طراحی نرم افزار پشتیبانی مشتری | چگونه بهترین نرم افزار پشتیبانی مشتری را انتخاب کنیم؟

در این مقاله قصد داریم موضوعاتی را در ارتباط با نرم افزار پشتیبانی مشتری مورد تحلیل و بررسی قرار دهیم. نرم افزار پشتیبانی مشتری یک راه حل کاربردی است که به سازمان ها امکان مستندسازی پرسش های مشتریان و پاسخ دهی به آنها را می دهد. ما در این مقاله سعی می کنیم تا علاوه بر تعریف دقیق این نرم افزار به ارزیابی مزایای پرکاربرد آن نیز بپردازیم. همچنین با معرفی انواع نرم افزار پشتیبانی مشتری به شما در شناخت بهتر این ابزار و آشنایی با عملکرد هر نوع کمک خواهیم کرد. علاوه بر اینها قابلیت ها و امکانات این نرم افزار را مورد بحث قرار داده ایم تا با علم به فیچرها و ماژول‌های این ابزار بتوانید بهترین و مناسبت‌ترین آن را برای کسب‌وکار خود انتخاب کنیم. امیدواریم با مطالعه این مقاله در تسهیل روند تصمیم گیری شما سهیم باشیم.

نرم افزار پشتیبانی مشتری چیست؟

نرم افزار پشتیبانی مشتری راه‌حلی است که سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا پرسش‌های مشتری را به طور کارآمد مستندسازی کرده و به آنها پاسخ دهند. این ابزارها، مجهز به سیستم‌های فروش تیکت و چت زنده، ارتباطات فوری، ردیابی موثر مسائل و ارائه بینش‌هایی را برای بهبود محصولات و خدمات فراهم می‌کنند.

نرم افزار پشتیبانی مشتری چه مزایایی دارد؟

سازمان‌هایی که از نرم افزارهای پشتیبانی مشتری استفاده می‌کنند، از ارائه خدمات به مشتریان به‌طور قابل‌توجهی بهره‌مند می‌شوند. با پیاده سازی این نرم افزار، می توانید حفظ مشتری، کاهش هزینه های عملیاتی، افزایش کارایی و افزایش بهره وری را بهبود بخشید. در ادامه برخی از مزایای کلیدی استفاده از نرم افزار پشتیبانی مشتری را بررسی می کنیم:

افزایش حفظ مشتری

در مرحله اول، نرم افزار پشتیبانی توانایی سازمان شما را برای حفظ مشتریان بهبود می بخشد. با ارائه پشتیبانی سریع، شخصی و موثر، می توانید روابط قوی تری با مشتریان خود ایجاد کنید. نرم افزار پشتیبانی مشتری دسترسی تیم های پشتیبانی را به پایگاه داده ای از اطلاعات مشتری فراهم می کند و به آنها اجازه می دهد تا مسائل را به سرعت حل کنند. این سطح از خدمات برای کاهش ریزش ضروری است.

هزینه های عملیاتی کمتر

پیاده سازی نرم افزار پشتیبانی مشتری می تواند منجر به صرفه جویی قابل توجهی در هزینه های کسب و کار شما شود. این نرم افزار فرآیندهای مختلف پشتیبانی مانند گزارش تماس ها، اولویت بندی درخواست ها و پاسخ های نماینده را خودکار می کنند. اتوماسیون خطاها را به حداقل می رساند و گردش کار را ساده می کند و در نتیجه ارائه خدمات کارآمدتر را به همراه دارد. با بهینه سازی عملیات پشتیبانی خود، می توانید نیاز به نیروی اضافی را کاهش دهید و در حقوق و هزینه های آموزشی صرفه جویی کنید. علاوه بر این، نرم افزار پشتیبانی مشتری اغلب شامل گزینه‌های سلف‌سرویس است که به مشتریان اجازه می‌دهد به طور مستقل پاسخ‌ها را بیابند و بار کاری تیم پشتیبانی شما را کاهش می‌دهد.

افزایش کارایی و همکاری

نرم افزار پشتیبانی مشتری برای افزایش کارایی تیم پشتیبانی شما طراحی شده اند. ویژگی‌هایی مانند مدیریت تیکت، مسیریابی خودکار و پاسخ‌های آماده، نمایندگان را قادر می‌سازد تا سریع‌تر و موثرتر به سوالات مشتری رسیدگی کنند. علاوه بر این، این ابزارها همکاری یکپارچه بین اعضای تیم را تسهیل می کنند. نمایندگان می توانند به راحتی تیکت ها را اختصاص دهند، یادداشت ها را به اشتراک بگذارند و به تاریخچه مشتری دسترسی داشته باشند و از یک رویکرد سازگار و هماهنگ برای پشتیبانی مشتری اطمینان حاصل کنند. بهبود کارایی و همکاری منجر به زمان وضوح سریعتر و رضایت بیشتر مشتری می شود.

تحلیل ها و بینش های ارزشمند

یکی دیگر از مزایای استفاده از نرم افزار پشتیبانی مشتری، داده های فراوان و تجزیه و تحلیلی است که ارائه می دهد. این نرم افزار معیارهای مختلفی مانند زمان پاسخگویی و امتیاز رضایت مشتری را ردیابی می کنند. با دسترسی به این اطلاعات، می‌توانید زمینه‌های بهبود را شناسایی کنید، استراتژی‌های پشتیبانی خود را بهینه کنید و تصمیم‌هایی مبتنی بر داده‌ بگیرید. علاوه بر این تجزیه و تحلیل به شما کمک می کند ترجیحات مشتری و و نقاط درد آنها را درک کنید که به شما امکان می دهد محصولات خود را بهبود بخشید و نقشه راه را مشخص کنید.

افزایش بهره وری

تیم‌های پشتیبانی می‌توانند با خودکار کردن کارهای تکراری با استفاده از نرم افزار پشتیبانی، بهره‌وری خود را بهبود بخشند و به عوامل قدرت می‌دهند تا کارآمدتر کار کنند. این کارگزاران را قادر می‌سازد تا با درخواست‌های دریافتی بدون به خطر انداختن کیفیت خدمات رسیدگی کنند. علاوه بر این، ویژگی‌هایی مانند پایگاه‌ دانش و بخش‌های پرسش‌های متداول، مشتریان را قادر می‌سازد تا به تنهایی پاسخ‌ها را بیابند، تعداد درخواست‌های پشتیبانی را کاهش می‌دهند و به نمایندگان اجازه می‌دهند بر روی مسائل پیچیده‌تر تمرکز کنند.

ویژگی های کلیدی نرم افزار پشتیبانی مشتری شامل چه مواردی است؟

برای هر کسب و کاری که بتواند خدمات عالی به مشتریان ارائه دهد، مهم است که نرم افزار پشتیبانی مشتری درستی انتخاب کند. یک نرم افزار پشتیبانی مشتری می تواند مجموعه کاملی از ویژگی‌ها را تضمین کند. این نرم افزارها طیف گسترده ای از کسب‌وکارهای کوچک که به دنبال افزایش مقیاس هستند تا شرکت های بزرگ که به نرم‌ افزار پشتیبانی مشتری قوی نیاز دارند را پوشش می دهند. قابلیت ها و ویژگی های کلیدی نرم افزار پشتیبانی مشتری عبارتند از:

1. قابلیت سفارشی سازی

برخی از نرم‌ افزارهای پشتیبانی مشتری بسیار قابل تنظیم هستند. با داشتن این قابلیت می‌توان سیستم را بر اساس نیازهای خود سفارشی کرد. تنظیم چیدمان، گردش کار، یا خودکارسازی وظایف اساسی گزینه هایی هستند که به واسطه آنها می توانید اطمینان حاصل کنید که این نرم افزار به طور یکپارچه همگام با کسب و کار شما است. این ویژگی به خصوص در نرم افزار پشتیبانی مشتری، برای مشاغل کوچک مفید است، در اینجا سفارشی سازی به بهینه سازی منابع محدود کمک می کند.

2. رابط کاربر پسند

یکی از بزرگترین کارهای خوبی که بهترین نرم افزار پشتیبانی مشتری انجام می دهد این است که یک رابط کاربری بصری و کاربرپسند ارائه دهد. اگر شرکت ارائه دهنده نرم افزار بر سهولت استفاده از نرم افزار متمرکز باشد، تیم شما با کمترین آموزش و در کمترین زمان ممکن به پلتفرم عادت می کند.

3. مدیریت تیکت ها

مدیریت کارآمد تیکت اساس خدمات پشتیبانی مشتری را تشکیل می دهد. سیستم‌های پیشرفته فروش تیکت بخش اصلی نرم افزار پشتیبانی مشتری را تشکیل می‌دهند که در آن ردیابی، اولویت‌بندی و حل مسائل مشتری آسان می‌شود. این سیستم بر اساس قوانین از پیش تعریف شده، تیکت ها را به صورت خودکار طبقه بندی و به تیم های مربوطه اختصاص می دهد تا به مسائل مهم به سرعت رسیدگی شود. این ویژگی در نرم افزار پشتیبانی مشتری، برای حفظ استانداردهای بالای قراردادهای سطح خدمات مورد نیاز است.

4. تجزیه و تحلیل و گزارشات لحظه‌ای

در بطن تصمیم گیری مبتنی بر داده، ارائه خدمات پشتیبانی عالی به مشتریان از مهم ترین اولویت هاست. اکثر نرم‌ افزارهای پشتیبانی مشتری با تجزیه و تحلیل و گزارش‌های لحظه‌ای ادغام شده‌اند تا بر معیارهای کلیدی مربوط به زمان پاسخ‌دهی، رضایت مشتری و نرخ رفع مشکل تیکت ها تمرکز کنند. چنین بینش‌هایی به کسب‌وکارها برای شناسایی روندها، بهینه‌سازی گردش کار و افزایش اثربخشی کلی تیم پشتیبانی قدرت می‌دهد.

5. پایگاه دانش یکپارچه

یک پایگاه دانش یکپارچه یک ویژگی مهم در هر نرم افزار پشتیبانی مشتری است. با داشتن یک پایگاه دانش کامل، مشتریان می توانند بدون وابستگی به پشتیبانی مستقیم، پاسخ‌های سریع به سوالات رایج خود را بیابند. علاوه بر بهبود رضایت مشتری، چنین گزینه های سلف سرویس می تواند بار کاری تیم پشتیبانی شما را کاهش دهد و کارایی را به عملیات شما بیافزاید.

6. دسترسی به موبایل

برخی از نرم‌ افزارهای پشتیبانی مشتری به طور کامل در هر دستگاه تلفن همراه قابل دسترس هستند، این تیم پشتیبانی شما را قادر می‌سازد تا تیکت ها را مدیریت کند، به سوالات مشتری پاسخ دهد و از هر مکانی به ویژگی‌های کلیدی نرم افزار دسترسی داشته باشد. به این ترتیب، تیم پشتیبانی همیشه پاسخگو خواهد بود، حتی دور از محل کار خود.

7. قابلیت های یکپارچه سازی

این ویژگی به شما کمک می‌کند تا با ادغام نرم افزار پشتیبانی مشتری خود با سیستم‌های موجود، به بهترین وجه از ارزش های آن استفاده کنید. یک نرم افزار پشتیبانی مشتری می تواند به‌طور یکپارچه با مجموعه‌ای از سیستم‌های CRM، ابزارهای بازاریابی و سایر برنامه‌های کاربردی حیاتی برای اطمینان از انسجام در گردش کار در سراسر سازمان و مدیریت بهتر داده‌ها ادغام شود.

انواع نرم افزار پشتیبانی مشتری شامل چه مواردی می شود؟

تا این بخش اطلاعاتی را در رابطه با مزایا و قابلیت های پرکاربرد نرم افزار پشتیبانی مشتری را کسب کرده‌اید. اکنون وقت آن است که با انواع مختلف این نرم افزار آشنا شوید.

1. سیستم های فروش تیکت

سیستم‌های فروش تیکت اجزای حیاتی نرم افزار پشتیبانی مشتری هستند که چارچوبی ساختاریافته برای حل مشکلات ارائه می‌دهند. آنها با دسته‌بندی و سازمان‌دهی پرسش‌های مشتری در تیکت‌ها عمل می‌کنند و یک رویکرد سیستماتیک برای حل مشکل را ممکن می‌سازند. عملکردهای کلیدی این سیستم عبارتند از:

• سازماندهی: به طور موثر مسائل مشتریان را جمع آوری و دسته بندی می کند.

• برقراری ارتباط: ارتباط یکپارچه بین مشتریان و تیم های پشتیبانی را تسهیل می کند.

• ردیابی: امکان ردیابی لحظه ای پیشرفت حل مشکل را فراهم می کند.

2. نرم افزار چت زنده

نرم افزار چت زنده در صدر جدول  نرم افزارهای پشتیبانی مشتری قرار دارد و امکان برقراری ارتباط آنی بین مشاغل و مشتریان آنها را فراهم می کند. این نرم افزار پویا تعامل فوری را تسهیل می‌کند و یک راه حل سریع و شخصی‌سازی شده برای درخواست‌های مشتری ارائه می‌دهد. جنبه های کلیدی آن عبارتند از:

• تعامل آنی و در لحظه: ارتباط فوری را فعال و حل و فصل سریع مشکل را تقویت می کند.

• شخصی سازی: تجربه مشتری را از طریق پشتیبانی شخصی افزایش می دهد.

• دسترسی: یک کانال در دسترس برای مشتریان فراهم می کند تا به دنبال کمک باشند.

3. نرم افزار پایگاه دانش

نرم افزار پایگاه دانش که در ابزارهای پشتیبانی مشتری یکپارچه است، کسب و کارها را قادر می سازد تا یک مخزن با ارزش از اطلاعات ایجاد و حفظ کنند. این ابزار نقش حیاتی در آموزش مشتریان و تیم های پشتیبانی دارد. عناصر کلیدی این نرم افزار عبارتند از:

• مخزن اطلاعات: به عنوان یک مرکز متمرکز برای ذخیره و سازماندهی اطلاعات عمل می کند.

• دسترسی: دسترسی آسان به منابع سلف سرویس را برای مشتریان تسهیل می کند.

• توانمندسازی مشتری: مشتریان را قادر می سازد تا به طور مستقل پاسخ ها را بیابند.

4. سیستم های سی آر ام

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مرکزی برای ابزارهای پشتیبانی مشتری دیجیتال است. سیستم‌های سی آر ام در سازماندهی و بهره‌برداری از اطلاعات مشتری برای تعاملات پیشرفته، محوریت دارند. این سیستم ها مدیریت داده ها را ساده می کند و به میزان قابل توجهی به وفاداری مشتری کمک می کند. عملکردهای کلیدی نرم افزار crm عبارتند از:

• سازماندهی داده ها: به طور موثر اطلاعات مشتری را مدیریت و سازماندهی می کند.

• شخصی سازی: تعاملات شخصی را فعال می کند و وفاداری مشتری را تقویت می کند.

• بینش تحلیلی: بینش ارزشمندی را در مورد رفتار و ترجیحات مشتری ارائه می دهد.

بیشتر بخوانید: نرم افزار CRM رایگان | بررسی چالش ها و مزایای این نوع سی آر ام

5. ابزارهای مدیریت رسانه های اجتماعی

با توجه به نرم افزارهای پشتیبانی مشتری، ابزارهای مدیریت رسانه های اجتماعی در نظارت و تعامل با مشتریان در پلتفرم های مختلف بسیار مهم هستند. این ابزارها ارتباطات را ساده می کند و به مراقبت موثر از مشتری کمک می کند. عملکردهای کلیدی آن عبارتند از:

• نظارت: بررسی پلتفرم های اجتماعی برای ردیابی تعاملات با مشتری است.

• مدیریت پاسخ‌ها: پاسخ به موقع و سازماندهی شده به سوالات مشتری را تسهیل می کند.

• تجزیه و تحلیل: بینش هایی را در مورد عملکرد رسانه های اجتماعی برای تصمیم گیری آگاهانه ارائه می دهد.

6. چت بات ها و ابزارهای مجهز به هوش مصنوعی

یکی از پرطرفدارترین ابزارهای پشتیبانی مشتری، چت بات ها و ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی، این نوع ابزارها چشم انداز پشتیبانی را از طریق اتوماسیون متحول می کنند. این دستیارهای دیجیتال پاسخ های فوری را ارائه می دهند و باعث افزایش کارایی و رضایت مشتری می شوند. ویژگی های کلیدی آن نیز عبارتند از:

• پاسخ های فوری: کمک های سریع و خودکار را به سوالات مشتریان ارائه می دهد.

• خودکارسازی: کارهای تکراری را ساده می کند و به عوامل انسانی اجازه می دهد بر روی مسائل پیچیده تمرکز کنند.

• سازگاری: یاد می گیرد و برای بهبود پاسخ ها در طول زمان تکامل می یابد.

بیشتر بخوانید: چت بات هوش مصنوعی | بررسی مزایا و راهنمای خرید اختصاصی آن

7. ابزار بررسی بازخورد مشتریان

با توجه به نرم افزارهای پشتیبانی مشتری آنلاین، ابزار بررسی بازخورد مشتری به عنوان ابزاری قدرتمند برای اصلاح سفر مشتری ظاهر می شود. این ابزار کسب و کارها را به سمت درک عمیق تر از تجربیات مشتری راهنمایی می کند. با استفاده از نظرسنجی‌های هدفمند، کسب‌وکارها می‌توانند بینش‌های ارزشمندی را جمع‌آوری کنند، نقاط درد و مناطق لذت‌بخش را در طول سفر مشتری شناسایی کنند. ادغام یکپارچه این ابزار در استراتژی‌های پشتیبانی مشتری آنلاین، کسب‌وکارها را قادر می‌سازد تا به طور فعال به نگرانی‌ها رسیدگی و خدمات را بهینه کنند و در نهایت تقوین چرخه بهبود مستمر را اولویت قرار دهند.

راهنمای خرید: چطور بهترین نرم افزار پشتیبانی مشتریان را انتخاب کنیم؟

برای انتخاب بهترین نرم افزار پشتیبانی مشتری، باید به چندین عامل کلیدی توجه کنید که به شما کمک می‌کنند نرم افزاری مناسب برای نیازهای خاص کسب‌وکارتان بیابید. در ادامه، مراحل مهمی که می‌تواند در این انتخاب به شما کمک کند را بررسی خواهیم کرد.

1. شناسایی نیازهای پشتیبانی مشتری

ابتدا باید نیازهای دقیق تیم پشتیبانی خود را شناسایی کنید. به سوالاتی از قبیل زیر پاسخ دهید:

• چه تعداد درخواست و مشتری دارید که باید مدیریت شوند؟

• آیا نیاز به یک سیستم مدیریت تیکت دارید یا امکانات پیشرفته‌تری مانند چت آنلاین، مدیریت ایمیل، یا تلفن نیز برایتان مهم است؟

• آیا نیاز به تحلیل و گزارش‌دهی دقیق از عملکرد تیم پشتیبانی خود دارید؟

2. بررسی ویژگی‌ها و امکانات

به بررسی امکانات موجود در نرم افزارهای پشتیبانی مشتری بپردازید. برخی از امکانات مهم که ممکن است نیاز داشته باشید عبارتند از:

• سیستم تیکتینگ: امکان مدیریت درخواست‌های مشتریان و پیگیری مشکلات.

• پشتیبانی چندکاناله: قابلیت پاسخگویی از طریق ایمیل، تلفن، چت زنده و شبکه‌های اجتماعی.

• پایگاه دانش و سلف سرویس: ایجاد مقالات راهنما و سوالات متداول برای کاهش بار پشتیبانی.

• گزارش‌دهی و تحلیل: ارزیابی عملکرد تیم و شناسایی نقاط بهبود.

• ادغام با ابزارهای دیگر: بررسی قابلیت یکپارچه‌سازی با نرم افزارهای مدیریت مشتریان (CRM) یا مدیریت پروژه.

3. بررسی تجربه کاربری و رابط کاربری

نرم افزار پشتیبانی مشتری باید برای کارمندان شما ساده و کارآمد باشد. آزمایش رابط کاربری و کار با آن در دمو یا نسخه آزمایشی نرم افزار کمک می‌کند تا تجربه واقعی کاربران از نرم افزار را درک کنید.

4. در نظر گرفتن بودجه

بودجه یکی از عوامل تعیین‌کننده در انتخاب نرم افزار است. با توجه به نیازهای پشتیبانی و امکانات مورد نظر، نرم افزارهایی با قیمت‌های متفاوت وجود دارند. برخی نرم افزارها مدل‌های پرداخت ماهانه یا سالانه و حتی نسخه‌های رایگان با امکانات محدود ارائه می‌دهند.

5. پشتیبانی و آموزش

نرم افزاری که انتخاب می‌کنید، باید به‌خوبی توسط شرکت ارائه‌دهنده پشتیبانی شود. این موضوع به ویژه در زمان بروز مشکلات یا نیاز به آموزش برای تیم پشتیبانی اهمیت زیادی دارد.

6. بررسی نظرات و تجربه‌های دیگران

نظرات کاربران فعلی نرم افزار و مقایسه‌های آنلاین می‌توانند اطلاعات خوبی از کیفیت و عملکرد نرم افزار به شما ارائه دهند.

7. مقایسه نسخه‌های آزمایشی

بیشتر نرم افزارهای پشتیبانی مشتری نسخه‌های آزمایشی دارند که می‌توانید آن‌ها را بدون پرداخت هزینه بررسی کنید. استفاده از این نسخه‌ها به شما کمک می‌کند قبل از خرید، مطمئن شوید که نرم افزار انتخابی مناسب نیازهای شماست.

جمع بندی از نرم افزار پشتیبانی مشتری

نرم افزار پشتیبانی مشتری ابزاری جامع است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا درخواست‌ها و نیازهای مشتریان را به صورت موثرتر مدیریت کنند و تجربه‌ای بهبود یافته برای آنان فراهم سازند. این نرم افزار شامل قابلیت‌های متنوعی است که هر کدام در بهبود عملکرد تیم پشتیبانی و افزایش رضایت مشتریان نقش دارد. از جمله امکانات اصلی آن می‌توان به سیستم مدیریت تیکت اشاره کرد که با دسته‌بندی و اولویت‌بندی درخواست‌های مشتری، روند رسیدگی به مسائل را سرعت می‌بخشد. علاوه بر آن، چت زنده به مشتریان امکان می‌دهد در لحظه و به‌صورت مستقیم با تیم پشتیبانی ارتباط برقرار کنند، که به نوبه خود اعتماد و رضایت مشتری را افزایش می‌دهد. وجود پایگاه دانش نیز به عنوان یک منبع اطلاعاتی، به مشتریان این امکان را می‌دهد که پاسخ سوالات رایج خود را بدون نیاز به تماس با تیم پشتیبانی بیابند و از این طریق بار کاری تیم کاهش یابد. از دیگر ویژگی‌های مهم این نرم افزارها، سیستم‌های تحلیل و گزارش‌دهی است که اطلاعات دقیقی از عملکرد تیم پشتیبانی و معیارهایی همچون زمان پاسخ‌دهی و امتیاز رضایت مشتری فراهم می‌کند. این داده‌ها به کسب‌وکارها کمک می‌کنند نقاط ضعف و فرصت‌های بهبود را شناسایی کنند و استراتژی‌های خود را برای ارائه خدمات بهتر بازنگری نمایند. استفاده از این نرم افزارها نه تنها به کاهش هزینه‌های عملیاتی و بهبود بهره‌وری می‌انجامد، بلکه موجب ایجاد روابط قوی‌تر با مشتریان و افزایش وفاداری آنها نیز می‌شود.