مراقبت از مشتری (Customer care) چیست؟

در این مقاله قصد داریم به موضوعاتی در رابطه با مراقبت از مشتری بپردازیم. مراقبت از مشتری به مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و رویکردهایی گفته می‌شود که با هدف ایجاد رضایت، وفاداری و حفظ مشتریان در طولانی مدت انجام می‌شود. این فرایند شامل تمام تعاملات بین کسب‌وکار و مشتریان، از مرحله‌ی پیش از فروش تا پس از فروش را در بر می‌گیرد. همچنین در این محتوا علاوه بر تعریف دقیق مراقبت از مشتری، به بررسی عناصر اصلی و دلایل اهمیت آن و تفاوت های مراقبت از مشتری در مقابل روابط مشتری، موفقیت مشتری و تجربه مشتری خواهیم پرداخت.

تعریف مراقبت از مشتری چیست؟

مراقبت از مشتری، روشی است که یک برند نشان می‌دهد تا چه اندازه به مشتریان خود اهمیت می‌دهد. این شامل تمام تجربیات با شرکت و کارمندان آن قبل، در طول و بعد از خرید است. مراقبت از مشتری یک جنبه مهم از خدمات مشتری است زیرا ارتباط عاطفی با جامعه برند را تقویت می‌کند. مراقبت از مشتری به همان روشی که وفاداری یا موفقیت مشتری اندازه‌گیری می‌شود، اندازه‌گیری نمی‌شود. دلیل این است که مواردی مانند وفاداری و موفقیت محصول مراقبت از مشتری شما هستند. ایجاد یک ارتباط قابل اعتماد و عاطفی با پایگاه مشتریانتان غیرممکن است اگر بیش از حد بر اندازه‌گیری آن تمرکز کنید. مراقبت از مشتری با نادیده گرفتن معیارها و سرمایه‌گذاری کامل در اهداف و نیازهای مشتریان، یک قدم جلوتر می‌رود. عبارت مراقبت از مشتری اغلب با خدمات مشتری، روابط مشتری، موفقیت مشتری و تجربه مشتری اشتباه گرفته می‌شود. با این حال، این عملکردها کاملاً با یکدیگر متفاوت هستند. بیایید تفاوت‌های زیر را بررسی کنیم.

بیشتر بخوانید: چطور خدمات مشتری خود را بهبود دهیم؟

تفاوت مراقبت از مشتری و روابط مشتری چیست؟

در حوزه خدمات مشتری، دو مفهوم نزدیک به هم وجود دارد که اغلب با هم اشتباه گرفته می‌شوند: مراقبت از مشتری و روابط مشتری. هر دو این مفاهیم با هدف ایجاد ارتباطات بلندمدت با مشتریان شکل می‌گیرند، اما تفاوت‌های کلیدی بین آن‌ها وجود دارد. روابط مشتری، همانطور که از نامش پیداست، بر ایجاد روابط کمی و قابل اندازه‌گیری با مشتریان تمرکز دارد. هدف اصلی این است که مشتریان وفاداری ایجاد شود و در نهایت به حامیان پر و پا قرص برند تبدیل شوند. این رویکرد اغلب شامل برنامه‌های وفاداری، امتیازدهی مشتریان و سایر ابزارهای اندازه‌گیری است.

از سوی دیگر، مراقبت از مشتری، فراتر از اعداد و ارقام است. در این رویکرد، هدف اصلی کمک به مشتریان است، حتی اگر این کمک به طور مستقیم به فروش منجر نشود. به عبارت دیگر، مراقبت از مشتری، ایجاد یک رابطه انسانی و مبتنی بر اعتماد با مشتریان است. شرکت‌هایی که به مراقبت از مشتری اهمیت می‌دهند، به عنوان منابع قابل اعتماد در نظر گرفته می‌شوند و مشتریان تمایل بیشتری به ماندن در کنار آن‌ها دارند.

تفاوت مراقبت از مشتری و موفقیت مشتری چیست؟

دو اصطلاحی که اغلب در حوزه خدمات مشتری به کار می‌روند، "مراقبت از مشتری" و "موفقیت مشتری" هستند. اگرچه ممکن است در نگاه اول شبیه به هم به نظر برسند، اما تفاوت‌های مهمی بین آن‌ها وجود دارد. موفقیت مشتری، که گاهی اوقات با نام "پشتیبانی مشتری" نیز شناخته می‌شود، فراتر از یک تعامل ساده با مشتری گسترش می‌یابد. این بخش معمولاً به تخصص فنی نیاز دارد و در شرکت‌هایی که محصولات پیچیده یا نرم‌افزاری ارائه می‌دهند، رایج است. تمرکز اصلی موفقیت مشتری بر حل مشکلات فنی، ارائه آموزش‌های لازم و اطمینان از اینکه مشتریان به طور کامل از محصول استفاده می‌کنند، است. به عبارت دیگر، موفقیت مشتری بیشتر جنبه فنی و عملی دارد. در مقابل، مراقبت از مشتری بیشتر به جنبه‌های احساسی و روانشناختی تعامل با مشتری می‌پردازد. هدف اصلی مراقبت از مشتری، ایجاد یک تجربه مثبت برای مشتری و برقراری ارتباطی صمیمانه با او است. این شامل گوش دادن فعال به نیازها و دغدغه‌های مشتری، ارائه راه حل‌های مناسب و ایجاد حس رضایت در مشتری است.

تفاوت مراقبت از مشتری و تجربه مشتری چیست؟

دو اصطلاح "مراقبت از مشتری" و "تجربه مشتری" اغلب به جای یکدیگر استفاده می‌شوند، اما در واقع تفاوت‌های مهمی بین آن‌ها وجود دارد. مراقبت از مشتری معمولاً به تعاملات مستقیم بین مشتری و یک نماینده خدمات مشتری اشاره دارد. این تعاملات می‌توانند از طریق تلفن، ایمیل، چت زنده یا حتی حضوری انجام شوند. هدف اصلی مراقبت از مشتری، حل مشکلات مشتریان، پاسخگویی به سوالات آن‌ها و ایجاد یک تجربه مثبت در این تعاملات است.

تجربه مشتری، از سوی دیگر، به کل سفر مشتری از لحظه آشنایی با یک برند تا پس از خرید محصول یا خدمات اشاره دارد. این شامل تمام تعاملاتی است که مشتری با برند دارد، چه مستقیم و چه غیرمستقیم. برای مثال، تجربه کاربری یک وب‌سایت، طراحی فروشگاه، کیفیت محصولات، نحوه برخورد کارکنان و حتی بازاریابی یک برند، همه بر تجربه کلی مشتری تأثیر می‌گذارند. اگرچه این دو مفهوم متفاوت هستند، اما به هم مرتبط هستند. مراقبت از مشتری می‌تواند به طور مستقیم بر تجربه کلی مشتری تأثیر بگذارد. برای مثال، اگر یک مشتری با مشکلی مواجه شود و نماینده خدمات مشتری به سرعت و به طور موثر مشکل او را حل کند، این تجربه مثبت می‌تواند به بهبود تجربه کلی مشتری منجر شود.

بیشتر بخوانید: استراتژی تجربه مشتری (Customer Experience Strategy) چیست؟

نمونه‌های مراقبت از مشتری شامل چه مواردی است؟

1. اسپاتیفای - تعاملات شخصی با مشتری

یکی از کلیدهای تقویت روابط با مشتریان، شخصی‌سازی تعاملات است. وقتی مشتریان احساس کنند که با آن‌ها به عنوان یک فرد خاص برخورد می‌شود و نه صرفاً یک عدد در سیستم، به احتمال زیاد به برند شما وفادار می‌مانند. پاسخ‌های شخصی‌سازی‌شده نشان‌دهنده این است که ما برای مشتریان خود ارزش قائل هستیم و به نیازهای خاص آن‌ها توجه می‌کنیم. اسپاتیفای با تیم رسانه‌های اجتماعی خود دقیقاً همین کار را انجام می‌دهد. در واقع، آنها یک حساب کاربری اختصاصی توییتر برای پاسخ به پیام‌های مشتری ایجاد کرده‌اند. این حساب به سوالات و شکایت مشتری با راه‌حل‌های خلاقانه و سفارشی پاسخ می‌دهد. برای مثال، یک مشتری در توییتر گفت که برنامه را دوست دارد اما هنوز در حال یادگیری نحوه استفاده از آن است. بنابراین، اسپاتیفای با یک لیست پخش ویژه از کاربر جدید استقبال کرد. اسپاتیفای می‌توانست این را فقط در یک توییت بگوید، اما شرکت با مراقبت از مشتری، یک مشتری راضی را به یک طرفدار ویروسی تبدیل کرد.

2. هرتز - تا دیروقت برای مشتری ماندن

وفادارترین مشتریان شما همچنین باارزش‌ترین مشتریان برای کسب‌وکار شما هستند. آن‌ها بیشترین هزینه را می‌کنند و به احتمال زیاد از برند شما حمایت می‌کنند. اما این حمایت می‌تواند دو طرفه باشد. به عنوان مثال، مشتری هرتز که به دلیل تأخیر، دقایق پایانی روز به شعبه مراجعه کرد، با برخورد فوق‌العاده کارمندی روبرو شد که حتی پس از پایان ساعت کاری، برای او وقت گذاشت و ماشین اجاره کرد. این نمونه‌ای روشن از مراقبت فراتر از انتظار است که هرتز را از رقبا متمایز می‌کند.

3. تریدر جو - خدمات مشتری فراتر از حد انتظار

گاهی اوقات طبقه‌بندی مراقبت از مشتری دشوار است. شما فقط آن را نمی‌دانید تا زمانی که آن را در عمل ببینید. و این دقیقاً همان چیزی است که می‌توانیم برای مثال بعدی توصیف کنیم. در فروشگاه تریدر جو، یک کودک تجربه خرید سختی داشت. او در صف صندوق گریه می‌کرد تا اینکه سه کارمند برای خوشحال کردن او شروع به رقصیدن کردند. نیازی به گفتن نیست، این کار جواب داد. این نمونه کاملی از مراقبت از مشتری است. این صندوق‌داران مجبور نبودند برای انجام این کار از مسیر خود خارج شوند. آن‌ها می‌توانستند فقط از والدین عذرخواهی کنند، بسیار صمیمی رفتار کنند و برای اینکه شرایط را بهتر کنند، لبخند بزنند. در عوض، آن‌ها تمام تلاش خود را کردند. آن‌ها کار خود را رها کردند و روی رفاه حال یک شخص، نه یک مشتری، تمرکز کردند. به همین دلیل است که این عمل خدمات مشتری فراتر از حد انتظار، نمونه‌ای اساسی مراقبت از مشتری است.

4. فروشگاه زنجیره‌ای سوپرمارکت‌های کانادایی (Real Canadian Superstore) - راحتی مشتری

درک نیازهای مشتری و ایجاد سهولت در خرید، بخش بزرگی از خدمات مشتری‌مدار را تشکیل می‌دهد. به نحوی که به مشتریان در رسیدن به اهداف کوتاه مدت و بلند مدتشان کمک کند. یک فروشگاه زنجیره‌ای مواد غذایی در کانادا با ارائه سرویسی که به شما امکان خرید آنلاین محصولات را می‌دهد، دقیقا همین کار را انجام می‌دهد. سپس به فروشگاه مراجعه می‌کنید و آن‌ها خریدهای شما را مستقیماً به خودروی‌تان تحویل می‌دهند. اما این تمام ماجرا نیست! زمانی که تیم خدمات متوجه شد این مشتری کالایی را خریداری کرده که موجودی ندارد، با او تماس گرفتند تا گزینه‌های جایگزین را پیشنهاد دهند. این تجربه راحت و آسوده، یک مشتری وفادار برای Real Canadian Superstore ایجاد کرد.

5. Drybar - تجربه مشتری منحصر به فرد

یک کسب‌وکار می‌تواند با تسلط بر یک جنبه از صنعت خود، خود را متمایز کند. برای مثال، سالن زیبایی Drybar خود را به عنوان یک "بار براشینگ مو" معرفی می‌کند که تنها چند سرویس محدود ارائه می‌دهد. تجربه خدمات مشتری همه چیز است. مشتریان این سالن را دوست دارند، زیرا نه تنها سرویسی تخصصی ارائه می‌دهد، بلکه آن را از طریق یک تجربه منحصر به فرد ارائه می‌کند. مکان‌های این سالن دارای طراحی داخلی جذاب با دکوراسیون سفارشی و مناطق نشیمن راحت هستند. استایلیست‌ها خدمات مشتری استثنایی ارائه می‌دهند و در هر مرحله از تعامل با مشتری، بر مراقبت از آن‌ها تمرکز می‌کنند. مشتریان می‌توانند با صرف تنها ۴۰ دلار در هر مراجعه، از یک تجربه سالنی درجه یک لذت ببرند.

6. Virgin Atlantic Airlines - مسئولیت‌پذیری در خدمات

راضی نگه داشتن همه مشتریانی که با آن‌ها تعامل دارید، کار دشواری است. با توجه به نیازها و اهداف منحصر به فرد هر فرد، رسیدن به کمال غیرممکن است. اما وقتی اشتباهی رخ می‌دهد، تیم شما باید مسئولیت آن را بپذیرد. این دقیقا همان کاری است که Virgin Atlantic Airlines پس از تجربه نامطلوب یک مشتری در کلاس اول انجام داد. او نامه‌ای مفصل به شرکت نوشت و در آن وعده غذایی خود را در یک پرواز بین‌المللی توصیف کرد. برای اینکه شما را از جزئیات ناخوشایند آن بی‌نیاز کنیم، او وعده غذایی خود را به عنوان یک "توده نامشخص ماده بی‌رنگ" توصیف کرد. به جای عذرخواهی ساده، ریچارد برانسون، بنیانگذار شرکت، از مشتری دعوت کرد تا منوهای Virgin Atlantic را بازنگری کند. او همچنین این مسافر را به شورای آشپزی شرکت اضافه کرد تا بتواند صدای مشتری را در تصمیم‌گیری‌های آشپزی آینده نمایندگی کند. "یک شکایت فرصتی برای تبدیل یک مشتری به یک دوست همیشگی است." - ریچارد برانسون، بنیانگذار Virgin Atlantic

7. Waitrose - خدمات مهربانانه و مفید

گاهی اوقات، یک حادثه ناخوشایند برای مشتری می‌تواند به یک فرصت عالی برای ارائه خدمات مشتری تبدیل شود. هنگام بازدید از Waitrose، یک فروشگاه مواد غذایی، مشتری پایش آسیب دید و شلوار خود را پاره کرد. مدیر وظیفه بلافاصله برای کمک وارد عمل شد و مشتری به سرعت به توییتر رفت تا از تیم به خاطر کمکشان قدردانی کند. او حتی آن‌ها را گل صد تومانی نامید! البته، فروشگاه مواد غذایی نیز با مهربانی به او پاسخ داد. وقتی کسب‌وکارتان نظرات مثبت مشتریان در مورد تعاملات خدمات مشتری را در شبکه‌های اجتماعی یا سایر مکان‌ها دریافت می‌کند، همیشه مهم است که پیگیری کنید. اگر این کار را نکنید، مشتری احساس قدردانی نخواهد کرد. بازنشر یا پاسخ دادن به این نظرات همچنین به گسترش اطلاع‌رسانی در مورد تعامل مثبت خدمات مشتری کمک می‌کند.

چرا مراقبت از مشتری مهم است؟

داشتن تیم‌های مراقبت از مشتری عالی امری ضروری است، زیرا هر تعامل خدمات مشتری می‌تواند یک ریسک برای کسب‌وکار شما باشد. طبق مطالعه خشم ملی مصرف‌کننده ۲۰۲۰، تعداد مشتریانی که ترجیح می‌دهند شکایت خود را به صورت دیجیتال، از جمله در رسانه‌های اجتماعی، بیان کنند، از سال ۲۰۱۷ تا ۲۰۲۰ سه برابر شده است. از آنجایی که مشتریان ناراضی احتمالاً مشکلات خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند، یک تجربه خدمات مشتری منفی می‌تواند به شهرت شما آسیب برساند، حتی اگر نمایندگان شما بیشتر تجربیات مثبتی را ارائه دهند. هنگامی که مراقبت از مشتری را به عنوان اولویت کسب‌وکارتان قرار می‌دهید، خطر مسئولیت را کاهش می‌دهید، اعتماد ایجاد می‌کنید، کاهش ریزش مشتری را تجربه می‌کنید و سود خود را افزایش می‌دهید.

بیشتر بخوانید: اعتماد مشتری (customer trust) چیست؟

مسئولیت مراقبت از مشتری بر عهده چه کسی است؟

نمایندگان شما مسئول مراقبت از مشتری هستند. یک نماینده مراقبت از مشتری واجد شرایط باید دارای ویژگی‌ها و مهارت‌های زیر باشد:

علاوه بر این ویژگی‌ها، نمایندگان همچنین باید ارزش‌های اصلی شرکت شما را تجسم کنند. با این مهارت‌ها و همسو بودن با ارزش‌های شرکت، نامزدها در موقعیت خوبی برای ارائه مراقبت از مشتری قرار خواهند گرفت.

چرا باید به مراقبت از مشتری اولویت داد؟

به یاد روزهایی بیفتید که فروشگاه‌های بزرگ زنجیره‌ای وجود نداشتند و مردم برای خرید یک ظرف شیر یا یک قرص نان به فروشگاه‌های کوچک محلی مراجعه می‌کردند. گاهی اوقات آن‌ها فروشگاه‌های مشابهی را در مسیر خود نادیده می‌گرفتند تا به فروشگاه مورد علاقه خود بروند. همیشه دلیل این انتخاب، کیفیت بهتر محصولات نبود؛ بلکه به دلیل رابطه طولانی‌مدتی بود که آن‌ها با فروشنده برقرار کرده بودند.

عناصر اصلی مراقبت از مشتری چیست؟

عناصر مختلفی در مراقبت از مشتری وجود دارد که بسته به صنعت، اندازه و نیازهای کسب‌وکار شما، ممکن است در مرکز مراقبت از مشتری خود از برخی از آن‌ها استفاده کنید. عناصر مراقبت از مشتری از نظر هزینه برابر نیستند. در حالی که هدف نهایی مراقبت از مشتری باید بهبود تجربه مشتری باشد، هزینه‌های عملیاتی نیز باید در نظر گرفته شود. به طور کلی، بهترین مراکز مراقبت از مشتری، سوالات ساده و روزمره را به روش‌های کم‌هزینه‌ای مانند خودکارسازی مدیریت می‌کنند. این رویکرد به منابع ارزشمند شما مانند کارکنان و نمایندگان اجازه می‌دهد تا به طور موثر به مسائل مهم رسیدگی کنند.

تعاملات حضوری (High-Touch)

• خدمات میدانی/بازدید حضوری: شامل اعزام کارمندی برای ارائه خدمات به محل مشتری، مانند تعمیر دستگاه یا نصب تجهیزات.

• شاخه/فروشگاه: زمانی که مشتری برای استفاده از یک خدمت خاص به شعبه یا فروشگاه مراجعه می‌کند.

تعاملات از راه دور (Low-Touch)

• تماس تلفنی: ارتباط مستقیم مشتری با یک عامل پشتیبانی از طریق تلفن.

• چت زنده: مکالمات متنی زنده با یک عامل خدمات مشتری.

• چت‌بات: چت‌بات‌های خودکار که می‌توانند به سوالات رایج پاسخ دهند و مشکلات ساده را حل کنند.

• انجمن‌های کاربری (پشتیبانی همتا به همتا): فضایی برای کاربران برای به اشتراک گذاشتن مشکلات و راه حل‌ها.

• پورتال خودکار: پلتفرم‌های آنلاین که به مشتریان اجازه می‌دهند حساب‌های خود را به صورت مستقل مدیریت کنند.

• صفحات پرسش‌های متداول/کمک: منابع خودکار که پاسخ سوالات رایج را ارائه می‌دهند.

تعادل بین تعاملات حضوری و از راه دور چگونه است؟

تعاملات حضوری معمولاً برای مسائل پیچیده، نیاز به تخصص فنی، یا ایجاد روابط قوی با مشتریان استفاده می‌شوند. تعاملات از راه دور برای سوالات ساده، مشکلات رایج، و مدیریت حجم بالای درخواست‌ها مناسب هستند. با استفاده مناسب از ترکیبی از این عناصر، کسب‌وکارها می‌توانند تعادل بین هزینه، کیفیت و رضایت مشتری را برقرار کنند.

جمع بندی از مقاله مراقبت از مشتری 

در این مقاله، مفهوم مراقبت از مشتری به طور جامع بررسی شده و تفاوت آن با مفاهیم مرتبطی مانند روابط مشتری، موفقیت مشتری و تجربه مشتری تشریح شده است. اهمیت مراقبت از مشتری در موفقیت کسب‌وکارها به عنوان محور اصلی بحث مطرح شده است. مقاله نشان می‌دهد که مراقبت از مشتری فراتر از ارائه خدمات اولیه است و شامل ایجاد ارتباطات عمیق، درک نیازهای مشتریان و برآورده‌سازی انتظارات آن‌ها می‌شود. همچنین، تاکید شده است که مراقبت از مشتری نه تنها به حفظ مشتریان فعلی کمک می‌کند، بلکه به جذب مشتریان جدید و افزایش وفاداری آن‌ها نیز منجر می‌شود. در نهایت، مقاله به اهمیت سرمایه‌گذاری در مراقبت از مشتری به عنوان یک استراتژی بلندمدت برای دستیابی به موفقیت پایدار در کسب‌وکار اشاره کرده است. به عبارت دیگر، مراقبت از مشتری کلیدی برای ایجاد روابط پایدار با مشتریان، افزایش رضایت مشتری و در نهایت موفقیت کسب‌وکار است.