند. این ادغام باعث تسهیل جریان کارها می‌شود و امکان پاسخگویی سریع‌تر و دقیق‌تر به نیازهای مشتریان را فراهم می‌کند. همچنین، یکپارچگی داده‌ها به تیم‌ها کمک می‌کند تا بینش بهتری از عملکرد مشتریان و روندهای شکایت داشته باشند و در نتیجه تصمیمات بهتری اتخاذ کنند.

عملکرد نرم افزار مدیریت شکایات به چه صورت است؟

نرم افزار  مدیریت شکایات هر مرحله از فرآیند شکایات را بهینه می‌کند: جمع‌آوری داده‌ها، بررسی، حل و رفع و ارائه بینش. این سیستم آمار حیاتی مانند تعداد شکایات فعال، میانگین زمان حل شکایات، علل اصلی شکایات و عملکرد اعضای تیم شکایات را به نمایش می‌گذارد. این اطلاعات به شما کمک می‌کند نقاط ضعف خود را شناسایی کرده و در نتیجه، رضایت مشتری را افزایش داده و تعداد شکایات را کاهش دهید.

مرحله ۱: جمع‌آوری داده‌ها

نرم افزار  مدیریت شکایات دو راه کلیدی برای بهبود جمع‌آوری داده‌ها دارد:

1)  افزایش سرعت و دقت جمع‌آوری داده‌ها: این نرم افزار با استفاده از گردش کار استاندارد و خودکارسازی، سرعت جمع‌آوری داده‌ها را افزایش می‌دهد و خطر اشتباهات را کاهش می‌دهد. شما می‌توانید الگوهایی ایجاد کنید که مشخص کند تیم شما هنگام تماس مشتری چه اطلاعاتی را باید جمع‌آوری کند.

2) امکان ارتباط مشتریان از طریق کانال‌های دلخواه: نرم افزار مدیریت شکایات داده‌ها را از تمام کانال‌های ارتباطی مختلف جمع‌آوری می‌کند، بنابراین مشتریان می‌توانند از کانالی که برایشان راحت‌تر است، شکایت کنند. این کار فرآیند را تسهیل کرده و دید یکپارچه‌ای از همه شکایات به کارکنان ارائه می‌دهد.

مرحله ۲: تسهیل بررسی‌ها

نرم افزار  مدیریت شکایات بررسی‌ها را تسهیل می‌کند و به کارکنان کمک می‌کند تا بفهمند چه چیزی منجر به شکایت شده و ارتباطات واضح و به‌موقعی برقرار کنند. ادغام با نرم افزار  CRM و سایر نقاط تماس مشتری، اطلاعات مربوط به شکایت را جمع‌آوری می‌کند و دید کلی از وضعیت مشتری فراهم می‌آورد.

مرحله ۳: رفع مشکلات

نرم افزار  مدیریت شکایات به اطمینان از منصفانه بودن روند رسیدگی به شکایات کمک می‌کند. با یک فرآیند استاندارد، هر شکایت یک سفر یکسان را طی می‌کند. کارکنان می‌توانند از داده‌های قبلی استفاده کنند و با استفاده از الگوهای پاسخ نهایی، توضیحات لازم را به وضوح ارائه دهند.

مرحله ۴: ارائه بینش‌ها

یکی از مهم‌ترین جنبه‌های نرم افزار  مدیریت شکایات این است که نقاط ضعف شما را نشان می‌دهد. این امکان را برای شما فراهم می‌کند که اقدامات اصلاحی انجام دهید و کیفیت خدمات خود را بهبود ببخشید. نظارت بر عملکرد کارکنان و درخواست نظرسنجی از مشتریان به شما کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کنید.

تحلیل علل ریشه‌ای نیز به شما کمک می‌کند مسائل وسیع‌تری را شناسایی کرده و اقدامات پیشگیرانه انجام دهید. به این ترتیب، بهبود مستمر می‌تواند رضایت مشتری را افزایش داده و برخی از شکایات را کاهش دهد یا حتی از بین ببرد.

چگونه بهترین نرم افزار مدیریت شکایات را انتخاب کنیم؟

برای انتخاب نرم افزار مدیریت شکایات، لازم است نکاتی را در نظر بگیرید تا بتوانید بهترین تصمیم را برای خرید این ابزار کاربردی بگیرید. از این رو در ادامه به بررسی نکات ضروری در انتخاب این نرم افزار می پردازیم.

۱. شناسایی نیازهای کسب‌وکار

قبل از شروع به ارزیابی نرم افزارهای مختلف، ضروری است که نیازهای خاص کسب‌وکار خود را شناسایی کنید. بررسی کنید که نقاط ضعف اصلی که می‌خواهید حل کنید، چیست؟ آیا در ارتباط با مشتریان، ردیابی شکایات یا اولویت‌بندی شکایات بر اساس شدت آنها دچار مشکل هستید؟ با شناسایی این نیازها، می‌توانید نرم افزار ی را انتخاب کنید که به این نیازها پاسخ دهد و نتایج مورد نظر را ارائه کند.

۲. بررسی ویژگی‌ها

نرم افزار های مدیریت شکایات ویژگی‌ها و عملکردهای متفاوتی دارند. برخی از ویژگی‌های اساسی که باید به آنها توجه کنید شامل موارد زیر است:

• مدیریت تیکت‌ها: نرم افزار باید اجازه ایجاد، ردیابی و مدیریت شکایات مشتریان را فراهم کند.

• اتوماسیون گردش کار: نرم افزار  باید وظایف تکراری مانند تخصیص شکایات به بخش‌های مختلف و ارجاع شکایات با اولویت بالا به مدیریت ارشد را خودکار کند.

• مدیریت ارتباطات: نرم افزار مدیریت شکایات باید امکان برقراری ارتباط بدون مشکل با مشتریان از طریق ایمیل، چت یا تلفن را فراهم کند.

• تحلیل و گزارش‌دهی: این نرم افزار باید به شما بینش‌هایی درباره تعداد شکایات، زمان حل شکایات و رتبه‌بندی رضایت مشتری ارائه دهد.

• سفارشی‌سازی: این ابزار باید امکان سفارشی‌سازی فیلدها، فرم‌ها و گردش کارها را برای مطابقت با نیازهای خاص کسب‌وکار شما فراهم کند.

با ارزیابی نرم افزار های مختلف، ویژگی‌ها و عملکردهای آنها را با نیازهای کسب‌وکار خود مقایسه کنید تا از انتخاب نرم افزار  مناسب مطمئن شوید.

۳. ارزیابی کاربر پسندی

نرم افزار  مدیریت شکایات باید برای تیم شما و مشتریان به راحتی قابل استفاده و قابل ناوبری باشد. در اصل رابط کاربری باید شهودی باشد و نرم افزار شما باید نمای واضح و مختصری از شکایات و وضعیت آنها ارائه دهد. همچنین، نرم افزار مدیریت شکایات باید از دستگاه‌ها و مرورگرهای مختلف قابل دسترسی باشد تا تیم شما بتواند از هر جا شکایات را مدیریت کند.

۴. ارزیابی قابلیت

نرم افزاری که با سیستم‌های دیگر کسب‌وکار مانند CRM، سیستم پشتیبانی و اتوماسیون بازاریابی ادغام می‌شود، می‌تواند فرآیند مدیریت شکایات شما را تسهیل کند. به عنوان مثال، ادغام نرم افزار مدیریت شکایات با سیستم CRM شما می‌تواند به شما این امکان را بدهد که شکایات مشتریان را در کنار داده‌های مشتری مشاهده کنید و نمای جامع‌تری از مشتریان خود داشته باشید.

بیشتر بخوانید: نرم افزار اتوماسیون بازاریابی چیست؟

۵. بررسی ویژگی‌های امنیتی

نرم افزار  مدیریت شکایات اطلاعات حساس مشتریان مانند جزئیات تماس، تاریخچه سفارش و جزئیات شکایات را مدیریت می‌کند. بنابراین، انتخاب نرم افزاری که امنیت این اطلاعات را تضمین کند، ضروری است. به دنبال نرم افزارهایی باشید که ویژگی‌های امنیتی قوی مانند رمزگذاری داده‌ها، کنترل‌های دسترسی و به‌روزرسانی‌های امنیتی منظم داشته باشند.

۶. توجه به مقیاس‌پذیری

کسب‌وکار شما به طور حتم رشد خواهد کرد و به تبع آن شکایات مشتریان نیز افزایش می‌یابد. بنابراین، انتخاب نرم افزاری که قابلیت مقیاس‌پذیری داشته باشد و بتواند با رشد کسب‌وکار شما همراه شود، حیاتی است. نرم افزار مدیریت شکایات باید به شما این امکان را بدهد که با گسترش کسب‌وکار، کاربران، تیکت ها و گردش کارهای بیشتری را اضافه کنید.

۷. بررسی قیمت و پشتیبانی

در نهایت، قیمت و گزینه‌های پشتیبانی نرم افزار را در نظر بگیرید. نرم افزاری را انتخاب کنید که در بودجه شما بگنجد و برنامه‌های قیمتی منعطفی بر اساس تعداد کاربران یا تیکت‌ها ارائه دهد. همچنین، نرم افزار مدیریت شکایات باید پشتیبانی مشتری قابل اعتمادی، از جمله آموزش، ورود به سیستم و کمک‌های فنی، ارائه کند.

۸. جستجوی نرم افزاری با گزینه‌های خود خدماتی برای مشتریان

مشتریان به گزینه‌های خود خدماتی که به آنها اجازه می‌دهد شکایات خود را به سرعت حل کنند، تمایل دارند. بنابراین به دنبال نرم افزاری باشید که گزینه‌های خود خدماتی مانند پایگاه دانش، بخش پرسش‌های متداول یا چت‌بات ارائه دهد. این کار نه تنها رضایت مشتریان را افزایش می‌دهد، بلکه بار کاری تیم پشتیبانی شما را نیز کاهش می‌دهد.

۹. توجه به گزینه‌های سفارشی‌سازی

کسب‌وکار شما منحصر به فرد است و فرآیند مدیریت شکایات شما نیز باید این را منعکس کند. باید به دنبال نرم افزاری باشید که اجازه سفارشی‌سازی فیلدها، فرم‌ها و گردش کارها را بر اساس نیازهای خاص کسب‌وکار شما بدهد. این کار اطمینان می‌دهد که نرم افزار شما به طور یکپارچه با فرآیندها و سیستم‌های موجود شما کار کند.

۱۰. انتخاب نرم افزار ی با قابلیت‌های تحلیلی و گزارش‌دهی قوی

داده‌ها برای اتخاذ تصمیمات تجاری آگاهانه ضروری هستند. به دنبال نرم افزاری باشید که قابلیت‌های تحلیلی و گزارش‌دهی دقیقی ارائه دهد. این امکان به شما کمک می‌کند تا به اطلاعات مهم دسترسی داشته باشید و اطمینان حاصل کنید که هر عضو تیم فقط به اطلاعاتی که برای انجام وظایف خود نیاز دارد، دسترسی دارد.

بیشتر بخوانید: خدمات مشتری چیست؟

۱۱. بررسی مجوزهای کاربری و کنترل‌های دسترسی نرم افزار

همه اعضای تیم به همان سطح از دسترسی به نرم افزار  مدیریت شکایات نیاز ندارند. بنابراین نرم افزاری را تهیه کنید که مجوزهای کاربری دقیق و کنترل‌های دسترسی را ارائه دهد. این کار به شما این امکان را می‌دهد که دسترسی به اطلاعات حساس را محدود کرده و اطمینان حاصل کنید که هر عضو تیم فقط به اطلاعات لازم برای انجام کار خود دسترسی دارد.

۱۲. توجه به گزینه‌های آموزش و ورود به سیستم نرم افزار

نرم افزار مدیریت شکایات تنها در صورتی موثر است که تیم شما نحوه استفاده از آن را بداند. به دنبال نرم افزاری باشید که گزینه‌های کامل آموزش و ورود به سیستم را ارائه دهد. این کار به تیم شما اجازه می‌دهد تا از روز اول به طور موثر از نرم افزار  استفاده کرده و از ویژگی‌ها و قابلیت‌های آن بهره‌برداری کند.

جمع بندی از نرم افزار مدیریت شکایات

نرم افزار مدیریت شکایات یک بستر فناوری است که برای مدیریت، نظارت، گزارش‌دهی و پاسخگویی به نارضایتی‌ها و درخواست‌های مشتریان به‌صورت به‌موقع استفاده می‌شود. ارائه پاسخ به‌موقع و موثر به شکایات نه تنها می‌تواند نارضایتی‌های موجود را کاهش دهد، بلکه فرصتی برای بهبود روابط با مشتری و افزایش وفاداری آن‌ها فراهم می‌کند. این نرم افزار دارای مزایای متعددی نظیر افزایش کارایی در رسیدگی به شکایات و رضایت مشتری، تضمین ایمنی لازم و انطباق با مقررات، ارائه بینش به تیم خدمات مشتری خود، فراهم آوردن فرصت‌های بیشتر برای بهبود و… می باشد. برای مدیریت موثر شکایات مشتری، داشتن نرم افزار مدیریت شکایات با ویژگی‌های کلیدی همچون: اتوماسیون، هوش مصنوعی، جریان‌های ارتقا و اولویت‌بندی، گزارش‌گیری و تحلیل، مسیریابی، ادغام‌ و یکپارچه سازی ضروری است. نرم افزار  مدیریت شکایات هر مرحله از فرآیند شکایات را بهینه می‌کند: جمع‌آوری داده‌ها، بررسی، حل و رفع و ارائه بینش. این سیستم آمار حیاتی مانند تعداد شکایات فعال، میانگین زمان حل شکایات، علل اصلی شکایات و عملکرد اعضای تیم شکایات را به نمایش می‌گذارد. شما برای انتخاب نرم افزار مدیریت شکایات می بایست نکاتی را رعایت کنید که عبارتند از: شناسایی نیازهای کسب‌وکار، بررسی ویژگی‌ها، ارزیابی کاربر پسندی، ارزیابی قابلیت، بررسی ویژگی‌های امنیتی و…

در این مقاله با توجه به اهمیت نرم افزار مدیریت شکایات در هر کسب و کاری، به تعریف و بررسی مزایای آن پرداختیم. از این رو برای سفارش طراحی و کدنویسی انواع  وبسایت، نرم افزار، اپلیکیشن و ابزارهای مورد نیاز کسب‌و‌کار یا سازمان خود می‌توانید به وبسایت کدالین مراجعه کنید و چنانچه در این مورد سوالی دارید با ما در ارتباط باشید. خوشحال می‌شویم نظرات و دیدگاه‌های خود را با ما به اشتراک بگذارید.